1. INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCACIÓN PÚBLICO
“CIRO ALEGRÍA BAZÁN”
ASIGNATURA: TOMA DE DECISIONES
DOCENTE: LIC Luis Usquil Valderrama
ADMINISTRACIóN DE HOTElES, RESTAURANTES y
AfINES
“NOSOTROS NO VEMOS LAS COSAS COMO SON; VEMOS LAS COSAS COMO SOMOS
NOSOTROS”

2. ASPECTOS TEÓRICOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
DEFINICIONES IMPORTANTES
 Decisiones: Son combinaciones de situaciones y conductas que pueden ser descritas en términos de tres componentes
esenciales: acciones alternativas, consecuencias y sucesos inciertos.
 Resultado: Son situaciones describibles públicamente que ocurrirían cuando se llevan a cabo las conductas alternativas
que se han generado.
 Consecuencias: Son las reacciones evaluativas subjetivas, medidas en términos de bueno o malo, ganancias o
pérdidas, asociadas con cada resultado.
 Incertidumbre: Se refiere a los juicios de quien toma la decisión de la propensión de cada suceso de ocurrir. Se describe
con medidas que incluyen probabilidad, confianza y posibilidad.
 Preferencias: Son conductas expresivas de elegir, o intenciones de elegir un curso de acción sobre otros.
 Toma una Decisión: Se refiere al proceso entero de elegir un curso de acción.
 Juicio: Son componentes del proceso de decisión que se refieren a valorar, estimar, inferir que sucesos ocurrirán y cuales
serán las reacciones evaluativos.

3. IMPORTANCIA DE LA TOMA DE DECISIONES
1. Tamaño o duración del compromiso . Si la decisión implica el
compromiso de un capital considerable o tendrá un impacto a largo
plazo sobre la organización.
2. Flexibilidad de los Planes . Si la decisión implica que el plan
siga un curso de acción que no es reversible fácilmente.
3. Certeza de los Objetivos y las Políticas . Si una compañía
ha atenido una política que indica cómo actuar frente a cierta
situación entonces es fácil tomar una decisión que sea consistente
con la historia pasada.
4. Cuantificación de las variables . Cuando los costos asociados
con una decisión pueden definirse en forma precisa.
5. Impacto Humano. Cuando el impacto humano de una decisión
es grande, su importancia también es grande.

4. ELEMENTOS O ETAPAS FUNDAMENTALES
según: Peter Drucker
1. Clasificación del Problema. Identificar el tipo de problema que se
enfrenta ya sea éste de tipo genérico o excepcional.
2. Definición del Problema. Una vez que el problema ha sido clasificado,
se debe definir.
3. Definir las Especificaciones. El siguiente elemento importante del
proceso de decisión es definir con claridad las especificaciones referentes a
lo que la decisión tiene que efectuar.
4. La Decisión. Implica la obtención de una solución “correcta”.
5. La Acción. Convertir la decisión en acción.
6. Control de los Resultados. - Hay que integrar, finalmente, la supervisión
y transmisión de la información en el serio de la decisión.

5. CARACTERÍSTICAS
1. Efectos Futuros.- Tiene que ver con la medida con la que la decisión
afectará el futuro.
2. Reversibilidad.- Este factor se refiere a la velocidad con que una
decisión puede revertirse y la dificultad que implica hacer este cambio.
3. Impacto.- Se refiere a la medida en que otras áreas o actividades se
ven afectadas.
4. Calidad. - Este elemento se refiere a las relaciones laborales, valores
éticos.
5. Periodicidad. - Este electos responde a la pregunta de si una decisión
se toma frecuentemente o excepcionalmente.

6. INGREDIENTES DE LA DECISIÓN
1. Información.- Esta se recoge tanto para los aspectos que están a
favor como en contra del problema, con el fin de definir sus
limitaciones.
2. Conocimientos. - Quien toma la decisión debe tener
conocimientos, ya sea de las circunstancias que rodean el problema
o de una situación similar.
3. Experiencia. - Si una persona tiene experiencia en la solución de
un problema.
4. Análisis. - Se debe realizar a través de una serie de métodos que
complementan a los otros ingredientes.
5. Juicio. - El juicio es necesario para combinar la información, los
conocimientos, la experiencia y el análisis con el fin de seleccionar
el curso de acción apropiado.

7. PROBLEMAS EN LA TOMA DE DECISIONES
Este punto se refiere a las mayores áreas de problema
relacionadas con la toma de decisiones.
1. Información errónea.- Cuando la información recopilada no es correcta.
2. Selección de la muestra. - Este problema comprende la dificultad para asegurar
que la muestra sea adecuada y representativa.
3. Sesgo. - Este factor es el grado en el cual un prejuicio afecta las respuestas.
4. Ubicuidad del promedio.- El promedio hace desaparecer los extremos.
5. Interpretación. - Existe el peligro de utilizar una información y llegar a una distorsión
de su significado.
6. Conclusión apresurada. - Uno mismo la construye.
7. Connotación. - Este problema se refiere al contenido emocional o la implicación que
se adiciona a un significado literal explícito.

8. CUALIDADES PERSONALES PARA LA TOMA DE
DECISIONES
Cuatro son las cualidades que tienen mayor
importancia a la hora de analizar al tomador de
decisiones:
1. Experiencia.- Es lógico suponer que la habilidad de
un mando para tomar decisiones crece con la
experiencia.
2. Buen Juicio. - Se utiliza el término para referimos a
la habilidad de valuar información de forma inteligente.
3. Creatividad. - La creatividad designa la habilidad del
tomador de decisiones para combinar o asociar ideas
de manera única, para lograr un resultado nuevo y útil.
4. Habilidades Cuantitativas.- Esta es la habilidad
de emplear técnicas presentadas como métodos
cuantitativos o investigación de operaciones.

9. PROCESO CREATIVO PARA LA TOMA DE DECISIONES
La toma de una decisión implica también creatividad.
1. Exploración Inconsciente.- La primera fase, exploración
inconsciente, es difícil de explicar la razón de que ocurre fuera de
los límites de la conciencia.
2. Intuición.- La segunda fase, intuición sirve de enlace entre el
inconsciente y la conciencia.
3. Discernimiento.- El discernimiento, tercera fase del proceso
creativo, es resultado sobre todo del trabajo intenso.
4. Formulación Lógica.- La última fase del proceso creativo es la
formulación o verificación lógica.
5. Lluvia de Ideas.- Una de las técnicas más conocidas para facilitar
la creatividad.
6. Sinéctica.- Originalmente conocido como “técnica de Gordon”
(dado que su creador fue William J. Gordon). Consiste en
seleccionar cuidadosamente un equipo sinético para la resolución de
un problema, el cual puede involucrar toda la empresa

10. HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DECISIONES
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL - SIG.
El Sistema de Información Gerencial, es uno de los cinco subsistemas principales
del Sistema de Información Basado en Computadora (CBIS), su propósito es
satisfacer las necesidades de información de los Gerentes (Directores) de las
empresas o instituciones o dependencias principales de la organización de niveles
gerenciales o similares.
Concepto de Sistema de Información Gerencial
Se define como un sistema basado en computadoras, que proporciona información
a usuarios que tienen necesidades similares-Gerentes de empresas,
Directores/Sub Directores de Instituciones educativas, etc.
También en un sentido general un SIG se puede definir como un conjunto de
elementos o procedimientos que al ser ejecutados producen información oportuna,
confiable, como apoyo al proceso de toma de decisiones.

11. FUENTES DE INFORMACIÓN EN UN “ISE”
GRÁFICO Nº1
I Ø Asesores
N Ø Especialistas
T Ø Jefes de
E Dptos.
R Ø Jefes de
N Talleres y
A Laboratorio
SISTEMA
Ø Docentes DE
Ø Alumnos INFOR-
MACIÓN
GERENCIAL DIRECTORE S
(SIG)
E Ø Clientes/Usuarios
Toma de decisiones
X Ø Padres de
T Familia.
E Ø Ex alumnos
R Ø Consultores
N Representantes
A de empresas e
instituciones
Los Componentes de un Sistema de Información Gerencial.
Tal vez el más importante sea el recurso humano.
Un segundo elemento constitutivo de los SIG está determinado por los
procedimientos.
Los otros componentes de un SIG son los modelos de información y los equipos.

12. LOS SISTEMAS DE APOYO A LA TOMA DE
DECISIONES S.A.D.
Los Sistemas de Apoyo a Decisiones se concibieron como una necesidad
de tomar decisiones específicas en las empresas o instituciones.
El SAD proporciona tanto información para resolver problemas como
capacidad de comunicación que permite resolver problemas
semiestructurados.
Concepto de Sistemas de Apoyo a Decisiones
Son sistemas para el soporte de decisiones, donde la información es
producida por los mandos medios, que van a permitir a los gerentes,
directores y administradores resolver problemas semiestructurados.
Objetivos de un Sistema de Apoyo a Decisiones.
 Ayudar a los gerentes a tomar decisiones para resolver problemas
semiestructurados.
 Apoyar el juicio del gerente en lugar de tratar de reemplazarlo.
 Mejorar la eficacia del gerente en la toma de decisiones, más que su
eficiencia.

13. DIAGRAMA ISHIKAWA O DE CAUSA-EFECTO
Kaouro Ishikawa de la Universidad de Tokio utilizó esta técnica en los años
cincuenta y desde entonces su aplicación se ha difundido a nivel mundial. Se le
conoce también como Diagrama de Espina de Pescado y de Causa – Efecto.
Es una herramienta útil para analizar de una manera integral, las diferentes
causas que se relacionan con un problema determinado, facilitando el proceso
de búsqueda de causa al sugerir ramas y agrupaciones de las mismas.
Este diagrama ayuda a clasificar las causas de un problema o situación y a
organizar las relaciones entre ellas.
Los elementos que estructuran el diagrama son:
 Problema.
 Causas Mayores: Variables críticas.
 Causas Menores: Las que inciden en las variables críticas.
 Sub – Causas: Las que inciden en las causas menores.

14. Comprende las siguientes fases:
1. Diagramación del Problema: Consiste en la clasificación para todos los miembros del grupo
de la situación que se desea analizar o efecto que se desee solucionar.
2. Registrar la frase que resume el problema: Escribir el problema identificado en la parte
externa derecha del papel y dejar espacio para el resto del diagrama hacia la izquierda. Dibujar
una caja alrededor de la frase que identifica el problema.
3. Dibujar y marcar las espinas principales: Las espinas principales constituyen el imput
principal/categorías de recursos o factores causales.
4. Realizar una lluvia de datos de las causas del problema: Este es el paso más
importante en el diagrama de causa-efecto. Las ideas generales en este paso guiarán la
selección de las causas de raíz. Es importante sólo causas y no soluciones sean identificadas.
5. Determinación de las Causas Mayores: Consiste en registrar las variables críticas que
afectan la situación o problema que se analiza. Es recomendable agrupar los factores causales
en grupos de carácter general, cada uno de los cuales representa una causa mayor.
6. Determinación de las Causas menores y Sub Causas: Consiste en desglosar cada
causa mayor en sus posibles causas menores. Usualmente cada causa mayor es producida por
otras causas menores que es necesario precisar.
7. Evaluación: Consiste en verificar que todos los factores que son causa del efecto analizado
estén incluidos en el diagrama, y si sus relaciones están adecuadamente ilustradas en el
diagrama.

15. EJEMPLO DEL DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

16. ANÁLISIS COSTO/BENEFICIO
El Análisis Costo/Beneficio es el proceso de colocar cifras en los
diferentes costos y beneficios de una actividad. Al utilizarlo,
podemos estimar el impacto financiero acumulado de lo que se
quiere lograr.
Se debe utilizar el Análisis Costo/Beneficio para comparar los
costos y beneficios de las diferente decisiones. Este análisis
involucra los siguientes pasos:
 Llevar a cabo una lluvia de ideas o reunir datos provenientes de
factores importantes relacionados con cada una de sus decisiones.
 Determinar los costos relacionados con cada factor. Algunos costos,
como la mano de obra, serán exactos mientras los otros deberán ser
estimados.
 Sumar los costos totales para cada decisión propuesta.
 Determinar los beneficios para cada decisión.

17.  Poner las cifras de los costos y beneficios totales en la forma de una relación
donde los beneficios son el numerador y los costos son el denominador.
BENEFICIOS
COSTOS
 Comparar las relaciones beneficios a costos para las diferentes decisiones
propuestas. La mejor solución, en términos financieros es aquella con la relación
más alta beneficios a costos.
CASO PRÁCTICO; RESTAURANT NAYLAM E.I.R.L.
ANÁLISIS COSTO/BENEFICO AÑOS 2009, 2010, 2011.
Un equipo de trabajadores de un restaurante decidió aumentar las ventas
agregando una nueva línea de comida en el menú. La nueva línea
consistía en cocina gourmet italiana y requería que se contratara un chef
adicional. El Análisis de Costo / Beneficio del equipo para el primer año es
el siguiente:

18. ANÁLISIS COSTO/BENEFICIO AÑO 2009
BENEFICIOS
COSTOS
Chef italiano Mayor Negocio
Salario anual $ 40,000 De nuevos clientes $200,000
italianos
Comisión del 5,000
intermediario
Transporte desde Italia al 5,000 De nuevos clientes no 100,000
Perú italianos
Asistente del Chef 25,000 De clientes actuales 100,000
quienes vendrán más a
menudo.
Nuevos libros de cocina 25,000
Clases de italiano para el 5,000
resto del personal.
Publicidad para el nuevo 10,000
menú
Pérdida de clientes a 200,000
quienes no les gusta el
nuevo menú.
Costo Totales $291,000 Beneficios Totales $400,000
Este análisis hizo que el equipo hiciera una pausa para pensar. Estaban muy entusiasmados con la idea de tener comida italiana en el restaurante, y
los cálculos demostraban un beneficio sustancial para el primer año ( $109,000). Sin embargo, la relación de beneficios a costo era de $ 1.37 de
retorno por cada dólar gastado ($400,000 / $291,000). Este sería un retorno positivo, pero ¿valía la pena el esfuerzo que este gran cambio implicara
para el restaurante?
¿Qué haría usted si fuera parte del equipo?
Buscando disminuir la pérdida de clientes en 30% y aumentar nuevos clientes en un 20%.

19. ANÁLISIS COSTO/BENEFICIO AÑO
2010
Yo como parte del equipo buscaría disminuir la pérdida de clientes en un 30% y con
ello aumentar nuevos clientes en un 20% más.
COSTOS BENEFICIOS
Chef italiano Mayor Negocio
Salario anual $ 40,000 De nuevos clientes $200,000
italianos
Comisión del 5,000
intermediario
Transporte desde Italia al 5,000 De nuevos clientes no *120,000
Perú italianos
Asistente del Chef 25,000 De clientes actuales 100,000
quienes vendrán más a
menudo.
Nuevos libros de cocina 25,000
Clases de italiano para el 5,000
resto del personal.
Publicidad para el nuevo 10,000
menú
Pérdida de clientes a *140,000
quienes no les gusta el
nuevo menú.
Costo Totales $231,000 Beneficios Totales $420,000
Este análisis hizo que el equipo hiciera una pausa para pensar. Estaban muy entusiasmados con la idea de tener
comida italiana en el restaurante, y los cálculos demostraban un beneficio sustancial para el segundo año
( $189,000). Sin embargo, la relación de beneficios a costo era de $ 1.82 de retorno por cada dólar gastado
($420,000 / $231,000). Este sería un retorno positivo, pero ¿valía la pena el esfuerzo que este gran cambio
implicara para el restaurante? El análisis se puede observar en el indicador Costo/Beneficio = 1.82

20. ANÁLISIS COSTO/BENEFICIO: AÑO 2011.
Incrementar nuevos clientes siguiendo la tendencia en un 50%
más que el año 2010 y disminuir la pérdida de los clientes en 40%
con respecto al año pasado.
COSTOS BENEFICIOS
Chef italiano Mayor Negocio
Salario anual $ 40,000 De nuevos clientes $200,000
italianos
Comisión del 5,000
intermediario
Transporte desde Italia 5,000 De nuevos clientes no *180,000
al Perú italianos
Asistente del Chef 25,000 De clientes actuales 100,000
quienes vendrán más a
menudo.
Nuevos libros de cocina 25,000
Clases de italiano para el 5,000
resto del personal.
Publicidad para el nuevo 10,000
menú
Pérdida de clientes a *84,000
quienes no les gusta el
nuevo menú.
Costo Totales $199,000 Beneficios Totales $485,000
Este análisis hizo que el equipo hiciera una pausa para pensar. Estaban muy
entusiasmados con la idea de tener comida italiana en el restaurante.

21. CUADRO RESUMEN
COSTO/BENEFICIO 3 AÑOS CONSECUTIVOS
Este análisis hizo que el equipo hiciera una pausa para pensar. Estaban muy
entusiasmados con la idea de tener comida italiana en el restaurante, y los
cálculos demostraban un beneficio sustancial para el tercer año ($281,000).
Sin embargo, la relación de beneficios a costo era de $ 2.41 de retorno por
cada dólar gastado ($480,000 / $199,000). Este sería un retorno positivo,
pero ¿valía la pena el esfuerzo que este gran cambio implicara para el
restaurante? De acuerdo a los indicadores relación Costo / Beneficio si se
justifica: por cuanto el Costo / Beneficio = 2.41.
2009 2010 2011
1.37 1.82 2.41

22. CONCLUSIONES
1. La toma de decisiones requiere de mayor experiencia y
hacer participe el equipo de trabajo para que este sea
mejor.
2. Todas las decisiones que se toman en las empresas
tienen un costo económico social y ambiental.
3. Para tomar mejor las decisiones se requiere tener
buenas conclusiones de la problemática de la empresa.
4. Existen herramientas para la toma de decisiones como
son: Diagrama de Ishikawa el SIG,SAD, Costo /
Beneficio entre otros.

23. RECOMENDACIONES
1. Se recomienda ganarse el apoyo de todo el
grupo y/o equipo, señalándose el valor de sus
aportes en la solución del problema.
2. Generar un ambiente en que las personas
puedan hablar, expresarse abierta y
francamente y que estimule todos los aportes
creativos del equipo.
3. Utilizar la técnica para las decisiones
económicas el costo / Beneficio, para
recuperar la Inversión en menor tiempo.

24. A S
C I
A
G R