Este documento resume las principales áreas de ITIL que se pueden automatizar, incluyendo la gestión de requerimientos, incidentes, niveles de servicio, problemas, configuraciones, cambios y conocimiento. Explica que la automatización puede ayudar a aliviar la carga operativa de TI y permitir que los equipos se enfoquen en analizar datos. También recomienda considerar las necesidades de la empresa, soporte local y actualizaciones al seleccionar herramientas de gestión tecnológica.

1. Automatizando ITIL
Carlos A. Castro C.
E-learning Manager Aranda Software

2. Agenda
• Que es ITIL?
• Por que automatizar?
• Automatizando
– Gestión de Requerimientos.
– Gestión de Incidentes.
– Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio.
– Gestión de Problemas.
– Gestión de Configuración
– Gestión de Cambios.
– Gestión de Conocimiento.
• Que Buscar

3. Que es ITIL?
The Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
• Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobierno Inglés, quien
reunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas que
realizaban.
• Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prácticas
del Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas por
empresas y organismos de todo el mundo.
• Es el estándar “de facto” reconocido a nivel mundial para la
Administración de Servicios de TI.

4. Por qué automatizar?
Realice las verdaderas preguntas!!
• Es posible gestionar TI sin
sistemas?
• Como aliviar la carga de la
operación?
• Como evitar que el día a día me
consuma?
• Como evolucionar TI con hechos y
no con percepciones?

5. Automatice Procesos
DEDIQUE SU TIEMPO A ANALIZAR FENÓMENOS

6. GESTION DE REQUERIMIENTOS
El usuario requiere 3 veces mas servicios de TI que
soporte sobre los mismos
1. Busque que sus usuarios puedan
colocar los casos (Web o
Correo) sin necesidad de llamar
a la mesa.
2. Si tiene requerimientos iguales, Solicitar
capacitacio
cree un procedimiento estándar, Solicitud de nes
en donde ya tenga definidos un Equipo
tiempos y actividades a realizar.
Ingreso de
3. Genere guiones de caso, para un Usuario
a la
que el usuario le diligencie toda empresa
la información necesaria cuando
sea requerido.

7. GESTION DE INCIDENTES
Es necesario actuar con prioridades, no toda falla es
critica.
1. Basado en sus servicios,
actué según el impacto de
los mismos.
2. Identifique los casos que son
mas recurrentes, los casos
críticos y actué en base a
esos datos.
3. Busque alertas de
cumplimiento automáticas y
escalamientos automáticos.
“Si lo de base de datos lo
atiende siempre el mismo,
que el caso le llegue siempre
de primeras)

8. GESTION DE NIVELES DE SERVICIO
Si atendiera a todo el mundo, con la misma velocidad,
seguramente TI debería ser mas grande que la misma
empresa!.
1. Permita que el sistema alerte o
modifique los tiempos cuando
un Usuarios o elementos sea VIP.
2. Controle los tiempos
comprometidos. Y genere
alertas antes de que se le
venzan los tiempos o incluso
modifique sus tiempos cuando
requiera acciones mas efectivas.

9. GESTION DE PROBLEMAS
Hay momentos donde ser proactivo, genera mas
confianza en el servicio que la resolución veloz.
1. Identifique fácilmente cual es el
elemento que le esta fallando o
faltando.
2. Tenga una base de datos de
errores conocidos, para que no
pierda tiempo en reproceso o
buscando causas que ya conoce.
3. Controle sus procesos de
investigación con un flujo
adecuado.
4. Sepa que elemento impacta a que
elemento al momento de
descubrir una falla recurrente.

10. GESTION DE CONFIGURACIONES
Si no se lo que tengo, ni como lo tengo. Como puedo
controlarlo?
1. Identifique que bases de
datos salen de producción
cuando apaga un servidor.
2. Controle la historia del sus
elementos, sepa quien lo
tiene, quien lo ha tenido
cuantas veces ha pasado
por mantenimiento.
3. No genere cambios sin
conocer como tiene su
infraestructura configurada

11. GESTION DE CAMBIOS
Mejorar siempre será bueno si comprendo con claridad
lo que impacto!!
1. Controle sus Comité de Cambios.
Construya un flujo donde las
personas que lo requieren
aprueben cuando sea requerido.
2. Mantenga en un solo sitio la
información de incidentes,
problemas y CI que afectan su
cambio.
3. Maneje en tiempo real procesos
de seguimiento y procedimientos
estándar.

12. GESTION DE CONOCIMIENTO
El éxito de TI no depende de un SUPER ESPECIALISTA, el
éxito depende del aprendizaje de todos.
1. Tenga en un solo sitio, todos las
soluciones, y audite las mismas.
2. Conozca que es lo que mas le
consultan y que es lo que le
piden que no tiene información.
3. Alértese automáticamente,
cada vez que una solución
pierde su efectividad.
4. Controle la calidad de las
soluciones publicadas.
5. Permita que sus usuarios se
auto solucionen.

13. Que buscar?
EL SISTEMA ANTISPAM DE LAS HERRAMIENTAS DE
GESTIÓN TECNOLÓGICA

14. Que Buscar
Utilice el Método de las Puertas Cerradas.
Toda herramienta que se encuentre en el mercado debe superar según
sus expectativas, al menos las siguientes puertas cerradas.
Su desarrollo consideró empresas de mi tamaño y
negoció?
Maneja el mismo idioma con el que me comunico?
Tiene soporte en la región, o esta representado en
el país?
Que tanto se actualiza? Esta dispuesto a generar
mejoras constantes?.
Cumple con los requerimientos del momento y los
próximos a 2 años?
Esta certificada por un ente imparcial?

15. Carlos A. Castro C.
E learning ManagerAranda Software
Carlos.castro@arandasoft.com