Este documento describe la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en una organización para mejorar la gestión de servicios de TI. Explica las razones para adoptar ITIL, como alinear mejor TI con las estrategias del negocio y adoptar procesos estandarizados globalmente. Describe las fases de implementación de procesos clave como gestión de incidentes, cambios y configuración, así como los desafíos encontrados en la adopción de nuevos roles y procesos que requieren un cambio cultural. Concluye que la implementación de ITIL toma tiempo

1. ITIL / ITSM
De la teoría a la práctica
CASO DE
IMPLEMENTACIÓN
Horacio Lago
Agosto 2010

2. Temario
 Breve reseña de ITIL
 Caso de implementación: programa
• Razones / beneficios de la adopción
• Misión, objetivos, estrategia
• Implementación y puesta en operación
 Lecciones aprendidas
 Conclusiones
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3. RESEÑA HISTORICA
DE ITIL

4. ¿Qué es ITIL?
Information Technology Infrastructure Library
● Una guía de Mejores Prácticas no propietaria para la Gestión de
Servicios de TI (IT Service Management)
● Aplicable a todo tipo de organizaciones
● Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s
● Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM
● Actualizado por foros (itSMF s)
● Su enfoque se basa en:
Servicios
Procesos
Calidad
Orientación al cliente
Independencia de proveedores de TI
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5. Mejores prácticas (Best Practices)
● Conjunto de guías y consejos, basadas en las mejores experiencias
de los profesionales más experimentados y calificados en un campo
particular.
● Basadas en:
Más de una persona
Más de una Organización
Más de una tecnología
Más de un evento
● Por ser recomendaciones se adoptan y se adaptan a una
organización en particular.
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6. Evolución de ITIL
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7. CASO DE
IMPLEMENTACION

8. Misión del programa
Incrementar la satisfacción de
nuestros Clientes y disminuir
costos de TI, implementando
globalmente la Gestión de
Servicios de TI de acuerdo a la
metodología ITIL.
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9. Razones de la adopción
● Alinear mejor la organización de TI con las estrategias
● Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global,
independientemente de quien presta el servicio (sourcing)
● Conocer mejor el desempeño
● Balancear los requerimientos del Cliente con las
capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios
● Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la
entrega de servicios
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10. Factores claves
● Recursos Humanos
● Procesos: Usar las mejores prácticas de
la industria: Procesos ITIL Recursos
Humanos
● Tecnología Cultura
● Métricas Actitudes Creencias
Conductas Valores
Conocimiento
Software
ITIL
y
Framework
Métricas
Procesos Tecnología
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11. Beneficios
● Implementación de procesos consistentes, estándares y
globales.
● Clara comprensión de:
- Los servicios que TI proporciona a los Clientes
- El nivel de servicios que requieren los Clientes
- La performance con la que TI proporciona estos servicios
● Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los
Clientes.
● Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio
requerido.
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12. Perspectiva de Procesos
Procesos = Métricas = Oportunidad de mejora
Service Desk
Qué servicios Nivel de
Incidente Problema Cambios
dependen de este Servicio
ítem de la
Incidente en configuración de Qué servicios
Incidente IT?
lista de serán impactados
provocado Que SLA se
problemas por un cambio?
por un aplica a este
conocidos?
cambio? incidente?
Configuration Management Database
CMDB
Documenta componentes de infrastructura (CI´s)
Define relaciones entre CI
El beneficio total se obtiene a través de la sinergia entre
procesos!
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13. Perspectiva de Procesos
Ejemplo de integración de procesos
Reducir tiempo de Reducir número
resolución de incidentes de incidentes
CMDB
Configuración
Cambios
Reducir disrupciones del
ambiente de TI
Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes
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14. Perspectiva de servicios
Definición: conjunto de
recursos de tecnología que
son provistos a los clientes
para agregar valor y
ventaja competitiva a la
operación de una o más
áreas de Cliente y que es
percibido como algo único
y completo.
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15. Todos los servicios deben cumplir lo siguiente:
● Tener designado un responsable (service owner).
● Ser gestionados considerando todos sus componentes
(“end to end”) y estar documentados en CMDB.
● Tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con
los responsables de componentes de servicio.
● Gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL
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16. Cambios en la organización
● Nuevas expectativas
● Nuevos procesos
● Nueva herramienta
● Nuevas definiciones
● Nuevos roles
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17. Roles y Modelo de organización
por procesos
Global Program
Manager
Service Management Process Architect Global Process
Tool team Owners (1)
-
(1) Responsable por diseñar, desarrollar, Regional Process
Managers (2)
implementar nuevos procesos, y
monitorear y mejorar procesos
Local
existentes. Expert (3)
(2) Trabaja con el seguimiento del proceso
en el día a día
(3) Experto del proceso para un team o una
localización. Brinda asistencia a los
otros miembros del team. 14

18. Ejemplo de organización operacional
Proceso de Change Management
Service Management
Board
Reporta
Global al Global Process Service
Process Manager Process Owner Architect* Management
Change* Tools Team
Process Manager Process Manager Process manager Process Manager
AP EU LA NA
Change Change Change Change
Change Change Change Change
Planners Planners Planners Planners
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19. Service Owner-Responsabilidades
● Gestión End to End del servicio: control integral y por
componentes.
● Gestión a través de los procesos basados en ITIL en
coordinación con los responsables de los procesos.
● Gestión del ciclo de vida
● Brindar plan de entrenamiento y educación.
● Seguimiento de métricas de performance para impulsar
medidas correctivas para mejora continua.
● Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años
● Desarrollar / Gestionar Presupuesto
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20. Objetivos para las regiones
● Implementar IT Service Management en la región según
las mejores prácticas de ITIL de acuerdo al programa
global.
● Implementar una herramienta que soporte que facilite la
integración de todos los procesos de ITSM.
● La función del Service Desk implementada en forma
consistente en toda la región.
● Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos,
compartidos globalmente.
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21. Contexto organizacional
● Organización de TI Regional y en transición hacia una
organización global con más servicios tercerizados.
● Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y
de relacionamiento con los Clientes
● Concepto de SSC para toda la región
● Alto nivel de estandarización
● Integración con servicios globales
● A nivel regional:
+8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países
+400 profesionales de TI
+200 servicios de tecnología
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22. Fases de Implementación
● Fase I:
Service desk function + Incident Management +
Core SW tool + Modulo sw IM
● Fase II:
Change Management + Modulo sw CM
● Fase III:
Configuration Management + Modulo sw CoM
Service level management + Modulo sw SLM
● Fase IV:
Problem management + Modulo sw CM
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23. Implementación
Actividades previas
● Gap Analysis: Actividad de única
vez, previa a las
implementaciones. Establece el
nivel de madurez por cada
proceso y determina el esfuerzo
necesario para la
implementación.
● Instalación herramienta de
software para gestión de
procesos
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24. Implementación
Actividades por proceso
● Desarrollo del modelo de proceso
● Métricas
● Reportes
● Comunicaciones a todos los sectores de la organización
● Planificación
● Software de gestión de procesos
● Capacitación especializada para cada sector jerárquico
● Coordinación de actividades con las personas con roles en proceso
● Puesta en marcha
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25. Implementación: Procesos / roles
● Incident Management:
proceso aplicado antes del inicio del programa en distintas regiones y países
Implementación sin sobresaltos dada la cultura existente
● Change Management:
Alta percepción de burocracia, resistencia al cambio.
Mostraba muchas ineficiencias en áreas criticas de TI
● Configuration management
Falta de definición en herramienta de autodiscovery
Trabajo manual para CIs no “relevadas” de manera automática
● Problem Management
Proceso con rápida demostración de valor
Falta de decisión para implementarlo en tiempo y forma
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26. Implementación: Procesos / roles
● Service Desk:
Se estandarizaron todos los procesos internos a nivel global.
Cada región trabajó en la re-organización.
Tercerización del servicio, en una de las regiones incluidas en el proceso.
● Service manager:
– Producto del cambio organizacional, muy lentamente este rol fue tomando
relevancia.
– Figura implementada en un servicio regional critico, logrando resultados
exitosos.
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27. Conclusiones
ITIL / ITSM es una metodología de alto valor para la organización pero
se debe tomar en consideración que :
● Se debe trabajar en conjunto con los Clientes.
● La organización de TI debe tener total entendimiento de los
objetivos de ITSM como herramienta de gestión táctica y
estratégica.
● Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que
implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte,
compromiso y disciplina para su adopción.
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28. Conclusiones
●La gente necesita entender y adoptar los procesos, pero
también saber utilizar la herramienta que los soporta.
●Una vez implementados, los procesos impactan a todos
los usuarios de la organización
●Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.
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