ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una serie de libros que contienen las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información. ITIL ayuda a alinear las TI con los objetivos empresariales, mejorar la calidad del servicio, reducir costos y promover el trabajo en equipo. Se basa en cinco procesos clave: manejo de incidentes, problemas, configuraciones, cambios y entregas.

1. ITIL
Alumno:
Ayala Pacahuala Henry

2. Introducción
• En esta época donde las tecnologías de
información son parte integral de nuestra vida
y donde las instituciones, gobiernos y
empresas ya no pueden operar sin estos
servicios. Las personas, los especialistas de
TIC y las habilidades que desarrollan las
organizaciones, son el elemento que hace
posible que estas tecnologías se conviertan en
Servicios de calidad para las empresas y sus
clientes.

3. Introducción
• Estas nuevas tecnologías y las actuales no serán
de beneficio si no las ponemos al alcance de las
personas en forma de SERVICIOS confiables,
amigables a bajo costo y de calidad.
La dificultad estriba en que estos servicios tienen
características complejas de administrar, son
intangibles, heterogéneos, perecederos y de
consumo y producción simultáneos.

4. ITIL
• Estas mejores prácticas responden a unas
siglas no muy amigables ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) y son una
serie de libros que contienen la experiencia de
cientos de empresas que aportan sus
conocimientos prácticos. Son parte de la
disciplina que se denomina “Gestión de
Servicios de Tecnologías de Información”.

5. ITIL
• ¿Qué es una mejor práctica?: (LAVANDERIA FLASH)
"Conjunto de procesos, actividades y
recomendaciones, que una vez implantados, mejoran
la eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido
probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes
condiciones y en múltiples oportunidades".
ITIL es una mejor práctica que establece un marco de
referencia, un lenguaje común y unas relaciones entre
procesos que nos dan una forma tangible de aplicar
mejora continua en la dotación de servicios de TIC.

6. ITIL
• Que hace ITIL para mejorar el servicio?
- Alinea las TIC con los objetivos de la
institución.
- Mejora la calidad del servicio.
- Reduce los costos de provisión del servicio.
- Promueve el trabajo en equipo.

7. ITIL
• ¿Como hace ITIL para ser mas exitoso que todas
las metodologías, herramientas y productos que
venimos usando?
Considera los 4 elementos básicos de toda
organización (Personas, Procesos, Productos y
Proveedores), las 4Ps son fáciles de recordar.
Según algunas empresas que han implantado
estas mejores prácticas, su implantación puede
dar ahorros de más del 20% en los gastos de
operaciones de las TIC, además de aumentar la
productividad al reducir las interrupciones.

8. ITIL
• Actualmente ya contamos con la versión 3 de
ITIL que analiza el ciclo de vida del servicio,
desde la definición de la estrategia, el diseño,
la transición, la operación y la mejora
continua. Por otro lado, ITIL es la base para
certificar una empresa en ISO 20000, el cual es
un estándar Internacional que es para las TIC
lo que es ISO 9000 para una empresa de
manufactura.

9. ¿En que consiste?
• ITIL postula que el servicio de soporte, la
administración y la operación se realiza a
través de cinco procesos:
– Manejo de Incidentes
– Manejo de problemas
– Manejo de configuraciones
– Manejo de cambios y
– Manejo de entregas

10. Manejo de Incidentes
• Su objetivo primordial es restablecer el servicio lo
mas rápido posible para evitar que el cliente se
vea afectado, esto se hace con la finalidad de que
se minimicen los efectos de la operación. Se dice
que el proveedor de debe de encargar de que el
cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas
o grandes fallas que llegue a presentar el sistema.
A este concepto se le llama disponibilidad (que el
usuario pueda tener acceso al servicio y que
nunca se vea interrumpido).

11. Manejo de Problemas
• El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir
al máximo los incidentes, y esto nos lleva a una
reducción en el nivel de incidencia. Por otro lado
nos ayuda a proporcionar soluciones rápidas y
efectivas para asegurar el uso estructurado de
recursos.
En este proceso lo que se busca es que se pueda
tener pleno control del problema, esto se logra
dándole un seguimiento y un monitoreo al
problema.

12. Manejo de Configuraciones
• Su objetivo es proveer con información real y
actualizada de lo que se tiene configurado e
instalado en cada sistema del cliente.
Este proceso es de los más complejos, ya que
se mueve bajo cuatro vértices que son:
administración de cambios, administración de
liberaciones, administración de
configuraciones y la administración de
procesos diversos.

13. Manejo de Cambios
• El objetivo de este proceso es reducir los
riesgos tanto técnicos, económicos y de
tiempo al momento de la realización de los
cambios.

14. Manejo de Entregas
• Su objetivo es planear y controlar
exitosamente la instalación de Software y
Hardware bajo tres ambientes: ambiente de
desarrollo, ambiente de pruebas controladas y
ambiente real.

15. Conclusiones
• ITIL es una metodología que nos va a ayudar a
que las cosas se puedan hacer de una forma más
eficiente, mediante el uso de mejores prácticas.
• El hecho de adoptar mejores practicas implica
que no tengamos que inventar todo de nuevo y
que si alguien sabe como hacer las cosas y
explotar los recursos nos podemos apoyar en el
para que nosotros también podamos hacerlo.
• El nivel de eficiencia debe ser traducido en una
buena prestación de servicios.

16. Aplicación del Tema
Caso de éxito: Dexon Software. Alinear las
soluciones de software, para que cumplieran
con los requisitos que pide Pink Elephant para
certificarse en ITIL. Un punto importante para
que se lograran los objetivos que indicó Pink
Elephant, era ajustar el tiempo de ingeniería
invertido para el cumplimiento de los procesos y
que el software contara con los lineamientos
requeridos. Inversión $140,000.