Metodos y tiempos oscar

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ESTUDIO DE MÉTODOS, TIEMPOS Y MOVIMIENTOS EN LA FACULTAD DE CIENCIAS
ECONOMICAS EN EL CONSEJO DE FACULTAD
DE LA ROSA DE LA ROSA OSCAR ANDRES
MARRIAGA PELAEZ KARILETH JOHANA
UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BARRANQUILLA
2016

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ESTUDIO DE MÉTODOS, TIEMPOS Y MOVIMIENTOS EN LA FACULTAD DE CIENCIAS
ECONOMICAS EN EL CONSEJO DE FACULTAD
DE LA ROSA DE LA ROSA OSCAR ANDRES
MARRIAGA PELAEZ KARILETH JOHANA
Proyecto de estudio de métodos, tiempos y movimientos de un proceso seleccionado en la
empresa
Docente: Ing. Astrid María del Castillo Charris
UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BARRANQUILLA
2017

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Contenido
INTRODUCCION ....................................................................................................................7
1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA..............................................................................8
1.1. DEFINICIÓN DEL NEGOCIO ..................................................................................8
1.2. SECTOR DE LA ECONOMÍA ..................................................................................8
1.3. ANTECEDENTES ....................................................................................................9
1.4. MISIÓN .....................................................................................................................9
1.5. VISIÓN......................................................................................................................9
1.6. ESTRUCTURA ORGÁNICA ....................................................................................9
2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ............................... 11
2.1. MATRIZ FODA....................................................................................................... 11
2.2. CULTURA ORGANIZACIONAL............................................................................. 11
2.2.1. Estilo de Dirección .......................................................................................... 11
2.2.2. Clima organizacional....................................................................................... 12
2.2.3. Valores Corporativos....................................................................................... 12
2.3. FACTORES DE LA PRODUCCION .......................................................................... 12
2.3.1. Producto ............................................................................................................. 12
2.3.2. Procesos.............................................................................................................. 13
2.3.3. Planta ................................................................................................................... 13
2.3.4. Personal............................................................................................................... 13
2.3.5. Programas ........................................................................................................... 14
3. ESTUDIO DE MÉTODOS.................................................................................................15
3.1. SELECCIÓN DEL PROCESO ................................................................................... 15
3.2. RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL PROCESO......................................16
3.2.1. Descripción y diagrama del proceso actual ........................................................ 16
3.2.2. Cursograma Analítico .......................................................................................... 18
3.2.3. Diagrama de recorrido......................................................................................... 19
3.2.4 Productividad del proceso.................................................................................... 19
3.3. Análisis del proceso ...................................................................................................20
3.3.1. Técnica del interrogatorio .................................................................................... 20
3.3.2. Estudio de tiempo................................................................................................ 24

4
4.. MÉTODO PROPUESTO..................................................................................................27
5. RECOMENDACIONES .....................................................................................................28
6. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 29
7. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 30

5
LISTA DE TABLAS
TABLA 1 MATRIZ FODA......................................................................................................................................................11
TABLA 2 EQUIPAMIENTO ..................................................................................................................................................13
TABLA 3 CURSOGRAMA.....................................................................................................................................................18
TABLA 4 PREGUNTAS PRELIMINARES DE LA TÉCNICA DE INTERROGATORIO .............................20
TABLA 5 ENTREGA DE SOLICITUD A RECEPCIÓN...........................................................................................................21
TABLA 6 PROCESO DE SOLICITUD A COORDINADOR DE PROGRAMA.......................................................................21
TABLA 7 ENTREGA DE SOLICITUD A SECRETARIA DE CONSEJO DE FACULTAD Y/O DECANA................................22
TABLA 8 RESPUESTA COORDINADOR DEL PROGRAMA...............................................................................................23
TABLA 9 SE CONVOCA CONSEJO DE FACULTAD............................................................................................................23
TABLA 10 TRÁMITE Y DESTINO DE SOLICITUDES ..........................................................................................................24

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LISTA DE FIGURA
FIGURA 1 ORGANIGRAMA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICA……………………………………………………….9
FIGURA 2 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO………………………………………………………………………………………………….14
FIGURA 3 DIAGRAMA DEL PROCESO ACTUAL……………….………………………………………………………………………………15
FIGURA 4 DIAGRAMA DEL RECORRIDO……………………………………………………………………………………………………….16

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INTRODUCCION
Según los grandes empresarios, la clave para tener una empresa próspera y brindar satisfacción a
sus clientes, es trabajar bajo un proceso de mejoramiento continuo y el control total de la calidad.
Esto llevará al ente a una constante búsqueda de la excelencia y la innovación, logrando así un
aumento en la eficacia y eficiencia de los procesos llevados a cabo en cualquier organización.
Sin embargo, para que este proceso de mejoramiento continuo exista es necesario la existencia de
un líder dentro de esta organización, que se encargue de involucrar a todos los componentes de esta
dentro del proceso de búsqueda de la excelencia, así como un líder dispuesto a autoevaluarse
constantemente, buscando siempre la manera de mejorar e innovar.
Es allí donde aplica en concepto de ingeniería de métodos y tiempos, que tiene como fin encontrar
la manera en que se puedan mejorar los métodos aplicados en cualquier ente, es decir, cómo puede
el recurso humano de la empresa desempeñar más efectivamente las tareas que se le asignan; así
como determinar el tiempo requerido para desempeñar estas tareas.
En este trabajo se maneja el estudio y propuesta de mejoramiento del proceso de respuestas a las
peticiones, quejas y reclamos que presentan los estudiantes de una de las facultades de la
universidad de atlántico, específicamente, la facultad de ciencias económicas, con el objetivo de
registrar, analizar y realizar un examen crítico a los métodos ya existentes y llegar a una propuesta
donde se dé un uso de métodos más sencillos y eficientes.

8
1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
1.1. DEFINICIÓN DEL NEGOCIO
La facultad de Ciencias Económica es un ente perteneciente a la Universidad del Atlántico el cual se
encarga en el control, bienestar y servicios del estudiante y para el estudiante. La facultad de ciencias
económicas de la Universidad Del Atlántico se encuentra ubicada en el municipio de Puerto
Colombia. Ésta municipio, está ubicado en el norte de dicho país, en la parte nororiental del
departamento del Atlántico, sobre la orilla occidental del río Magdalena y a pocos kilómetros del Mar
Caribe. La Universidad Del Atlántico se encuentra ubicada en el kilómetro 7 vía puerto Colombia.
Km 7 via a puerto Colombia
Puerto Colombia Atlántico
1.2. SECTOR DE LA ECONOMÍA
Esta empresa se encuentra en el sector terciario (servicio) ya que su principal razón social es el
servicio al estudiantado perteneciente a esta facultad.
Fuente: Fundamentos de manufactura moderna, Mikell Groover.

9
1.3. ANTECEDENTES
La Facultad de Ciencias Económicas, hace parte de la historia fundacional de la Universidad del
Atlántico, cuando en el año 1943 se crea la Facultad de Comercio Superior y Finanzas orientada
a la preparación de Licenciados en Comercio, Finanzas y Organización Industrial para dar respuesta
a los primeros licenciados de la región y el país en esta área de formación. No obstante por razones
de tipo presupuestal inicia labores en el año 1950 con el programa de Economía siendo pioneros en
la formación de estos profesionales en el Caribe Colombiano, toma su nombre de Facultad de
Ciencias Económicas, mediante Acuerdo No. 5 del 16 noviembre de 1954 emanado del Consejo
Directivo de la Universidad.
Desde sus inicios la Facultad de Ciencias Económicas con los programas de pregrado en
Administración de Empresas, Contaduría Pública, Economía y Profesional en Administración de
Empresas Turística (modalidad por ciclos propedéuticos) y la Especialización en Finanzas
Territoriales, viene formando el talento humano que la región y el país necesitan , dentro de las
competencias profesionales que les permite alcanzar un nivel de desempeño acorde con las
exigencias de los distintos sectores productivos y de servicio. Nuestros estudiantes son formados
bajo las políticas, principios y valores institucionales que hacen de nuestros egresados seres
integrales en su formación científica, humanista y ética, en permanente actualización del
conocimiento y en armonía con el medio ambiente, forjando procesos de inclusión, justicia, paz y
responsabilidad social en las distintas organizaciones públicas y privadas donde desarrollan su
ejercicio profesional tanto en el ámbito nacional como internacional.
1.4. MISIÓN
La Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad del Atlántico brinda, a la comunidad de la
Región Caribe colombiana y del País, la mejor educación para la formación de técnicos, tecnólogos
y profesionales universitarios, mediante la oferta de programas académicos en las áreas disciplinares
organizacionales de los sectores público y privado. Para éste propósito, la Facultad integra las
funciones sustantivas de investigación, docencia, proyección social y de extensión, de cada uno de
sus programas académicos de manera holística, para el desarrollo de las competencias
programáticas en armonía con la formación humanística que fomenta valores con sentido bioético,
en un mundo globalizado
1.5. VISIÓN
La Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad del Atlántico será reconocida en 2020 por su
idoneidad en la formación de técnicos, tecnólogos y profesionales para la región caribe colombiana,
el país y el mundo, garantizando el desarrollo de sus programas académicos con los más altos
estándares de calidad.
1.6. ESTRUCTURA ORGÁNICA
Todas las organizaciones deben contar con una estructura orgánica, que constituye el marco de
actuación para funcionar; su representación gráfica se conoce como organigrama. Un
organigrama es “La representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de
sus áreas, en la que se muestran las relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen”1.
La facultad de Ciencias Económica cuenta con un organigrama presentado en la figura 1.
1FRANKLIN, Enrique B. Organización de empresas. Análisis, diseño y estructura. Tercera edición,
2009. p.124.

10
Figura 1. Organigrama de la Facultad de Ciencias Económica
Decana: Vera Judith Blanco Miranda.
Coordinador del programa de Administración de Empresas: Arnulfo Ramón Montenegro Rada.
Coordinador del programa de Contaduría Pública: Víctor Manuel Flórez Pertuz.
Coordinador del programa de Economía: Alexander Anaya Campo.
Coordinador del programa técnico profesional. Operación turística y Tecnol. Gestion turística:
Floridalba Olmos Caballero.
Coordinador del programa especialización Finanzas Territoriales: Jairo Blanco Acevedo

11
2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
2.1. MATRIZ FODA
FORTALEZA
1. Profesores con alto grado de
estudio
2. Participación de los
estudiantes en
actividades
complementarias como
semilleros y grupo de
investigación
OPORTUNIDADES
1. Convenios con el sector
empresarial
DEBILIDADES
1. No están estandarizados los
procesos que se realizan, ni
documentador o
desactualizados, se hace
por costumbres
2. Falta de implementación y
equipos para el desarrollo
de las prácticas en los
laboratorios
AMENAZAS
1. Ninguno de los programas de
pregrados y postgrados está
acreditados
2. Falta de programas de
postgrados
Tabla 1Fuente:Autor
2.2. CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organizacional “es el modelo general de comportamiento, es decir, las creencias y los
valores compartidos que los miembros tienen en común”. 2
La cultura puede inferirse por los valores, políticas, supuestos y creencias que se manifiestan en el
lenguaje y comportamientos de las personas, y constituye un marco de referencia compartido para
todo lo que se hace y se piensa en una organización
2.2.1. Estilo de Dirección
La dirección consiste en la acción de guiar, liderar y motivar a todo el personal que hace parte de la
organización en base a los objetivos establecidos. Por lo cual el administrador debe ser considerado
un líder que sea capaz de influir en el comportamiento de sus empleados, los cuales tienden a seguir
a quienes les ofrecen mejores condiciones y satisfacción de sus necesidades. Por esta razón las
2SCHEIN, Edgar. Organizational, Culture & Leadership. Segunda edición. San Francisco: Jossey-
Bass, 1992. En: http: //www.tnellen.com/ted/tc/schein.html.

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organizaciones se ven a obligadas a establecer estilos y enfoques de liderazgo, motivación y
comunicación dentro de sus funciones. 3
2.2.2. Clima organizacional
El clima laboral de una empresa repercute en la percepción del trabajador en cuanto a su labor y
cómo este se desenvuelve en medio de las restricciones generadas por la misma, ya sea
refiriéndonos a reglas, procedimientos, y relaciones con operarios, supervisores y jefes.
En la facultad de ciencias económicas, se puede observar un clima laboral con necesidad de mejora,
ya que la percepción de los trabajadores hacia sus labores y el compromiso con las metas
establecidas no es estimulado con incentivos, lo cual genera un desempeño menor al deseado. Cada
quien en su puesto de trabajo tiene la capacidad de ser autónomo con respecto a lo que hace, pero
sin olvidar que se trabaja de una manera cíclica lo cual significa que el estancamiento de un punto
de trabajo puede generar atraso en todo el proceso, generando un cuello de botella y evitando el
cumplimiento de las tareas asignadas. Es por esto que se ve necesaria la inclusión de un estudio de
Métodos y Tiempos para que los procesos que se están llevando a cabo tengan un mejoramiento y
pueda ser más eficiente el trabajo
2.2.3. Valores Corporativos
Los valores corporativos son elementos de la cultura empresarial, propios de cada compañía, dadas
sus características competitivas, las condiciones de su entorno, su competencia y las expectativas
de los clientes y propietarios. Específicamente, son conceptos, costumbres, actuaciones, actitudes,
comportamientos o pensamientos que la empresa asume como normas o principios de conducta o
que se propone a tener o lograr como una característica distintiva de su posicionamiento y/o de sus
variables competitivas. 4
• Excelencia: Procuramos desarrollar nuestras actividades con profesionalismo dando lo mejor de
nosotros para ofrecer a los estudiantes un excelente servicio.
• Lealtad: Mantenemos una conducta fiel a nuestros principios éticos en procura de lograr alcanzar
los propósitos estratégicos de la organización.
• Trabajo en Equipo: Fomentamos el trabajo en equipo como pilar fundamental para el crecimiento
de la facultad.
• Compromiso: Estamos plenamente comprometidos con las metas de la facultad, para llevar cabo
un proceso eficaz y eficiente.
• Pertenencia: Fortalecemos los lazos de unión entre la facultad y sus talento humano,
desarrollando vínculos que les permiten auto realizarse a medida que hacen su aporte para el
beneficio de la facultad.
2.3. FACTORES DE LA PRODUCCION
2.3.1. Producto
En una empresa de servicio, el producto es el mismo servicio que presta le entidad, en este caso, el
servicio que presta la facultad de ciencias económicas es brindar apoyo a los estudiantes de las
distintas carreras de pregrado que están cursando o solucionar algún tipo de inconveniente que se
le presente en el trascurso de su carrera universitaria.
3KOONTZ, WEIHRICH, CANNICE, op. cit, p. 31.
4MEJÍA, Carlos Alberto. Los valores corporativos. Documentos Planning, 2004. p.1.

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2.3.1.1. Característica del servicio
La facultad de Ciencias económica brinda
Apoyo a estudiantes y/o profesores que requieran recursos económicos para congresos, seminarios,
entre otros.
Solución a solicitudes que realiza el estudiante como retiro de asignaturas, cancelación de
semestres, reintegro, asimilación de pensum, entre otros
2.3.2. Procesos
Los procesos empleados en la facultad de Ciencias Económicas son manuales ya que no requieren
de ninguna máquina para llevarse a cabo, continuos ya que constantemente siempre están haciendo
lo mismo sin interrupción y de servicios de integración ya que está enfocado a la educación de los
estudiantes de los distintos programas de pregrado y postgrado.
2.3.3. Planta
2.3.3.1. Equipamiento
La facultad de Ciencias económica posee 20 computadores, 3 portátiles y 2 Videobeam
A continuación, se presenta una tabla con el equipamiento y el área en el que se encuentra
2.3.3.2. Localización
La facultad de Ciencias económicas se encuentra en el cuarto (4) piso del bloque D de la Universidad
del Atlántico ubicada en el Km 7 vía puerto Colombia
2.3.4. Personal
Una de las grandes ventajas competitivas que tienen las empresas es el talento humano. El talento
humano es el recurso fundamental de cuyas habilidades y experiencia depende la creación y
sostenimiento de las ventajas competitivas de las empresas.
Por tal razón, las empresas deben ofrecerles a sus trabajadores las mejores condiciones, que
permitan el desarrollo y crecimiento de éste para alcanzar sus objetivos personales e individúales.
Equipo Cantidad Área
Computadores 20 Decanatura,
Oficinas
administrativa
Portátiles 3 Decanatura
Videobeam 2 Coordinaciones
Tabla 2Fuente:Autor

14
De igual manera, las empresas dependen de las personas, para operar, producir, atender a los
clientes, competir en los mercados y perdurar en el tiempo.
Los empleados de la facultad de Ciencias Económicas pasan por un proceso de selección en el cual
se le da prioridad a la experiencia, el conocimiento y el manejo de atención al cliente.
2.3.5. Programas
La Facultad de Ciencias Económicas está programada para responder por un número de solicitudes
que llegan a la recepción.
Para poder desarrollarse un Consejo de facultad, Máximo órgano en la toma de decisiones, se deben
tener un número no mínimo de 15 solicitudes el cual están a la espera para solución o que la fecha
de la convocatoria al consejo de facultad este cercano.

15
3. ESTUDIO DE MÉTODOS
3.1. SELECCIÓN DEL PROCESO
Teniendo como base la información arrojada por el análisis de los procesos efectuados dentro la
facultad de ciencias económicas y todo lo concerniente a la organización, se puede afirmar que la
mayor cantidad de problemas que presenta este ente se debe a los cuellos de botella que se
presentan en las soluciones y respuestas a las peticiones, quejas y reclamos que vienen por parte
de los estudiantes de dicha facultad, probablemente debido a la falta de estandarización de los
tiempos en las operaciones y tareas que realiza el personal asignado. Por tal motivo se ha decidido
analizar dicha problemática, haciendo uso del Diagrama de Causa-Efecto
Se realizó un diagrama de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado, llamado así por ser parecido
con el esqueleto de un pescado, en que se representa la relación entre el problema y todas las
posibles causas que lo ocasionan. En la “cabeza” del pescado se sitúa el problema, es decir,
demoras en las respuestas de la PQR y en las “espinas” las categorías más importantes de las
posibles causas, descritas a continuación:
 Métodos: Procesos y tiempos no estandarizados, poca atención de los problemas, flujos en
los procesos.
 Tiempo: Cuello de botella en los procesos y retraso en la respuesta a estudiantes
 Consejo de Facultad: Pocas reuniones mensuales y demora en las respuestas
 Clima organizacional: Falta de motivación, Falta de capacitación en las personas y
resistencias a los cambios dados.
Figura 2. Fuente:Autor

16
3.2. RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL PROCESO
La recopilación de la información se lleva a cabo por medio de las visitas que se le hizo a
la facultad, observando los procesos, encuestando y entrevistando a los operarios y se
registra bajo el proceso seleccionado a mejorar.
Se tuvo constante comunicación con una de las asistentes dentro de la facultad, a quien
se le cuestiono más detalladamente cada proceso realizado dentro de la facultad. Así
logramos obtener toda la información necesaria y requerida para realizar nuestro trabajo
de campo, poniendo en práctica todo lo aprendido durante el semestre en la asignatura de
Ingeniería de métodos y tiempos.
3.2.1. Descripción y diagrama del proceso actual
Al proceso de dar respuesta en el Consejo de Facultad están ligadas una serie de actividades
que guardan una relación secuencial. Para facilitar la visualización de estas actividades se
ofrece el siguiente diagrama
Operación
1. Recepción de solicitudes
2. Recepción de las solicitudes por parte de la secretaria

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3. Convocar al Consejo de Facultad
4. Recepción de las solicitudes por parte de los coordinadores
5. Dar solución mediante los artículos del reglamento estudiantil
6. Iniciar el Consejo de facultad
7. Recibir solicitud de la secretaria
8. Recibir respuesta de parte de los coordinadores
9. Debatir el problema
10. Tomar la decisión
11. Recibir respuesta por parte del Consejo de facultad
12. Realizar cartas a las dependencias y/o estudiantes con las respuestas
Inspección
1. Inspeccionar si la solicitud es necesaria llevar al consejo de facultad
2. Inspeccionar de qué carácter es la solicitud para tomar decisión
Espera
1. Esperar que haya 15 solicitudes para convocar el consejo de facultad o que llegue al día de
la ejecución del consejo
Transporte
1. Enviar solicitud a la secretaria académica
2. Enviar solicitud a los coordinadores académicos
3. Enviar solicitud al Consejo de facultad
4. Enviar respuesta al Consejo de facultad
5. Enviar respuesta a recepción para su pronta respuesta.

18
3.2.2. Cursograma Analítico
Cursograma No. 1
Hoja No. 1 de 1
CURSOGRAMA ANALÍTICO OPERARIO( X ) / MATERIAL() / EQUIPO ( )
Objeto: Solución a
respuesta
Modelo:
Actual (X) / Propuesto ( )
ACTIVIDAD
Operación
Inspección
Espera
Transporte
OPERACIÓN: Dar solución a una solicitud Almacenamiento
DESCRIPCIÓN
Tiempo
(min)
Cant
idad
Activ idad
OBSERVACIONES
Recepción de solicitud 0.1
Inspeccionar si la solicitud es necesaria llevar al consejo
de facultad
0.17
Enviar solicitud a secretaria académica 1.13
Enviar solicitud a coordinadores académico 2.46
Recepción de las solicitudes por parte de la secretaria 0.18
Esperar que haya 15 solicitudes para convocar el consejo
de facultad.
20160
Convocar al consejo de Facultad 20
Enviar solicitud al consejo de facultad 2
Recepción de solicitud por parte del coordinador 0.25
Inspeccionar de qué carácter es la solicitud para tomar la
decisión.
10
Dar solución por parte del coordinador 30
Utilizando el reglamento
estudiantil
Enviar respuesta al consejo de facultad 10080
Iniciar el consejo de facultad 5
Recibir solicitud de la secretaria académica 1
Recibir respuesta de parte de los coordinadores 2
Debatir el problema 60
Tomar la decisión 30
Enviar respuesta a recepción para su pronta respuesta 20
Recibir respuestas del consejo de facultad 2
Realizar cartas a las dependencias y/o estudiantes con la
respuesta
30
Total 30452
Tabla 3Fuente:Autor

19
3.2.3. Diagrama de recorrido
A continuación se presenta el diagrama de recorrido del proceso, en el que se muestra el lugar
donde se efectúan las actividades y el trayecto seguido por el trabajador a fin de ejecutarlas
3.2.4 Productividad del proceso
Teniendo en cuenta que la empresa es de servicio, su productividad se puede hallar por los casos
atendidos por un profesional entre un determinado tiempo, medio y recursos que utiliza
La facultad de ciencias económicas, en el último periodo ha atendido un total de casos de 30
solicitudes, el cual fueron dada por solucionada en un tiempo de un mes y 3 días.
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 =
# 𝐶𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑜𝑠
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑙𝑎 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 =
15 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠
33 𝑑𝑖𝑎𝑠
= 0.45
𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠
𝑑𝑖𝑎𝑠
El resultado anterior nos indica que 0,45 casos se atienden por días.
Claramente esto teniendo en cuenta que para poder resolver los 30 casos se tuvieron que esperar
que llegara a este número para poder dar solución.

20
3.3. Análisis del proceso
3.3.1. Técnica del interrogatorio
A partir de los diagramas anteriores, procedemos a registrar todos los hechos relativos al método
existente. Una forma de examinar la información es mediante la técnica del interrogatorio, en el que
se somete cada actividad a las siguientes preguntas:
Tabla 4 Fuente: Introducción al estudio del trabajo, OIT.
Entrega de solicitud a recepción
Pregunta Respuesta
¿Qué se
hace?
Entrega de petición, queja o reclamo.
¿Cómo se
hace?
La persona encargada de recepción recibe la PQR, la lee, la escanea y
la envía por correo electrónico al coordinador de programa
correspondiente.
¿Quién lo
hace?
El estudiante interesado en pasar la PQR es quien se encarga
de llevarla a la recepción de la facultad
¿Cuándo se
hace?
Se realiza la entrega cuando el estudiante interesado ya la haya
diligenciado y decida pasarla a la facultad.

21
¿Dónde se
hace?
Se realiza en la recepción de la facultad de ciencias
económicas, ubicada en el bloque D de la universidad de
atlántico.
¿Para qué se
hace?
Para que se comience el proceso de ayudar al estudiante con
su PQR.
Tabla 5Fuente:Autor
Proceso de solicitud a coordinador de programa
Pregunta Respuesta
¿Qué se
hace?
Se continúa con el proceso de solicitud, llevando a cabo lo filtros
correspondientes encomendados por el consejo de facultad.
¿Cómo se
hace?
La recepcionista de la facultad, envía por correo electrónico la solicitud
al coordinador de programa correspondiente a la solicitud recibida por
parte del estudiante.
El la revisa y la estudia para dar la respectiva respuesta a la solicitud.
¿Quién lo
hace?
La recepcionista de la facultad de ciencias económicas.
¿Cuándo se
hace?
El mismo día o un día después de recibir la PQR por parte del
estudiante.
¿Dónde se
hace?
En la oficina de recepción de la facultad de ciencias económicas de la
universidad del atlántico.
¿Para qué
se hace?
Para continuar con el proceso de respuesta a la PQR solicitada por el
estudiante, es necesario que llegue al coordinador quien se encargara
de estudiar la solicitud y darle su respectiva respuesta.
Tabla 6Fuente:Autor

22
Entrega de solicitud a secretaria de consejo de facultad y/o decana
Pregunta Respuesta
¿Qué se
hace?
Se entrega la solicitud del estudiante a la secretaria de la
facultad y/o dependiendo del caso a la decana de la facultad.
¿Cómo se
hace?
Se envía por medio electrónico o de forma manual.
¿Quién lo
hace?
La recepcionista de la facultad de encarga de entregar la
solicitud a la secretaria.
¿Cuándo se
hace?
El mismo dia o un dia después de recibir la solicitud
¿Dónde se
hace?
En la recepcion de la facultad de ciencias econimicas.
¿Para qué se
hace?
Se hace para que la secretaria y/o la decana tambien tengan
un control de estas solicitudes.
Tabla 7Fuente:Autor
Respuesta coordinador del programa
Pregunta Respuesta
¿Qué se
hace?
Se da una primera respuesta a la PQR solicitada por el estudiante
de uno de los programas de la facultad ciencias económicas de la
universidad del atlántico.
¿Cómo se
hace?
Luego de ser estudiada la solicitud, se realiza una carta dirigida al
consejo de facultad donde se indica la respuesta del caso teniendo en
cuenta el reglamento estudiantil
¿Quién lo
hace?
El coordinador de programa al cual pertence el estudiante que
ingreso la solicitud.

23
¿Cuándo se
hace?
Una vez estudiado el caso, se estima un tiempo de una semana
para enviar respuesta por parte del coordinador.
¿Dónde se
hace?
Se realiza en la oficina del coordinador del programa
correspondiente a la solicitud por parte del estudiante.
¿Para qué
se hace?
Se realizar para cuando se haga el consejo de facultad, se tome
como base o se tenga en cuenta para la respuesta final a la
solicitud.
Tabla 8Fuente:Autor
Se convoca consejo de facultad
Pregunta Respuesta
¿Qué se
hace?
Se realiza una reunión del consejo de facultad de ciencias
económicas.
¿Cómo se
hace?
Luego de recibir las solicitudes se convoca un consejo de facultad en el
cual dialogan y deciden la respuesta a cada una de las solicitudes
recibidas durante el mes
¿Quién lo
hace?
El consejo de facultad de ciencias económicas.
¿Cuándo se
hace?
Generalmente, una o dos veces al mes, y luego de recibir al
menos 15 solicitudes por parte del estudiantado.
¿Dónde se
hace?
En la facultad de ciencias económicas de la universidad del
atlántico
¿Para qué
se hace?
Para estudiar y decidir el destino de la solicitud ingresada ya sea
para consejo académico, bienestar universitario, admisiones o al
mismo estudiantes y darle respuesta a dicha solicitud.
Tabla 9Fuente:Autor

24
Trámite y destino de solicitudes
Pregunta Respuesta
¿Qué se
hace?
Se decide el destino de las solicitudes ingresadas anteriormente por lo
estudiantes de la facultad de ciencias económicas de la universidad del
atlántico,
¿Cómo se
hace?
Se redactan todas las cartas y se envían por archivo después de dar
respuesta al estudiante indicándole donde se trató su solicitud y donde
fue retransmitida.
¿Quién lo
hace?
Lo hace la secretaria de consejo de facultad de ciencias económicas.
¿Cuándo se
hace?
Generalmente dos semanas después de la reunión de consejo de
facultad.
¿Dónde se
hace?
En las oficinas de la facultad de ciencias económicas
¿Para qué se
hace?
Para darle respuesta al estudiante de su PQR.
Tabla 10Fuente:Autor
3.3.2. Estudio de tiempo
“El estudio de tiempos es una técnica de medición del trabajo empleada para registrar los tiempos
y ritmos de trabajos correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en
condiciones determinadas, y para analizar los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para
efectuar la tarea según una norma de ejecución preestablecida”5.
5 KANAWATY, George. Introducción al Estudio del Trabajo. Ginebra: Organización Internacional
del Trabajo, 1996. p. 273.

25
Con el fin de determinar el número de ciclos que deberá observarse para obtener el tiempo medio
representativo en la linea de operación de traperos, se utiliza las formúlas estadisticas. Por medio
de estas formúlas se determina el número de N de observaciones necesarias para obtener el tiempo
representativo. Se aplica la siguiente formúla:
𝑁 = (
𝑍 ∗ 𝑠
𝜀 ∗ 𝑋̅) + 1
En donde:
𝑍 = Distribución normal
𝑍 = 1 para nivel de confianza del 68%
𝑍 = 1,966 para nivel de confianza del 95%
𝑍 = 2,99 para nivel de confianza del 99%
𝑠 = Desviación típica de n.
𝜀 = Error.
𝑋̅ = Promedio de n.
Se tomaron la siguiente muestra (Casos recibidos)
# de muestra Tiempo (min)
1 43200
2 43150
3 42250
4 41505
5 41450
6 41350
7 40900
8 40850
9 40500
10 40201
𝑋 =
43200 + 43150 + 42250 + 41505 + 41450 + 41350 + 40900 + 40850 + 40500 + 40201
10
= 41535,6𝑚𝑖𝑛
𝑆 = √
∑( 𝑥𝑖 − 𝑥)2
𝑛
= 1035,8767𝑚𝑖𝑛
𝑁 = (
1.966 ∗ 1035.8767
0.05 ∗ 41535.6
)
2
+ 1 ≈ 2
Se necesitan hacer 2 medidas más para cumplir las condiciones
Se halla el tiempo promedio de la premuestra siguiendo la ecuación
𝑇𝑐 =
415356
10
= 41535,6𝑚𝑖𝑛

26
TIEMPO CON SUMPLEMENTO =41535,6(1 + 0.12) = 46519.872min
TIEMPO SEGÚN LA CLASIFICACION DE WESTINHOUSE=41535,6(1 + 0.11) =
46104.516 𝑀𝑖𝑛

27
4.. MÉTODO PROPUESTO
Luego de haber realizado el estudio y análisis teniendo en cuenta la información recopilada de
cada uno de las operaciones que conforman el proceso de una petición, queja o reclamo se puede
determinar un nuevo método que contribuya a la mejora efectiva de la problemática planteada al
inicio la cual era el retraso en las respuesta y soluciones a estas PQR.
Principalmente se propone la implementación del sistema Six Sigma que es una metodología de
mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo
reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de
6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO).
Al momento de la implementación de un proyecto Seis Sigma las organizaciones utilizan la
herramienta DMAIC llamada así por sus siglas en inglés (Define, Mesure, Analyze, Improve,
Control). Esta herramienta ofrece un marco de referencia muy útil para el control de proyectos, ya
que cada fase debe ser desarrollada de acuerdo a unos parámetros que deben ser satisfechos
antes de pasar a la siguiente.
La implementación propuesta es la siguiente:
Definir (Define): Definir las metas de la actividad a mejorar, equipo de trabajo. En esta caso definir
un límite de para cada respuesta y una reunión de consejo de facultas con fechas estipuladas al
menos casa 15 días, para que cada miembro del consejo se programe.
Medir (Measure):. Establecer un sistema de medición adecuado que permita monitorear el
rendimiento del proceso hacia la meta establecida. En este caso medir y establecer tiempos de
respuestas para los casos que más se presenten y ya se manejen un poco más.
Analizar (Analyze): Analizar el sistema para identificar maneras de eliminar la brecha que hay entre
el la situación actual y la meta planteada. Analizar trabajo de cada personal e identificar en cuál de
ellos se presenta más cuellos de botella
Mejorar (Improve): Mejorar el sistema buscando de manera creativa hacer las cosas de una
manera mejor, más rápida. Esto se puede hacer, en este caso, por medio de empowerment, para
los casos más conocidos, es decir que las asistentes tengan el poder de dar respuesta a los casos
que se presentan más constantes y que la respuesta es conocida y manejada a la perfeccion por
estos mismos.
Controlar (Control): Controlar el nuevo sistema. El sistema debe ser controlado para que se
mantenga a ese nivel por medio de políticas de desempeño, procedimientos, incentivos entre otros
métodos administrativos. Controlar que los metodos y los tiempos se lleven a cabo tal cual se
proponen y se fija para que no se presenten más cuellos de botella y dar respuesta más inmediata
a todas las peticiones, quejas y reclamos de los estudiantes.

28
5. RECOMENDACIONES
Luego de las visitas realizadas y de realizar un estudio de métodos y tiempos donde hubo una
observación detallada, y en el cual se adquirieron conocimientos simultáneamente en las clases,
se puede recomendar:
· Mejorar los tiempos de estudio y entrega de respuesta por parte del coordinador de programa
ya que si este demora en dar respuesta se puede presentar un cuello de botella y un atraso más
grande en la toma decisión para resolver y dar respuesta a la PQR
· Convocar al consejo de facultad cada 15 días sin tener en cuenta el número de solicitudes
debido a que se sabe que la prioridad es el estudiante quien está a la espera de una pronta
respuesta y llevar a cabo un excelente semestre académico sin percances
· Disminuir el tiempo en que la secretaria luego de la decisión de la facultad entrega la respuesta
al estudiante debido a que si se presenta algún inconveniente el estudiante pueda resolverl o
antes de terminar su semestre académico.
· Establecer como una de sus estrategias administrativas el mejoramiento continuo, así como
hacer constantes evaluaciones de los métodos empleados y tiempos requeridos en su proceso
completo.
· Estudiando la motivación de los trabajadores por medio del estudio de la cultura organizacional
se observa que no es la mejor, por tal motivo se recomienda realizar charlas de capacitación,
asesoramiento sobre el cargo y actividades que desempeñan. Así mismo diariamente se aconseja
realizar pausas activas para contribuir al buen funcionamiento del cuerpo dentro de las
actividades diarias laboradas.

29
6. CONCLUSIONES
El estudio de métodos y tiempos reflejó que la facultad de ciencias económicas de la Universidad
del atlántico posee fallas en su proceso de entrega de soluciones y respuestas a las PQR
presentadas por los estudiantes que pertenecen a los programas de dicha facultad, existen
distintos cuellos de botella durante el proceso que afectan su eficiencia, por lo que se analizó y
se decidió plantear algunas mejoras que contribuyeran a optimizar los tiempos y procesos.
· Mejorando los diligencia en las respuestas por parte de cada miembro por el cual pasan las
solicitudes hasta llegar al consejo de facultad quienes también deben implantar un nuevo tiempo
de reunión y de esta manera asegurar que el proceso sea mucho más rápido y efectiva.
· El trabajo realizado en la facultad de ciencias económicas de la universidad del atlántico reforzó
los conocimientos en el área de Métodos y Tiempos, esto debido a la aplicación de manera
práctica de los conceptos teóricos acumulados.
· Se adquirieron amplios conocimientos en los procesos de la facultad, en lo que respecta a la
distribución del trabajo y la programación de las distintas tareas realizadas.
· Se presentaron una serie de recomendaciones que los directivos y el consejo de facultad de
ciencias económicas pueden tomar como base para generar soluciones y tomar decisiones con
miras a corregir los problemas expuestos en el desarrollo del estudio.

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7. BIBLIOGRAFÍA
CHASE, JACOBS, AQUILANO. Administración de Operaciones: Producción y cadena de
suministros. Duodécima edición. México, D.F: Editorial McGraw Hill, 2013.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestión del talento humano. Tercera edición. México D.F: Editorial Mc
Graw Hill, 2009.
Duval, I. (7 de Mayo de 2013). Mision, Vision y Valores: Conceptos fundamentales para el
desarrollo de una empresa. Recuperado de Marketing Directo. Disponible en:
http://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/mision-vision-y-valores-conceptos-
fundamentales-para-el-buen-desarrollo-de-una-empresa/
KANAWATY, George. Introducción al estudio del trabajo. Cuarta edición. Ginebra, Suiza: Oficina
Internacional del Trabajo, 1996.
KOONTZ, WEIHRICH, CANNICE. Administración: Una perspectiva global y empresarial. México
D.F: Decimocuarta edición. Editorial Mc Graw Hill, 2012.

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