documento para la excelencia de los centros educativos

1. 2ª JORNADAS DE
CALIDADY MEJORA DE LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DE NAVARRA
EL MODELO CAF
Y LAS VENTAJAS DE SU IMPLANTACIÓN
Instituto Navarro de Administración Pública
4 de Noviembre de 2004
Tomás Rodriguez Garraza
tomas.rodriguez.garraza@cfnavarra.es
María Jesús Jiménez de Diego
mjesus.jimenez@map.es

2. ¿
¿Qui
Quié
énes
nes somos?
somos?
Secretaría General para
La Administración Pública
DIRECCIÓN GENERAL
D E
INSPECCIÓN ,
EVALUACIÓN Y
CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
www.igsap.map.es/calidad/calidad,htm

3. PLAN DE CALIDAD MAP
C O O P E R A C I
C O O P E R A C I Ó
Ó N
N

4. COOPERACIÓN EUROPEA
GRUPO DE SERVICIOS PÚBLICOS INNOVADORES
(IPSG)
 GRUPO CAF
 Eventos CAF Europeos
1º. Roma, Noviembre 2003
2º. Luxemburgo, Junio 2005
 Grupo IPSG para Benchmarking y Mejores Prácticas
 Conferencias de Calidad
LISBOA, mayo 2000
COPENHAGUE, octubre 2002
ROTTERDAM, septiembre 2004
TAMPERE, Septiembre 2006

5.  Instituto Nacional de Administración Pública
(INAP)
 Instituto Navarro de Administración Pública
 (INAP)
 Federación Española de Municipios y Provincias
(FEMP)
Convenio para la difusión del Marco Común de Evaluación
 Demandas Directas
Ayuntamientos y Diputaciones Provinciales
COOPERACION ENTES LOCALES

6. EL MODELO CAF
El Marco Común
de Evaluación

7. Common Assessment Framework
Common Assessment Framework
El Marco Común de Evaluación
El Marco Común de Evaluación
Una Metodología Europea
de Evaluación de la Calidad
en Organizaciones del Sector Público
Una Metodolog
Una Metodologí
ía Europea
a Europea
de Evaluaci
de Evaluació
ón de la Calidad
n de la Calidad
en Organizaciones del Sector P
en Organizaciones del Sector Pú
úblico
blico

8. 1.
Liderazgo
3. Gestión
de los
Recursos
Humanos
4. Alianzas
y
Recursos
2. Estrategia
y
Planificación
5.
Gestión
de los
Procesos
y del
Cambio
7. Resultados
en las
Personas
6. Resultados
orientados
a los
Clientes/
Ciudadanos
8.
Resultados
en la
Sociedad
9.
Resultados
Clave
del
Rendimiento
RESULTADOS
AGENTES FACILITADORES
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
EL MODELO CAF

9. Criterio 1. Liderazgo
Subcriterios
1.1. Dar una orientación a la organización:
desarrollar y comunicar con claridad la visión, misión y valores.
1.2. Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización.
1.3. Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo.
1.4. Gestionar las relaciones con el nivel político y con otros interesados.
Criterio 2. Estrategia y Planificación
Subcriterios
2.1. Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los interesados.
2.2. Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación.
2.3. Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización.
Criterio 3. Gestión de los Recursos Humanos
Subcriterios
3.1. Planificar, gestionar y mejorar los recursos humanos en relación con la estrategia y la
planificación.
3.2. Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia con
los objetivos y metas individuales, de los equipos y de la organización.
3.3. Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la asunción de responsabilidades
(empowerment).
CRITERIOS AGENTES

10. Criterio 4. Alianzas y Recursos
Criterio 5. Gestión de los Procesos y del Cambio
Subcriterios
4.1. Desarrollar e implantar relaciones clave de asociación.
4.2. Desarrollar y establecer alianzas con los clientes-ciudadanos.
4.3. Gestionar el conocimiento.
4.4. Gestionar las finanzas.
4.5. Gestionar la tecnología.
4.6. Gestionar edificios y otros activos.
Subcriterios
5.1. Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos.
5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos con la participación de los clientes-ciudadanos.
5.3.Planificar y gestionar la modernización y la innovación.
CRITERIOS AGENTES

11. RESULTADOS
Criterio 6. Resultados orientados a los clientes/ciudadanos
Subcriterios
6.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción de los clientes/ciudadanos.
6.2. Indicadores utilizados para medir los resultados en los clientes/ciudadanos.
Criterio 7. Resultados en las personas
Criterio 8. Resultados en la sociedad
Criterio 9. Resultados clave del rendimiento
Subcriterios
7.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción y motivación de las personas.
7.2. Indicadores de los resultados en las personas.
Subcriterios
8.1. Resultados del rendimiento social.
8.2. Resultados del rendimiento medioambiental.
Subcriterios
9.1. Consecución de los objetivos.
9.2. Rendimiento financiero.

12. EL PROCESO DE
AUTOEVALUACIÓN
CON EL MODELO CAF

13. PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN
Es un examen global, sistemático y regular de las
actividades y resultados de una organización comparados
con un MODELO DE EXCELENCIA.
Se parte de: Para llegar a:
• Fines y situación de la
unidad.
• Política general de la
Administración.
• Realidad del entorno.
•Conocimientos
anteriores.
Elaborar un
PLAN DE
MEJORA
• Detectar PUNTOS
FUERTES y ÁREAS
DE MEJORA
• Priorizar y
seleccionar Áreas de
Mejora.

14. IMPLANTACION DE UN MODELO DE AUTOEVALUACION
EN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA
ETAPA
INICIAL
 Compromiso
Dirección
 Nombramiento
Director
Proyecto
 Constituir
Equipo
Autoevaluación
 Información-
Formación
 Divulgación
resto unidad
PROCESO
AUTOEVALUACIÓN
 Realización
Individual
 Alcanzar
el consenso
en el Equipo
de Autoevaluación
 Determinar
Áreas de Mejora
y Puntos Fuertes
PLAN DE MEJORA
 Priorizar
Áreas de Mejora
 Desarrollar Plan
de Mejora
 Controlar el
Progreso
 Repetir
Autoevaluación

15. REALIZACIÓN DE LA AUTOEVALUACIÓN
CRITERIO
SUBCRITERIO
Ejemplos
Análisis de
Hechos y
Datos de la
Organización
referidos a
cada
SUBCRITERIO
MODELO CAF
PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN

16. Ejemplos
a. Desarrollar estructuras y
procesos organizacionales de
acuerdo con las tareas de la
organización y las necesidades
y expectativas de los interesados.
b. Definir niveles adecuados de
gestión, funciones, responsabilidades
y autonomía.
c. Desarrollar y consensuar objetivos
medibles y metas para todos los
niveles de la organización.
d. Dirigir la organización para
conseguir los objetivos de productos
y resultados, teniendo en cuenta las
necesidades y expectativas de todos
los interesados.
e. Establecer un sistema de información
para la gestión con auditorías internas
y examenes periódicos.
f. Establecer un marco adecuado
para proyectos y trabajo en equipo.
g. Utilizar con proyección de futuro
sistemas de Gestión de Calidad Total
tales como EFQ y CAF.
h. Desarrollar un sistema de objetivos
operativos o de medición del rendimiento
en toda la organización (p.e. Cuadro de
Mando Integral; ISO 9001-2000).
Evidencias Puntos Fuertes Áreas de Mejora
CRITERIO 1. LIDERAZGO
Subcriterio 1.2. Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización
PUNTUACIÓN

17. PANEL DE EVALUACIÓN DE AGENTES FACILITADORES
PANEL DE EVALUACIÓN DE AGENTES FACILITADORES
PUNTUACIÓN
0 Sin evidencia o evidencia anecdótica de un enfoque
1 Se ha planificado un enfoque P
2 Se ha planificado e implantado un enfoque D
3 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque C
5 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque según los
datos de benchmarking y se ha ajustado e integrado
plenamente en la organización.
4 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque según los
datos de benchmarking y se ha ajustado consecuentemente. A
ENFOQUE: Lo que la organización ha planificado desarrollar
y las razones para ello

18. PANEL DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS
PANEL DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS
PUNTUACIÓN
0 No se han medido resultados
1 Los resultados clave se han medido y muestran tendencias
negativas o estacionarias
2 Los resultados muestran un progreso modesto
3 Los resultados muestran un progreso
4 Se han alcanzado excelentes resultados y se han hecho
comparaciones positivas con los objetivos propios
5 Se han alcanzado excelentes resultados, se han hecho
comparaciones positivas con los objetivos propios y
con organizaciones de referencia (benchmarking)

19. RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN
PUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PRIORIZACIÓN
Mejores Prácticas
PLAN DE ACCIÓN
Conocimiento
REVISIÓN

20. CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAF
 Ámbito propio de competencias.
 Vinculación del personal a la
Organización.
 Directivos o responsables definidos.
 Determinación de a quien va
destinado el trabajo
 Instalaciones definidas

21. ESQUEMA ORGANIZATIVO
ESQUEMA ORGANIZATIVO
EQUIPO
MEJORA 1
EQUIPO
MEJORA 3
EQUIPO
MEJORA N
EQUIPO DIRECTIVO
GRUPO AUTOEVALUACIÓN
EQUIPO
MEJORA 2
Productos
COMITÉ CALIDAD
Decisión y
aprobación
Informe consenso
Selección áreas y
proyectos
Informes
autoevaluació
n
Mejora
Ejecución
proyectos
Autoevaluación
Coordinación y
Conducción
proceso
Impulso y liderazgo
Funciones

22. IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAF
EN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA
 Poner al ciudadano en el centro de la gestión (Servicio
Público)
 Líderes comprometidos con una cultura de Gestión de
Calidad Total.
 Dotarse de un sistema de gestión que permita obtener
resultados excelentes.
 Adecuar los procesos a la consecución de los
objetivos.
 Gestionar eficazmente la interfase nivel político-nivel
gestor.
 Voluntad de cambio
CONDICIONES

23. IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAF
EN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA
 Organización orientada a la consecución de resultados
excelentes y satisfacción del ciudadano.
 Líderes que dirigen, impulsan y apoyan el cambio en la
organización.
 Aumento de los niveles de calidad de los servicios
prestados al ciudadano.
 Diálogo constructivo en todos los niveles de la
organización (Gestión participativa).
 Personas motivadas y capaces de desarrollar su trabajo
eficazmente.
 Cooperación con socios y aliados para obtener un
beneficio mutuo.
BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN

24.  Presentar el CAF como un instrumento operativo
 Presentar el CAF como algo especial
 Lanzar el CAF sólo en el nivel operativo
 Lanzar el CAF para lograr resultados inmediatos
ERRORES EN LA IMPLANTACIÓN DEL CAF
ERRORES EN LA IMPLANTACIÓN DEL CAF

25.  Recursos inadecuados (tiempo, prioridades)
 Demasiados proyectos al mismo tiempo
 Débil apoyo de la Dirección
 Sin voluntad de cambio
 Con poca formación
... Y LOS CLÁSICOS ERRORES
... Y LOS CLÁSICOS ERRORES

26. FACTORES DE ÉXITO
FACTORES DE ÉXITO
 Integración en la estrategia de modernización
 Apoyo claro de la Dirección
 Involucración de las Personas
 Integración en la estrategia de modernización
 Apoyo claro de la Dirección
 Involucración de las Personas

27. GRADO
DE
IMPLANTACIÓN
DE
UN
SISTEMA
DE
GESTIÓN
DE
CALIDAD
MODELO
EFQM
MODELO
CAF
PRESENTACIÓN
PREMIOS
TIEMPO

28.  FOLLETO DIVULGATIVO
ACTUACIONES DEL MAP
 MODELO CAF Y
GUÍA DE USO

29.  APLICACIÓN INFORMÁTICA CAF
ACTUACIONES DEL MAP

30.  Ayuntamiento de Totana (Murcia)
 Mancomunidad de Municipios del Bajo Guadalquivir
 Ayuntamiento de Cuenca
 Ayuntamiento de Madrid
 Ayuntamiento de Salamanca
ACTUACIONES DEL MAP
 Instituto Nacional de Administración Pública.
 Escuela de Administración Local de la
Región de Murcia.
 Instituto Navarro de Administración Pública.

31. ACTUACIONES DEL INAP

32. ACTUACIONES DEL INAP

33. ACTUACIONES DEL INAP

34. ACTUACIONES DEL INAP

35. www.igsap.map.es/calidad
www.administracion.es/publico.htm
MÁS INFORMACIÓN
www.funciona.es
www. caf.map.es
calidad@map.es
inap@cfnavarra.es
www.cfnavarra.es/inap