MODELO EFQM

1. Características del Modelo
EFQM
 Modelo de autoevaluación orientado a la mejora
 Exige la participación de todas los trabajadores
 Análisis de debilidades y fortalezas sobre evidencias fundamentadas
 Plan de Mejora

2. Características del Modelo EFQM
Conceptos de Excelencia
 Orientación hacia los resultados
 Orientación al cliente
 Liderazgo
 Gestión por procesos y hechos
 Desarrollo e implicación de las personas
 Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos
 Desarrollo de Alianzas
 Responsabilidad Social

3. innovación aprendizaje
1
LIDERAZGO
3
PERSONAS
2
POLÍTICA
ESTRATEGIA
4
ALIANZAS
RECURSOS
7
RESULTADOS EN
CLIENTES
6
RESULTADOS
EN PERSONAS
8
RESULTADOS
EN LA
SOCIEDAD
5
PROCESOS
9
RESULTADOS
CLAVE
MODELO EFQM

4. Agentes facilitadores: Resultados:Agentes facilitadores: Resultados:
0. Contexto y evolución0. Contexto y evolución
1. Liderazgo1. Liderazgo 6. Resultados en los clientes6. Resultados en los clientes
2. Política y estrategia2. Política y estrategia 7. Resultados en el personal7. Resultados en el personal
3. Personas3. Personas 8. Resultados en la sociedad8. Resultados en la sociedad
4. Alianzas y recursos4. Alianzas y recursos
5. Procesos5. Procesos
9. Resultados clave9. Resultados clave
CRITERIOS DE CALIDAD EFQM

5. Analiza cómo la evolución y el contexto actual del
Servicio ayuda a explicar la trayectoria histórica y
situación actual del mismo
CRITERIO 0: EVOLUCIÓN Y CONTEXTOCRITERIO 0: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO
ACTUAL DEL SERVICIOACTUAL DEL SERVICIO

6. CRITERIO 1:CRITERIO 1: LIDERAZGOLIDERAZGO
Valora si el comportamiento y actuaciones del
equipo directivo apoyan y fomentan una cultura de
Calidad Total.

7. CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIACRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
Analiza cómo el Servicio define y formula su
política estratégica, traduciéndola en planes y
actividades que incorporan las tesis y
herramientas de la calidad.

8. CRITERIO 3: PERSONASCRITERIO 3: PERSONAS
Evalúa cómo aprovecha el Servicio todo el
potencial de su plantilla.

9. CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOSCRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Analiza cómo gestiona el Servicio sus recursos de
manera eficaz y eficiente.

10. CRITERIO 5: PROCESOSCRITERIO 5: PROCESOS
Se examina la forma en que se gestionan los procesos
del Servicio para asegurar el avance hacia la mejora
continua.

11. CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOSCRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS
CLIENTESCLIENTES
Valora cómo el Servicio comprende y se avanza en la
satisfacción de los clientes, a través de medidas
directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas
(p.ej.,estadísticas sobre quejas).
.

12. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LASCRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS
PERSONASPERSONAS
Se estudia cómo el Servicio comprende y se avanza en
la satisfacción del personal, a través de medidas
directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas
(absentismo, niveles de formación, promoción interna,
reconocimiento de esfuerzos, rotación, etc.).
.

13. CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDADCRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Se examinan las acciones que tienen consecuencias
visibles en la comunidad local y regional, y en la
sociedad globalmente considerada.

14. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVECRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
Se analiza y discute los resultados de las tareas bajo
responsabilidad del Servicio que son considerados más
significativos.

15. EVIDENCIASEVIDENCIAS
- La autoevaluación supone la emisión de juicios sobreLa autoevaluación supone la emisión de juicios sobre
diferentes aspectosdiferentes aspectos
- Juicios que deben apoyarse en hechosJuicios que deben apoyarse en hechos
- Hechos que se denominan “Evidencias”Hechos que se denominan “Evidencias”
- Las evidencias son el argumento en que nos apoyamos paraLas evidencias son el argumento en que nos apoyamos para
emitir una valoraciónemitir una valoración

16. PLAN DE MEJORAS
Supone:
- Identificar las causas que originan las debilidades
- Identificar las acciones de mejora
- Analizar su viabilidad
- Elaborar un Plan de Acciones (Plan de Mejoras)

17. PLAN DE MEJORAS
Elaborar un Plan de Acciones/Plan de Mejoras:
- Asignando unos responsables,
- Definiendo unos plazos de ejecución,
- Determinando los recursos necesarios, económicos,
materiales y humanos.
- Especificando un indicador para el seguimiento.

18. OTRAS ACCIONES PREVISTAS
 ACCIONES CONCRETAS (Posibles):
 CARTAS DE SERVICIO
 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA
LABORAL
 DEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE PROCESOS
 PLAN ESTRATÉGICO
 REDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE
TRABAJO