Taller norma iso 9001 2015, primera parte (4 a 6)

1. SISTEMADEGESTIÓNDELACALIDAD
Requisitos
FACILITADOR:
Ing. Hendys Quero
Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda
Coordinador de Gestión de la Calidad - CADERCO

2. - Conocer que es un Sistema de Gestión de la Calidad.
- Conocer la estructura de la norma ISO 9001:2015.
-Comprender la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad bajo los requisitos de la norma
ISO 9001:2015.
-Identificar los mecanismos para abordar los
requisitos de la norma ISO 9001:2015.

3.  Comprende actividades mediante las que la
organización identifica sus objetivos y determina los
procesos y recursos requeridos para lograr los
resultados deseados.
 Gestiona los procesos que interactúan y los recursos
que se requieren para proporcionar valor y lograr los
resultados para las partes interesadas pertinentes.
 Posibilita a la Alta Dirección optimizar el uso de los
recursos considerando las consecuencias de sus
decisiones a largo y corto plazo.
 Proporciona los medios para identificar las acciones
para abordar las consecuencias previstas y no
previstas en la provisión de productos y servicios.

4. Estandarización de Procesos
Aumento de los ingresos y de su participación en el mercado
Aumento de la Eficacia en el manejo de los recursos
Son elementos de Prestigio y Status para cualquier organización
Enfoque de trabajo orientada al cliente - razón de ser de la empresa
Potencia logros de empresas hacia la competitividad
Monitorea la satisfacción al cliente y busca la Fidelización del cliente: Fortalece la
confianza con nuestros clientes.
Mejora los aspectos organizacionales: Delimita funciones e Integra a toda la empresa
Promueve la orientación hacia la gestión.
Sistematiza los procesos.
ENTE CERTIFICADOR EN VENEZUELA

5. Prólogo
Introducción
1. Objeto y Campo de Aplicación.
2. Referencias normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
8. Operación
9.Evaluación de Desempeño
10.Mejora
Bibliografía
Anexo A
Anexo B
APARTADOS

6. 4.1
4.2
4.3
4.4
Contexto de la Organización
Es la combinación de cuestiones internas y
externas que pueden tener un efecto en un
enfoque de la organización, para el desarrollo y
logro de los objetivos. (ISO 9000:2015).

7. 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU ENTORNO
Determinar cuestiones externas e internas
FODA
MODELO CANVAS
5 FUERZAS DE PORTER
Otros.
Seguimiento y Revisión a
cuestiones externas e internas
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

8. LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
4.2 COMPRENSIÓN DE
PARTES INTERESADAS
La organización Debe determinar:
a) Partes interesadas en el SGC.
• Clientes
• Usuarios finales
• Dueños y accionistas
• Banca
• Proveedores externos
• Empleados y otros trabajadores que laboran
en representación de la empresa
• Autoridades legales y regulatorias
• Comunidades y asociaciones no
gubernamentales
b) Requisitos de estas partes interesadas. / SEGUIMIENTO Y REVISIÓN
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

9. 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Parte
Interesad
a
Nombre Proceso Asociado Requisitos Seguimiento
Proveedor Proveedor A Compras
- Pedidos
claros
- Pagos oportunos
- Orden de
compra
- Factura
Cliente Cliente A
Operación
Satisfacción
del cliente
Calidad
del
producto
o servicio
Entrega oportuna
Cumplimiento
de
requerimientos
- Encuesta de
satisfacción
del cliente
-Indicadores
de gestión
Autoridades
publicas y
reglamentari
as
Organismo A
Operació
n
Apoyo
Cumplimiento
del marco legal
vigente
- Revisión
periódica y
actualización
de
documentació
n externa
“Información Documentada”

10. 3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La organización Debe determinar los LIMITES y APLICALIBILIDAD del SGC para establecer su
alcance:
La organización debe considerar:
a)Cuestiones externas e internas del apartado 4.1.
b)Requisitos de estas partes interesadas.(4.2)
c)Productos y Servicios de la Organización
d)Tamaño
e)Complejidad de la Organización
f)Modelo de gestión a adoptar
El alcance debe
tener:
requisito
N
O
– Tipo de productos y
Servicios.
– Justificación de
cualquier
APLICABLE.
– Información
Documentada.
EJEMPLO
El alcance del SGC de la compañía ACME,
comprende las ventas, fabricación, pruebas,
almacenamiento, distribución y mantenimiento
de todos los productos de la familia de
calentadores ambientales de uso domestico
producidos desde nuestras instalaciones
ubicadas en Los Ángeles California. Nuestro
Sistema incluye todos los requisitos de la
norma ISO 9001:2015.
“Información Documentada”
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

11. 4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
Determinar los procesos necesarios e interacciones.
 Determinar los criterios y métodos necesarios (Procedimientos, Indicadores de desempeño) p
ara asegurar operación eficaz y control deprocesos.
 Proveer recursos e información (Presupuesto incluyendoSGC);
 Seguimiento, Medición yAnálisis
 (Auditorias, Índices de Gestión, Inspección)
 Asignar responsabilidades y autoridades.
 Abordar Riesgos y Oportunidades
 Implementación de ISO 9001, procesos de mejoras y herramientas.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

12. PROVEEDO
R
CLIENT
E
RECURS
OS
RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
INDICADOR
ES
OBJETIV
O
ALCANC
E
RESPONSAB
LES
PARTES
INTERESAD
AS
PARTES
INTERESAD
AS
PROCESO

13. FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
OBJETIVO DEL PROCESO
ALCANCE DEL PROCESO
FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL PROCESO
RESPONSABILIDADES AUTORIDADES PARTES INTERESADAS
PROCESOS RELACIONADOS INFORMACIÓN DOCUMENTADA DE REFERENCIA
P
(Proveedores)
E
(Entradas)
P
(Procesos)
S
(Salidas)
C
(Clientes)
ATRIBUTOS
RIESGOS
OPORTUNIDADES
RECURSOS
INDICADORES DE GESTIÓN
INFORMACION CONSERVADA (REGISTROS)
“Información Documentada”

14. Liderazgo
Los lideres en todos los niveles establecen la
unidad de propósito y la dirección, y crean
condiciones en las que las personas se implican
en lograr los objetivos de la calidad de la
organización (ISO 9001:2015).
Alta Dirección
Persona o grupo de personas que dirigen y
controlan
una organización al mas alto nivel (ISO
9001:2015).

15. 5. LIDERAZGO
1. LIDERAZGO Y COMPROMISO
1. Generalidades
Alta dirección debe Demostrar liderazgo y compromiso con respecto alSGC.
- Responsabilidad y Obligación de rendir cuentas
- Participación activa
- Asegurarse de la integración de los requisitos delSGC
- Promover el enfoque de procesos y el pensamiento Basado enriesgos
- Asegurarse de los recursos necesarios para elSGC
- Asegurarse que el SGC logre requisitosprevistos
 Revisión por la dirección
 Cartas de Designación
 Auditoria Internas
Planificación del SGC
Descripción Frecuencia Fecha
1. Formulación Presupuestaria
2. Auditoria
3. Reuniones de seguimiento
4. Revisión por la Dirección

16. 5.1.2
Enfoque
al
Cliente
Determinación
de Requisitos
del cliente,
requisitos
legales y
reglamentarios
Determinar y
considerar
Riesgos y
Oportunidades
que afecten de
Productos y
Servicios
Aumento de
Satisfacción
del Cliente
 Liderazgo y compromiso dela
Alta Dirección con respecto a:
5. LIDERAZGO

17. Establecer, implementar y mantener:
Propósito de la Organización y apoye a dirección estratégica.
Compromiso:
Cumplir requisitos
Mejora continua del SGC
DEBE SER:
Disponible y mantenerse como “Información Documentada”
Comunicada, entendida y aplicada.
Disponible para partes interesadas.
5.2
POLÍTICA
DE CALIDAD
Ejemplo
5. LIDERAZGO

18. 5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Responsabilidades y Autoridades
para Roles Pertinentes se Asignen,
Comuniquen y Entiendan en Toda
la Organización
Alta Dirección
debe asignar
responsabilidad y
autoridad para:
Informar sobre
el desempeño
del SGC y
oportunidades
de mejora
Asegurarse el
enfoque al
cliente
Asegurar que el SGC
es conforme.
Asegurar que
los procesos
esta generando
salidas
previstas.
“Información Documentada”
5. LIDERAZGO

19. Planificación de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a
establecer los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para
lograr los objetivos de la calidad (ISO
9001:2015).
6.1. Acciones para abordar
riesgos y oportunidades.
6.2. Objetivos de la Calidady
Planificación para lograrlos
6.3. Planificación de
los Cambios
PLAN DE GESTIÓN
DE RIESGOS
PLANIFICACIÓN
DE OBJETIVOS
PLAN DE GESTIÓN
DE CAMBIOS

20. 6. PLANIFICACIÓN
1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
1. Considerar las cuestiones del apartado 4.1 y requisitos del4.2
Con la finalidad de:
 Asegurar que el SGC logre resultadosprevistos.
 Aumentar efectos deseables.
 Prevenir o reducir efectos no deseados.
 Lograr la mejora.
ISO 31000:2009
Proceso de Gestión de Riesgos
•Establecer el contexto
•Identificar
•Analizar
•Evaluar
•Tratar
NOTA: No se incluye en la norma ningún requisito sobre una
metodología en la gestión de riesgos.

21. Valor
Grado
1 Sería excepcional
2 Es raro que suceda
3 Es posible
4 Muy probable
5 Ocurre seguro
Valor Grado
1 Insignificante
2 Pequeño
3 Moderado
4 Grande
5 Catastrófico
R = Probabilidad * Impacto
1. Probabilidad
2. Impacto
3. Valor del Riesgo
Criterios para determinar el impacto de los
riesgos
6. PLANIFICACIÓN
ANÁLISIS DE RIESGOS
Criterios para determinar la probabilidad de los
riesgos

22. 6. PLANIFICACIÓN
EVALUACIÓN DE RIESGOS
Matriz de evaluación de riesgos
Tipo A - MUYALTO
Tipo B - ALTO
Tipo C - MEDIO
Fuente: Gómez (2016)
Tipo D - BAJO
AGENCIAMIENTO ADUANAL
Riesgos Probabili
dad
Val
or
Impacto Valo
r
R Perfil Tipo
Retraso del servicio
por falla de equipos
Es posible 3 Grande 4 12 ALTO B

23. AGENCIAMIENTO ADUANAL
Riesgos Probabilidad Valor Impacto Valor R Perfil
Tipo
Opción
de
tratamien
to
Acciones Responsables Recursos
Retraso del
servicio por falla
de equipos
Es posible 3 Grande 4 12 ALTO B
Prevenir
- Asegurar el
cumplimiento de plan
de mantenimiento
preventivo de los
equipos.
- Realizar inspección
total de los equipos
antes de inicio de las
operaciones.
Gerente de
Mantenimiento
Planificadorde
Mantenimiento
Humano
Financiero
Tecnológi
co
PLANES DE TRATAMIENTO DERIESGOS
IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS EVALUACIÓN TRATAMIENTO
Opciones de
Tratamiento
PREVENIR
MITIGAR
ASUMIR
COMPARTIR
NOTA: Se debe evaluar la eficacia de las acciones definidas para abordar los riesgos. Reunión de análisis, Revisión
por la Dirección.
6. PLANIFICACIÓN

24. Responsables
Los objetivos de la Calidad deben:
 Ser Coherente con la política.
 Ser medibles.
 Tener en cuenta requisitos aplicables.
 Pertinentes con la conformidad de los productos y serviciosy
para el aumento de la satisfacción delcliente.
 Objeto de seguimiento.
 Comunicarse.
 Actualizarse, según corresponda.
Política Objetivos Indicadores Metas
“Información Documentada”
6.2.2
Cuando se finalizará
6. PLANIFICACIÓN
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

25. Política
de
Calidad
Proceso
Objetivos de
la
Calidad
Objetivo
s
Específic
os
Duración
Respo
ns
ables
Recursos Indicador Meta
Nuestra
política de
calidad
consiste
en…
Operación
Satisfacer
las
necesidades
del cliente
-Prestar el
servicio
oportunamente
-Cumplir con
los
requerimientos
Continuo
Toda la
organiz
ación
Humano
Financiero
Tecnológic
Satisfac
ción del
cliente
100%
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
“Información Documentada”

26. 6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
La
organizaci
ón debe
considerar
:
Asignación o
Reasignación de
responsabilidade
s y autoridades.
El propósito
de los
cambios y
sus
consecuenci
as
potenciales
La integridad del
SGC
Disponibilidad
de
Recursos

27. Propósito
del Cambio
Impacto Recursos Autoridad Responsabilid
ad
¿A quien se
le
comunica?
Modificació
n de
Estructura
Organizativ
a
Información
Documentada
: Descripción
de cargos,
Procedimiento
s
Humano
Gerente de
Administració
n
Supervisor
de
RRHH
A toda la
organizació
n
“Información Documentada”
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS