Según un informe de la consultora RANDOM, los ciudadanos españoles consideran que las entidades financieras tienen poca credibilidad, situándose como el segundo sector con menor credibilidad solo por delante de las compañías de telefonía. Menos del 12% de los españoles perciben una alta credibilidad de la banca. El informe también revela que los pilares principales de la credibilidad como el saber hacer y la confianza transmitida están siendo cuestionados, con una baja asociación a la transparencia y sinceridad.

1. NOTA DE PRENSA
Según el informe “Credibilidad de la BANCA” realizado por la consultora RANDOM,
los ciudadanos españoles situaban a las ENTIDADES FINANCIERAS como el
segundo sector con menor credibilidad por detrás de las compañías de
TELEFONÍA
Menos del 12% de los españoles perciben una alta
Credibilidad de la BANCA
Madrid, 14 de Junio de 2012. –
Random, empresa dedicada a la investigación de mercados y estudios de opinión -de capital
nacional 100%-, ha difundido las principales conclusiones del informe “Credibilidad de la
BANCA española” extraído a partir del estudio “COMPAÑÍAS Creíbles 2011”.
El informe se ha elaborado atendiendo a las necesidades actuales de la Banca española, con la
finalidad de dar pistas a las entidades financieras, para ayudarles a reforzar y re-construir en caso
necesario su credibilidad ante sus clientes y la población en general.
Las nuevas entidades re-constituidas por adquisiciones y fusiones, necesitan hoy más que nunca
seguir presentes en las decisiones de contratación de sus clientes, gestionar adecuadamente los
posibles momentos de desvinculación y conseguir que los clientes se conviertan en los mejores
prescriptores de la entidad para cons sus familiares, amigos, … conocidos, y ahora también a
través de internet y las redes sociales.
Las principales conclusiones del estudio de la consultora RANDOM, apuntan a que la
CREDIBILIDAD de las entidades financieras -Bancos y Cajas de Ahorrro-, estaba ya deteriorada
anteriormente y que, por tanto, es muy previsible que las continuas noticias relacionadas con este
sector sigan minando la percepción de los ciudadanos. Según el informe, 9 de cada 10
entrevistados perciben “dudas o nula credibildiad” de parte de estas entidades.
Los consumidores españoles valoran la credibilidad de la Banca española por con una nota media
que no llega al aprobado (promedio de 3,6 en una escala de valoración de 1 a 7 puntos). El
Sector ocupa el segundo peor lugar del Ranking entre los 5 sectores analizados, situándose tan
solo por delante de las compañías de Telefonía.
Según el modelo académico aplicado en esta investigación, la ausencia o las dudas entorno a la
credibilidad de una compañía o marca, inciden directamente en una amplificación del riesgo de
contratación percibido, como así confirman también los resultados de este estudio. Para las
entidades más solventes, es prioritario trasladar seguridad a sus clientes y al mercado en general;
por lo que la consultora recomienda identificar las palancas más sensibles a la pérdida de
credibilidad en cada uno de sus puntos de contacto con el cliente desde una gestión integral.
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2. La credibilidad de la BANCA se desmorona, y este déficit se debe –según indican los resultados del
informe de la consultora RANDOM- a que los españoles ponen en tela de juicio los 2 pilares
principales de la credibilidad: el “saber hacer” de estas compañías de una parte, y “el grado
de confianza que transmiten” a través de su comunicación y publicidad, red de oficinas, relaciones
con los clientes y servicio ofrecido.
Al igual que muchas otras compañías de otros sectores de Servicios, desde el sector Financiero se
están inviertiendo enormes cuantías en publicidad y campañas dirigidas a mejorar la relación con
sus clientes, y que ahora son recibidas por unos receptores mucho más críticos y descreídos con
las compañías de servicios y la publicidad en general.
El estudio de RANDOM desvela que las entidades ganadoras en la vinculación de sus clientes,
serán aquellas que empiecen por gestionar con coherencia su credibilidad en todos y cada uno de
los momentos de la verdad con el clientes. Por una parte han de ser capaces de demostrar un
intachable nivel de “competencia” en su saber hacer, y la responsabilidad frente a cualquier queja
o incidencia con sus clientes. Por otra parte, han de volver a percibirse como dignas de confianza,
actuando contra una muy baja asociación a algunos de sus elementos fundamentales a transmitir:
7 de cada 10 entrevistados NO atribuyen TRANSPARENCIA y 6 de cada 10 entrevistados NO
atribuyen SINCERIDAD, a las entidades financieras.
Según Dominique Sorba, Directora de Desarrollo de Nuevo Negocio de RANDOM, y responsable
del estudio: “En el caso del sector financiero, se juntan dos elementos críticos: la dimensión
actitudinal, de COMUNICACIÓN, es más importante que en otros sectores y sus componentes
están mal valorados, con especial mención a la sinceridad y a la transparencia. Esto venía
compensado por la percepción de competencia y saber hacer, altamente reconocida por un 34.4%
de los entrevistados a finales del 2011. Esta percepción está sufriendo la erosión de una
comunicación contínua de malas noticias sobre el Sector financiero, que hace mella en el
consumidor: las participaciones preferentes, las medidas de saneamiento del sector financiero
aprobadas en febrero 2012, la nacionalización de Bankia, cuarta Entidad financiera del mercado
Español con una investigación por presunta estafa y falsedad y finalmente “el rescate” del sector
financiero Español…”
Para Ana Berdié, Directora de la Oficina de Barcelona de RANDOM, “el mapa financiero actual
está sujeto a la obligación de una mayor concentración. Con los procesos de fusiones y
adquisiciones de Cajas y su integración o reconversión en nuevos Bancos, el sector se enfrenta
a un reto adicional, en términos de credibilidad de cada Entidad Bancaria resulante. Los Directivos
de estas compañías inmersos en poblemas de otra índole, no deberían menospreciar este factor
de alto riesgo y su gestión integral. La captación de nuevos clientes y la desvinculación de
un cliente, cuando menos, empiezan por la credibilidad que percibe de la Compañía que le ofrece
el servicio”.
En el estudio “COMPAÑÍAS Creíbles” autofinanciado por RANDOM, se entrevistaron a 600
hombres y mujeres de entre 21 y 65 años en el último trimestre de 2011, con distribución
nacional de la muestra.
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3. Más información:
RANDOM oficinas centrales Madrid
Dominique Sorba
e-mail: dsorba@random-eoms.com
Tel (+34) 91 453 00 22
RANDOM oficina Barcelona
Ana Berdié
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Sobre RANDOM estudios de opinión, marketing y socioeconómicos S.A. –
Random se funda en 1.989 por profesionales de investigación de mercado.
Es una empresa independiente, de capital español, siendo sus accionistas los propios directivos
del instituto, con sede central en Madrid y oficinas técnicas y de servicio también en Barcelona.
Hoy es un Instituto de estudios que cuenta con un equipo multidisciplinar capaz de atender de
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sus recursos y medios propios para acometer eficazmente todos los procesos de una
investigación.
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(Asociación Nacional de Empresas de Investigación de Mercado y de la Opinión Pública) y sus
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