La evolución del CRM al Social CRM. Cómo las redes sociales pueden ayudar a la pequeña empresa en sus objetivos estratégicos. Las redes sociales pueden proporcionarnos mucho más que la mera presencia en Internet. Utilizarlas correctamente va a depender de una buena planificación estratégica asociada a este nuevo canal de comunicación e interacción con el cliente.

1. Redes sociales y CRM

2. CRM
Redes Sociales
Customer Relationship Management,
es decir, gestión de las relaciones con
el cliente. Su fundamento se
encuentra en la relación entre las
técnicas comerciales usadas por los
antiguos y pequeños
establecimientos y el potencial que
ofrecen las nuevas tecnologías.
Estructuras, formas de interacción
social entre individuos que comparten
las mismas ideas, necesidades,
problemas, intereses, etc., y que se
organizan entorno a ello para
potenciarlo.

3. Las empresas españolas son cada vez más conscientes de la importancia que
tienen las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), y como éstas
pueden utilizarse como una herramienta estratégica para diferenciarse y ganar
en competitividad.
Porcentaje de PYMES en España que usan redes sociales
Extraído del Segundo Observatorio sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMES Españolas. Fundación Banesto

4. Del “Segundo informe del Observatorio sobre el uso de la Redes Sociales en las
PYMES españolas” de Fundación Banesto, se desprende que:
El 55,3% de las PYMEs en España usa redes sociales de manera
profesional.
El sector servicios concentra la mayoría de estas empresas.
Las provincias con ciudades más pobladas aglutinan una mayor densidad de
compañías empleando plataformas sociales.
Facebook es la red más utilizada, con un 41,5%, seguida a cada vez menos
distancia por Foursquare (31,5%).
El 65% de los perfiles de empresas en redes se actualiza con una
frecuencia, al menos, semanal.

5. Según IV Estudio anual Redes Sociales de Iab Spain (Enero 2013):
8 de cada 10 internautas de entre 18 y 55 años utilizan redes sociales.
79% de los internautas utilizan las redes sociales, 5% más que en 2011.
Los usuarios siguen siendo un público con ligera mayor proporción femenina.
El aumento del número de redes sociales y la accesibilidad móvil convierten
a las redes sociales en una cotidianidad.
Facebook es la red social favorita. Twitter y Linkedin van en aumento.
Facebook es la red social que tiene mayor dedicación de tiempo tanto en
visitas al mes como horas dedicadas, seguida por Twitter y Youtube.

6. Extraído de Iab Spain

7. Para estar en contacto con sus contactos
Contactar con servicio de atención al cliente.
Comprar o vender productos.
Seguir a una marca.
Con fines profesionales: Linkedin.
Entretenimiento como el caso de Youtube o Badoo.

8. La búsqueda de ventajas competitivas es un factor fundamental para la
dirección estratégica actual, identificar oportunidades estratégicas basadas en
las TIC, para obtener un sistema de información integrado y coordinado, tanto a
nivel operativo como estratégico, de manera coherente con la cultura
organizativa, como ocurre en el caso del CRM donde el cliente se convierte en
el centro del negocio y sus procesos.
Se puede observar una evolución del CRM hacia el uso de las redes sociales,
ya que supone un paso más allá en la relación empresa-cliente.

9. Las redes sociales nos permiten conocer en profundidad los gustos,
comportamientos y preferencias de compra, así como las inquietudes, quejas o
mejoras sugeridas hacia nuestro marca/producto/empresa. Se trata de un canal
de información/comunicación bidireccional del que observamos los siguientes
beneficios:
Mejora sustancial de la capacidad de atención al cliente. Nos permite
atenderle, y resolver sus problemas o dudas de manera inmediata y
personalizada. Se consigue por tanto, construir una relación más directa y
cercana.
Captación de nuevos clientes: a través de las redes, las empresas pueden
localizar “embajadores”. Se trata de aquellas personas que ya tienen una
afinidad hacia una empresa, producto o servicio y que tienen una opinión
favorable. La atención especial a nuestros embajadores nos permitirá
afianzar la relación y su confianza. A través de sus recomendaciones en la
red y de su influencia podemos atraer a nuevos clientes.

10. Investigaciones de mercado:
En las redes, podemos saber qué se dice de nosotros, quién lo dice y
porqué. A través de una correcta monitorización, análisis y gestión de toda
esa información, podemos obtener datos muy relevantes que nos ayudarán a
conocer mejor a los clientes y obtener inputs acerca de sus necesidades y
recomendaciones. En consecuencia podremos tomar decisiones acerca de
mejoras en nuestra empresa, producto o servicio.

11. Social CRM = Evolución del CRM
SM
Social
CRM
CRM

12. Si todos los clientes no son iguales, no deben ser tratados igual.
CRM basado en FIDELIZAR CLIENTES.
Permite una mejor segmentación de los clientes.
Mejor canal para escuchar a nuestros clientes
Ser transparentes, humildes y honestos
“Cuesta 5 veces más captar a un
cliente nuevo que mantener uno que
ya tienes”

13. No sólo permite hablar con los clientes, sino que además permite
escucharlos, observarlos y conocerlos en su entorno con la empresa y con la
competencia.
En Social Media los datos son de Facebook, Twitter, etc. En Social CRM los
datos pasan a ser de la empresa.
Social CRM no es añadir el canal social. La diferencia de Social CRM sobre
cualquier otro canal es la información que aporta del usuario.

14. Las empresas españolas, incluidas las PYMES, están apostando por el uso de
las redes sociales en la gestión de sus relaciones con los clientes como
estrategia para diferenciarse y ganar competitividad. Entre las múltiples ventajas
que conlleva su uso podemos destacar:
Fuente de ventaja estratégica.
Herramienta rápida, segura y económica. Supera a los métodos
tradicionales.
Mejora la capacidad de atención al cliente, respuesta personalizada e
inmediata.
Captación de nuevos clientes y fidelización de los existentes.
Permite realizar investigaciones de mercado.

15. De Pablos, C; López-Hermoso, J.J; Martín-Romo, S; Medina, S; Montero, A; Nájera, J.J (2008).
Dirección y gestión de los sistemas de información en la empresa: una visión integradora. Esic
Editorial
Garrido, A (2008) Tesis doctoral. La gestión de las relaciones con clientes (CRM) como estrategia
de negocio: desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hostelero español.
http://riuma.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/4606/TD%20de%20Aurora%20Garrido%20Mor
eno.pdf?sequence=1
James Fowler (experto en redes sociales de la Universidad de California) para el programa de
televisión Redes: ttp://www.rtve.es/television/20110403/poder-redes-sociales/421888.shtml
José Javier Díaz, Head of X-CRM en Havas Media, Webconference: ¿Cómo convertir fans en
clientes?http://www.lacomunidadpublicitaria.com/video/jose-javier-diaz-head-x-crm-en-havasmedia-participo-en-la-webconference-como-convertir-fans.
Iab Spain. IV Estudio anual Redes Sociales. http://www.iabspain.net/wpcontent/uploads/downloads/2013/01/IV-estudio-anual-RRSS_reducida.pdf
Cink. Fundación Banesto. Segundo Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las
PYMEs españolas. https://cink.es/blog/2013/02/21/elabora-observatorio-redes-sociales-pymes/