Capacitación canales Bancolombia

GESTION BANCARIA Y ENTIDADADES FINANCIERAS

“Automatización de los canales para el servicio al cliente”

Centro de Servicios Financieros
Bogotá D.C- 2013

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

“Automatización de los canales para el servicio al cliente”

INTEGRANTES:

Diana Patricia Rincón
Diana Rodríguez
Juan Camilo Dávila
Katherine llanos
LeidyCubides
Zulay Salazar

1.

ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

Capacitación a clientes dela entidad BANCOLOMBIA, en la oficina del sector de
GALERIAS, a todos los estratos.
1.1.

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:

Del 100% de los clientes de esta entidad, no todos utilizan los canales
transaccionales que el banco les ofrece, banca móvil 5%,corresponsal bancario
9%, cajeros automáticos 29%,sucursal telefónica 14%,sucursal física 43%,
provocando contra flujo en las oficinas y se debe invertir más tiempo, tanto
para el asesor como para el cliente.
Esta falta de conocimiento en los canales transaccionales, reflejan para la
entidad bastantes P.Q.R, por la insatisfacción de los clientes, en el servicio
prestado por la entidad, y debido a su falta de conocimiento, los clientes solo
tienen en cuenta la sucursal física.
1.2.

DESCRIPCION DEL PROYECTO:

Nuestro objetivo es brindar en la entidad, un servicio de capacitación a los
clientes de la entidad Bancolombia en la oficina de galerías, sobre los canales
transaccionales, como banca móvil, corresponsal bancario, cajeros automáticos,
sucursal telefónica, sucursal física, que los clientes generen conocimiento del


manejo de los mismos y así disminuir el contra flujo en las oficinas, para mejorar el
servicio, tanto del asesor como para el cliente.
Esto lo lograremos por medio del apoyo de un manual, apoyo visual y didáctico, el
cual explica de una manera sencilla y de fácil entendimiento para los usuarios, de
cómo manejarlo y hacer más ágil sus actividades transaccionales, sin necesidad
de tener un servicio personalizado.

1.3. JUSTIFICACIÓN Y ANTECEDENTES DEL PROYECTO:

C
L
I
E
N
T
E
S

EXPERIENCIAS
PASADAS

NECESIDADES DEL CLIENTE

EXTRUCTURA DE CANALES

CALIDAD ESPERADA

CALIDAD PERSIVIDA

INVESTIGACION

E
N
T
I
D
A
D

ACTUAL CALIDAD DE LOS CANALES

CARACTERISTICAS DE LOS CANALES Y DEL SERVICIO
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE Y PARA LA ENTIDAD

De acuerdo a lo anterior, podemos decir que el beneficio es tanto para el cliente
como para la entidad, deducimos que se debe tener en cuenta la necesidad del
cliente, para mejorar el conocimiento en ellos sobre los medios transaccionales y
así mejore el servicio en la entidad.


1.4 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Brindar capacitación a los clientes que tienen poco conocimiento sobre los
medios transaccionales alternos, para acudir a los servicios que le brinda la
entidad, generando satisfacción en los clientes, ya que no necesitan dirigirse a la
oficina bancaria, y disminuyendo el índice de P.Q.R.
1.4.1 Objetivo General
Generar conocimiento en los clientes de la entidad Bancolombia en la oficina de
Galerías, por medio de un manual, apoyo visual y didáctico, de cuáles son, cómo
se beben usar, los medios transaccionales y que beneficios trae consigo para
incrementar la satisfacción del cliente, y la rentabilidad en la entidad.
1.4.2 Objetivos Específicos
1 Establecer estrategias de capacitación para el conocimiento de los clientes
2Implementar el manual, apoyo didáctico y visual en los clientes, para realizar una
capacitación en el banco.
3 Promover cultura de conocimiento, de los medios transaccionales que le ofrece
el banco, por medio de folletos, manual, apoyo visual y didáctico.
4 Generar conocimiento en los clientes, de los canales transaccionales como
medida de nuevos negocios que conlleven a la mejora de la entidad financiera.

2. PLAN DE MERCADOS
2.1 ANÁLISIS DEL SECTOR
Se debe tener en cuenta que esta entidad tiene 138 años de experiencia, el
Grupo Bancolombia es el conglomerado de empresas financieras más grande de
Colombia. Ofrece un amplio portafolio de productos y servicios a través de una
plataforma regional, compuesta por la más amplia red privada bancaria tanto en su
país de sede como en El Salvador, con el Banco Agrícolalo cual se reconoce
como el grupo financiero líder de este país centroamericano; cuenta con
subsidiarias de banca internacional en Panamá, Islas Caymán y Puerto Rico,
además de oficinas de representación en Costa Rica y Guatemala.


Es importante destacar que su presencia en estos países, sus canales también
están presentes y con mayor número de clientes.
Cuando una entidad llega a este nivel tan importante debe cubrir y proteger la
base, es decir sus clientes quienes son los que hacen posible este crecimiento,
y por ello el servicio con que se deben tratar debe ser muy especial.
2.2 ANÁLISIS DEL MERCADO
Un punto que se considera muy importante es destacar que BANCOLOMBIA,
es una entidad muy importante a nivel mundial, pero por ello no deja de
presentar falencias como “las quejas presentadas ante la Supe financiera, la
Defensoría del Consumidor Financiero y las entidades vigiladas, en el cierre del
tercer trimestre de 2011, Bancolombia fue el banco con el mayor número de
quejas. Entre enero y septiembre del año antepasado, la empresa sumó 107.675
reclamos de un total de 446.640 quejas en los primeros nueve meses de 2011.”
Esto no quiere decir que la entidad es mala, al contrario; como tienen tantos
usuarios su nivel de capacidad para evitar todos aquellos PQR, por eso es tan
importante brindar una capacitación al consumidor para disminuir esta cifra que
altera el servicio y crear una mala perspectiva a la entidad.
Realizando la investigación como se nombra anteriormente, la población de
estratos 1,2,3 y 4 , no utilizan al 100% todos los canales, existen usuarios que se
encuentra entre la edad de 40 a 60 años que no saben realizar un retiro en el
cajero, por lo general dependen de un familiar para que lo apoyen, en otros
casos hay personas solas con la misma situación, pero sin familiar donde
exponen su dinero a un extraño para, realizar un retiro o un cambio de clave.
2.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA.
Según los resultados de las 50 encuestas que se realizaron en la oficina de
Galerías, el medio transaccional de menor utilización por los clientes es la banca
móvil 5%, cajeros automáticos 29%,sucursal telefónica 14%, corresponsal
bancario 9%, sucursal física 43%.
Tomando el anterior dato, podemos decir que el 43% de los clientes, no conocen
los medios transaccionales virtuales, lo que conlleva al contraflujo de la entidad.


El 75% de los clientes manejan tarjetas de crédito, y no conocen todos los tipos de
canales transaccionales para en manejo de su tarjeta sin necesidad de un servicio
personalizado.
Estos usuarios presentan el mayor índice de quejas e inquietudes y no por
proceso interno, si no por conocimiento; en el siguiente párrafo vamos a
encontrar unos ejemplos de PQR.

EJEMPLO 1
Rodrigo Feria Ospina BUEN DIA, QUIEN PUEDA LEER ESTE CORREO, QUIERO
SABER ALGO ACERCA DE ENVIAR DINERO DE ESTADOS UNIDOS: ¿PORQUE
AGENCIA DEBE HACERCE EL GIRO PARA RETIRARLO POR VENTANILLA DE
BANCOLOMBA?? ES QUE ESTOY INTERESADO EN ABRIR UNA CUENTA EN ESTE
BANCO, Y TENGO ENTENDIDO QUE CON EL COMPROBANTE DE DOS GIROS DE
EE.UU. PUEDO APERTURARLA, ¿VERDAD?
EJEMPLO 2
Moreno Daniel necesito saber donde puedo comprar con mi e card tiene algun
sitio ya valide olx mercado libre asta e-bay y nada no puedo usarla ayuda
Me gusta · Responder · 10 de octubre a la(s) 15:26
EJEMPLO 3
Juliana Valencia Toro Llevo más de un mes esperando respuesta, pésimo
servicio...
Me gusta · Responder · 10 de octubre a la(s) 18:53
De los ejemplos anteriores se puede detectar dos cosas, falta de conocimiento
y falta de agilidad interna, lo cual se busca mejoría encaminando al cliente.
2.4 ANALISIS DE LA COMPETENCIA
las estadísticas no arrojan que diariamente se pueden atender 200.000
usuarios de forma virtual, se considera que si se encamina a más clientes el
número de usuarios aumentan , el número de PQR disminuyen y el contra flujo
en las oficinas sería menor .


El beneficio ante las otras entidades es la fidelización, si un cliente está
satisfecho con los canales y el servicio, se va a quedar más tiempo y va adquirir
más productos convirtiéndose en un cliente potencial.

2.5 CONCEPTO DEL PRODUCTO O SERVICIO
Nuestroservicio se enfoca a la entidad, teniendo en beneficio
contra flujo en las oficinas y menos PQR.

la disminución de

Es un trabajo en grupo, ya que el apoyo son las mismas herramientas,
enfocándolas a expandir su utilidad para aquellos clientes que no saben cómo
se usa, o que otros beneficios le puede brindar la entidad.
Nuestro objetivo es brindar el servicio de capacitación, para todas las edades
enfocado en los canales de comunicación en los cuales ofrece la entidad como
cajeros, páginas, web, chat, móviles entre otros.
2.5.1 ANALISIS DOFA:

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES

Por medio de la capacitación
realizada a nuestros empleados y clientes
la entidad podrá aumentar la fidelización
de clientes y una mejor satisfacción a los
mismos.
Al generar conciencia a nuestros
usuarios de los canales disponibles por el
banco se lograra menos PQR, y menos
contraflujo en nuestras oficinas.
Por medio de la segmentación de
mercado conocer la opinión de los
usuarios y según el resultado aplicarlo a
nuestra propuesta para mejorar la
entidad.

Al generar un cambio se
busca contrarrestar la pérdida de
clientes por contraflujo en la entidad
dando conciencia la los usuarios.
Utilizando los medios de
comunicación lograremos educar a
los usuarios sobre todos los canales
que entrega la entidad para su uso y
de cómo cada canal se puede ajustar
a las necesidades que se tengan.
Al intentar crear conciencia
se puede cambiar la imagen del
usuario al banco lo cual puede ser
tanto positivo como negativo
dependiendo de cómo lo comprenda.


AMENAZAS

La capacitación generara
mejorías en la atención al usuario, será
totalmente gratis para los usuarios pero
generara costos para la entidad en la
emisión y creación de la educación a los
usuarios sobre los canales que ofrece.
Al generar costos realizando la
emisión de los canales puede no generar
el impacto que se desea y no llegar a la
meta propuesta por la entidad
Se puede generar más
competencia con otras entidades por
captar a los usuarios ofreciendo de su
parte productos novedosos para
contrarrestar nuestros canales.

Se implementara una
emisióndel mensaje clara y concisa
para los usuarios así se podrán
contrarrestar las dudas o inquietudes
que se generen.
Lograr implementar la
capacitación a todas nuestras oficinas
empezando por nuestra sede
principal y así lograr una distribución
exitosa y clara para nuestros
usuarios.
Calcular el impacto social,
económico y ambiental tanto
especifica como claramente y así
tener los impactos del proyecto lo
más controlado posible.

2.6 ESTRATEGIAS DE MERCADEO
Con autorización previa de la entidad se realizaría una campaña masiva para
aquellos titulares que se detectan con facilidad, como los que siempre se dirigen
al banco, o los que siempre retira en caja. Brindándoles la invitación a conocer
los otros canales, para que eviten la fila.
Con ayuda de mensajes de texto y correo electrónico brindarles
información, como SABIAS QUE………?
Manejar mensajes de vos, con información previa de cómo también
realizar transacciones por otro medio.

tics de

puede

También con la ayuda de nuestros asesores brindarle la explicación al titular,
cuando nos visita personalmente cajeros y finalizando con un anexo a la
configuración de cajeros y páginasweb, con información de canales no usuales.


3. ESTUDIO TECNICO O ESTUDIO OPERATIVO
3.1 FICHA TÉCNICA DEL NUESTRO SERVICIO
BANCAMOVIL:
Descripción
Es un canal que permite a los clientes realizar transacciones financieras a través
de su teléfono celular vía mensajes SMS.
Características
Realización de transacciones financieras sin afectar sus minutos y/o
mensajes incluidos en el plan pos pago o en la tarjeta prepago.
Ingreso al servicio a través de una SIM CARD.
Realización de transacciones financieras en línea desde cualquier lugar a
través de su teléfono celular.
Beneficios
Seguridad:
El Banco solicitará la primera y segunda clave para el registro del servicio.
Toda la información viaja encriptada desde el celular hasta al Banco, con
los más altos estándares de seguridad.
Comodidad:
Utilización del servicio los 7 días de la semana las 24 horas del día.
Utilización del servicio desde cualquier lugar donde su teléfono celular
tenga cobertura.
Agilidad:
Tener el banco en sus manos.
Ahorros de costos y desplazamiento


SUCURSAL TELEFONICA
Beneficios
Seguridad:
El Banco solicitará la primera y segunda clave para el registro del servicio.
Toda la información viaja encriptada desde el celular hasta al Banco, con
los más altos estándares de seguridad.
Comodidad:
Utilización del servicio los 7 días de la semana las 24 horas del día.
Utilización del servicio desde cualquier lugar donde su teléfono celular
tenga cobertura.
Agilidad:
Tener el banco en sus manos.
Ahorros de costos y desplazamiento
Características
Servicio dirigido: el sistema lo guiará, solicitándole paso a paso los datos
que usted debe ingresar para que realice la operación deseada.
Comodidad: evita que usted tenga que desplazarse a una oficina para
obtener información, realizar una consulta de cuentas o una transacción.
Agilidad: la respuesta a su consulta es inmediata.
Economía: en tiempo y dinero al no tener que desplazarse a la sucursal
física y al poder obtener una respuesta inmediata a sus inquietudes.
Seguridad: para obtener asesoría en productos y servicios usted debe
ingresar con su número de cédula al sistema Audio respuesta. En caso de que
quiera realizar consultas específicas de sus productos y realizar transacciones es
necesario que digite su clave, así se le brinda seguridad en el momento de
ejecutar las operaciones. Adicional a la clave y cédula, para otro tipo de
transacciones como pagos, transferencias a otras entidades y recarga de
celulares, es necesario que digite su segunda clave.
Recuerde que nunca deberá mencionar sus claves, sólo digítelas en el
sistema de Audio respuesta cuando sea necesario.


Servicio: la Sucursal Telefónica lo atiende durante los siete días de la
semana las 24 horas del día.
Limitaciones: usted sólo puede realizar cuatro (4) transacciones por
llamada.
Cubrimiento: puede comunicarse con la línea desde cualquier teléfono ya
sea fijo o celular.
CAJEROS ELECTRONICOS
Características
Retiro máximo diario con tarjeta débito: $1.200.000
Retiro máximo por transacción: $400.000
Los retiros son en múltiplos de: $10.000
Avances máximos diarios con tarjeta de crédito: $1.200.000
Tope transferencias: si la cuenta destino está inscrita y no tiene tope
personalizado se puede transferir hasta $15.000.000. Si se tiene tope
personalizado (cuenta inscrita o no inscrita), aplica hasta dicho tope
personalizado. Si la cuenta destino no está inscrita y tampoco se tiene tope
personalizado, se puede transferir hasta $2.400.000. Estos topes acumulados son
para Cajeros Automáticos y PAC Electrónicos, y aplican por día y por cliente.
Beneficios
Los Cajeros Automáticos Bancolombia te ofrecen:
Amplia cobertura a nivel nacional.
Transacciones más fáciles y ágiles.

PUNTO DE ATENCION, PAC ELECTRONICO
Descripción
Es un canal de la Red BANCOLOMBIA, que le permite hacer sus transacciones de
una manera ágil y segura, desde cualquier lugar del país. Se encuentra ubicado
en toda nuestra red de oficinas a nivel nacional, en algunos establecimientos de
comercio. Además, algunos de nuestros clientes, personas naturales,
empresariales o pymes también pueden solicitar este canal, previa solicitud y
análisis del caso y la necesidad.


Beneficios
Las operaciones quedan registradas en su cuenta al instante.
Puede realizar sus pagos evitando los cheques y los riesgos que implica el
manejo de efectivo.
No necesita matricular las cuentas a las que va a transferir dinero.
Permite realizar sus transacciones de una manera ágil y segura.

SUCURSAL VIRTUAL
Descripción
Es un medio en Internet a través del cual usted puede realizar transacciones
financieras, conocer y solicitar los productos y servicios que le ofrece
Bancolombia.
Servicios prestados a través del Canal:
Las transacciones realizadas a través de la Sucursal Virtual son en línea, lo
cual permite consultas inmediatas y disponibilidad del dinero al instante.
Acceso a Bancolombia desde cualquier lugar del mundo las 24 horas.
Sitio seguro. Certificado que garantiza confiabilidad y seguridad en sus
transacciones.
Comodidad en la navegación porque incorpora menús desplegables para
encontrar más fácilmente los productos y servicios.
BANCOLOMBIA A LA MANO (PUNTOS DE ATENCION)
Descripción
Es un canal de distribución que permite a los clientes y usuarios realizar
transacciones y solicitar información de productos y servicios a través de
establecimientos de comercio abiertos al público que han sido contratados por el
Banco para tal fin.
Este nuevo canal Bancolombia A la Mano - Corresponsal Bancario permite que los
diferentes barrios y poblaciones que cuentan con este canal tengan mayores
oportunidades de crecimiento y progreso, al facilitar el acceso a los servicios
financieros incrementando los niveles de bancarización.


Beneficios
El Bancolombia A la Mano - Corresponsal Bancario, permite a clientes y
usuarios:
Cuentan con la presencia de Bancolombia en diferentes barrios y
poblaciones del país.
Ahorros en tiempo y dinero al no tener que desplazarse a las sucursales
Bancolombia.
Amplios horarios de atención.
Realizar transacciones de una manera ágil y segura.
Realizar transacciones en tiempo real.

SUCURSALES
Descripción
En Bancolombia contamos con una amplia red de sucursales diversificadas de
acuerdo con sus necesidades en las cuales podrás acceder a nuestros productos
y servicios en todo el país.
Características
Sucursales comerciales
En estas sucursales se ofrece todo tipo de productos y servicios tanto comerciales
como transaccionales.
Centros de Pagos
Son oficinas especializadas en transacciones de pagos y recaudos, como lo son:
servicios públicos, telefonía, salud, pago de pensiones, entre otros.
Para asesoría y venta de productos te invitamos a visitar las sucursales
comerciales.
Banca en Supermercado
Son puntos de venta ubicados dentro de almacenes de cadena, ofrece todo tipo
de productos y servicios tanto transaccionales como comerciales.
Atiende sólo a clientes, presentando tu tarjeta débito o crédito Bancolombia y
digitando la clave.
Tiene restricciones en cuanto a volumen y número de transacciones en caja


Beneficios
Amplia red de sucursales a nivel nacional
Oferta de productos y servicios tanto transaccionales como comerciales de
acuerdo a las necesidades de nuestros clientes
Amplios horarios de atención
Contamos con espacios para los autoservicios, tales como cajeros
automáticos, PAC, sucursal telefónica y sucursal virtual.
3.2. DIAGRAMA DE PROCESO O CADENA DE VALOR
Para iniciar nuestro servicio se debe tener el contacto con los titulares, y de una
forma masiva llegar a ellos, para invitarlos a las capacitaciones.
Aparte de esto utilizar
todas las herramientas que tiene disponible
BANCOLOMBIA, para poder expandir aquella información que muchos clientes
no conocen y para finalizar garantizar a la entidad la disminución en contra flujo
y PQR.
5. IMPACTOS
5.1 IMPACTO SOCIAL, ECONOMICO, EL MEDIO AMBIENTE
El impacto en este momento, es que todos los clientes descubran, un mundo de
canales que el banco les ofrece y con ayuda de nosotros aclare todas las
inquietudes que tenga sobre ellos, con el objetivo de que el titular quede
totalmente satisfecho y no regrese a las largas filas.
Económicamente los costos no son altos
beneficios.

y la entidad tendrá muy buenos

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