El documento aborda la implementación de mecánicas exitosas en CRM a través del celular, destacando la evolución de las funciones de los teléfonos móviles y su uso en marketing directo. Se enfatiza la importancia de conocer al consumidor, obtener su opt-in y mantener una base de datos efectiva para lograr la lealtad del cliente. Además, se discuten estrategias de contacto y colaboración entre diversas áreas para optimizar la comunicación y medición de resultados.

1. “CRM a través del celular: La
implementación de mecánicas exitosas”.
Pavka, Noviembre 2007

2. Un poco de Historia “Diario de Yucatán 2001”

3. Un poco de Historia “Diario de Yucatán 2001”
• ¿ Qué puedo hacer con un teléfono celular?
Los teléfonos celulares le permiten permanecer en contacto, y
contar con comunicación inmediata al alcance de su mano.
Con un teléfono celular usted puede:
– Llamar a sus familiares para decirles que está camino a
casa.
– Llamar a la policía o un hospital si tiene un accidente.
– Informar a su jefe que está atrapado en un
embotellamiento, y llegará tarde a una reunión de
trabajo.
– Ser localizado por los demás, donde sea que usted se
encuentre.
– Guardar información de contactos (teléfonos y
direcciones)
– Tener su agenda de citas y compromisos (en teléfonos
que soportan la función).
– Utilizar la calculadora incluida para operaciones simples.
– Enviar y recibir correos electrónicos.
– Obtener información a través de mensajes escritos.
– Navegar en Internet.

4. ¿ Qué no podíamos hacer con el celular?

5. Fuimos incluyendo más funciones al Celular

6. Hoy, existen más de cincuenta
millones de usuarios en México

7. Uno de estos usuarios me dijo:
¡Quiero un Celular con…!
 Mp3
 Infrarojo
 Bluetooth
 Cámara digital
 Tarjeta extraible

8. ¿Conocemos a estos usuarios?
¿Quiénes de estos son nuestros
clientes?

9. Sólo sabemos de ellos porque
participan en alguno de nuestros
esfuerzos ….

10. A través de Opt In
• El consumidor es quién debe
enviarnos su autorización
(suscripción) para recibir
información:
– Horóscopos
– Noticias
– Avisos
– Ringtones
– Imágenes
– Piropos
– Animaciones
– Trivia
– Votaciones

11. ¿Qué sabemos acerca del consumidor?
• ¿Es la primera vez que participan?
• ¿En qué otras actividades han interactuado con mi marca?
• ¿Es la audiencia/target que quería impactar?

12. En este punto es en donde debemos pensar en
Direct Marketing
• Y Algunos Principios Básicos de Direct Marketing son:
“Tu participación de clientes
leales, no tu participación de
mercado es lo que crea
utilidades. Gasta más en ellos”
“Conoce e invierte en el
valor de por vida que un
cliente tiene para ti”
“Lealtad no es premiar a tu cliente por
hacer lo que hace siempre, sino por que
haga lo que tú le aconsejas”

13. Sobre todo hay 2 cosas fundamentales:
• Para hacer cualquier
esfuerzo hay que tener
una BDD
• Todo se puede Medir

14. Si consideramos todo lo anterior,
debemos ubicar un punto de
convergencia

15. Ya sea a partir de nuestra Base de Datos
Prospección Cliente
Audiencia
Seleccionada

16. O iniciando desde el consumidor
Comunicación
Participante
Acciones
realizadas

17. El punto de convergencia es aquello que sí sabemos
5523212677

18. ¿Y si no hay convergencia?

19. Del celular hacia mi Base de Datos “ Inbound”
• Los usuarios/participantes no
pertenecen a mi BDD:
– Ya nos dieron su opt in
– Deberemos generar un esfuerzo
adicional y así obtener mayor
información sobre ellos
– Incentivarlos a conocer ó
interactuar con mi marca

20. Adentro hacia fuera “outbound”
• Si no cuento con el # celular de
mis clientes:
– Generar un Esfuerzo de update
– Invitarlos a participar en alguna
actividad a través del celular
– Incentivarlos a conocer ó
interactuar con mi marca

21. ¿Y cómo implementar un
esfuerzo vía celular ?

22. ¿Quiénes Intervienen en la implementación?
• Marketing
• IT
• Base de Datos / BI
• Quien consideres que tiene
que intervenir

23. O2O España
• Definición Clara del objetivo:
– ¿ Qué queremos que nuestro cliente haga vía celular ?
• Sólo que reciba noticias, recordatorios, avisos.
• Interactúe a través de una trivia, realice una votación, descargue
contenido.
• Que le sirva para una acción posterior como entrada a un evento,
cupón de descuento, contraseña de un servicio.
– ¿ Cómo se involucra mi Marca en este proceso ?
• Sólo es el patrocinador de un servicio.
• Es quien provee el contenido.
• Comunica un lanzamiento, promoción, o alguna noticia relevante
al consumidor.

24. Rol del Medio
• Se debe definir en qué parte
de la estrategia de contacto
entra el celular.
– Si es el eje principal del
esfuerzo
– Si sirve de apoyo para una
comunicación/campaña en
particular
– Si se utiliza sólo en un esfuerzo
programado y/o periódico

25. En conjunto todas las áreas definen
• Qué acción realizada deberá ser ingresada a la Base de
Datos
– Ejemplo:
Opt out
Promo Table
Send X al
88222 ¿? Available
Envía
Opt Int Realiza Siguiente
Acción
Recibe
Welcome
Message Sigue
Participando

26. Integración de la Información
Debemos apoyarnos de nuestras áreas
especializadas para definir los mejores
procesos de integración de la
información a nuestra base de datos

27. Acercamiento con el Partner
• Platicar desde la concepción de
la idea a implementar a través
del celular
• Conocer cuáles son las
especificaciones técnicas del
servicio:
– Tiempo de Entrega del mensaje
– Uso y espacio de caracteres
– Integración con otros esfuerzos
( On line)
• Delimitar si dicho esfuerzo
involucra a todas las compañías
celulares
– Conocer costos por carrier
– Costo para el consumidor y
costo para la compañía

28. Acercamiento con el Partner
• Que el área técnica tenga
acercamiento con el área técnica
• Establecer parámetros de satisfacción
(éxito) en la entrega del mensaje
• Definición de métricas y reportes
– Formato
– Periodicidad
• Tiempos de implementación
• Apoyar al partner en las negociaciones
con los carriers

29. Una excelente implementación
• Debe considerar:
– Tiempos de todas las
áreas involucradas
– Participación activa de
todos los jugadores
– Alcance de metas en
tiempos definidos

30. GRACIAS,,,,