1. Universidad de Puerto Rico en Arecibo
Universidad de Puerto Rico en Humacao
Política de servicio de Referencia Virtual
Preparado por:
Prof. Víctor Maldonado Maldonado
Revisado y editado por:
Profa. Milagros Rodríguez – UPR Humacao
Prof. León D. Santos Orozco – UPR Arecibo
Prof. Luis Rodríguez – UPR Humacao
Dr. Philippe Scott – Director de Título V – UPR Arecibo
3 de diciembre de 2008
Propósito
El propósito de este documento es ayudar y orientar a las bibliotecas de los recintos de Arecibo y
Humacao de la Universidad de Puerto Rico en la implementación y mantenimiento del servicio de
Referencia virtual y servir como guía que rija las normas establecidas para el proyecto.
I. Introducción:
Los adelantos tecnológicos han impactado los servicios y procesos que continuamente ofrecemos y
realizamos en nuestras bibliotecas. La reserva y la referencia son dos ejemplos comunes de la
transformación que han sufrido las bibliotecas en los albores del siglo XXI, moviéndose de lo
tradicional hacia el mundo virtual. Como consecuencia de esto, los usuarios están logrando acceder
a recursos de información fuera de las paredes que albergan las facilidades físicas de las
bibliotecas. Para lograr atraer a los usuarios que accedan a esta biblioteca a través del

2. com putador se están desarro lland o consorcios com o és te , que pe rm ita extenderdentro de su se rvicio
de re fe rencia trad icional e l com ponente virtu al. La te cno log ía esta pe rm itiendo a los usuarios
re alizar consultas a los bib lio te carios sin barre ras de lu gar y tiem po.
1 . D efinición de Re fe rencia Virtu al
1.1 Existen d ive rsas de finiciones para és te concepto, pe ro de acue rdo a la Asociación de
S e rvicios al Usuario y de Re fe rencia (RUS A 2004), adscrita a la Am e rican
Libraries Association, Re fe rencia virtu al es un se rvicio de re fe re ncia iniciado de
fo rm a e l ctrónica, donde los usuarios u tilizan com putadoras y o tras te cno log ías de
e
Inte rne t y de Info rm ación para com unicarse con e l pe rsonal de re fe re ncia, sin estar
fís icam ente p resente. Los canales para com unicarse fre cuentem ente inclu yen salones
de charla, videoconfe rencia, voz a través de IP, fo rm u larios y corre o e l ctrónicos,
e
y m ensaj ría ins tan táne a.
e
1.2 Los se rvicios de re fe rencia virtu al se lle van a cabo m ediante dos tipos de
com unicación: sincrónica y asincrónica. Algunos e j pl de he rram ientas u tilizad as
em os
en la com unicación asincrónica (no com parte e l m ism o espacio ni m om ento en e l
tiem po) lo son e l corre o e lectrónico y los web fo rm s. En cuanto, a la com unicación
sincrónica (inte racción en tiem po re al, com parte e l m ism o tiem po pe ro no e l m ism o
espacio) lo son e l chat, la m ensaj ría ins tan táne a y sis tem as de aud io y vídeo.
e
2. Preparación para los servicios de Referencia Virtual
2.1 Este servicio debe verse como una integración total y única entre todos los recintos
que actualmente tienen el proyecto en marcha. Para lograr esto se firmará un
acuerdo colaborativo o un memorándum de entendimiento.
2.2 Nuestras bibliotecas participaran y generaran reuniones, conferencias y talleres
con el fin de actualizarnos en los nuevos cambios que ocurran con el servicio a
nuestros usuarios.
2.3 Las bibliotecas participaran de iniciativas que surjan de comunidades de práctica y
de aprendizaje con el fin de compartir los conocimientos adquiridos durante el
proyecto.
2.4 Los directores de las Bibliotecas UPR Arecibo y UPR Humacao serán los
responsables de identificar, seleccionar y asignar el bibliotecario que posea las
destrezas, habilidades y actitudes que se requiere para trabajar en este ambiente
virtual en sus respectivas unidades.
2.5 Los costos de inicio y mantenimiento incurridos en proveer y mercadear el servicio de
referencia virtual para las bibliotecas de UPR Arecibo y Humacao será coordinado
y sufragado parcialmente o completamente por el Proyecto Título V Cooperativo.
Una vez culminado el proyecto Título V estos costos operacionales serán absorbidos
por las bibliotecas participantes.
2.6 La Administración del UPRA y la de UPR Humacao se comprometerán con el
proyecto en términos económicos, de infraestructura tecnológica y de personal. El
Bibliotecario de la UPR Arecibo que atiende el horario nocturno y sabatino será el
Referencista Virtual, y el otro personal adscrito al área estará disponible para
ofrecer el servicio cuando así se requiera. La UPR Humacao asignará dos
Bibliotecarios de su personal para atender el servicio y estos se distribuirán el
horario de servicio.
2.7 Los directores de las Bibliotecas UPR Arecibo y UPR Humacao ofrecerán el apoyo
que sea necesario y en acuerdo escogerán un coordinador del proyecto y
participaran así del proceso de Planificación, adiestramiento y promoción de los

3. se rvicios de Re fe rencia Virtu al. Tam bién los bib lio te carios de la UPR Are cibo y
Hum acao estarán invo lucrad os en e l p roceso de p lanificación e im pl entación de l
em
se rvicio.
2.8 En la p lanificación, m antenim iento e im pl entación tam bién participaran los
em
Coord inadores de l Centro para e l D esarro llo y Apoyo Tecnológico Acad ém ico
(CED ATA) y e l pe rsonal de Tecnol ías de la Info rm ación de las Bib lio te cas. S e rán
og
estos los re sponsabl por la se l ón y com pra de los p rogram as y equipos que se
es ecci
re quie ran para ofre ce r e l se rvicio.
2.9 E l departam ento de D esarro llo de Col ecciones de am bas bib lio te cas y los
re p resentantes de l Com ité de E valu ación de Recursos E l ctrónicos participarán de
e
la se l ón, e valu ación y ad quisición corre spondiente de las bases de d atos
ecci
e lectrónicas que sean necesarias para fo rtale ce r e l se rvicio de re fe re ncia virtu al.
Aunque la decisión de com pra de bases de d atos debe estar basad a en una e valu ación
de l p resupuesto d isponibl de las bib lio te cas, tan to los d irecto res com o los
e
re p resentantes de los com ités buscarán estrate gias para atrae r o tras fuentes
exte rnas para e l financiam iento de l p royecto.
2.1 0 E l Centro para e l D esarro llo y Apoyo Tecnológico y Acad ém ico de Are cibo y
Hum acao coord inarán la im pl entación de se r necesario, de los m ecanism os de
em
au tenticación para que los usuarios puedan accederal se rvicio.
2.11 La adm inistración de la bib lio te ca y e l pe rsonal de re fe re ncia d ise ñaran
cuestionarios para m edir e l grad o de satis facción de los usuarios con e l se rvicio de
re fe rencia virtu al.
3. Ofrecimiento de servicios
El servicio de Referencia Virtual de las Bibliotecas de la UPRA y Humacao persigue como
meta satisfacer las necesidades de información que tienen los usuarios y que por razones de
tiempo y geográficas no pueden asistir a un centro de información en búsqueda de
información que les ayude en el desarrollo de sus metas académicas.
Los objetivos del servicio son:
• Ofrecer servicios de Referencia a través de medios virtuales tales como salones de
diálogo, mensajería instantánea, formularios electrónicos y el correo
electrónico.
• Compartir e intercambiar servicios de información con recintos que tienen
similitudes y diferencias en la oferta académica que permita a los usuarios
enriquecerse de la mayor parte del acervo bibliográfico.
• Motivar a los usuarios a utilizar los servicios de información de las bibliotecas
mediante mecanismos ágiles y efectivos como éste.
• Exponer a los usuarios de las bibliotecas al uso de las herramientas electrónicas
de Internet.
• Fomentar el desarrollo de las colecciones mediante el análisis de las solicitudes de
información recibidas.
• Participar de comunidades de práctica y de aprendizaje que estimulen el crecimiento
y desarrollo profesional del personal que atenderá el servicio.
3.1 La promoción y mercadeo del servicio consistirá de lo siguiente: Opúsculos del
servicio que serán distribuidos en los recintos, también serán colocados en la página
hogar de la biblioteca. Se diseñara un sitio en la página web de los recintos que
identificará y presentará los enlaces al servicio.

4. Parámetros del Servicio
3.2 Los usuarios que participaran de l se rvicio se lim itará a los estudiantes de los
re cintos de Are cibo, Hum acao y de aque llas o tros re cintos de la UPR que fo rm en
parte de l consorcio. Las bib lio te cas d ivu lgará esta po lí tica en un sitio cre ado en la
p ágina de l p royecto de Re fe rencia virtu al com o tam bién en la p ágina hogar de las
bib lio te cas.
3.3 Las Bib lio te cas de la UPR Are cibo y Hum acao han estab le cido e l siguiente horario
para ate nde r e l se rvicio de Re fe rencia Virtu al de la siguiente m ane ra: Lunes a
jue ves 3:00 p.m . - 5:00 p.m . la Bib lio te ca de UPRA y Lunes a vie rnes 1 :00 p.m .
-3:00 p.m . la Bib lio te ca UPR Hum acao. Este horario se estab le ció de esta m ane ra
re cogiendo e l sentir de los usuarios a través de un peque ño cuestionario d istribuido en
la com unidad unive rsitaria. Este horario es uno pilo to y estará su j to a cam bios,
e
m ientras aum ente la dem anda por e l se rvicio.
3.4 E l sis tem a u tilizad o com o m edio para ofre ce r los se rvicios de Re fe rencia Virtu al
estará baj continua e valu ación para de te rm inar su pe rtinencia y uso fu tu ro por
o
las ins tituciones.
3.5 Las solicitudes se ate nde rán por e l o rden en que se van re gis trand o en e l sis tem a. S e
re sponderá a tod a p re gunta que és te d irigid a a info rm ación que se pueda re spondera
través de l catá logo p úb lico, bases de d atos e In te rne t. Tam bién re spuestas a
p reguntas d ireccionales se consideraran ya que esto es parte de l se rvicio
trad icional.
Servicios disponibles
3.6 Correo electrónico – Mediante esta herramienta los usuarios pueden participar del
servicio realizando preguntas y recibiendo el insumo de los bibliotecarios. Las
respuestas a través de este medio se enviarán en un período de tiempo de 36 horas. De
no tener éxito la búsqueda dentro de las 36 horas estimadas, se enviara la
pregunta a otros miembros del consorcio.
3.7 Chat – Esta herramienta permitirá al bibliotecario y el usuario interactuar en
tiempo real. La respuesta puede tardar desde segundos hasta un período máximo de
una (30) minutos dependiendo de la complejidad de la pregunta. De no poder responder
en el tiempo estipulado se negociara otro horario del día con el usuario para
atender su solicitud. Si no se satisface la solicitud del usuario se remitirá a las otras
bibliotecas participantes del consorcio.
Conducta del servicio
• En términos de la conducta que se debe seguir al prestar el servicio debe ser
recíproca entre ambas partes. Se espera una conducta respetuosa y cortés. Todo
comentario ofensivo u obsceno será razón suficiente para el bibliotecario
interrumpir la sesión de chat y se sancionar al usuario. De igual forma el usuario
podrá someter querella si entiende que ha existido conducta obscena u ofensiva de
parte del bibliotecario.

5. 3.8 No se u tilizará e l sis tem a para p rom oción, ventas de bienes y se rvicio o cualquie r
otra conducta de ninguna de las parte s envue ltas en la transacción.
3.9 E l se rvicio se rá exclusivam ente para p rop ósitos de investigación acad ém ica y no
para p rop ósitos acad ém icos y no se u tilizará para fines de socializar o
entre te nim iento, en e l caso de l chat.
3.1 0 S e deberá re spe tar e l tu rno de entrad a al chat y baj ningún concepto se pod rá
o
inte rrum pir otras transacciones que se este lle vand o al m om ento.
3.11 S e deberá cuid ar e l uso de le tras m ayúscu las durante la transacción a través de l
chat. Ad em ás de d ificu ltar la le ctu ra, se pueden in te rp re tar com o si estuvie ra
gritand o o rudeza. S e p rovee rán enlaces a lu gares de In te rne t que gu íen hacia
e tique tas ap ropiad as en e l uso de Chat y Correos e lectrónicos.
3.12 E l usuario se rá re sponsabl por cualquie r lu gar de In te rne t que so licite su
e
info rm ación pe rsonal si necesita ad quirir alg ún docum ento o re cu rso.
3.1 3 La info rm ación y trans acción re alizad a deberá se r confidencial y p rivad a. No se
pe rm itirá la d ivu lgación de esta a te rce ras parte s.
3.1 4 O tras norm as deberán se r re spe tad as (se le ofre ce rá al usuario una gu ía com o
ane j de las norm as a seguir).
o
Protocolo para los Servicios de Chat a usuarios del Sistema de Referencia
Virtual
3.15 Las transacciones se efectuaran mediante una entrevista que se le hará al usuario
una vez se inicie el diálogo entre las partes. Al momento de iniciar la conversación
se procederá con el saludo correspondiente e inmediatamente se identifica de la
necesidad de información.
3.16 La entrevista deberá ser lo mas clara, corta y precisa posible.
3.17 Evaluara el grado de satisfacción de la petición. Se procederá a realizar
preguntas al usuario si lo ofrecido por el bibliotecario le ayuda en su investigación
o si es necesario extender la búsqueda.
3.18 Si el usuario demuestra satisfacción por el servicio ofrecido se procederá a
despedirse y manifestar su deseo de ayuda cada vez que la necesite.
3.19 Si la transacción tomara un tiempo prolongado y existe un espacio de silencio en
ésta el bibliotecario deberá notificarle al usuario para que el usuario no se retire
de la sesión de chat.
Evaluación
3.20 Se utilizara y se analizara por medio de las estadísticas del servicio las entradas
realizadas por los usuarios al sistema de Question Point. Además también se
utilizara las respuestas y comentarios realizados por los usuarios.
3.21 Los datos obtenidos y mantenidos para propósitos de evaluación deben proteger la
confidencialidad del usuario.
3.22 Números de identificación, teléfono u otros datos serán tachados una vez se cancela
la transacción y luego de determinado tiempo.
3.23 Se le informara a los usuarios cuando se retenga una transacción y si algún tipo de
información personal va ser almacenada en el log de la transacción.
3.24 Se divulgara las políticas de privacidad.

6. 3.25 S e pod rá u tilizar las trans acciones de re fe re ncia en una base de d atos siem pre y
cuando exista la debida p recaución con la p rivacid ad de los usuarios. Los usuarios
deberán se r info rm ados si las p reguntas que e llos re alizaron van a se r parte de la
base de d atos.
3.26 Los d atos que se obtengan y se m antengan para p rop ósitos de ad iestram ientos y
publicar e l se rvicio deberá tam bién p ro te ge r al usuario.
Esta po lí tica pod rá se r re visad a y atem perad a a los nuevos cam bios que se re alicen con e l se rvicio.
Para los asuntos que tie nen que ve r con las com pet encias de l pe rsonal de Re fe rencia se red actara
en otro docum ento y lue go se añad irá com o ane j a és te .
o
Ap robad a por:
P ro f. Vícto r Mald onado Mald onado P ro fa. Milagros Rod ríguez
Coord inador UPR Are cibo Coord inadora UPR Hum acao
D r. Philippe S cott P ro f. Mariso l G óm ez
D irecto r de T ítu lo V Coope rativo – UPR Are cibo CED ATA UPR Hum acao
Referencias:
Lipow, A. G. (2003).The Virtual Reference Librarian's Handbook. New York: Neal Schuman
Publishers.
Kovacs, D.K.(2007). The Virtual Reference Handbook: interview and information delivery
techniques for the chat and e –mail environments. New York: Neal Schuman Publishers.

7. Re fe rence and Use r S e rvices Association. Guide lines fo r Im pl enting and m aintaining Re fe rence
em
S e rvices. Recuperado el 29 de noviem bre de 2008, de
h ttp://www.ala.o rg /ala/ru s a/ru s ap ro toco ls /re fe re nceguide /virtre fguide lines.ht
m
Rod ríguez B riz, F. (2005). Los servicios de Referencia Virtual. Seguimiento, desarrollo y
perspectivas de futuro. Buenos Aires: Alfagrama Ediciones.