Este documento describe tres habilidades sociales importantes para la atención al cliente: la empatía, la asertividad y la escucha activa. La empatía implica ponerse en el lugar del cliente para comprender su perspectiva. La asertividad se refiere a comunicarse de manera clara y efectiva con los clientes. Y la escucha activa permite obtener toda la información del cliente escuchando atentamente sin distracciones.

1. HABILIDADES SOCIALES

2. INTRODUCCIÓN
En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por
lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran
habilidades como:
¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente.
¤ La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos
comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente.
¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la información implícita
a la palabra y actitud al cliente.

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LA EMPATÍA

4. ¿ QUE ES LA EMPATIA ?
¤ Es la habilidad social que permite al
individuo anticipar, comprender y experimentar
el punto de vista de otras personas.
¤ Hay varios tipos:
COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro.
EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro.
DESINTERESADO: No se busca un beneficio.
INTERESADO: Surge de la conveniencia social o terapéutica.

5. RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO
¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya que:
_ Se ajusta a las diferentes situaciones.
_ Sabe escuchar.
_ Demuestra capacidad autocritica.
_ Es sensible a la emoción de los demás.

6. DESARROLLO DE LA EMPATIA
La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y
entre las actitudes para ello destacan:
¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya
las ha barajado.
¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los
demás.
¤ Presta atención y muestra interés; a lo mejor
solo se necesita ser escuchado.

7. OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA
1. La presión y la ansiedad dificultan la percepción acertada de los
motivos y las acciones de quienes nos rodean.
2.El exceso de tensión reduce la empatía, pero la ausencia de tensión
induce a un estado de apatía, no a una percepción social siempre
acertada. En ausencia de tensión no hay motivo para querer
comprender algo o a alguien. Habría escasa percepción social.
3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta
el punto de perderme en el y olvidarme de mí.

8. ¿ COMO EXPRESAR LA EMPATÍA ?
¤ Avance lento en el dialogo:
Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas importantes que
surgen durante la conversación, le demostramos que le seguimos
en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que
él considera importantes.
¤ Aportar opiniones:
Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo
poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su perspectiva
y entenderla.

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LA ASERTIVIDAD

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LA ESCUCHA ACTIVA

17. En la atención al cliente es muy importante saber
hablar y también saber escuchar, ya que ello nos
permite obtener información del cliente.
LA ESCUCHA ACTIVA

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19. Cuando se escucha activamente a otra persona, ya sea a
través de sus expresiones, lenguaje corporal, voz o
palabras, le demostramos respeto y entendimiento.
Para saber escuchar hay que entender que el proceso de
comunicación es recíproco.

24. Para fortalecer la concentración resulta importante
escapar de lo que nos pueda desconcentrar, y si nos
falta atención va a disminuir la capacidad de
escucha.