comunicacion

1. EMPATÍA
En la atención al usuario, resulta imprescindible hacer
todo lo posible por lograr conocerlo y entenderlo.
Para ello nos ayudaran habilidades como:
¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente.
¤ La asertividad: La manera de expresarnos para que
los usuarios nos comprendan mejor y nos
comuniquemos con ellos correctamente.
¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la
información implícita a la palabra y actitud al cliente.

2. EMPATÍA
 Es la habilidad social que permite al individuo anticipar,
comprender y experimentar el punto de vista de otras
personas.
 La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del
otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar
pensando.
 Hay varios tipos:
 COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro.
 EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro.
 DESINTERESADO: No se busca un beneficio.
 INTERESADO: Surge de la conveniencia social o
terapéutica.

3. EMPATÍA
Rasgos de un individuo empático:
 Se ajusta a las diferentes situaciones.
 Sabe escuchar.
 Demuestra capacidad autocritica.
 Es sensible a la emoción de los demás.
 Sabe ponerse en el lugar del compañero.
 Ofrece ayuda a un amigo en momentos difíciles.
 No centra la conversación en el que escucha. (yo …
a mi ..)
 No da consejos de forma inmediata.

4. EMPATÍA
La empatía no es innata, es una cualidad que se puede
desarrollar.
Pautas a seguir para ser empático:
 Procurar sonreír siempre y expresar serenidad.
 Considerar importantes los asuntos de los demás.
 No hacer un juicio prematuro de los demás (si alguien
se acerca a ti puede que necesite ayuda)
 Si no tienes tiempo o es un mal momento, exprésalo
con cortesía y delicadeza.

5. EMPATÍA
 Evita demostrar prisa, aburrimiento, cansancio, dar
respuestas tajantes.
 Aprende a escuchar.
 Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya las ha
barajado.
 Presta atención y muestra interés; a lo mejor solo se
necesita ser escuchado.

6. EMPATÍA
Obstáculos que dificultan la empatía:
1. La presión y la ansiedad dificultan la percepción
acertada de los motivos y las acciones de quienes nos
rodean.
2. El exceso de tensión reduce la empatía, pero la
ausencia de tensión induce a un estado de apatía, no
a una percepción social siempre acertada. En ausencia
de tensión no hay motivo para querer comprender algo
o a alguien. Habría escasa percepción social.
3. Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las
emociones del otro, hasta el punto de perderme en él
y olvidarme de mí.

7. EMPATÍA
¿Cómo expresar la empatía?:
 Avance lento en el dialogo:
Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas
importantes que surgen durante la conversación, le
demostramos que le seguimos en su pensar y que
estamos dispuestos a conversar los temas que él
considera importantes.
 Aportar opiniones:
Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca
comprenderlo poniéndonos en su lugar, para ver la
situación desde su perspectiva y entenderla.

8. ESCUCHA ACTIVA
Y ASERTIVIDAD

9. ESCUCHA ACTIVA
“Escuchar a medias es como acelerar
a fondo estando en punto muerto.
Gastas gasolina, pero no avanzas”
Lidia Strong

10. ESCUCHA ACTIVA - TÉCNICAS
TÉCNICAS VERBALES
Parafrasear, resumir, reflejar emociones, legitimar, clarificar,
reformular, reencuadre, connotación positiva , silencios,
“mensajes yo”
TÉCNICAS NO VERBALES
Acercamiento físico, mirada, tono, gestos, sonrisa, asentimiento,
expresión facial, inflexión de la voz, cadencia de las palabras,
coherencia no verbal con lo que nos cuentan.

11. ESCUCHA ACTIVA
TÉCNICAS VERBALES:
CLARIFICAR: hacer preguntas que esclarezcan, completen y
concreten lo que se ha dicho. Ej: «¿por qué crees que te dijo
eso?».
REFORMULAR: repetir lo dicho con una construcción de los
hechos diferente para darle una connotación positiva para que el
conflicto se vea más resoluble. Ej: «Por lo que me dices te
sientes bastante a disgusto con lo que te ha hecho…”.
REENCUADRE: presentar una nueva visión que da un significado
diferente al conflicto, abriendo la vía hacia un acuerdo. Ej:»Eso
que me dices podríamos verlo como una oportunidad para hacer
méritos…».

12. ESCUCHA ACTIVA
PARAFRASEAR: repetir ideas y hechos básicos para
demostrar comprensión. Ej:»Entonces si te he entendido
bien…».
RESUMIR: sintetizar mostrando el progreso y puntos clave
para llegar a un acuerdo. Ej: «Lo que quieres decir es…».
REFLEJO EMPÁTICO: mostrar comprensión por los
sentimientos y ayudar a ser consciente de lo que se
siente. Ej: «Imagino que debes sentirte muy mal y te está
resultando muy difícil».
LEGITIMAR: respetar al otro, reconociendo su derecho a ser
quién es y cómo se siente. Ej: «Es un gran paso el que
están dando para comprenderse».

13. ESCUCHA ACTIVA
MENSAJES YO: mensajes en 1ª persona, con los que el
mediado puede hablar de cómo se siente sin ofender,
juzgar o culpabilizar a la otra parte. Ej: «Me siento muy
triste con lo que sucede».
CONNOTACIÓN POSITIVA: el mensaje que han narrado
las personas mediadas, pero con un matiz positivo de
reconocimiento dirigido a cualquier aspecto de la
persona y/o de la relación. Ej: «En esta ocasión, estás
siendo honesto y reconociendo tu error. Te agradezco tu
honestidad».

14. ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa implica estar atento a
los mensajes del interlocutor:
Verbales
No verbales
Paraverbales
¿Qué conseguiremos con ello?

15. ESCUCHA ACTIVA
Conseguiremos:
 Que la otra persona se sienta invitada a seguir hablando
 Que se establezca un clima de cooperación
 Que sabremos qué contestar a lo que nos cuentan

16. ESCUCHA ACTIVA
¿Cómo contestar o dar feedback sobre nuestra reacción?
 Aplicando el ECO: repetición textual de lo dicho
 Aplicando la REFORMULACIÓN: síntesis de lo oído
 Utilizando el lenguaje NO verbal: mirada, sonrisa,
asentimiento, …

17. ¿Cómo poner en marcha una escucha
activa?
• Observando a nuestro interlocutor para:
– Identificar el contenido de sus expresiones verbales.
– Identificar sus sentimientos.
– Identificar el momento en el que nuestro interlocutor
desea que hablemos y terminemos con nuestro papel
de receptor.
– Empatizar (ponerse en el lugar del otro para entender
mejor sus sentimientos y emociones. No significa que
compartamos sus sentimientos, ni que estemos de
acuerdo, sólo que los entendamos).

18. ¿Cómo poner en marcha una escucha
activa?
• Con gesto y con el cuerpo:
– Asumiendo una postura activa.
– Manteniendo contacto visual.
– Adoptando expresión facial de atención.
– Adoptando incentivos no verbales para el que
habla: mover la cabeza, ...
– Tomando notas, si procede.
– Usando un tono y volumen de voz adecuados.

19. ¿Cómo poner en marcha una escucha
activa?
• Con palabras:
– Adoptando incentivos verbales para el que habla: «ya veo»,
«ajá».
– Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: «si no
te he entendido mal...».
• Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos:
– No interrumpir al que habla.
– No juzgar.
– No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
– No rechazar lo que la otra persona está sintiendo.
– No contar «tu historia» mientras la otra persona necesite
hablarte.
– Evitar el «síndrome del experto»: cuando alguien te plantea
un problema, tú ya tienes las respuestas, antes incluso de
que esa persona esté a mitad de su exposición.

20. ESCUCHA ACTIVA
Ventajas de escuchar
 Demuestra que consideramos al otro una persona
significativa y digna de respeto.
 Estimula al interlocutor.
 El que escucha es más probable que sea, a su vez,
escuchado.
 Permite llegar al fondo de los problemas.
 Quien es escuchado llega a tener más claridad acerca de
lo que pasa por su mente.
 Relaja y neutraliza conflictos y hostilidad.
 Facilita al emisor feedback mejorando la comunicación.

21. PARA SER COMUNICADORES EFICACES
 Escuchar
 Responder adaptando nuestro lenguaje al interlocutor
 Utilizar el lenguaje positivo
 Formular las preguntas oportunas
 Dar respuestas claras
 Verificar si el mensaje ha sido comprendido
 Orientar la comunicación a la búsqueda de soluciones

22. ASERTIVIDAD
Asertividad es:
 Tener la capacidad de defender los propios derechos dando
cabida a los intereses y derechos de otras personas.
 Ser honesto con sí mismo y con los demás.
 Poder de comunicar las opiniones de manera directa, sin dar
lugar a malos entendidos.
 Ser auto-afirmativo sin sentirse culpable, ni perder el cariño de
los demás.
 Poder de mantener amistades y conversaciones con familiares y
amigos.
 Ser capaz de aceptar las propias limitaciones y aprovechar sus
capacidades individuales, conservando el respeto y la valoración
por sí mismo.

23. ASERTIVIDAD
La asertividad es una estrategia de comunicación que nos
permite defender nuestros derechos y expresar
nuestra opinión, gustos e intereses, de manera libre y
clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos
agredan.
Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros
mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar
abiertamente, pedir aclaraciones y decir “no”.

24. ASERTIVIDAD
¿Cómo comunicarse de forma asertiva?
 Escuchando activamente
 Decidiendo qué decir o hacer y cuándo
 Diciendo o haciendo lo que se decidió

25. ASERTIVIDAD
Situaciones en las que es eficaz la asertividad:
 Cuando hay que pedir algo fuera de lo normal
 Cuando hay que decir “NO”
 Ante críticas
 Cuando uno quiere hacer una crítica
 Cuando se quiere deshacer una manipulación
 Ante expresiones humillantes o despectivas

26. LOS ESTILOS COMUNICATIVOS
Las personas pueden presentar
la información mediante uno
de los 4 estilos comunicativos:
ESTILOS
MANIPULATIVO
ASERTIVO
AGRESIVO
PASIVO

27. INFLUENCIA DE LOS ESTILOS EN LOS
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
PASIVO ASERTIVO AGRESIVO MANIPULATIVO
Conductas Indirectas Francas
Directas
Impositivas Indirectas
Sentimiento propio Ansioso y herido Confiado Ira y culpabilidad Desconfiado
Sentimiento del otro Molesto Respeto Venganza Desconfianza
Razones Evitar riesgos Ser honesto Ganar Sacar partido
Interpretación de los otros Es débil Es honesto Es un mal educado Es poco creíble
Conducta no verbal Mirada huidiza
Postura hundida
Mirada directa
Postura recta
Voz firme
Mirada feroz
Postura hacia delante
Voz alta
Mirada indirecta a la cara
Postura hacia atrás
Voz monótona
Mensaje “Lo que vosotros queráis” “En mi opinión”
“A mí me gustaría”
“Esto no se puede aguantar” “Según el estudio… lo que te
conviene”
Conducta del otro Se impacienta, abusa, etc. Se interesa (o se irrita
porque no puede manipular)
Se retira o también adopta la
agresividad
Termina por retirarse o
ausentarse

28. ESTILO AGRESIVO
Características
 Defendemos nuestros derechos sin respetar
los de los demás.
 Implica agresión, desprecio y dominio de los
demás.
Creencias:
“Sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas
no interesa”.

29. ESTILO AGRESIVO
Efectos
• Conflictos interpersonales.
• Culpa.
• Frustración.
• Imagen pobre de sí mismo.
• Hace daño a los demás.
• Pierde oportunidades.
• Tensión.
• Se siente sin control.
• Soledad.
• No le gustan los demás.
• Se siente enfadado.

30. ESTILO AGRESIVO
No verbal-paraverbal
 Mirada fija.
 Volumen de voz alto.
 Habla fluida-rápida.
 No respeta distancias.
 Gestos de amenaza.
 Postura intimidatoria.
 No pausas al hablar.
Aquí se incluye un contacto
visual que trata de hacer
bajar la vista del otro y
dominarlo, la voz esta
fuera de lugar, se usa un
tono sarcástico y lo
gestos corporales se
caracterizan por un
señalamiento constante
con los dedos.

31. ESTILO AGRESIVO
Verbal
 Harías mejor en.
 Haz.
 Ten cuidado.
 Debes estar bromeando.
 Si no lo haces....
 No sabes.
 Deberías.
 Mal.

32. ESTILO PASIVO
Características
 No se defienden los propios derechos. Se
respeta a los demás pero no a uno mismo.
 Se anteponen los deseos de los demás a los
propios.
Creencias:
“Lo que tu quieres o piensas es lo más importante”.
“Si no acepto se ofenderá y me rechazará”.

33. ESTILO PASIVO
Efectos
• Conflictos interpersonales.
• Depresión.
• Desamparo.
• Baja autoestima.
• Se hace daño a sí mismo.
• Pierde oportunidades.
• Tensión.
• Se siente sin control.
• Soledad.
• No se gusta ni gusta a otros.
• Se siente enfadado.

34. ESTILO PASIVO
No verbal-paraverbal
 Ojos que miran hacia
abajo.
 Volumen de voz bajo.
 Vacilaciones.
 Gestos desvalidos.
 Postura hundida y tensa.
 Manos “nerviosas”.
 Tono vacilante o quejoso.
La comunicación no verbal
incluye un contacto visual
evasivo, los movimientos
corporales y de las manos
muestran nerviosismo, los
hombros están caídos, las
manos pueden cubrir la
boca, la voz es baja, el
lenguaje no es fluido y
poco claro, y en general se
tiende a suavizar lo que se
dice para que la otra
persona no se ofenda.

35. ESTILO PASIVO
Verbal
 Supongo.
 Me pregunto si podríamos.
 Quizás.
 Te importaría mucho.
 Solamente.
 No crees que.
 Realmente no es importante.
 No te molestes.
 Bueno.

36. ESTILO ASERTIVO
Características
 Defiende sus derechos y expresa sus
opiniones utilizando habilidades
conductuales.
 Implica firmeza para utilizar los derechos,
expresar los pensamientos, sentimientos y
creencias de un modo directo, honesto y
apropiado y sin violar los derechos de otras
personas.
 El objetivo es ser capaz de expresar lo que
pienso o siento de forma adecuada, sin
agredir.

37. ESTILO ASERTIVO
Efectos
• Resuelve los problemas.
• Está a gusto con los demás.
• Se siente satisfecho.
• Se siente a gusto consigo.
• Se siente relajado.
• Se siente con control.
• Crea y fabrica la mayoría de las oportunidades.
• Se gusta y gusta a los demás.
• Es bueno para todos.

38. ESTILO ASERTIVO
No verbal-paraverbal
 Contacto ocular directo.
 Volumen de voz conversacional.
 Habla fluida.
 Gestos firmes.
 Postura erguida.
 Manos sueltas.
 Sonrisa frecuente.

39. ESTILO ASERTIVO
Verbal
 Pienso.
 Siento.
 Quiero.
 Hagamos.
 ¿Cómo podemos resolver esto?.
 ¿Qué piensas?.
 ¿Qué te parece?.

40. TÉCNICAS ASERTIVAS
Son técnicas que
sirven para modificar
conductas
habituales,
defensivas o
ansiosas, que a
menudo se
presentan durante el
proceso formativo
 Asertividad subjetiva
 Banco de niebla o edredón
 Compromiso viable
 Disco rayado

41. ASERTIVIDAD SUBJETIVA
Consiste en expresar de manera asertiva los sentimientos
negativos de cara a los demás
“Cuando tú…”
“El resultado es…”
“Entonces, yo
siento…”
“Preferiría…”
Explico objetivamente el
comportamiento del otro
Describo con imparcialidad como
su comportamiento afecta
concretamente a mi vida
Detallo mis sentimientos
Expreso lo que quiero de la otra
persona

42. BANCO DE NIEBLA O EDREDÓN
Consiste en no ofrecer resistencia a las declaraciones
críticas manipuladoras
Ejemplos:
Confié en ti pensando que eras capaz de realizar una buena
presentación del trabajo y lo hiciste de una forma que no me
gustó nada
Banco de niebla: Es cierto, posiblemente existen muchas formas de
hacer la presentación
El tipo de letra y los gráficos de barras no me gustan nada
Banco de niebla: sí, los gráficos se pueden hacer de distintas formas
No estoy de acuerdo contigo
Banco de niebla: es cierto que tenemos un desacuerdo
Cuando no reaccionas de la forma que esperan es fácil que se desinflen
tras insistir un poco en lo mismo.

43. COMPROMISO VIABLE
Siempre y cuando no estén en juego nuestros derechos y el
respeto hacia nosotros mismos
Carmen: Mira Rosa, si llegas tarde a clase nos haces perder el
tiempo a mí y a tus compañeros
Rosa: Perdona, pero es que me quedo dormida, ¿qué culpa
tengo yo?
Carmen: Entiendo que te quedes dormida pero te agradecería
que fueses puntual como tus compañeros
Rosa: es que últimamente tengo insomnio y me quedo dormida
de madrugada
Carmen: Vale. Qué te parece si cuando llegues tarde esperas al
descanso para entrar al aula
Rosa: De acuerdo. Me parece bien

44. DISCO RAYADO
Consiste en la repetición tranquila de las palabras que
expresan nuestros deseos de forma persistente y sin
enfadarnos ni levantar la voz
Ejemplo:
Formador: Considero que merezco un aumento de sueldo
Gestor: !Pero qué dices! La empresa no está para gastos
Formador: Puede ser, pero otros compañeros de mi categoría
cobran más y creo que debería ganar lo mismo que ellos
Gestor: !Pero qué dices! Los que cobran más es porque llevan
mucho más tiempo en la empresa que tú
Formador: Cierto, pero como hacemos lo mismo con la misma
eficacia, creo que merezco el aumento de sueldo

45. ASERCIÓN NEGATIVA
Reconoce el error e incluso critícate a ti mismo. "¡Qué
increíble error por mi parte!"
Al mismo tiempo, tendrás que hacerle ver con tu actitud
que el mundo no se acaba por tu error.
Está técnica nos enseña a aceptar nuestros errores y
faltas, (sin tener que excusarnos por ellos) mediante
el reconocimiento decidido y comprensivo de las
críticas que nos formulan a propósito de nuestras
características negativas, reales o supuestas.

46. ACEPTACIÓN POSITIVA
Consiste en la aceptación asertiva de la alabanza que
nos den (elogios, felicitaciones, etc.), pero sin
desviarnos del tema central.
Ejemplo:
“Es verdad, domino perfectamente esa herramienta,
pero no voy poder hacer el trabajo para mañana”.

47. INTERROGACIÓN NEGATIVA
Al igual que no debes tener reparos en reconocer que
te confundes un montón de veces a la semana,
tampoco debes tenerlo para explorar más
profundamente el conflicto con esa persona.
Así, cuando te critica le puedes pedir aclaraciones,
mientras sigues asumiendo que el mundo no se
acaba porque no le guste lo que haces.
Ejemplo: "vamos a ver qué es lo que no te gusta de mi
comportamiento"

48. TÉCNICAS ASERTIVAS
-Técnica de la ironía asertiva. Responda positivamente a la crítica
hostil
Ejemplo (Gracias…).
-Técnica del aplazamiento asertivo. Aplace la respuesta a la
afirmación que intenta desafiarle hasta que se sienta tranquilo y
capaz de responder a ella apropiadamente.
Ejemplo: Prefiero reservarme mi opinión al respecto… No quiero
hablar de eso ahora.
-Técnica de ignorar. Ignore la razón por la que su interlocutor
parece estar enfadado y aplace la discusión hasta que éste se
haya calmado
Ejemplo: Veo que estás muy enfadado, así que ya discutiremos
esto luego.

49. ALGUNAS REGLAS PARA COMUNICARSE
ASERTIVAMENTE
 Aclarar tus objetivos
 Indagar información anticipadamente
 Explorar, escuchar y observar
 No interpretar, preguntar o comprobar
 Si se pregunta, dar tiempo para responder
 Cuidar la forma de comunicar lo que se desea
 Recoger las sugerencias que los demás puedan hacer
 Darse permiso para no comunicarse bien o cometer fallos