Comunicación telefónica

1. Comunicación empresarial y
atención al cliente
Unidad 3. Comunicación telefónica

2. Comunicación telefónica
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En esta unidad aprenderás a:
-Elaborar el mensaje verbal de manera concreta.
-Utilizar equipos de telefonía.
-Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones
no presenciales.
-Identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y adaptando la
actitud y la conversación.
-Utilizar el léxico y expresiones adecuados en la comunicación telefónica.
-Analizar los errores cometidos y proponer acciones correctivas.
-Valorar si la información es transmitida con claridad y respeto.

3. Comunicación telefónica
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Estudiarás:
1. El proceso de comunicación telefónica.
2. Los equipos y medios más habituales en las comunicaciones telefónicas.
3. Los protocolos de tratamiento.
4. Los usos habituales del teléfono en la empresa.
5. Los modelos básicos de comunicación telefónica: barreras y dificultades.
6. La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas telefónicas.
Y serás capaz de recepcionar, procesar y transmitir información de
forma oral en las comunicaciones telefónicas.
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4. Comunicación telefónica
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1. El proceso de comunicación telefónica
El proceso de comunicación telefónica tiene una serie de características específicas
y se desarrolla en diferentes fases.
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5. Comunicación telefónica
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Dentro del proceso de comunicación telefónica, es muy importante tanto
lo que se dice, comunicación verbal, como lo que no se dice,
comunicación no verbal.
Comunicación verbal
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6. Comunicación telefónica
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Comunicación no verbal
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7. Comunicación telefónica
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Para transmitir una buena imagen de empresa a través de la atención
telefónica es necesario seguir una serie de pautas.
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8. Comunicación telefónica
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La relación que se establece con los clientes al teléfono sigue una serie
de etapas.
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9. Comunicación telefónica
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2. Los equipos y medios más habituales en
comunicaciones telefónicas
Equipos
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10. Comunicación telefónica
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Nuevos medios y sistemas
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11. Comunicación telefónica
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Funciones adicionales de telefonía
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12. Comunicación telefónica
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3. Los protocolos de tratamiento
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13. Comunicación telefónica
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En la empresa, las llamadas son recibidas a través de una centralita a la que están
conectados todos los teléfonos. Cada una de estas conexiones recibe el nombre de
extensión.
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14. Comunicación telefónica
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Las llamadas entrantes
en una centralita
telefónica se atienden
siguiendo una serie de
pasos.
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15. Comunicación telefónica
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Diferencias entre la atención telefónica de un operador o persona física
y un operador automático.
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16. Comunicación telefónica
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Las normas de
protocolo determinan la
oportunidad de realizar
una llamada según el
asunto, la situación o el
rango jerárquico.
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17. Comunicación telefónica
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¿Cuándo debemos atender una llamada telefónica y cuándo no?
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18. Comunicación telefónica
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4. Los usos habituales del teléfono en la empresa
El uso del teléfono en la comunicación empresarial tiene una serie de ventajas y
desventajas respecto a la comunicación presencial.
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19. Comunicación telefónica
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Las llamadas empresariales se clasifican en función a dos criterios.
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20. Comunicación telefónica
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Con la aparición de las nuevas tecnologías, el teléfono ha dejado de ser un
instrumento de comunicación para convertirse en una herramienta de marketing.
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21. Comunicación telefónica
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5. Los modelos básicos de comunicación telefónica
La realización y atención de llamadas telefónicas deben transmitir una buena
imagen de la empresa. Para conseguirlo debemos seguir una serie de reglas.
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22. Comunicación telefónica
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23. Comunicación telefónica
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Un tipo de llamadas que se
reciben habitualmente en
las empresas son las
denominadas “quejas”.
Para atender este tipo de
llamadas hay que seguir
una serie de pautas.
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24. Comunicación telefónica
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Las barreras que se dan en la comunicación telefónica necesitan ser
identificadas para ser controladas y evitadas.
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25. Comunicación telefónica
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6. La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas
telefónicas
Las empresas tienen que ser cuidadosas en el manejo, conservación y eliminación
de la información de carácter personal, garantizando que se cumplen los preceptos
legales.
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