Un contact center es un área donde agentes entrenados reciben y realizan llamadas entrantes y salientes a clientes, socios y compañías asociadas utilizando diversos canales como teléfono, correo electrónico y chat. Los contact centers se diferencian de los call centers al manejar múltiples canales de comunicación como parte de una estrategia de administración de relaciones con clientes.

1. PRESENTADO POR:
Isabel Cristina
Buitrago
Ivonne Maritza Trujillo

2. 1. ¿QUÉ ES UN CONTACT CENTER?
 Un centro de contacto (en ingles contact center) es un área donde
agentes o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas
(llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas
(llamadas entrantes inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o
internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
 Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada
usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de
llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar
por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat,
mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
 Hay un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o
ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que
incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos,
conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de
trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

4. 2. ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS
DE UN CONTACT CENTER?
 Optimización del servicio al cliente
Las poderosas herramientas de gestión, el soporte multi-canal y la
sencilla integración con la información externa permiten a las empresas
obtener las herramientas que necesitan para ofrecer al cliente una
experiencia óptima.
 Cumplimiento de los objetivos de nivel de servicios
Interaction Center aplica las reglas empresariales y la información sobre
la segmentación de los clientes para administrar con mayor eficiencia los
contact tos entrantes, lo que ayuda a las compañías a alcanzar los
objetivos de nivel de servicios.
 Gestión de sistemas simplificada
La gestión y administración de aplicaciones centralizadas de reglas
comerciales, flujo de trabajo, tareas de trabajo para los agentes y cargas
de tareas permiten a las empresas optimizar las complejas operaciones.

5. 3. ¿QUÉ SERVICIOS PRESTA UN CONTACT
CENTER?
 Telemarketing
En una industria tan dinámica y competitiva como el Telemarketing, la rapidez de adaptación a los
cambios en las condiciones de negocios, la capacidad de conversión de oportunidades en ventas, la
optimización de costos y el cumplimiento con regulaciones, son los factores que determinan si su
operación será exitosa o, simplemente, fracasará.
 Customer service (Atención a Clientes)
Hay dos verdades, es más caro conseguir un cliente nuevo que retener al existente, y la retención del
cliente está relacionada con su experiencia en el contacto con la empresa. En un mundo donde
“contacto con clientes” cada vez más significa, “contacto no presencial con clientes”, el desafío es aún
mayor.
 Televenta
Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de
forma remota.
 Teleencuesta
Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un rápido
relevamiento de información de parte de un cliente.
 Telecobranzas
Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial,
proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos
para que pueda seguir usando el servicio. Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la
prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de
puerta en puerta).
Toma de cita (por ejemplo para gabinetes médicos): o pedidos, en particular, para la venta por
correspondencia.
 Efectuar sondeos
La recolección de la información es fácil, efectúanse inmediatamente su distribución y tratamiento.

7. 4. ¿QUÉ RESPONSABILIDADES TIENE UN
CONTACT CENTER?
 Empresarial
Somos una empresa con profundo sentido de
responsabilidad social, siendo líderes en la ejecución de
proyectos de desarrollo en Telecomunicaciones e
informática en el occidente colombiano, con amplia
experiencia en la integración de tecnologías de última
generación, quien soportado además en un recurso
humano motivado y capacitado en los 6 años de
experiencia en el mercado, aseguran una solución
completa de calidad, para que nuestros clientes sólo se
preocupen por la productividad de su negocio.
Merc@TTel es una compañía colombiana, del sector de
las Telecomunicaciones y servicios conexos, afines y de
certificación, cuyo objeto social está orientado
principalmente, a la construcción, comercialización,
venta, instalación, soporte y mantenimiento de redes de
telecomunicaciones.

9.  Social
 -Garantizamos el cumplimiento del servicio a
nuestros clientes y proveedores buscando el bien
común.
 -Cumplimos las leyes, reglamentos y normas,
respetando los compromisos adquiridos con
nuestros colaboradores, clientes y proveedores.
 -Estamos comprometidos con el desarrollo de
nuestra sociedad, generando empleo en Colombia.

10.  Laboral
 Trabajo en equipo

-Fortalecemos las relaciones interpersonales y el compromiso con la
compañía y los clientes.
- Garantizamos la calidad del trabajo intercambiando opiniones,
respetando y acogiendo las ideas de nuestros colaboradores.
-Compartimos la responsabilidad de los logros obtenidos por la
compañía.
 Honestidad

-Actuamos con rectitud y veracidad, somos coherentes de acuerdo a lo
que pensamos, decimos y actuamos.
-Trabajamos con justicia, con apego a la moral y según la ley.
-Ofrecemos lo que podemos cumplir y nos empeñamos en lograrlo.
 Respeto

-Apreciamos a quienes nos rodean, respetando de manera empática
sus puntos de vista y situaciones particulares.
-Tratamos a las personas respetando su dignidad.
-Promovemos cordialidad, armonía, aceptación e inclusión en las
relaciones humanas y entre las áreas de la empresa.

11. 5. ¿QUÉ DIFERENCIA EXISTE ENTRE
CALL CENTER Y CONTACT CENTER?
 Muchas personas tienden a pensar que un call center es como
un gran salón con personas detalladamente organizadas en
hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las
llamadas de los clientes. Los Call Center son mucho más que
eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los
clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en
el cual se atienden desde peticiones de información realizadas
por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea.
 Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada:
maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y
comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo
que en este medio se conoce como Comunicaciones Unificadas.
 Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de
llamadas, lo que requieren es un centro de administración de
las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de contacto
interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la
empresa para recibir y entregar información a los clientes,
destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles,
cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.

13. FIN DE LA
PRESENTACIÓN