Este documento presenta un resumen de la unidad 3 sobre comunicación y técnicas de venta. Explora temas como el proceso de comunicación, la comunicación verbal, no verbal y escrita, así como las técnicas y etapas del proceso de venta.
El documento resume los temas principales de la administración y técnicas de venta, incluyendo el proceso de comunicación, comunicación verbal y no verbal, técnicas de venta como el modelo AIDA y SPIN, y las fases de la entrevista de ventas.
apuntes de tecnicas-de-ventas-y-comunicacion-comercial-gustavo-maddio.pdfMILTONEDUARDOGUILLNN
El documento trata sobre técnicas de ventas y comunicación comercial. Explica que la comunicación es fundamental en el proceso de ventas y debe ser tanto verbal como no verbal. Describe los elementos clave de la comunicación como el emisor, receptor, contenido y código del mensaje, así como posibles interferencias. Además, destaca la importancia de las habilidades sociales y el protocolo comercial, analizando aspectos como la mirada, gestos, postura, voz, entre otros, para lograr el objetivo de concretar una venta de manera exitosa.
Este documento presenta información sobre habilidades de comunicación telefónica efectiva. Explica que la comunicación es un proceso complejo que involucra un emisor, receptor y mensaje, y que puede verse afectado por barreras como las ambientales, verbales e interpersonales. Luego describe elementos clave de la comunicación telefónica como la sonrisa, elocución y silencio. Finalmente, detalla habilidades importantes como escucha activa, lenguaje preciso y capacidad de generar acuerdos. El objetivo general es proveer una guía sobre cómo log
Este documento presenta una guía sobre habilidades de comunicación telefónica. Explica que la comunicación es un proceso complejo que involucra un emisor, receptor y mensaje. También describe barreras como ambientales, verbales e interpersonales que pueden interferir. Luego, detalla herramientas de comunicación telefónica efectiva como la sonrisa, voz, silencio y lenguaje. Finalmente, resume habilidades clave como escucha activa, lenguaje preciso y capacidad de generar acuerdos. El objetivo general es mejorar la atención
Este documento presenta un manual de atención al cliente para un curso de hotelería y turismo impartido en 2015. Incluye secciones sobre el cliente, la calidad del servicio, tipos de clientes y cómo tratarlos, y la evaluación del comportamiento en la atención al cliente. El documento ofrece pautas sobre la comunicación verbal y no verbal efectiva, así como elementos para monitorear los procesos de servicio al cliente.
Este documento trata sobre la gestión de la comunicación en proyectos. Explica que la planificación de las comunicaciones implica determinar las necesidades de información de los interesados y establecer una estrategia para satisfacer esas necesidades. Luego, la gestión de comunicaciones se encarga de proporcionar la información requerida a tiempo, mientras que el control verifica que las necesidades informativas se cubran correctamente. El ciclo completo ayuda a garantizar una comunicación efectiva durante todo el proyecto.
Este documento presenta un manual sobre atención al cliente dirigido a emprendedores. El objetivo general es ofrecer soporte teórico sobre aspectos relacionados con la atención al cliente, como la implementación de estrategias y mecanismos mediante actividades prácticas. Incluye secciones sobre el cliente, comunicación con el cliente, calidad del servicio, tipos de clientes y evaluación del comportamiento de atención.
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Este documento describe los elementos clave de la comunicación comercial. Explica que la comunicación comercial implica un intercambio de ideas entre el vendedor y el cliente para conocer las necesidades del cliente. Describe los elementos de la comunicación como el emisor, receptor, mensaje, código y canal. Además, explica que la comunicación debe ser bidireccional para entender mejor las necesidades del cliente y lograr una venta exitosa.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente y el marketing en redes sociales. Explica que es importante desarrollar una cultura de servicio al cliente y proporciona consejos sobre cómo atender a los clientes de manera efectiva, tanto en persona como por teléfono. También brinda recomendaciones sobre cómo realizar campañas de marketing exitosas en redes sociales como Facebook, incluyendo el uso de buenas imágenes y contar historias para atraer a los clientes objetivo.
Importancia de utilizar la comunicación efectiva en ventas logisticaAlan Lopèz Bautista
La comunicación efectiva es importante para identificar las necesidades del cliente. Esto implica escuchar activamente al cliente, prestar atención a su lenguaje corporal y ajustar el mensaje y lenguaje según lo que se percibe del cliente para detectar sus necesidades reales y ofrecer soluciones adecuadas. La comunicación efectiva permitirá establecer una relación con el cliente basada en la comprensión mutua y conducirá a mejores resultados de ventas.
El documento describe las buenas prácticas para prestar una excelente atención al cliente. Explica que es importante conocer las necesidades de los clientes, escucharlos activamente, comunicarse de forma clara tanto verbal como no verbal, y adaptarse a diferentes canales como las llamadas telefónicas. La atención al cliente requiere flexibilidad, orientación al cliente, y enfocarse en la fidelización.
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Atención al cliente Anagrama ComunicaciónCREA Sevilla
Este documento describe los conceptos clave de la atención al cliente y cómo mejorar la competitividad de un negocio a través de una buena atención al cliente. Explica que la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y la atención al cliente son fundamentales para tener éxito en mercados competitivos. También describe las fases de la atención al cliente, la importancia de la comunicación y la profesionalidad.
Este documento presenta varias estrategias para mejorar la comunicación interpersonal en el ámbito laboral. En primer lugar, describe técnicas como la escucha activa, el feedback, la parafraseo y aprender a decir que no. Luego, explica cómo mejorar la comunicación intrapersonal a través de la introspección, definir áreas de mejora y desarrollar habilidades emocionales. Finalmente, presenta tendencias de comunicación digital para 2023 como incorporar el feedback de clientes, usar videos cortos y crear una base de datos sobre clientes.
Este documento presenta un manual para vendedores sobre marketing y ventas. Explica que la venta es una actividad comunicacional que consiste en persuadir al cliente para que adquiera un producto o servicio. Define al vendedor como un profesional que requiere conocimientos sobre la empresa, los productos, los clientes y la competencia, así como habilidades para indagar, escuchar, comunicar y convencer. Finalmente, describe la comunicación como un proceso dinámico entre emisor y receptor a través de mensajes y canales.
Este documento presenta información sobre la capacidad terminal de comunicación en el medio laboral. Explica los objetivos de identificar barreras y facilitadores de la comunicación, así como conocer los elementos y tipos de comunicación habituales en las empresas. Define conceptos clave como los elementos de la comunicación, etapas del proceso, y barreras como las personales, semánticas y físicas. También cubre temas como la comunicación oral, escrita y no verbal, dando consejos para mejorar la efectividad en cada área.
Este documento presenta un manual para vendedores sobre marketing y ventas. Explica que la venta es una actividad comunicacional que involucra persuadir al cliente para que adquiera un producto o servicio. También describe que un vendedor debe ser un profesional con conocimientos sobre la empresa, los productos, los clientes y la competencia. Finalmente, enfatiza que la venta es comunicación y que el vendedor es un comunicador que asesora a los clientes para satisfacer sus necesidades de manera beneficiosa para ambas partes.
Este documento describe los elementos y procesos de la comunicación y las ventas. Explica los componentes de la comunicación como el emisor, receptor, mensaje y canales. También describe las etapas del proceso de comunicación, los errores comunes y formas de comunicación verbal y no verbal. Resalta la importancia de la comunicación efectiva y las habilidades interpersonales en el contexto de las ventas.
El documento describe el servicio al cliente de Coca-Cola como un ejemplo exitoso. Coca-Cola creó uno de los primeros servicios de atención al consumidor en España en 1992 para escuchar a los clientes y asegurar el cumplimiento de sus derechos. Este servicio se ha convertido en un vínculo clave entre los consumidores y la compañía, atendiendo más de 2 millones de llamadas. El enfoque en la calidad y satisfacción del cliente ha ayudado a Coca-Cola a ganar la confianza de los consumidores.
El documento presenta información sobre técnicas de comunicación asertiva, herramientas para establecer conversaciones de alto nivel, pasos para lograr una buena sintonía con el cliente, y formas de clasificar y conocer rápidamente el perfil de los clientes. Se proporcionan ejemplos de preguntas abiertas y cerradas, y se discuten conceptos como objeciones, argumentación, y el proceso de venta.
Este documento describe los diferentes tipos de comunicación en ventas, incluyendo la comunicación integral y la comunicación comercial. La comunicación integral usa varios medios como publicidad y relaciones públicas para llevar el mensaje de la empresa al mercado, mientras que la comunicación comercial usa contacto directo entre el vendedor y el cliente para lograr que el cliente adquiera un producto. El documento también explica los elementos clave de la comunicación efectiva como el emisor, receptor, mensaje, código y retroalimentación.
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Este documento describe las herramientas básicas para la comunicación efectiva, incluyendo el proceso de comunicación, roles del emisor y receptor, elementos del mensaje, canales, retroalimentación, ruidos y barreras. La comunicación exitosa requiere que el receptor reciba, comprenda y acepte el mensaje a través de un intercambio que garantice la comprensión mutua.
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El documento describe los diferentes factores del macro y microentorno de una empresa, incluyendo factores económicos, tecnológicos, comerciales, políticos y sociales en el macroentorno y factores administrativos, de marketing, financieros, de talento humano, comerciales, culturales relacionados a clientes, proveedores y competidores en el microentorno. También describe el propósito y proceso de realizar un análisis FODA para evaluar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de una empresa y desarroll
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Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
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1. Comunicación y técnicas de venta
Unidad 3
Comunicación y técnicas de venta
Estudiarás:
• El proceso de comunicación: sus elementos, fases y las
barreras.
• La comunicación verbal. Comunicación presencial.
Recursos para recibir y transmitir mensajes orales. La
comunicación no presencial. Conversación telefónica.
Uso de las nuevas tecnologías.
• La comunicación y expresión escrita.
• La comunicación no verbal. Elementos expresivos del
lenguaje no verbal. Mensajes no verbales.
• Las técnicas de venta.
• Las fases de la entrevista de ventas.
• El seguimiento de la venta.
• Los servicios posventa.
• Las herramientas de gestión de las relaciones con
clientes.
2. Comunicación y técnicas de venta
CONTENIDOS
1. Introducción
2. La comunicación en las relaciones comerciales
3. Comunicación verbal
4. Comunicación y expresión escrita
5. Comunicación no verbal
6. La venta
7. Concertación y preparación de la visita
8. Toma de contacto y presentación
9. Las objeciones del cliente
10. El cierre de la venta
11. Seguimiento de la venta
12. Los servicios posventa
13. Herramientas de gestión de las relaciones con clientes. CRM (Customer
Relationship Management)
03
3. Comunicación y técnicas de venta
1. Introducción
En el mundo publicitario y el comercial la comunicación tiene
dos funciones: intercambiar información entre el vendedor y
el cliente a fin de conocer las necesidades, y persuadir al
cliente con el objetivo de que muestre interés por nuestro
producto. Es decir, para conseguir con nuestros mensajes
atraer al máximo número de consumidores hacia
nuestro producto.
03
4. Comunicación y técnicas de venta
2. La comunicación en las relaciones comerciales
Proceso de comunicación.
El proceso de comunicación
03
5. Comunicación y técnicas de venta
2. La comunicación en las relaciones comerciales
El proceso de comunicación
• Emisor: es quien inicia el proceso comunicativo y elabora el
mensaje.
• Transmisor: es la vía por la que circula el mensaje emitido (medios
de comunicación, internet, publicidad).
• Soporte: es el medio físico que contiene la información (TV, radio,
papel, digital, etc.).
• Canal: es la forma de transmitir los mensajes. Básicamente se
emplean dos canales, el oral-auditivo y el gráfico-visual, no obstante
se le están dando cada vez más mucha importancia a otros canales
como son el del tacto y el olfativo.
03
6. Comunicación y técnicas de venta
2. La comunicación en las relaciones comerciales
(Continuación)
El proceso de comunicación
• Mensaje: es la información que el emisor lanza al receptor.
La función principal del mensaje es la de informar sobre la
idea que queremos expresar.
• Código: es un conjunto de símbolos, señales, letras que
sirven para enlazar el mensaje de tal forma que sea
comprensible tanto para el emisor como para el receptor.
• Receptor: es aquella persona a quien va dirigido el
mensaje, el que lo recibe, descodifica, comprende e
interpreta.
• Descodificador: es un mecanismo que convierte un
código de entrada en un lenguaje entendible para el
receptor.
Los códigos QR (código de
respuesta rápida) de los
productos contienen
información del precio,
dirección, teléfono o web del
fabricante; para descodificar
esa información reflejada
hemos de pasar nuestro
producto por un lector del
código.
03
7. Comunicación y técnicas de venta
2. La comunicación en las relaciones comerciales
El proceso de comunicación
Factores atribuidos al emisor:
• El emisor no es capaz de reflejar lo que verdaderamente quiere comunicar.
• El emisor no conoce el idioma del receptor.
• Deficiencias físicas o psíquicas del emisor.
• El emisor no tiene en cuenta el nivel de conocimientos del receptor.
• El emisor no sabe a quién quiere dirigirse.
03
8. Comunicación y técnicas de venta
3. Comunicación verbal
Comunicación presencial
Formas en las que puede realizarse una comunicación presencial.
03
9. Comunicación y técnicas de venta
3. Comunicación verbal
Comunicación presencial
Para que una presentación comercial esté bien expuesta ha de estar bien
estructura. La forma más clásica de ordenar un discurso es el de dividirlo en
tres partes: introducción desarrollo y final.
• Introducción: saludamos al público, y presentamos el tema con un
resumen breve y claro.
• Desarrollo: podemos dividirlo en varios apartados, exponerlos en el orden
escogido e incluir ejemplos y conclusiones de cada parte.
• Final: debe ser efectivo, pues es la parte que más recordarán muchas
personas. Debemos incluir una conclusión y un agradecimiento a la
audiencia.
03
10. Comunicación y técnicas de venta
3. Comunicación verbal
Comunicación presencial
Recursos para transmitir y recibir mensajes orales.
03
11. Comunicación y técnicas de venta
3. Comunicación verbal
Comunicación no presencial
A. La conversación telefónica
03
12. Comunicación y técnicas de venta
3. Comunicación verbal
Comunicación no presencial
B. Uso de las nuevas tecnologías
Gran parte de las aplicaciones que se emplean en las ventas tienen como
instrumento el teléfono o las nuevas tecnologías (internet, las
telecomunicaciones o los nuevo elementos informáticos de comunicación).
Una de las principales formas de comunicación no presencial en el mundo
de las operaciones de venta es el correo electrónico.
03
13. Comunicación y técnicas de venta
4. Comunicación y expresión escrita
Cartas comerciales
Una gran parte de las comunicaciones que realiza la empresa tanto con el
exterior como internamente se hace a través de documentos escritos.
Una carta comercial ha de realizarse de acuerdo a estos elementos:
• Objetivo de la carta: informar, solicitar información, dar a conocer un
producto.
• Circunstancias y hechos que llevan a escribir la carta: cobrar una
factura, revisar un acuerdo comercial, recordar una fecha de entrega. Todas
estas circunstancias son determinantes para enfocar la carta de modo
adecuado.
• Destinatario: clientes reales o potenciales, proveedores, depende de su
conocimiento del lenguaje comercial podremos usar unos u otros términos
03
14. Comunicación y técnicas de venta
4. Comunicación y expresión escrita
Cartas comerciales
Diseño de la carta
Frases útiles para redactar una carta comercial.
03
15. Comunicación y técnicas de venta
4. Comunicación
y expresión escrita
Cartas comerciales
Diseño de la carta
En cuanto a la disposición
de los elementos es la
siguiente:
Modelo de carta comercial.
03
16. Comunicación y técnicas de venta
4. Comunicación y expresión escrita
El correo electrónico
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17. Comunicación y técnicas de venta
4. Comunicación y expresión escrita
El correo electrónico
Estructura de un correo electrónico
Campos para diferentes tipos de destinatario de un correo electrónico.
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18. Comunicación y técnicas de venta
5. Comunicación no verbal
En una comunicación completa se utilizan para
expresar el cuerpo y la palabra.
Así, si logramos interpretar lo que se está
diciendo en los dos lenguajes, nuestra capacidad
para entender al otro aumenta.
Por ello, es importante en el trato con el cliente,
además de escucharle, observar su el lenguaje
no verbal; comprenderlo y dominarlo ayudará al
vendedor a realizar con éxito su función.
03
19. Comunicación y técnicas de venta
5. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal en la venta
A. Elementos expresivos del lenguaje no verbal
Los elementos expresivos no verbales son aquellos en los que no
usamos la palabra, por eso para poderlos percibir es necesario que la
comunicación se establezca de forma presencial. Los elementos
expresivos sirven para reforzar o sustituir a la palabra.
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20. Comunicación y técnicas de venta
5. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal en la venta
Una de las características principales del mensaje no verbal es la
ambigüedad. Interpretar adecuadamente esos mensajes es indispensable
para indagar en las necesidades, intereses, o preferencias del cliente y poder
ofrecerle el producto adecuado.
B. Mensajes no verbales
C. Lenguaje corporal e imagen personal
Forman parte del lenguaje corporal todos aquellos movimientos, posturas y
orientación que realizamos con nuestro cuerpo al comunicarnos con los demás.
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21. Comunicación y técnicas de venta
5. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal en la venta
Con la expresión facial indicamos emociones y sentimientos. El
vendedor debe estar atento a los mensajes que le envía el cliente con
los gestos de la cara. Así pues, fijándonos en algunos gestos faciales
podemos interpretar las intenciones del cliente.
D. Aplicación adecuada de gestos y expresión facial
Expresiones faciales de a)
sorpresa e interés; b) desgana
o rechazo, c) decisión, d) afecto
y seguridad, e) preocupación o
incomodidad, f) cordialidad,
predisposición, amabilidad, g)
sarcasmo.
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22. Comunicación y técnicas de venta
5. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal en la venta
Con los gestos corporales subrayamos o acentuamos lo que expresamos con
el habla, generalmente solamente utilizamos las manos. La gesticulación
excesiva genera dudas y distrae al interlocutor, mirar al reloj en una entrevista
indica prisa o aburrimiento. Hay que prestar especial atención en las
relaciones comerciales a la forma de dar la mano
D. Aplicación adecuada de gestos y expresión facial
a) señalar, b) llamada de atención, c)
demostrar, d) impresionar o acusar, e)
tranquilizar, f) El apretón de manos en las
interacciones comerciales debe ser firme y
seguro ya que expresa seguridad en uno
mismo y afectuosidad. Un apretón de
manos es suave o blando denota
indiferencia y puede causar una imagen
negativa. Tampoco se debe saludar con la
mano ahuecada genera
desconfianza.
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25. Comunicación y técnicas de venta
6. La venta
6.2 Técnicas de venta
A. El modelo AIDA
La persuasión es una de las principales herramientas que tiene el vendedor
para vender su producto. Existen varios métodos de convencimiento, uno de
ellos es el modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción):
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27. Comunicación y técnicas de venta
6. La venta
6.2 Técnicas de venta
C. Sistema de entrenamiento Zelev Noel
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28. Comunicación y técnicas de venta
7. Concertación y preparación de la visita
El proceso de comunicación
A. Aspectos a la hora de concertar una entrevista comercial
El vendedor debe concertar las entrevistas con clientes, preparar la
visita y averiguar las necesidades individuales de cada cliente para
culminar con la venta.
• No presentarnos ante un cliente sin tener la entrevista concertada.
• Solicitarla por teléfono u otras vías de comunicación: correo
electrónico o carta.
• Acudir a recomendaciones para visitar al cliente.
• Convencer al cliente de que con nuestra entrevista tiene mucho que
ganar, para ello le informaremos de las ventajas de nuestra empresa
y productos o servicios que podemos ofrecerle.
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29. Comunicación y técnicas de venta
7. Concertación y preparación de la visita
El proceso de comunicación
B. Preparación de la visita
• Causar buena imagen con vestuario adecuado y puntualidad.
• Definir claramente cuál es el objetivo de nuestra visita.
• Preparar preguntas que descubran necesidades.
• Estudiar las objeciones que nos puedan plantear y preparar los
argumentos de respuesta.
• Estudiar el contexto de la visita, la persona a quien visitamos y el
motivo de la visita.
• Es conveniente disponer de todos los datos posibles en la ficha del
cliente.
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30. Comunicación y técnicas de venta
8. Toma de contacto y presentación
En caso de que no tengamos concertada cita, debemos ganar la confianza
de la persona que nos recibe.
Es muy útil conocer el nombre de la persona con la que queremos
entrevistarnos y hacerle ver que nuestra información es beneficiosa para él.
En caso de que tengamos concertada cita, preguntar por nuestro cliente en
la recepción o a la persona encargada de anunciar nuestra llegada.
Anunciemos que tenemos cita y facilitemos nuestro nombre y empresa, a
quién queremos visitar y cuál es el motivo muy
brevemente.
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31. Comunicación y técnicas de venta
9. Las objeciones del cliente
Tipos de objeciones del cliente y cómo debe abordarlas el vendedor.
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32. Comunicación y técnicas de venta
9. Las objeciones del cliente
Tipos de objeciones del cliente y cómo debe abordarlas el vendedor.
(Continuación)
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33. Comunicación y técnicas de venta
9. Las objeciones del cliente
Habría que decir por último que hay objeciones que son válidas,
en ese caso hay que admitir la situación y no insistir.
Algunas reglas para tratar las objeciones del cliente son las
siguientes:
• Regla de la negación
• Regla del «sí, pero» o compensación
• Regla del bumerán
• Regla de hacerse el sordo
• Regla de retrasar la respuesta a la objeción
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34. Comunicación y técnicas de venta
10. El cierre de la venta
Existen diversas técnicas de cierre de la venta. El vendedor deberá
depurarlas con su experiencia adaptándolas a las particularidades de cada
cliente.
• El cierre inicial
• Cierre supuesto
• Cierre solicitado
• Cierre afirmativo
• Cierre condicionado o de compromiso
• Cierre con alternativa
• Cierre de prueba
• Cierre por consejo
• Cierre oportunista o con estímulo
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35. Comunicación y técnicas de venta
11. Seguimiento de la venta
Cuando un cliente presenta una queja es porque el producto no ha
superado las expectativas que se había hecho, a la existencia de algún
defecto encontrado en el producto o por algún incumplimiento del contrato.
La empresa ha de saber detectar la autenticidad de las quejas y
reclamaciones porque ambas pueden estar influidas por varios factores,
como la situación económica, el valor del producto o el perfil del cliente.
A. Gestión y atención de quejas, reclamaciones y devoluciones
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36. Comunicación y técnicas de venta
11. Seguimiento de la venta
La mayor parte de las empresas disponen de servicios de atención al cliente que
tienen como fin fidelizar y afirmar las ventas.
• Un buen servicio de atención al cliente debe tener un horario adecuado para
satisfacer al consumidor.
• El cliente, frecuentemente, hace valer sus derechos como consumidor, de modo
que las empresas han de estar atentas a posibles quejas.
• Los clientes valoran la inmediatez de la respuesta por parte de la empresa
independientemente de las actuaciones futuras.
• Toda la empresa se debe implicar en la satisfacción del cliente, no solo el
vendedor.
• Escuchar las quejas de sus clientes resulta rentable para las empresas si son
rápidas y eficientes en resolverlas.
B. Atención, satisfacción y fidelización del cliente
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37. Comunicación y técnicas de venta
11. Seguimiento de la venta
La fidelización persigue que el cliente no cambie de marca. Para ello
hay que crear un vínculo entre el cliente y la marca o empresa.
La insatisfacción con el servicio postventa, con el producto, con los
precios o la incursión de la competencia pueden ser determinantes en
la pérdida de clientes.
Para lograr la fidelización de los clientes muchas empresas crean
programas dirigidos a tal fin.
C. Fidelización
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38. Comunicación y técnicas de venta
11. Seguimiento de la venta
Los vendedores deben asegurarse que el cliente puede pagar antes de
realizar la venta.
Tener muchos impagados para la empresa representa también tener gastos
financieros que hacen mermar los beneficios, de modo que el vendedor ha
de implicarse también cuando no se realiza el pago por parte del cliente, bien
para interesarse por el motivo del impago (un cliente insatisfecho, un
problema en la entrega o en el producto), bien para recordarle el mismo.
Si el pago no se realiza finalmente, el departamento financiero tendrá que
entrar en acción.
D. Cobro a la venta
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39. Comunicación y técnicas de venta
11. Seguimiento de la venta
Debemos obrar de la misma forma que en la fidelización y atención al cliente.
Las técnicas de recuperación se basan en:
• Mantener un contacto directo con el cliente, personalizando la atención y la
comunicación.
• Escuchar al cliente que nos exprese sus motivos de abandono y sus
quejas. Reconocer los errores cometidos y presentar nuestras disculpas.
• Darles las soluciones para no repetir los errores del pasado.
• Ofrecer ofertas como descuentos especiales, o la prestación de un servicio
especial.
E. Técnicas de recuperación de clientes perdidos
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40. Comunicación y técnicas de venta
12. Los servicios postventa
El servicio postventa afianza la satisfacción del cliente y busca su
fidelización. Además nos permite también seguir el contacto con el cliente.
• Asesoramiento e información: si el producto es complejo se necesita
más información que para adquirir otros productos más sencillos.
• Garantía: el cliente ha de tener la factura de compra por si necesita
atención antes de que finalice el período de garantía.
• Asistencia técnica y reparaciones, recambios y repuestos: la empresa
será la responsable de tener un equipo de asistencia técnica y reparaciones
así como de proporcionar los recambios y repuestos.
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41. Comunicación y técnicas de venta
13. Los Herramientas de gestión de las relaciones con
clientes. CRM (Customer Relationship Management)
Los CRM (Customer Relationship Management), que se pueden traducir como
«gestión de las relaciones con clientes», son un modelo de gestión orientado al cliente.
Su objetivo es atraer y retener los clientes e incrementar su satisfacción mejorando las
ofertas con éxito y de forma lógica, utilizando la tecnología de la información.
El CRM es un proceso de negocio, una filosofía empresarial, en donde todos los
recursos se implican en la atención personalizada, mediante el diálogo continuo con
cada cliente, centrándose en sus necesidades.
El CRM obtiene información de los clientes desde todos los canales posibles (puntos
de ventas, internet, correo electrónico, llamadas telefónicas, bases de datos, etc.).
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