Este documento establece los protocolos para la atención al usuario, incluyendo proporcionar información clara y oportuna, respetar plazos, tratar a todos los usuarios de manera igualitaria e imparcial, resolver problemas de manera empática, y comunicarse de forma asertiva y no verbal para evitar conflictos.
2. • Información veraz, oportuna,
clara, completa y confiable.
• Evitar el uso de términos
técnicos.
• Tener la información
clasificada.
• Utilizar herramientas de
consulta.
• Usar ilustraciones, folletos y
demás para
aclarar la consulta.
• Las respuestas dadas deberán
ser uniformes.
Calidad de la información
3. • Están obligados a cumplir con los
plazos establecidos en las normas
vigentes, así como atender con
celeridad los requerimientos de los
ciudadanos.
• Deben evitar actuaciones
administrativas y formalismos que
dilaten una decisión, sin que ello
implique vulnerar el respeto del
debido procedimiento u
ordenamiento.
Celeridad y cumplimiento de plazos
4. Los colaboradores están obligados a explicar al usuario todas las vías
disponibles en la legislación vigente para superar los problemas y
dificultades que puedan tener con relación al cumplimiento de sus
obligaciones.
Opciones para la solución de contingencias
5. En todo momento los colaboradores actuarán objetiva e
imparcialmente en la aplicación de las normas, criterios y
procedimientos establecidos, los que deben ser cumplidos a
cabalidad.
Igualdad e Imparcialidad
6. • Respecto al comportamiento
• Respecto a la comprensión y empatía
• Respecto a la solución de situaciones – conflicto en la atención
• Respecto a la comunicación no verbal con los usuarios en general
Trato al usuario
7. Los colaboradores evitarán realizar críticas, llamadas de atención,
recriminaciones o juicios valorativos relacionados al proceder de los
usuarios o de sus propios compañeros de trabajo, tratando de resolver
el problema y/o necesidad de información de manera asertiva.
Comprensión y empatía
8. • Los colaboradores evitarán cualquier reacción
emocional negativa que interfiera con la
comunicación, empatía y voluntad de ayuda.
• En agresión verbal siempre que la situación no
pueda ser controlada por el colaborador, se
deberá recurrir al Jefe de área con el fin de
buscar una solución al incidente.
• En agresión física, el colaborador no debe
responder a la agresión sino recurrir a las
fuerzas del orden, Policía Nacional y seguridad
local.
Conflictos en la atención
9. Gestos: Rostro deberá reflejar seriedad y simpatía.
Escuchar: Prestar atención al requerimiento.
Contacto Visual: Mirar a los ojos del usuario.
Interrupciones: tener permiso del usuario y darle las gracias por la
comprensión.
Eficiencia: Atender con cuidado y evitar errores.
Derivación de la atención: Conducirle y presentarle a la persona indicada
a quien se le deberá informar sobre los antecedentes.
Las colas y la igualdad de trato: Se respetará siempre el orden de las
colas.
Comunicación no verbal
