CD Fabiola Gallegos saldaña * Maestría en docencia e investigación universitaria * Especialista en Gerencia de los Servicios de Salud * Salud y educación derechos inalienables de los pueblos - FSM - Cuba *Profesional especializado en desarrollar talleres, conferencias y equipos de trabajo con una visión integrativa y intercultural de los servicios de salud Cel: 986255182 Nextel: 105*9001 Lima - Perú

2. CLIMA Y CULTURA
Algunos autores los consideran idénticos, que son
lo mismo.
 Pero, son complementarios.
 La Cultura precede y fundamenta el Clima.
 El Clima es más variable que la Cultura.
“El clima es el carácter y
la cultura es la personalidad”

3. CLIMA Y CULTURA
Los sentimientos psicológicos del
clima reflejan el funcionamiento
interno de la organización, por ello
este ambiente interno puede ser de
confianza, progreso, temor o
inseguridad.
La forma de comportarse de un individuo
en el trabajo no depende solamente de
sus características personales sino
también de la forma en que éste percibe
su clima de trabajo y los componentes de
su organización.

4. MENOS “GERENCIA” Y MÁS LIDERAZGO
¿Cómo podemos suministrar la
clase de valores, de dirección,
motivación y energía que
nuestra gente necesita para
ayudarlos a emprender esta
nueva misión?

5. Ideas originales
Aplicación de Ejercer influencia
valores humanos personal
Equilibrio de lo Participar como
personal y lo defensor, ayuda, guía
impersonal, lo y colega
social y lo técnico, Comunicarse clara y
lo intuitivo y lo enérgicamente
racional Desarrollar a la gente
Tener visión y y exigirle lo mejor
perspectiva Asegurarse de que la
Ser capaz de retroinformación y las
establecer una recompensas que
estrategia y reciben valen la pena
dirección

6. MENSAJE
“Hay dos decisiones fundamentales en la
vida: aceptar las condiciones tal cual son
o aceptar la responsabilidad de
cambiarlas”.
- Dennis Waitley

7. Apertura a la
actitud creativa y
solidaria

8. CONSTRUCCIÓN DE LA VISIÓN ENFOQUE AL USUARIO
IDEAS USUARIOS
RECTORAS
LIDER TRABAJADORES
DESARROLLO DE UNA VISIÓN
COMPARTIDA
SOPORTE ASESOR FACILITADOR
TRABAJADORES LIDER
PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL
PIRÁMIDE ORGANIZACIONAL
INVERTIDA KEN BLANCHARD

9. GESTION DE CAMBIO
CREAR LA CULTURA DE LA
SEGURIDAD
Conciencia de que las cosas pueden ir mal.
Capaz de reconocer errores–Aprender de
ellos–Actuar para mejorar las cosas.
Abierta e IMPARCIAL(justa)para
COMPARTIR información
Especialmente de los EVENTOS
ADVERSOS en búsqueda de
implementación de mejoras.

10. SEGURIDAD DEL PACIENTE
Lista de verificación de cirugía segura
Notificación de eventos adversos.

12. GESTION DEL CAMBIO
FORTALECER la cultura del servicio
CREAR una estructura para la
calidad:
 Atención al cliente
 Sistemas y procedimientos
para la calidad
 Círculos de calidad
 Gestión de la calidad.
Del :SERVICIO Y DEDICACIÓN AL CLIENTE.
Colín Amistad y Graham Clark

13. GESTION DEL CAMBIO
Las Instituciones donde verdaderamente el
cliente es lo primero se caracterizan por:
Pensar y hablar mucho acerca de sus
usuarios
 Permanentemente evalúan las
impresiones de los usuarios
 Tratan de resolver problemas prioritarios
a favor del impacto más provechoso para
Yo amo
MINSA el usuario
DE La Revolución del Servicio. Karl Albrecht

14. GESTION DEL CAMBIO
 Serecuperan de los errores, hacen
enmiendas con el cliente que no ha
recibido buen trato
 “Cuestelo que cueste” al tratar de
remediar la situación para un cliente
descontento o con alguna necesidad
especial:
Rediseñan sistemas, reasignan
recursos y sacan del pasto a las vacas
sagradas cuando se atraviesan en el
camino de la calidad del servicio.
Yo amo
MINSA

15. “Si usted no mide lo que hace no
puede controlar, sino puede controlar
no puede gerenciar, sino puede
gerenciar no puede mejorar”
HARRINGTON

16. COMUNICANDONOS CON
CALIDEZ.
CD.Fabiola Gallegos Saldaña
Especialista en Gerencia de
Servicios de Salud

17. Proceso de Comunicación
Emisor
Mensaje
Emitido Medio de Comunicación
Mensaje
Teléfono Recibido
Receptor

18. ¿Qué busca el Emisor?
Busca brindar un mensaje.
Informar.
La escucha con atención del usuario.
La tolerancia del usuario.
La comprensión del usuario.
El agradecimiento del usuario.

19. ¿Qué busca el Receptor?
Busca recibir un mensaje.
Ser atendido con eficiencia.
Satisfacer su necesidad de información.
La escucha con atención del personal que lo
atiende.
La tolerancia del personal.
La comprensión del personal.
El agradecimiento del personal.

20. NIVELES DE COMUNICACION
INTERPERSONAL
Nivel Intelectual:
lenguaje verbal, información
concreta, ideas, datos.
Nivel Emocional:
lenguaje no verbal, miradas,
tono de voz, gestos
,actitudes.

21. Elrespeto debe ser recíproco
entre las personas, no
importando su condición, edad,
cargo o rol.

22. EL ARTE DE LA COMUNICACIÒN.
EL ARTE DE HABLAR
HABLAR MIRANDO A LOS OJOS.
DESCRIBIR LA SITUACIÒN QUE ORIGINA
EL CONFLICTO .
DESCRIBIR NECESIDADES Y
SENTIMIENTOS .
NO PRE-JUZGAR, NI JUZGAR.
NO MALINTERPRETAR.

23. EL ARTE DE LA COMUNICACIÒN
EL ARTE DE ESCUCHAR
ATENDER ACTIVAMENTE.
COMPRENDER.
REFLEJAR IDEAS,
SENTIMIENTOS Y
MENSAJES GLOBALES.

24. LA CALIDAD DE LA
COMUNCACIÒN
INTERPEERSONAL
REPERCUTE
DIRECTAMENTE EN LA
CALIDAD Y EFICACIA DE LA
GESTIÒN.

25. ALGUNOS INCOVENIENTES
Pobres estilos de comunicación.
Búsqueda del poder.
Insatisfacción con los estilos de
supervisión.
Pobre liderazgo.
Carencia de apertura.
Cambio de liderazgo.

26. PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN
 Estasbrechas de comunicación
pueden causar rupturas serias en la
continuidad en la atención,
tratamiento inapropiado y daño
potencial al paciente.

27. ACTORES PRINCIPALES
Usuarios
Internos
Usuarios
externos
calidad
Institucion

28. Características de la comunicación
durante nuestra labor.
1.- De carácter Personal
• Autoestima
• Empatía
• Autocontrol emocional
• Ética y objetividad
• Sensibilidad social
• Trabajo afable y cordial
• Capacidad de escucha
• Capacidad de trabajo en
equipo.

29. Características de la comunicación
durante nuestra labor.
2.-De carácter Técnico.
• Capacidad de análisis y
síntesis.
• Simplicidad en el lenguaje.
• Manejo adecuado a nivel
usuario del entorno
Windows.
• Actualización profesional.

30. ALGUNAS PAUTAS SOBRE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA

31. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
EMPÁTICA
Observación Sentimientos
Necesidades Petición

32. Técnicas para que el Usuario
Confíe
Haga que se
sienta cómodo.
Trátelo con
respeto y dignidad.
Sea confiable.

33. ¿Cómo manejar Quejas?
¿

34. ¿Qué es una queja?
Es el Reclamo de el/la ciudadano/a
ante posibles casos de ejercicio
irregular, arbitrario o negligente de
funciones, que vulneren o pudieran
vulnerar los derechos a la salud de la
persona, la familia o la comunidad.
TODA QUEJA ES
UNA
OPORTUNIDAD,

35. LO QUE NUNCA SE DEBE HACER:
No se oponga
directamente al usuario.
No aliente al usuario a
que ataque a otra persona.
No contribuya a
encontrar culpables.

36. LO QUE NUNCA SE DEBE HACER:
No deje que la situación
se desborde.
No tome la queja como
algo personal.
No incluya sentimientos
en el trato.

37. SIEMPRE TRATAR DE
RESOLVER EL PROBLEMA EN
EL MOMENTO NO DERIVARLO-
(DILATARLO)

38. Para atender una queja, tener
en cuenta:
La voz del cliente.
Una queja significa que el usuario nos
informa que no esta satisfecho.
Una queja es una oportunidad única para
asegurar la satisfacción del cliente.
Oportunidad de corregir y mejorar el
servicio.

39. Sugerencias para manejar y
atender quejas y/o reclamos
Identifique si es o no una queja
Busque la identificación del usuario.
Demuestre que está escuchando
activamente el relato del usuario.
Demuestre comprensión al problema.
Tome nota de lo que manifiesta el
usuario y repítalo para obtener certeza.

40. Sugerencias para manejar y
atender quejas y/o reclamos
Muestre preocupación sobre el tema, nunca
lo subestime.
Asuma una actitud imparcial.
Asuma la responsabilidad en la toma de
acción.
Nunca mencione soluciones posibles ni
haga promesas sin investigar.
Si la persona está enojada agresiva o
demuestra llanto intente apaciguarla

41. COMO VEMOS:
Es importante manejar las quejas
sobre todo si lo hacemos con
paciencia, tono y autocontrol.

42. No sólo es posible
recuperar la satisfacción
del paciente
escuchándole y tratando
de resolver el problema,
sino que además
aumentará la confianza
hacia usted y su
institución.

43. MUY IMPORTANTE……………………
Las personas ya no son un problema en las
organizaciones, sino la solución de sus
problemas
Las personas ya no son un desafío sino una
ventaja competitiva
Las personas ya no son el recurso organizacional
mas importante, sino el aliado principal de la
organización.

44. Seamos como el Bamboo
Decía un maestro,es fuerte en el
exterior ,
Suave y abierto en el interior tiene las
raíces firmemente
Plantadas en el suelo y estas se
entremezclan con otras
Para lograr fuerza y apoyo mutuo.el
tallo se balancea
Libremente con el viento sin
resistirse ,pues todo lo que es
Flexible es mas difícil de romper .

45. Todos hemos sido
creados para vivir
una muy simple,
bella y maravillosa
vida. Mi más grande
deseo es que
comiencen a ver la
vida de manera
diferente.
Si aceptas tu vida
como algo para lo
que fuiste creado, ya
no volverás a
cuestionar cuáles
vidas son
prolongadas y cuáles
no.