Este documento presenta las pautas y protocolos para brindar un servicio de calidad al cliente. Explica conceptos como protocolo, objetivos del taller y elementos clave para la atención como cultura del servicio, proactividad, seguridad, credibilidad y más. Luego detalla procedimientos para la comunicación presencial y telefónica, incluyendo casos prácticos y el manejo adecuado de posibles conflictos con clientes. El objetivo es mejorar continuamente la experiencia del cliente a través de la estandarización de comportamientos acordes con

1. TALLER DE ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE

2. ¿QUÉ ES UN PROTOCOLO?
• El Protocolo se puede definir como el conjunto de
normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los
usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la
celebración de los actos oficiales y, en otros muchos
casos, la celebración de actos de carácter privado que
toman como referencia todas estas disposiciones.

3. MARCO NORMATIVO
• Es importante tener presente la MISIÓN, VISIÓN,
VALORES Y LA POLÍTICA DE LA CALIDAD que rigen la
actuación de la organización.

4. OBJETIVO GENERAL
• Dotar al personal de herramientas que faciliten la
mejora de la calidad en la atención del servicio, a través
de la estandarización de pautas y comportamientos que
refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al
cliente.

5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Promover en el personal la prestación de servicios,
mediante comportamientos, éticos y morales.
• Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas
verbales y no verbales en la atención al cliente, en el
personal de dicha área.
• Desarrollar actitudes positivas en el personal que se
desempeña en las áreas de atención al cliente.
• Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en
la atención presencial y telefónica.

6. ALCANCE
• El Protocolo de servicio al cliente debería ser
implementado en todas las oficinas de servicio de la
organización.

7. ELEMENTOS PARA BRINDAR
SERVICIOS CON CALIDAD
• “Es aquella que influye en el cambio actitud en el ser
humano (Recurso humano) de una organización. Es como
debe comportarse y relacionarse con métodos orientados
hacia la búsqueda de la excelencia en el servicio,
colocando la satisfacción al cliente en primer lugar.”
1. Cultura del Servicio:

8. • Responsabilidad ante su vida
• Antepone los valores a sus sentimientos
• Son tan felices como ellos quieren
• Autorregulación
• Responsabilidad para cumplir metas y
objetivos
2. Proactividad.

9. 3. Seguridad: en la información brindada, la cual debe ser
completa y fidedigna.
4. Credibilidad: demostración de seguridad absoluta para
crear un ambiente de confianza y veracidad.
5. Comprensión del cliente: actitud que permita
identificar qué desea el cliente, cuándo lo desea y cómo
desea.

10. 6. Cortesía: demostración o acto con que se manifiesta la
atención, respeto o afecto que tiene una persona a otra,
amabilidad, educación, buenas maneras y un excelente
7. Profesionalismo: destrezas necesarias y conocimiento
sobre la ejecución de los servicios que presta la
8. Fiabilidad: es la capacidad de la organización de brindar
el servicio de forma fiable, sin contraer problemas; es decir,
ser digno de confianza.

11. 9. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los
clientes proveyendo un servicio rápido, oportuno y
confiable.
10. Ética: principios que norman los pensamientos, las
acciones y las conductas humanas y que las orientan al
correcto, honorable y adecuado cumplimiento de las
funciones.
11. Comunicación: proceso complejo que abarca varios
tipos de conductas, que se ven influidas por la situación,
pensamientos y las respuestas del otro y que provocan
nuevas conductas en el interlocutor y así sucesivamente.

12. 12. Conflicto: situación de antagonismo u oposición que
resulta problemática y de difícil gestión. Apuro, situación
de difícil salida.
13. Situación conflictiva: es aquella situación en la que se
puede ver en peligro la sensibilidad de alguna de las
partes (empleado-cliente).

13. DESARROLLO DE
PROCEDIMIENTOS
• Lenguaje corporal
• Movimiento corporal
• Espacio
• Contacto visual
• La voz
• La expresión debe reflejar:
cortesía, amabilidad,
interés, confianza.
• Gestos en el rostro
• Las manos
• Presentación personal

14. PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN
PRESENCIAL
• La guía de protocolo de comunicación tiene como
objetivo normar la comunicación con el cliente, a fin de
generar un ambiente de cordialidad, cortesía y
amabilidad.

15. CASO 1

16. Interlocutor Acción Diálogo
recepcionista Abre puerta
al cliente.
Buenos días. Bienvenido a PEIFARMA, ¿en
qué puedo ayudarle?
Cliente Entra. Buenos días, necesito información sobre
algunos medicamentos.
recepcionista Pase a la siguiente Caja por favor, allí se
encuentra la auxiliar de farmacia (señala
dónde debe dirigirse).

17. CASO 2

18. Interlocutor Acción Diálogo
Empleado Sonríe, saluda al cliente y se
identifica.
Buenos días; mi nombre es José, ¿en qué
puedo ayudarle?
Cliente Dirige su consulta al auxiliar. Buenos días. Necesito información para
solicitar un medicamento.
Empleado Solicita el nombre del cliente (se
debe identificar los clientes
frecuentes y recibirlos con
familiaridad, sin ofender a los que
no se conocen). Se muestra
y atento para hacer más personal
la conversación.
Empleado Repreguntar para asegurarse del
servicio a brindar.
Con mucho gusto; ¿me dijo su
nombre?
Cliente Responden brindando su
nombre.
Sí, me llamo Juan Pérez
Empleado Escuchar con mucha
atención.
Gracias Sr. Pérez existe un requisitos
para su solicitud …

19. Si un cliente llega y el empleado de
escritorio está atendiendo a otro
Reconocer su presencia con una mirada, se le saluda y se le pide
amablemente su espera, permítame un momento. Esta actitud
implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo
pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el
cliente estará incómodo, como si lo estuviese ignorando, entonces
el empleado de atención al cliente y la Institución serán una
coraza, una barrera que difícilmente se atreverá a pasar.

20. PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA

21. Interlocutor Acción Diálogo
Call center Levantar el auricular con
dinamismo.
Buenos días, PEIFARMA, (Nombre) le
atiende, ¿con quién tengo el gusto?
Cliente Responder. Buenos días, señorita, mi nombre es ...
Call center Responder. En qué puedo ayudarle Sr.(a)
Cliente Responder. Gracias Srta. Necesito un medicamento por
favor
Call center Responder. Con gusto le comunico a... (nombre de la
persona que atiende.)
Ventas Ext. 13

22. TRASLADO DE LLAMADA AL
PROCESO

23. Interlocutor Acción Diálogo
Empleado Levantar el auricular con
dinamismo.
Buenos días, “PEIFARMA", (nombre) le saluda, ¿con
quién tengo el gusto?
Cliente Responder. Buenos días, Señorita mi nombre es Juan Pérez.
Empleado Responder. En qué puedo ayudarle Sr. Pérez
Cliente Responder. Gracias Srta. Necesito información sobre la
capacitación de en ventas y cobranzas.
Empleado Responder. Con gusto, este servicio es único en Bolivia y trata
lo siguiente ….
Empleado Preguntarle al cliente: Si puede esperar en línea (supongamos que el
no tiene tiempo para la espera y brindar el servicio
llevara más tiempo), solicite el número, ofrezca
después Y HÁGALO.

24. Empleado Responde Sí, voy a buscarle la información completa, por favor
¿desea esperar un momento en línea?
Cliente Responder Sí, claro. (Si espero)
Empleado Responder Gracias por la espera Sr. Pérez. El requisito para la venta
Asegurarse de entregarle toda la información necesaria
el curso que requiere.
Cliente Responder Gracias por su información, iré a su farmacia a realizar el
respectivo pago.

25. LA DESPEDIDA DEBE SER
AGRADABLE

26. PROTOCOLO PARA EL MANEJO
PRESENCIAL DE CONFLICTOS

27. Interlocutor Acción Diálogo
Empleado Sonríe, saluda al cliente y se
identifica.
Buenos días; mi nombre es... ¿en
qué puedo ayudarle?
Cliente Se acerca para manifestar su
queja muy molesto.
¡Necesito que me aclare la
información sobre este
medicamento que me ha sido
observado, etc.! Y para colmo
de comunicarme en varias
ocasiones por teléfono y cuando
fin contestaron nadie supo darme
información.

28. Empleado Escucha queja de cliente... Cuenta hasta 1.2.3...10
Respira profundo, relaja sus músculos faciales y no se
involucra en las emociones de su interlocutor. Su
primera reacción, su capacidad de autocontrol y el
equilibrio demostrado le permitirá adecuar
convenientemente el tono de la conversación que
seguirá a partir de entonces.
Empleado Reacciona con serenidad.
Se muestra cordial y atento diciendo...
Yo estoy aquí para ayudarlo, mi tarea es analizar con usted
situación y ver cómo solucionarla.
Empleado Escucha con mucha atención al cliente y le dice “Por
favor cuénteme qué sucedió”…
En este punto el empleado deja que el cliente hable hasta
que se desahogue. Muestra interés, toma notas y hace
preguntas, finalmente resume lo que dice.
Empleado Llega el momento en el que el cliente se calma.
no se soluciona nada. Pero el primer paso fue bajarlo
la curva de la ira.
Lo comprendo y lamento mucho lo que sucedió. (Que no
lo mismo que darle la razón). Luego obviamente, habrá
buscar la forma de darle solución al problema.
Empleado Retroalimenta el mensaje del interlocutor, asiente con
gestos afirmativos y repite en forma abreviada el
argumento de la queja planteada.
La observación según el Art. de la ley... no es aplicable.
Cliente Continúa molesto Pero yo necesito hablar con el jefe inmediato para que él
me explique la situación y ver la manera de solucionar el
problema...
Empleado Responde Entiendo su malestar ante la situación que se ha
Sr.
En este momento veré la posibilidad de que lo atienda.

29. VIDEO: BUENA Y MALA ATENCION
• https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds&t=2s

30. MANEJO DE CONFLICTOS
TELEFÓNICOS

31. Interlocutor Acción Diálogo
Empleado Levanta el auricular con dinamismo. Buenos días, “PEIFARMA", (Nombre) le SALUDA, ¿con quién
el gusto?
Cliente No responde el saludo Me ha costado que me contesten el teléfono.
Empleado Responde Disculpe es la hora en la que tenemos muchas llamada y la líneas
se saturan. Pero dígame en qué puedo ayudarle Sr. ...
Cliente Responde aún molesto Necesito información sobre la VACUNA COVID-19, he llegado en
ocasiones ha preguntar y no se encuentra disponible aún y Uds
dicen que esta a la venta.
Empleado Responde Con gusto, proporcióneme su número de teléfono y verificaré en
sistema,…
Cliente Continua molesto ¡Cómo es posible, me dijeron una fecha y no se encuentra aún a
disposición!...
Empleado Responde Entiendo su molestia Sr.… Pero tenemos mucha demanda
Cliente Continua molesto Pero cuando me recibieron no me explicaron nada sobre este
problema.
Empleado Responde Si señor, pero el Encargado de Almacén, es el que nos da los
Ahora tenemos en stock me dice.
Cliente Responde Gracias.

32. EFECTO SORPRESA!!!
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33. Muchas gracias!