Presentación Felipe Daiber - eCommerce Day Santiago 2014
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Diapositivas presentadas por Felipe Daiber, Gerente Comercial de Magens y eComsur, en el eCommerce Day Santiago 2014 en el taller temático Starter Ecommerce "¿CÓMO ENTREGAR LOS PRODUCTOS VENDIDOS EN MI TIENDA ONLINE?".
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Presentación Felipe Daiber - eCommerce Day Santiago 2014
- 1. ¿Cómo Entregar los Productos Vendidos en mi Tienda Online?
- 2. Felipe Daiber Gerente Comercial Ecomsur Magens Éxito: Entregar hasta 600 pedidos/día, en ventanas de 3 horas, con 98% de cumplimiento Desafío pendiente: Elevar los niveles de completitud de pedidos al 98% Actualmente: Coordinar y supervisar una entrega de pedidos creciente, con múltiples proveedores y múltiples tipos de productos
- 3. Tres recomendaciones: 1. Cumple tu promesa y mantén siempre informados a los clientes 2. Mantén el control en todo el proceso, para todos los pedidos 3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca!
- 4. 1. Cumple tu promesa y mantén siempre informados a los clientes CONFIANZA
- 5. 1.Cumple tu promesa y mantén siempre informados a los clientes Desde que el cliente hace un pedido, estamos en deuda: Promesa de despacho clara e información constante
- 6. 2. Mantén el control en todo el proceso, para todos los pedidos Coordinar el despacho con alguien tiene muchas aristas El producto está en condiciones correctas Producto Disponible El cliente pudo recibir Dirección Correcta Entrega en plazo prometido
- 7. 3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca Entregar un par de pedidos al día, es fácil… pero la dificultad crece exponencialmente 10 pedidos/dia = 30 pedidos en calle 2-3 llamadas al día
- 8. 3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca Además el cliente tiene muchas opciones de entrega!
- 9. 3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca
- 10. Tres recomendaciones: 1. Cumple tu promesa y mantén siempre informados a los clientes 2. Mantén el control en todo el proceso, para todos los pedidos 3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca!
- 11. Felipe Daiber Gerente Comercial Ecomsur Magens fdaiber@ecomsur.com
Notas del editor
- Cumplir promesas y ser transparente da confianza. Yo creo que no hay confianza más grande que la que sentimos de niños sobre nuestros padres. Sin ninguna duda, ellos siempre hacían lo mejor para mi, eran capaces de todo (mucho más de lo que en realidad eran), y siempre cumplian. Nosotros queremos que los clientes confíen en nuestras marcas, el entregar según lo prometido y mantener a los clientes informados es la forma de generar confianza en el e.commerce.
- El cliente en la mayoría de los casos ya pagó. Su expectativa es que entreguemos según lo pactado. Cualquier problema rompe una expectativa higiénica de la relación. Yo te pagué, tu entregas. En la sala, esto NO pasa. El cliente sólo se lleva, lo que está disponible. La mejor manera de mantener la confianza y hacer un buen servicio de despacho es Hacer una promesa clara de fecha, costo, y condiciones de despacho, para que el cliente entienda a cabalidad qué servicio está contratando. Esto debe estar clarísimo al momento de hacer la transaccción mantener informado al cliente, por cualquier medio, de cuál es el estado de su pedido. Donde está, y cuando esperamos que llegue.
- Para que esta sonrisa… se convierta también en una sonrisa para tu cliente… Coordinar el despacho tiene muchas aristas: El producto pedido tiene que estar disponible. La dirección debe ser correcta Debe haber alguien que reciba a la hora o día requerido Fallar en la entrega implica entregar de nuevo, y eso es caro Fallar en la entrega es una falta grave: Los clientes se encargarán de hacerlo saber El pedido partió en la web y terminó en la casa del cliente. Nosotros, si despachamos de un local, con suerte lo vimos en la tienda. Empaquetar el producto correcto, y mantener control sobre todo el proceso es la única forma de asegurarnos de que todo va andar bien… ah”! Y cuando haya un problema, también hay que resolverlo por teléfono o mail. Cuando nos pasa en una tienda, si nuestros empleados reaccionan bien, ni nos enteramos. Es muy distinto cuando todo pasa fuera del local.
- 30 90 6-9
- 30 90 6-9
- En resumen, entregar pedidos es una operación crecientemente compleja, que cada vez consume más tiempo valioso, y que requiere de atención permanente. Mi recomendación es: mantengan el foco en su negocio. El tiempo de ustedes ( y muchas veces las lucas también…) son su bien más preciado y valioso. Cuídenlo en lo que les agrega más valor, y confíen en quienes pueden coordinar la entrega con seguridad y confianza.