El documento describe la experiencia de la escucha activa de las opiniones de los ciudadanos en internet sobre el Servei Català de la Salut. Explica cómo se implementó un sistema para monitorear 24,951 opiniones en foros y redes sociales sobre temas de salud. También analiza cómo este sistema ayudó a gestionar la crisis de la gripe A de 2009, proporcionando informes para las autoridades sanitarias y anticipando cambios en la conversación pública.

1. Experiencia de la escucha activa
de la ciudadanía respecto del
“ Servei Català de la Salut” en
internet
VII Sessió de Treball:
Qualitat percebuda i comunicació

2. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
1. Salud en la web 2.0
1.1. El impacto de internet
1.2. El impacto de internet en la salud
2. Escucha activa Catsalut
2.1. Necesidad y solución planteada
2.2. Diseño
3. Experiencia Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
3.2. Implementación
eva.garcia@asomo.net

3. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
1. Salud en la web 2.0
1.1. El impacto de internet
• 60% de los usuarios de los medios de comunicación sociales
crean comentarios (Nielsen 2011)
• Tras las recomendaciones de personas conocidas, las opiniones
online(70%) son la fuente más fiable para los usarios. (Nielsen 2009)
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4. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
1. Salud en la web 2.0
1.2. El impacto de internet en la salud
• 52,5% de la población ha buscado información sobre temas de salud
(INE 2009)
• Buscar información sobre salud es la tercera actividad más importante
desarrollada en internet, con independencia de la edad.(PRC)
• Tipologías de medios: de los generales a los específicos
• Importancia motivada: Facilidad de acceso, Confidencialidad,
Personalización
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5. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
2. Escucha activa Catsalut
2.1. Necesidad y solución planteada
• Necesidad: Conocer las opiniones online de los ciudadanos
sobre los servicios y políticas sanitarias, para cruzar esa
información con otros sistemas offline de recogida
• Solución: Diseño adhoc de una escucha activa eficaz que permitía
lecturas especificas y comparadas de todos los elementos de análisis
• Periodo: 2006-2010
• Idiomas: Castellano y Catalán
• Volumen: 24.951
opiniones
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6. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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2. Escucha activa Catsalut
2.2. Diseño
• Sentimiento:
Positivo, Negativo
• Sites: 896
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7. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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2. Escucha activa Catsalut
2.2. Diseño
• Perfiles de usuario: 10 ( Usuario General, Paciente, Trabajador
sanitario, periodista...)
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8. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
2. Escucha activa Catsalut
2.2. Diseño
• Temáticas: 10
(Organización,
Atención hospitalaria,
Atención
sociosanitaría...)
• Subtemás: 892
(Copago, Nuevos
centros, Calidad
profesionales...)
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9. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia: Crisis Gripe A
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10. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
Hitos Septiembre
· La gripe copa la atención de
los opinantes
· Los expertos opinan
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11. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
Hitos Octubre
· Disminuye el interés en la
gestión de la gripe y se centra en
la vacuna
· Fenómeno Forcades
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12. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
Hitos Noviembre
· Reactivación del debate sobre la
gripe A por el inicio de la
campaña de vacunación
· Cruzada antivacuna frente a las
recomendaciones sanitarias
· Continua fenómeno Forcades
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13. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
Hitos Diciembre
· El globo de la gripe A se
deshincha
· Balances entre la estrategia
política y la actuación sanitaria
· Los expertos siguen sin
ponerse deacuerdo
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14. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
Hitos Enero
· Del alarmismo a la banalización
de la pandemia
· La desconfianza se instala en la
gripe
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15. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.2. Implementación
• Informes específicos que se incorpora en el cuadro de mando de
la dirección del CatSalut. (Información Complementaria)
• Desarrollo de apariciones en medios de comunicación de un responsable
del Dpto. de Salut informando a la ciudadanía. (Herramienta priorización)
• Anticipar la desactivación de la crisis. (Conocer Incidencia)
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