Este documento establece el procedimiento para atender reclamos de personas en una institución. Consta de 3 partes: 1) atención inicial del reclamo y registro, 2) análisis del reclamo y respuesta, 3) notificación de la respuesta. Detalla cada actividad como verificar la competencia, solicitar más información, derivar al área correspondiente, analizar el caso, y notificar a la persona la resolución dentro de plazos establecidos.

2. PROCEDIMIENTO “ATENDER RECLAMOS DE LAS PERSONAS”
MARCO NORMATIVO:
Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado y sus modificatorias.
Decreto Supremo N° 007-2020-PCM, Decreto Supremo que establece el alcance, las condiciones, los roles y
responsabilidades y las etapas del proceso de gestión de reclamos ante las entidades de la Administración Pública,
estandarizando el registro, atención y respuesta, notificación y seguimiento de los reclamos interpuestos por las
personas.
Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 001-2021-PCM/SGP que aprueba la Norma Técnica Nº 001-2021-
PCM-SGP, Norma Técnica para la gestión de reclamos en las entidades y empresas de la administración pública.
Resolución de Secretaría General Nº 030-2022-MINEDU, de fecha 22/02/2022.

3. TERMINOS Y DEFINICIONES:

4. DEBER:
Articulo 10: Deber de atención de reclamos
Todos los funcionarios y servidores civiles de la entidad pública,
de manera conjunta con el Responsable del proceso de gestión
de reclamos, tienen el deber de atender los reclamos
presentados para garantizar la oportunidad e idoneidad de las
respuestas a los mismos.

5. PROCEDIMIENTO “ATENDER RECLAMOS DE LAS PERSONAS”
El procedimiento consta de 3 partes:
1. Atención de incidente y registro de reclamo
2. Atención del reclamo
3. Notificación a la persona
1. Atención de incidente y registro de reclamo

6. Recomendaciones de cómo tratar a las personas ante un reclamo
(habilitación de un aparato electrónico para el registro de reclamos)

7. 2. Atención del reclamo

8. Actividad 4: Verificar Competencia y Actividad 5: Derivar a entidad competente
https://reclamos.servicios.gob.pe/users/sign_in
Actividad 6: Verificar si es un reclamo

9. Por medio del presente y de acuerdo a lo manifestado, se solicita pueda brindarnos mayor
información sobre su reclamo, así como xxxxxxxx y xxxxxxx, con la finalidad de derivar su reclamo al
área correspondiente.
Finalmente, comentarle que de acuerdo al D.S. N° 007-2020-PCM, solo cuenta con 02 días hábiles
para subsanar lo solicitado (hasta el xx/xx/2022), de lo contrario su registro se archivará.
Actividad 8: Verificar si cuenta con la información necesaria
https://reclamos.servicios.gob.pe/users/sign_in
Actividad 7: Derivar a la unidad competente
https://reclamos.servicios.gob.pe/users/sign_in
Actividad 9: Solicitar subsanación de observaciones

10. Actividad 10: Identificar y derivar el reclamo a la UO reclamada
03 DÍAS HÁBILES
Actividad 11: Analizar los hechos y elaborar respuesta al reclamo
15 DÍAS HÁBILES
o
Enviar respuesta a xxxx
antes del xx/xx/2022,
asimismo indicar en el
Informe Técnico de
Reclamo si es ACEPTADO
o DENEGADO el reclamo

11. Llenado del Informe Técnico de Reclamo
(Para el área reclamada)

12. Actividad 12: Realizar seguimiento a la respuesta del reclamo
Remitir correo electrónico al especialista asignado
en el sistema de trámite documentario (de
corresponder) y/o vía correo electrónico indicando
la falta de atención al reclamo y brindándole un
plazo máximo de 03 DÍAS HÁBILES para el envío de
la misma
Si la UO reclamada no presentó la
respuesta al reclamo dentro del plazo
(15 días hábiles)
Si la UO reclamada no presentó la
respuesta al reclamo dentro del plazo
de 18 días hábiles:
Remitir comunicación escrita al superior jerárquico
de la UO reclamada, comunicándole la falta de
atención del reclamo asignado y de ser el caso *
Remitir comunicación escrita al Titular de la UO
reclamada, indicando la falta de atención al reclamo
en los plazos establecidos, a efectos que disponga se
dé respuesta en un plazo máximo de 03 DÍAS
HÁBILES.
Comunique a la Secretaria Técnica o a la Comisión de Procedimientos Administrativos, para la determinación de la responsabilidad administrativa funcional que hubiera contra el
servidor/funcionario a cargo de la atención del expediente, según corresponda y tome las acciones correspondientes por el incumplimiento.
Si la UO reclamada no presentó la
respuesta al reclamo dentro del plazo
de 30 días hábiles

13. EJEMPLO CON FORMATOS REALES
(ACEPTADO/DENEGADO)
https://reclamos.servicios.gob.pe/users/sign_in

14. RECOMENDACIONES PARA DAR RESPUESTA A
TRAVES DE LA PLATAFORMA DIGITAL

15. Actividad 13: Evaluar respuesta del reclamo
Actividad 16: Elaborar y aprobar oficio de respuesta
Actividad 14: Devolver el documento de respuesta
o
Actividad 15: Subsanar observaciones

16. 3. Notificar a la persona
Actividad 17: Notificar respuesta al reclamo
Actividad 18: Consolidar información alojada en el LDR de manera semestral
Actividad 19: Elaborar y enviar reporte de reclamos al OCI de manera semestral

18. Para mayor información:
Puedes escribir un correo a:
Wuendy Córdova La Jara (Analista de Reclamos)
wcordova@minedu.gob.pe
o llamar al 932 604 089