La Unión Europea es una organización económica y política formada por 27 países europeos. Tiene como objetivos promover la paz, la prosperidad y el desarrollo sostenible dentro de Europa a través de la cooperación política y económica. La UE funciona a través de varias instituciones que toman decisiones colectivas sobre cuestiones como el comercio, la agricultura, la pesca y el medio ambiente.

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FORMATO: INFORME DE SEGUIMIENTO Y/O
EVALUACIÓN
Código: SE-F07
Versión:00
Pág. 1 de 6
MODALIDAD: Verificación ___ Validación ___ Revisión X
NOMBRE DEL INFORME: Informe Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Solicitudes
IDPC - Primer Semestre 2014
FECHA: 28 de julio de 2014
DEPENDENCIA,
PROCESO,
PROCEDIMIENTO Y/O
ACTIVIDAD A EVALUAR:
Atención Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencia y Solicitudes
en el IDPC
LIDER DEL PROCESO: Patricia Rojas Otálvaro
Subdirectora de Gestión Corporativa
RESPONSABLES
OPERATIVOS:
Hadit Lorena Enciso Galindo – Profesionales Planta Temporal
Diego Fernando Valencia – Profesionales Planta Temporal
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN Y/O
SEGUIMIENTO:
Verificar el cumplimiento de la normatividad aplicable a la atención de
PQRS
ALCANCE: Informe Semestral PQRS vigencia 2014
NORMATIVIDAD
APLICABLE:
Ley 1437 de 2011, "Por la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo". Título II, Capítulo I,
Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de
peticiones.
Ley 1474 de 2011 "por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, Investigación y sanción de actos de
corrupción y la efectividad del control de la gestión pública". Artículo 76,
Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos.
Acuerdo 348 de 2008 "Por el cual se expide el reglamento interno del
Concejo de Bogotá, Distrito Capital". Artículo 58
Decreto 371 de 2010 "Por el cual se establecen lineamientos para
preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la
corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital". Artículo 3.

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Decreto 19 de 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la
Administración Pública. Artículos 12 y 14.
Circular 033 de 2008 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de
Bogotá D.C.: Por medio de la cual se define el procedimiento para
presentar quejas, reclamos y sugerencias a través del Sistema Distrital de
Quejas y Soluciones.
Circular 016 de 2010. Cumplimiento de la Directiva 3 y la Circular 51 de
2007. Implementación de la Figura del Defensor del Ciudadano en las
entidades distritales.
Circular 064 de 2012 Revisión, adecuación e implementación del
procedimiento para el trámite del/los Derecho/s de Petición de acuerdo
con la Ley 1437 de 2011.
Circular 16 de 2012. Implementación de procedimiento y actuaciones
administrativas en cumplimiento de los (Sic) Dispuesto en el Decreto Ley
019 de 2012.
Circular 007 del 28 de 2013. Sobre el término para respuesta a
proposiciones del Concejo.
Circular 051 de 2007 Divulgar la propuesta de un reglamento para
implementar la figura del Defensor del Ciudadano en las entidades
Distritales- Alcaldía Mayor de Bogotá
Directiva 003 de 2007. Establecimiento del Defensor del Ciudadano en las
Entidades y Organismos Distritales. Alcaldía Mayor de Bogotá
Resolución 421 de 2010 IDPC. Por la cual se expide el reglamento del
Defensor del Ciudadano
Resolución 429 de 2014 IDPC. Por medio de la cual se designa el
Defensor de Ciudadano y se dictan otras disposiciones
ACTIVIDADES REALIZADAS:
- Solicitud de informe a la responsable operativa de consolidar la información de PQRS
- Solicitud de informe al Defensor del Ciudadano
- Análisis de la información y de la normatividad
- Generación de informe
FORTALEZAS:
Se tiene implementado el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones mediante el cual la
ciudadanía registra las quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información, consultas,
solicitudes de copias, derechos de petición.
La Entidad registra actualización de la información publicada en la Guía de Trámites y Servicios
dispuesta en el aplicativo oficial de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

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Se destaca la gestión adecuada de la Subdirección Técnica de Intervención teniendo en cuenta
que registra 102 casos que representan el 60.9% del total de requerimientos recibidos por la
entidad, con tipologías como Solicitudes de Información y Peticiones las cuales se atendieron
dentro de los tiempos óptimos de respuesta.
En la Entidad se registra mejora en los cierres fuera de términos y en los tiempos de respuesta a
las solicitudes radicadas en el Sistema.
Se mantiene en la página web de la Entidad el link de Atención a la Ciudadanía para
requerimientos o solicitudes de información del Instituto Distrital de Patrimonio Cultural.
Igualmente el Link del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones en el cual el usuario puede
registrar Quejas, Reclamos, Sugerencias y Solicitudes de información ante cualquier Entidad del
Distrito.

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Se mantiene disponible en la página web de la Entidad el link de Atención y Defensor de la
Ciudadanía.
Se realizó reunión el 30 de abril de 2014, para revisar el tema de PQRS en la Entidad, en la cual
participaron servidores públicos de: Atención a la Ciudadanía, Radicación, Jurídica, SIG, Gestión
Documental, Control Interno, Subdirección Corporativa y Transparencia y Participación
Ciudadana. Se revisó la normatividad existente en relación con el SPQRS, funcionamiento del
Sistema Orfeo, funcionamiento del SPQRS e Identificación de situaciones problemáticas en la
Entidad. La realización del diagnóstico del proceso, permitirá establecer acciones de mejora que
garanticen la calidad y oportunidad en la atención de SPQR de la Ciudadanía.

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RECOMENDACIONES:
1. Con el propósito de orientar a la ciudadanía acerca de los requisitos, sitios y horarios
de atención para la realización de los trámites y la prestación de los servicios del IDPC
se recomienda habilitar un link en la página Web de la entidad que direccione a la Guía
de Trámites y Servicios y a los puntos de atención publicados en el Mapa Callejero de
conformidad con la Circular 034 de 2009 de la Alcaldía Mayor de Bogotá.
2. Con el fin de mejorar los tiempos de respuesta, cierres oportunos en el sistema y
calidad en la información reportada; se sugiere se establezcan estrategias de
coordinación y articulación entre los operadores laterales y el central, y socializar entre
los servidores públicos los tiempos de respuesta, establecidos en el SDPQS así:

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3. Teniendo en cuenta que el Informe Semestral de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias del primer semestre de 2014 se registra la información siguiente:
- Subdirección General dio respuesta a las peticiones de interés particular en un término
promedio de 37 días, es decir con 22 días de vencimiento del término legal para dar
respuesta.
- Subdirección Técnica de Intervención dio respuesta a los reclamos formulados en un
término promedio de 18 días, es decir con 3 días de vencimiento del término legal para
dar respuesta y en relación con las sugerencias formuladas dio respuesta en un
término promedio de 18 días, es decir con 3 días de vencimiento del término legal para
dar respuesta.
Se sugiere tomar las medidas preventivas, correctivas y hacer las correcciones
pertinentes de acuerdo con las normas vigentes y con base en el análisis de causas
que afecta el cumplimiento.
4. Al momento del informe, la Entidad registra en el sistema 174 solicitudes, con 158
casos cerrados, 3 vencidos y 13 casos con traslado, prueba funcional, cancelados,
entre otras causas. Por lo anterior, y con el fin de aumentar los indicadores de eficacia
institucional se sugiere realizar las gestiones pertinentes sobre los 16 casos que se
registran abiertos. Actualmente el indicador está en un 98,2% (171/174), si se
compara con el semestre anterior, se refleja un aumento en la eficacia de la gestión de
4.15%. Lo anterior, descontando los 3 casos abiertos.
5. De acuerdo con lo establecido en la Ley 1437 de 2011 Artículo 7°. Deberes de las
autoridades en la atención al público. Se sugiere expedir, hacer visible y actualizar
anualmente una carta de trato digno al usuario donde el IDPC especifique todos los
derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos
efectivamente.
6. Teniendo en cuenta el “Promedio del tiempo de respuesta por Tipología y
Dependencia” reportado para el periodo, se recomienda precisar los “tiempos
máximos” (días) en los que se han generado las respuestas toda vez que el
“Promedio” arroja el valor más probable de la medida más no el tiempo superior
generado, relevante para la identificación y análisis de casos con cierre extemporáneo.
7. Respecto a los compromisos acordados mediante Acta de Reunión del 30 de abril de
2014, se recomienda dar cumplimiento a los compromisos establecidos. El Proceso de
Atención al Cliente y Usuario y el Procedimiento de Atención a la Ciudadanía, están
desactualizados y éste último presenta desarticulación con los formatos registrados y
publicados en el Sistema de Integrado de Gestión de Calidad AU-F01, AU-F04, AU-
F05, AU-F06. Se sugiere revisión del objetivo, alcance, normatividad, condiciones
generales, puntos de control y responsables.

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8. Con el fin de garantizar el cumplimiento de los procedimientos; se sugiere la
participación de los responsables operativos, independiente de su vinculación, en la
revisión y actualización de éstos, así como la socialización oportuna de los mismos.
9. Teniendo en cuenta las directrices generadas mediante el Decreto 197 de 2014 “Por
medio del cual se adopta la Política Pública Distrital del Servicio a la Ciudadanía en la
ciudad de Bogotá” y de acuerdo con lo establecidos en los artículo 14 y 23 se
recomienda implementar los protocolos y el plan de acción que se expidan, para que la
entidad oportunamente realice la transición, armonización y adopción de los cambios
que exige dicha política.
10. Se recomienda que la información sobre Atención a la Ciudadanía y Defensor, que
está publicada en la página web de la Entidad, se mantenga actualizada.
11. Con el fin de lograr mayor eficacia en la solución de los requerimientos ciudadanos y
prevenir los riesgos que pueden generarse en desarrollo de dichos procesos, se
sugiere establecer mecanismos de interacción efectiva entre los servidores públicos
responsables de atender las quejas, reclamos y solicitudes, con las actividades del
“Defensor del Ciudadano” y las dependencias de cada Entidad.
12. De acuerdo con lo establecido en la normatividad, se recomienda que el Defensor de la
Ciudadanía mantenga un registro cronológico y temático que contenga la totalidad de
los requerimientos, quejas o reclamaciones presentadas. Igualmente, dar
cumplimiento al Artículo 10 numeral 4 de la Resolución 421 de 2010 IDPC, que
actualmente está vigente.
13. Con el fin de medir la efectividad de atención de los PQR se recomienda la aplicación
de encuestas de la satisfacción de la ciudadanía, con una muestra representativa del
total de solicitudes recibidas y se evidencia la toma de acciones correctivas necesarias
con el propósito de cumplir con las directrices y normatividad establecida para la
atención de las PQR.
14. De acuerdo con lo establecido en el Informe de Semestral de Atención al Ciudadano,
finalmente se recomienda mejorar el alcance de la herramienta ORFEO para que
permita:
a) la visualización de todos los radicados de ingreso y salida.
b) asociar el radicado del SDQS con el número asignado en la herramienta
c) subir a la herramienta el radicado de salida con constancia de recibo digitalizado.
Adicionalmente, se recomienda sensibilizar a los servidores públicos para generar el
hábito de revisar diariamente el Sistema de Quejas y Soluciones y cerrar los

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cumplimiento a la normatividad en términos de oportunidad y calidad en las
respuestas.
ORIGINAL FIRMADO POR ASESOR DE CONTROL INTERNO
AUDITOR LIDER (firma)
PUBLICADO EN PÁGINA WEB Y RADICADO POR CORRESPONDENCIA
FIRMA DE RECIBIDO
DEPENDENCIA
FECHA DE RECIBIDO 30 07 2014