El estudio de EPSI sobre la satisfacción de los clientes en el sector de telefonía móvil en España 2011 revela que Yoigo tiene la mayor satisfacción, mientras que Movistar y Vodafone son los peores valorados. Aunque el sector ha mejorado en la calidad del servicio, más del 35% de los clientes han presentado quejas, destacándose Movistar como el operador con más quejas y una disminución en su satisfacción respecto al año anterior. Además, los operadores españoles obtienen puntuaciones bajas en comparación con otros países europeos analizados.

1. Helene Soderberg Publicación: 24 de Octubre 2011
Hora: 05.00
Nota de Prensa
EPSI presenta su estudio sobre la Satisfacción de los
Clientes en el sector de Telefonía Móvil en España 2011
EPSI Rating Spain, organización europea independiente que ha realizado estudios periódicos
sobre la satisfacción del cliente y la calidad desde 1999, presenta su segundo estudio sobre los
Operadores Móviles en España. Estas son las principales conclusiones:
Entre los cuatro operadores móviles principales, el operador Yoigo recibe las puntuaciones
más altas en la satisfacción de los clientes. Mientras, Movistar y Vodafone reciben las
puntaciones más bajas. Hay una diferencia en la satisfacción de más de 10 puntos entre los
operadores de mayor y menor satisfacción.
Este año, Orange ha mejorado significativamente en la satisfacción de sus clientes en
comparación con el año pasado mientras Movistar ha empeorado considerablemente.
Los grandes Operadores Móviles en España reciben bajas puntuaciones en la satisfacción de
los clientes comparado con los otros Países Europeos estudiados por EPSI.
Los Operadores Españoles reciben las puntuaciones más bajas en lo relacionado con el valor
por el dinero pagado y la calidad del servicio percibida. Sin embargo, el sector ha mejorado
sus puntuaciones en la calidad del servicio.
Este año los clientes tienen más expectativas con su operador y el sector tiene que tener
cuidado de que la distancia entre expectativas y calidad percibida no aumente.
Todavía este es un sector que tiene muchas quejas y más de la tercera parte de los clientes
españoles ha presentado quejas a su Operador Móvil durante el último año.
El estudio EPSI de Operadores Móviles
Los resultados están basados en aproximadamente 1300 encuestas telefónicas a una muestra
representativa de la población española de entre 18-79 años. Las encuestas fueron llevadas a
cabo desde el 14 de Septiembre al 30 de Septiembre 2011 por la empresa Fieldwork en
representación de EPSI Rating. Los estudios se enfocan en la experiencia que los clientes tienen
con su proveedor principal de bienes y servicios en los últimos 12 meses. Cada entrevista dura
aproximadamente unos 15 minutos.

2. Este estudio incluye también una comparación internacional con los otros países Europeos en
los que EPSI Rating está operando.
El índice de satisfacción del cliente, la medida central de EPSI, se presenta en una puntuación
con escala del 0 al 100. Cuanta más alta sea la puntación, mejor es la opinión de los clientes
sobre la forma en que los proveedores satisfacen las demandas y expectativas de los
consumidores. Las medias normalmente están en el rango de 60 a 75. Una compañía recibiendo
una puntuación mayor que 75 tiene un buen reconocimiento entre sus clientes, mientras que
aquellas con una puntuación inferior a 60, tienen un bajo reconocimiento entre sus clientes.
La satisfacción del cliente se calcula utilizando un método analítico (PLS- Partial Least Square),
que están basados en las respuestas del cuestionario de EPSI que contiene más de 40 diferentes
preguntas. Además de la satisfacción del cliente también se estiman los valores de los otros
aspectos del modelo (imagen corporativa, las expectativas, la calidad del producto, la calidad del
servicio, valor y lealtad). Los estudios de EPSI muestran claramente que una alta satisfacción del
cliente es esencial para que los clientes sean leales.
Se han identificado los siguientes operadores en este informe:
En la categoría individual, los cuatro más grandes:
 MOVISTAR
 ORANGE
 VODAFONE
 YOIGO
 Operadores Móviles Virtuales -OMVs (Euskaltel, Jazztel, Carrefour, MásMóvil, ONO,
Simyo etc.)
Resultados Generales – Operadores Móviles en España
Satisfacción de los clientes particulares de Operadores Móviles
El sector ha recibido una puntuación de satisfacción de clientes similar al año pasado y ahora
tiene una puntuación media de 62,9 puntos. Los operadores más pequeños son los que han
recibido las puntuaciones más altas, con una diferencia de más de 10 puntos entre los
operadores con mayor y menor satisfacción.
Entre los operadores estudiados, Yoigo es el que ha recibido las puntuaciones más altas con un
índice de satisfacción de 73,5, seguido por Orange con 65,7. Este año, Movistar (60,7) y
Vodafone (60,9) han recibido las puntuaciones más bajas entre los 4 actores más grandes en el
mercado.

3. Orange ha mejorado significativamente en la satisfacción de sus clientes en comparación con el
año pasado (+5,0) mientras Movistar ha empeorado considerablemente (-4,4). Las puntuaciones
se muestran en el gráfico abajo.
La Satisfacción de los Clientes 2010-2011
Los Operadores Móviles para Particulares - EPSI Spain
80
Satisfacción 2010 Satisfacción 2011
75 73,5
72,6 72,2
70,8
70
Índice
65,7
65,1
65
63,1 62,9
60,7 60,7 60,9
59,7
60
55
50
MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO OMVs** SECTOR
© SKI 2011
**OMVs – un número inferior de observaciones y por ello un mayor margen de error
La media del sector se calcula ponderando el resultado con la cuota de Mercado.
Comparación internacional del sector Operadores de Telefonía Móvil
Cuando comparamos con el nivel internacional (los Países Europeos que EPSI ha estudiado),
España recibe las puntaciones más bajas y hay una gran diferencia todavía con otros países. La
media del sector española se calcula ponderando el resultado con la cuota de Mercado, por eso
la nota media es baja porque Movistar (aprox. 40%) y Vodafone (aprox. 30%) pesa más porque
son los operadores con los más clientes y tienen la satisfacción más baja.
La Satisfacción de los Clientes Pan Europeo entre 2010-2011
Los Operadores Móviles para Particulares - EPSI Spain
85
Satisfacción 2010 Satisfacción 2011
80
75
Índice
70
65
60
© SKI 2011

4. Evaluación de los Operadores de Telefonía Móvil en España
El modelo de EPSI determina un perfil para los clientes basándose en los diferentes aspectos
medidos (Imagen, Expectativas, Producto, Servicio, Valor por el dinero pagado, Satisfacción,
Lealtad). A través de este modelo podemos detectar las siguientes tendencias;
- Los Operadores Españoles reciben las puntuaciones más bajas en relación con el dinero
pagado y la calidad del servicio percibida. Sin embargo, el sector ha mejorado sus
puntuaciones en la calidad del servicio.
- Este año los clientes tienen más expectativas con su operador, por lo que el sector tiene
que tener cuidado de que la distancia entre expectativas y calidad percibida no aumente,
específicamente lo referente a la calidad del servicio.
- Orange ha recibido puntaciones más altas en todos los aspectos medidos, pero
especialmente en las áreas referentes al servicio. Mientras al contrario, Movistar ha
empeorado en todos los aspectos pero especialmente en la imagen y la calidad del
producto.
- Podemos notar que la lealtad es mucho más alta entre los operadores pequeños y
especialmente para los clientes de Yoigo. Mientras los clientes de Movistar por ahora
son más leales que los de Vodafone y Orange.
En esta gráfica podemos observar como perciben los clientes españoles su operador, de forma
más detallada.
Percepción de los Operadores por sus Clientes - EPSI Spain 2011
85
MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO OMVs** SECTOR
80
75
Índice
70
65
60
55
Imagen Expectativas Calidad Calidad Valor Satisfacción Lealtad
Producto Servicio
© SKI 2011
**OMVs – contiene un número inferior de observaciones y por ello un mayor margen de error.

5. Quejas
Este sector tiene un alto número de quejas de clientes. Más del 35% de los clientes se han
quejado a su Operador Móvil (nótese que hay diferencias entre las Compañías) durante el
último año. Este número de quejas también es muy alto comparado con otros sectores, por
ejemplo casi 15% más quejas en comparación con el sector Banca que EPSI Rating Spain ha
estudiado anteriormente este otoño 2011.
Quejas
Una comparación entre el sector Banca y los Operadores Móviles
EPSI Spain 2011
40%
Banca Operadores Móviles
35%
30%
25%
Porcentaje
20%
15%
10%
5%
0%
Se ha quejado a la Se ha quejado a Se ha quejado a la Había una razón, pero
empresa autoridades externas empresa y a las no se ha quejado
autoridades externas
Además esta cifra ha subido con 3% en comparación con el último año y esto depende de
Movistar, que ahora tiene un número elevado de quejas. Movistar ha recibido más quejas que
los demás; casi 1 de cada 2 clientes de Movistar se ha quejado en los últimos 12 meses, dato
que contrasta con el porcentaje más bajo de quejas (12%) perteneciente a Yoigo. Además,
Movistar ha recibido puntuaciones algo más altas que el resto de operadores sobre el
tratamiento de las quejas pero todavía todos los operadores reciben puntuaciones bajas en este
aspecto. Esta es, definitivamente, un área a mejorar porque tiene por su elevado impacto en la
satisfacción.
Resultados por variable demográficas como sexo y edad
Las mujeres parecen ser clientes más satisfechos que los hombres en esto año también. Aunque
podemos notar que para algunos operadores estas diferencias han bajado significativamente.
En general no hay muchas diferencias significativas entre los grupos de edad para el sector pero
en general los clientes de mayor edad están más satisfechos y los jóvenes son menos
satisfechos. Sólo para algunos operadores la diferencia en la satisfacción entre las diferentes
edades es especialmente grande.

6. Resultados más detallados para los diferentes Países están disponibles en los respectivos sitios
web de EPSI. Para España estos resultados están disponibles en www.epsi-spain.org y en el
encontrará los enlaces a las notas de prensa en los otros países. La valoración general es de
dominio público, mientras que los resultados detallados para cada Compañía son confidenciales.
Para más detalle sobre las notas de prensa y este estudio EPSI sobre la Telefonía Móvil en
España, por favor contacten la oficina EPSI de investigación cuyos detalles aparecen abajo.
Sobre EPSI
EPSI Rating lleva a cabo una investigación y análisis exhaustivo de la Satisfacción de los clientes y
empleados en Europa, y su objetivo es contribuir a mejorar la calidad en las empresas y el sector
público. EPSI Rating es una organización independiente y por eso puede asegurar la calidad,
imparcialidad e integridad en las encuestas.
El trabajo de investigación de EPSI comenzó a mediados de los 90 como un proyecto en varias
Escuelas de Negocios Europeas y otras instituciones académicas. Basado en los resultados de un
estudio comenzado por la Comisión Europea con en el año 1998-1999, la iniciativa fue lanzada
oficialmente como EPSI (Extended Performance Satisfaction Index) en 2001.
EPSI Rating es un sistema para recoger, analizar y diseminar información sobre la imagen,
preferencias y calidad percibida, así como la lealtad de los clientes, empleados y accionistas
hacia entidades comerciales, Organizaciones sin ánimo de lucro, Organismos Gubernamentales
y otras Organizaciones.
Los datos son esenciales tanto para las empresas individuales (por ejemplo, en comparación con
otros proveedores, la evaluación comparativa y dar prioridad a las medidas de calidad) como
para los inversores, la industria y la sociedad.
Además, el estudio ofrece información sobre las posibles decisiones de los clientes en el futuro.
EPSI Rating da información nueva y adicional sobre la competitividad, la lealtad del cliente, el
valor futuro de la compañía y respecto al bienestar percibido por los diferentes usuarios. En
comparación con la mayoría de los indicadores tradicionales, EPSI está fuertemente orientada
hacia el futuro y por lo tanto a proporcionar las señales sobre cómo puede ser la competitividad
y la rentabilidad. Esto juega un papel cada vez más importante en la "nueva economía de
servicios" en la que los cambios en una industria afectarán rápido a los actores en otras
industrias.
Para más información, póngase en contacto con:
EPSI Rating Spain
Helene Soderberg
Telefon: +34 648 23 9937
helene.soderberg@epsi-rating.com
Web: www.epsi-spain.org