Este documento presenta los resultados del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes para el segundo semestre de 2012. El objetivo del índice es medir la percepción de los clientes respecto al valor que reciben de las empresas en diferentes sectores y promover el crecimiento sostenible. Se midieron indicadores como satisfacción general, satisfacción dada el precio, recomendación y permanencia. Los resultados se basan en encuestas a 17.445 personas y cubren sectores como banca, retail, telecomunicaciones y servicios públicos.
Este es el estudio realizado por Price Waterhouse Coorpers por encargo del IAB Perú, sobre la inversión publicitaria en el año 2012. Las empresas peruanas hace un par de años invertían 1,5% en publicidad por Internet y al cierre del 2012 ya están en un 4%, lejos de referentes internacionales de la región que destinan un 10% sobre el total de su inversión publicitaria.
Informe de Inversión Publicitaria en Internet Anual 2012 Augusto Ayesta
Estudio de Inversión Publicitaria en Internet 2012, realizado por primera vez en el Perú por PricewaterhouseCoopers (PwC), a solicitud de la Asociación Peruana Interactive Advertising Bureau (IAB), muestra importantes cambios en la forma como las empresas nacionales están publicitando sus productos.
El comportamiento de los consumidores panameñosAPC Te Aconseja
Presentación realizada por Luz María Salamina, Gerente General de APC, en el Encuentro Ejecutivo de la Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá de marzo de 2012.
Tema: El Comportamiento de los consumidores, uso y pago de sus compromisos.
Resumen estudio de comercio electrónico ecommerce day lima 2011Neo Consulting
Resumen del I Estudio de Comercio Electrónico en el Perú desarrollado por Futuro Labs, centro de investigación de Neo Consulting.
Se presentó en el Ecommerce Day Lima el 19 de Julio de 2011.
Para mayor información puede escribirnos a: informes@neo.com.pe
Por Silvia Lara
38 empresas nacionales y multinacionales evaluaron sus prácticas responsables de negocios en el sexto proceso de autoevaluación en Responsabilidad Social Empresarial en Costa Rica y el tercero que se realiza a nivel centroamericano.
Las empresas aplicaron la autoevaluación empleando el Sistema de Indicadores Centroamericanos en RSE (IndiCARSE) a través de la Asociación Empresarial para el Desarrollo (AED). Este sistema clasifica los indicadores de RSE en 7 ejes principales: gobernabilidad, política pública, medio ambiente, comunidad, mercadeo responsable, proveedores y público interno.
Este es el estudio realizado por Price Waterhouse Coorpers por encargo del IAB Perú, sobre la inversión publicitaria en el año 2012. Las empresas peruanas hace un par de años invertían 1,5% en publicidad por Internet y al cierre del 2012 ya están en un 4%, lejos de referentes internacionales de la región que destinan un 10% sobre el total de su inversión publicitaria.
Informe de Inversión Publicitaria en Internet Anual 2012 Augusto Ayesta
Estudio de Inversión Publicitaria en Internet 2012, realizado por primera vez en el Perú por PricewaterhouseCoopers (PwC), a solicitud de la Asociación Peruana Interactive Advertising Bureau (IAB), muestra importantes cambios en la forma como las empresas nacionales están publicitando sus productos.
El comportamiento de los consumidores panameñosAPC Te Aconseja
Presentación realizada por Luz María Salamina, Gerente General de APC, en el Encuentro Ejecutivo de la Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá de marzo de 2012.
Tema: El Comportamiento de los consumidores, uso y pago de sus compromisos.
Resumen estudio de comercio electrónico ecommerce day lima 2011Neo Consulting
Resumen del I Estudio de Comercio Electrónico en el Perú desarrollado por Futuro Labs, centro de investigación de Neo Consulting.
Se presentó en el Ecommerce Day Lima el 19 de Julio de 2011.
Para mayor información puede escribirnos a: informes@neo.com.pe
Por Silvia Lara
38 empresas nacionales y multinacionales evaluaron sus prácticas responsables de negocios en el sexto proceso de autoevaluación en Responsabilidad Social Empresarial en Costa Rica y el tercero que se realiza a nivel centroamericano.
Las empresas aplicaron la autoevaluación empleando el Sistema de Indicadores Centroamericanos en RSE (IndiCARSE) a través de la Asociación Empresarial para el Desarrollo (AED). Este sistema clasifica los indicadores de RSE en 7 ejes principales: gobernabilidad, política pública, medio ambiente, comunidad, mercadeo responsable, proveedores y público interno.
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las t...mijhaelbrayan952
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las tasas de Cambio de la Moneda Extranjera (NIC 21) está contenida en los párrafos 1 a 49. Todos los párrafos tienen igual valor normativo, si bien la Norma conserva el formato IASC que tenía cuando fue adoptada por el IASB.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
Presentación general Indice Nacional de Satisfacción de Clientes 2012
1. Resultados Generales
Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
Segundo Semestre 2012
2. Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
• Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del
cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en
los diferentes sectores del mercado.
• Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las
percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en
forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.
Satisfacción Lealtad de
Clientes Clientes
Excelente Propuesta Crecimiento sostenido y
Lo que la creación de valor económico
de Valor Percibida empresa quiere
Clientes controlar
Más recursos
disponibles
Procesos excelentes Lo que está “bajo
(excelencia operacional) el control” de la Liderazgo
empresa
Satisfacción y vinculación Excelente Propuesta de
del personal (excelencia Valor percibida por el
en las personas) personal
3. Metodología
• Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas
las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de
Población Objetivo 130.000 habitantes.
• Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto
sector.
• Entrevista telefónica estructurada
Metodología de
• La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas y
Terreno marcas.
• Resultados sectoriales: Agosto a Diciembre de 2012.
Fecha de Terreno • Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de 2012.
Muestra y margen • Muestra : 17.445 (encuestas a empresas semestralmente)
de error • Margen de Error : 0.8%
Criterio de • Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos
selección
4. Los sectores representados son:
Membresía (Bajo contrato) Transaccional (Libre compra)
• AFP • Autopistas urbanas
• Banca Retail • Clínicas
• Bancos • Estaciones de servicio
• Cajas de compensación • Farmacias
• Educación • Gas
• Energía eléctrica • Mall
• Internet Wired • Mejoramiento para el hogar
• Internet BAM • Prestadores de salud
• Isapre / Fonasa • Supermercados
• Municipios • Tiendas por departamento
• Sanitarias • Transporte público
• Servicios públicos
• Tarjeta de crédito
• Telefonía fija
• Telefonía móvil
• Televisión pagada
5. Contenidos
I. Evolutivos Indicadores de Servicio
II. Indicadores de Servicio por Sector
III. Resultados Industrias
IV. Análisis Cambios Significativos
V. Problemas con el Servicio
VI. Análisis Sectorial de Lealtad
6. Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción
y Satisfacción Neta
100%
Satisfacción: % de
80% encuestados que califican
con nota 6 y 7 la situación o
65.1
aspecto de servicio
60% Obs.: La Nota 5 no se
muestra explícitamente
dado que representa un
51
40% estado de indiferencia
Satisfacción Neta:
% de encuestados que
20% califican con notas 6 y 7
menos % que califican con
notas 1 a 4
0%
Insatisfacción:
-20% % de encuestados que -14.0
califican con nota 4 ó
menos la situación o
-40% aspecto de servicio
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
7. I. Evolutivos Indicadores de
Servicio
Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores
Segundo Semestre 2012
8. I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio
Base total 17.445 entrevistas
100%
79.3 79.4
80% 73.9
70.9 71.8 72.2 71.5 69.8
65.1
68.5 67.3 67.6 68.6 68.4 66.2 67.3 67.3
72
63.3 63.8 62.3 60.3 64.3
71
60%
65
60 61 61 61 59
57 55 57 57 58 56
54 55
51 49 51 50
40% 48
44
20%
0%
-9.4 -8.1 -7.4 -10.4
-14.0 -11.9 -10.7 -11.1 -11.2 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6 -14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3
-20% -15.9 -14.7
-40%
1º-2002
2º-2002
1º-2003
2º-2003
1º-2004
2º-2004
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
2º 2009
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior
9. Satisfacción Neta con el Servicio, según Género
Base Total 17.445 entrevistas
100
Hombre
Mujer
90
80
70
60
50
Sat. Neta INSC 2º-2012
40
30
2º-2009
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
10. Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad
Base Total 17.445 entrevistas
100
Menor que 30
30 - 44
90
45 - 59
60 o más
80
70
60
50
Sat. Neta INSC 2º-2012
40
30
2º-2009
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1º-2011
2°-2011
1º-2012
2°-2012
11. Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE
Base Total 17.445 entrevistas
100
ABC1
C2
90
C3
D-E
80
70
60
50
Sat. Neta INSC 2º-2012
40
30
2º-2009
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1º-2011
2°-2011
1º-2012
2°-2012