Con el objetivo de recopilar, procesar y analizar los datos de los indicadores de los servicios tecnológicos que se ofrecen en la DTIC uaemex, se utilizó la herramienta de Business Intelligence de QlickView para la Creación y diseño de varios cuadros de mando (Dashboard) que permitieran presentar indicadores en tiempo real de forma gráfica, dinámica y completa que apoyan a la toma de decisiones informadas de la DTIC.

1. Proyecto para la obtención de
indicadores de los servicios tecnológicos
que ofrece la DTIC en el sistema de
control y seguimiento de solicitudes de
servicio (SCSSS). Por medio de cuadros
de mando en QlickView
M.A. Alfredo Palma Hernández

2. Recopilar, procesar y analizar los datos de los
indicadores de los servicios tecnológicos que se
ofrecen en la DTIC, por medio la herramienta de
Business Intelligence: QlickView para la Creación
y diseño de varios cuadros de mando
(Dashboard) que permitieran:
Objetivo del Proyecto
Presentar indicadores en tiempo real de
forma gráfica, dinámica y completa que
apoyan a la toma de decisiones informadas
de la DTIC.

3. Palabras clave.
 Cuadro de mando
 Indicadores
 Servicios
 Datos maestros
 MDM

4.  Los datos por si solos no aportan valor, el valor de
éstos se da cuando se convierten en información
que es gestionada a tiempo, procesada y
traducida, para ser utilizada en la toma de
decisiones.
Introducción
 Lo anterior da lugar a este proyecto, el cual
consiste en la recopilación, procesamiento
y análisis de datos de los indicadores de los
servicios tecnológicos que se ofrecen en la
DTIC, con la finalidad de hacer más
eficiente y confiable el cálculo de
indicadores.
Se utilizaron las herramientas de software:
1. Sistema de control y seguimiento de solicitudes
de servicio "SCSSS" (software de Gestión de
Servicio Kayako SupportSuite v3.70.02)
2. Mysql
3. Intelligence QlickView

5.  Mostrarlos datos de forma clara, sencilla.
 Fácil filtración de datos.
 Procesar de forma automática la información
estadística.
 Consultar los indicadores en línea, en tiempo real.
 Trabajar de forma colaborativa a través de grupos de
trabajo.
 Generación de reportes con información específica.
 Exportar la información automática, archivos (Excel).
Tomando como
fuente de datos:
￭ la información de los servicios, recopilada a través
de los “tickets” generados en el SCSSS
￭ El uso de las herramientas de software
mencionadas
Diseño de varios cuadros de mando (Dashboard) que permitiera:
Introducción

6.  Procesamiento y publicación
implicaba mucho tiempo.
 No se obtenía información
completa y en tiempo real.
 No proporcionaban la
información necesaria y
suficiente para la toma de
decisiones.
Panorama Relacionado con la problemática
afrontada.
Los indicadores de los servicios
tecnológicos de la DTIC se
realizaban manualmente:
￭ Revisaba ticket por ticket
￭ Esta se integraba y procesaba
en Excel
Obtenciónde
Información

7. Metodología Gestión o Administración
de Datos Maestros
MDM
(Master Data Management).
Es un dato clave para el
funcionamiento del negocio.
Es utilizado transversalmente a
través de diferentes aplicaciones,
sistemas y módulos.
Un Dato Maestro:
Es un registro único que sirve
de referencia para toda la
empresa.
Per mitiendo una i ntegración
entre l as di ferentes funciones
Corporativas.

8.  Existen varios "estilo de aplicación MDM"
dependiendo del proyecto.
 Implementaciones actuales se enfrentan a
diseñar un entorno único de estilo MDM.
Administración de Datos
Maestros (MDM)
Es la autorización para que los datos
maestros sean utilizados en muchas
aplicaciones con el objetivo de
proporcionar una visión única de la verdad,
sin importar dónde se encuentran.
MDM es la combinación de las
aplicaciones y tecnologías que
consolidan, limpian e incrementan la
colección de datos maestros, y
sincronizan esto con todas las
aplicaciones, procesos de negocio y
herramientas de análisis.

9. Sub-Definiciones para la administración de
datos maestros (MDM)
3. Colaborativa: Se refiere a la definición, creación
y sincronización de datos de referencia a través de
flujos de trabajo, servicios de salida.
1. Operacional: Se refiere a la definición,
creación y sincronización de los datos
maestros necesarios para los sistemas
transaccionales y entregados a través de la
arquitectura orientada a servicios.
2. Analítica: Se refiere a la
definición, creación y análisis de
datos maestros.

10.  Fase tres: Compartir los datos maestros.
Fases de un Proyecto para la Gestión de Datos
Maestros Fase cero: Definir el alcance de
la siguiente fase, capturar
requerimientos, proyectar el
retorno sobre la inversión,
vender y evaluar el proyecto.
 Fase uno: Desarrollar una entidad maestra
por cada división o departamento del
negocio, ejemplo cliente o producto.
 Fase dos: Elegir una entidad
maestra para la empresa.

11. Se llevaron a cabo varias etapas de:
 Análisis, descubrimiento y detección información.
 Varios ciclos de construcción de los cuadros de mando.
Notas:
 Se omitió la “Fase Cero”. La UAEMEX es una
institución pública sin fines de lucro.
 Fases 1,2 y 3 se ajustaron a los requerimientos de
la DTIC.
Desarrollo del Proyecto

12. Fases de gestión de datos maestros para la DTIC

13. Resultados y Logros
Basados en la utilización y evaluación de los cuadros de mando por parte
de “mesa de servicios”:
 Se dio perspectiva a datos e información, que permitió tomar nuevas
decisiones en las diferentes áreas de la DTIC.
 Eficiencia en el procesamiento de información.
 Detección de posibles cuellos de botellas y mejoras en tiempos de respuestas.
 Facilidad de acceso a la información.
 La información presentada cumple con los criterios de búsqueda requeridas
por DTIC.
 Facilita la toma de decisiones informadas.
 Exportación de información a archivos Excel.
 Interfaz intuitiva, amigable con el usuario.
 Información confiables.
 Trabajo colaborativo.
 Reducción de tiempos de respuesta en servicios.

14. Se concluye que la herramienta de Business Intelligence de QlickView, es
muy buena para modelar, buscar, visualizar y analizar datos de diferentes
fuentes como: gestores (Oracle, Mysql, SQL Server, etc.), archivos: planos,
excel, etc. Permitiendo una perspectiva visual de indicadores e información
asociada y relacionada.
El modelado y análisis de estructura de datos de la base SCSSS, permitió el
descubrimiento de datos maestros. Junto con la identificación y recopilación
de los principales indicadores que requiere la DTIC, facilitaron la creación de
cuadros de mando, los cuales permiten visualizar la información de forma
clara, sencilla y fácil de filtrar para los usuarios.
Conclusiones

15. Conclusiones
Los cuadros de mando creados, han dado una perspectiva real de lo que sucede
con los datos e información que se genera día con día, a lo largo del tiempo en el
SCSSS, así como la identificación de nueva información que genera áreas de
oportunidad para la mejora en sus procesos de servicios tecnológicos que ofreces
dicha dependencia a toda la comunidad universitaria de la UAEMEX. Además ha
permitido compartir el conocimiento entre las diferentes áreas de la DTIC.
Este conocimiento se sugiere compartir con otras dependencias de la UAEMEX, ya
que les sería de gran ayuda en la toma de decisiones
Se sugiere modelar y analizar fuentes de datos de otros sistemas de la
UAEMEX, como por ejemplo Control Escolar.