Este informe analiza la importancia de la comunicación no verbal en las asesorías jurídicas a víctimas del conflicto que se realizan en un consultorio jurídico universitario. Observaciones muestran que la falta de interés y empatía mostrada a través de la comunicación no verbal de un abogado en formación tuvo un impacto negativo en el usuario. El informe concluye que la comunicación no verbal juega un papel fundamental en establecer confianza y respeto con los usuarios, quienes a menudo se encuentran en situaciones vulnerables.

1. Informe sobre la Importancia de la Comunicación No verbal en la Atención
a las Victimas del consultorio Jurídico
Medellín, 10 de Agosto del 2013
Dirigido a: Águeda Torres
Elaborado por: Camila Andrea Pantoja
Estudiante de la Facultad de Derecho y Ciencias Políticas
1. Objetivos
Analizar y resaltar la importancia de la comunicación no verbal, dentro del
proceso comunicativo que se lleva a cabo en el consultorio Jurídico de la
Universidad de Antioquia, y las repercusiones que esta tiene en lograr un
buen servicio y el respeto por la dignidad humana.
Establecer cuáles son los aspectos fundamentales dentro de la
comunicación no verbal que son relevantes a la hora de establecer una
relación comunicativa entre el abogado en formación y el usuario.
2. Capítulos
2.1 Anuncio
En el consultorio jurídico “Guillermo Peña Alzate” de la Universidad de
Antioquia, en la dependencia de atención a víctimas del conflicto, se realizan a
diario las asesorías jurídicas a personas que tienen esta condición y las cuales
buscan defender los Derechos fundamentales que les han sido violados y los
cuales el estado está en la obligación de garantizarlos. A partir de las
observaciones realizadas en el consultorio, es conveniente analizar la
importancia de la comunicación no verbal dentro de las asesorías jurídicasen la
relación que se lleva a cabo dentro del consultorio ya que la manera como se
desarrolle esta, influirá de manera determinante no solo en la consecución del
objetivo de la asesoría sino con respecto a la parte humana que caracteriza a

2. la Universidad de Antioquia y su compromiso social en el cual se ve
involucrado el buen trato y el respeto por las personas.
2.2 Problemática
¿Cómo influyen los diferentes aspectos de la comunicación No verbal en las
asesorías a la población víctima del conflicto que se realizan en el consultorio
Jurídico de la Universidad de Antioquia?
2.3 Presentación
En la observación realizada el día 30 de julio del 2013 en la cual pudimos
presenciar una asesoría citada a las 2:00 pm.El usuario era un señor en
condición de desplazado, el cual pretendía volver a entablar una tutela para
recibir atención médica, yuna ayuda humanitaria que en una ocasión ya había
recibido. El labora como vendedor ambulante desde que abandonó su lugar de
origen a causa del conflicto, de amenazas y un atentado contra su vida que lo
dejo en condición de discapacidad, tenía una herida aun no sanada ni muy bien
tratada en una pierna que no le permitía moverse con facilidad producto del
atentado.
En el desarrollo de la asesoría note aspectos que no favorecían una buena
comunicación, en las cuales juega un papel fundamental los aspectos de la
comunicación No verbal que son los que se van a analizar. En primer lugar
respecto a la Kinesica observe una postura de interés por parte del usuario el
cual busca sentirse lo más cómodo posible, además de sus gestos con las
manos que compensan un problema de vocalización que posee logrando
mayor expresión e ilustración de su mensaje, su expresión facial es de
preocupación, de angustia pero también de amabilidad con las personas que
nos encontrábamos presentes, su timidez e inseguridad no permiten que se
desarrolle muy bien la conversación ya que no se acerca losuficiente para que
sea escuchado con claridad por la estudiante. En la abogada en formación se
notaban ciertos gestos de incomodidad e indiferencia, no era un carácter
amable sino por el contrario algo frio y de poco interés lo cual influía en cómo
se sentía el usuario, poniéndolo nervioso y algo incómodo. No lo miraba a los

3. ojos, y tampoco se notaba que le prestara mucha atención lo cual enojo en
parte al usuario, se limitaba a escribir en el computador, siendo indiferente
frente a las palabras del usuario
Con respecto a la paralingüística se presentan problemas debido a una
dificultad en la vocalización que demuestra el usuario la cual es producto de
su accidente, el cual no permitía una buena articulación de las palabras lo que
hacíamás difícil la comprensión del problema por parte de la estudiante
practicante, además de un tono de voz bajo. Por otro lado la abogada en
formación su tono es adecuado, la velocidad al hablar es correcta y clara, sus
silencios en ocasiones fueron bastantes prolongados lo que creaba un
ambiente de indiferencia.
La Proxémica era adecuada, la distancia manejada era la personal la cual se
limitaba por el escritorio y era aproximadamente de 1 metro de distancia,
aunque el usuario parecía sentirse máscómodo un poco más alejado de lo
usual.
2.4 Antecedentes
PROGRAMA DE ATENCIÓN JURÍDICA INTEGRAL A LA
POBLACIÓN VÍCTIMA DE DESPLAZAMIENTO FORZADO
Por medio de este programa se brinda asesoría jurídica a la población
desplazada, se inician acciones judiciales para el cumplimiento y protección de
sus derechos y se acompaña al usuario en el trámite del proceso.
Estos objetivos se desarrollan gracias al convenio celebrado entre la
Universidad de Antioquia y el Instituto Latinoamericano de Servicios Legales
Alternativos - ILSA - quien en cooperación con la Oficina del Alto Comisionado
en Colombia para los Refugiados - ACNUR - impulsan las labores de la Red
Nacional de Consultorios Jurídicos para la atención jurídica integral de la
población desplazada1
.
El Programa de Atención Jurídica Integral a la Población Víctima de
Desplazamiento Forzado, surgió como respuesta a la necesidad de asesoría,

4. acompañamiento y atención jurídica integral a la población víctima de
desplazamiento forzado para la exigibilidad de sus derechos humanos y
fundamentales, evidenciada por la Facultad de Derecho y Ciencia Políticas.
El programa se desarrolla con los estudiantes de 9º y 10º semestre del
Programa de Derecho, tanto en la Sede de Medellín, como en las seccionales
y sedes de las regiones del departamento donde se ofrece el Programa de
Derecho, los cuales se encuentran matriculados en las prácticas profesionales
de Derecho Alternativo y Derecho Público, quienes son asesorados por un
grupo de 7 profesores de práctica.
La atención a los usuarios se realiza por parte de los estudiantes, con atención
inmediata en la sede del Consultorio Jurídico y en el Programa “Casa de los
Derechos"* de la Vereda Granizal del Municipio de Bello; mediante el
acompañamiento como asesores jurídicos durante el semestre de práctica y
en la realización de brigadas de atención jurídica inmediata en asentamientos
de población desplazada o en otros Municipios del Departamento de
Antioquia.
El programa conforma, junto con 13 consultorios jurídicos de otras
universidades de diferentes ciudades del país, la “Red Derecho y
Desplazamiento”, la cual hace parte de una estrategia de incidencia nacional
de las actividades de los diferentes consultorios y como una forma de
desarrollar trabajos conjuntos que nos permitan compartir y aprender de las
experiencias de nuestros pares en diferentes regiones.
2.5 Opiniones
La importancia de la comunicación no verbal es vital a la hora de conseguir una
buena comunicación en espacios como los del consultorio jurídico, donde el
dialogo y el buen trato influyen en la buena atención.
Todos los practicantes tienen un estilo distinto con muchos rasgos en común
como su sobriedad al vestir y la seriedad al hablar la cual genera confianza y
credibilidad, en este caso en particular observe en la abogada en formación

5. poco interés que se vio reflejado en todas sus expresiones gestuales y
corporales, que se vio como un irrespeto frente al usuario, ya que este
humildemente buscaba contar su historio que era lamentable y llena de
sucesos trágicos, el cual se veía incomodo e intimidado.
Los gestos, la postura, la manera en como se refleja el interés por la otra
persona puede influir en que todo el proceso sea más claro, más fácil para el
usuario, y agradable para el ambiente en el que se desarrolla, por eso no solo
es cuestión de etiqueta o protocolo, sino un asunto de respeto hacia estas
personas que se encuentran en situaciones difíciles y que necesitan de un
buen trato y del mayor respeto.
2.6 Acciones
La importancia de una buena comunicación no verbal es fundamental en la
atención a la población víctimas del conflicto, un correcto uso de los gestos, las
posturas, las expresiones faciales, influyen en la confianza que se genera en el
usuario y se logra que se sienta comprendido y por tanto apoyado.
Una alternativa a la resolución de esta clase de problemas es el conocimiento y
socialización de la importancia del lenguaje corporal, lo que expresamos con
nuestra cara y nuestro cuerpo, juega un papel muy importante a la hora de la
comunicación, debemos por tanto utilizarlos a nuestro favor de manera
consiente, y no solo eso, buscar siempre que las personas se sientan a gusto y
se sientan cómodas.
2.7 Conclusiones
No pretendo generalizar respecto a todos los practicantes pero pienso
que ejemplos como estos que no es el único, sirven como punto de
reflexión acerca del papel social que tenemos como Abogados en
formación y la responsabilidad que asumimos al tratar con las personas,
las cuales deben ser tratadas de la mejor manera y todos nuestros
actos, gestos, posturas deben reflejarlo.
Aspectos que a menudo descuidamos o creemos que no tienen
importancia, dan una buena imagen de nosotros o también pueden
afectarnos en nuestra vida laboral, todos estos aspectos de la

6. comunicación no verbal en ultimas demuestran un buen trato hacia el
usuario que es quien juzgara el servicio y no solo a la institución sino al
estudiante practicante, entonces nuestra buena imagen como futuros
abogados se ve comprometida.
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CAMILA ANDREA PANTOJA FUELANTALA
Bibliografía
1. El Programa de Atención Jurídica Integral a la Población Víctima de
Desplazamiento Forzado http://derecho .udea.edu.co/exten sion/consu
ltoriojuridico.htm. Consultado el 13 de Agosto del 2013.
2. Programa de Atencion a Víctimas del conflicto. (En línea).http://ww w.u
dea.edu.co/portal/page/portal/SedesDependencias/DerechoCienciasPolit
icas/F.consultorioJuridico/B.programas/desplazados. Consultado el 13
de Agosto del 2013.