El documento analiza las interacciones comunicativas en la Oficina de Atención a Víctimas del Conflicto del Consultorio Jurídico de la Universidad de Antioquia. Se observó que el espacio presenta falencias como falta de señalización, distribución inadecuada y falta de privacidad. Se recomienda mejorar la distribución de los espacios, agregar una sala de espera y mejorar la señalización para facilitar una mejor atención a las víctimas.

1. INTERACCIONES COMUNICATIVAS EN CONTEXTOS JURÍDICOS
Dirigido a: Doctora Águeda Torres Marín, Jefe Departamento de Prácticas y Directora
del Consultorio Jurídico
Elaborado por: Carlos Mario Gutiérrez, Rubén Posada Jaramillo y Mónica Janet Vargas
Guzmán
Este informe se elabora con base en la visita de observación realizada a la Oficina de
Atención a Víctimas del Conflicto del Consultorio Jurídico de la Facultad de Derecho de la
Universidad de Antioquia, con el fin de analizar la comunicación no verbal en dicho
contexto y observar las interacciones comunicativas que se presentan en las sesiones de
asesoría y acompañamiento, entre los abogados en formación y los usuarios del servicio.
Se pretende realizar un análisis desde el punto de vista de la proxémica, que permita
identificar necesidades y requerimientos asociados con la prestación del servicio, y
recomendar correctivos para mejorar las condiciones físicas en las que este se presta.
Conviene señalar que la proxémica es una de las disciplinas que estudia la comunicación
no verbal y se refiere a la manera en que las personas ocupan el espacio y la distancia que
guardan para comunicarse verbalmente, dependiendo de la situación social, el término
fue inventado por Edward T. Hall, antropólogo norteamericano, a comienzos de la década
de 1960.1
Este aspecto en consecuencia es muy importante, y sobre él se orienta el
análisis de este informe como resultado de la observación realizada durante la visita, ya
que pone de manifiesto algunas falencias relacionadas con el espacio físico, la distribución
de los puestos de trabajo, la señalización, entre otros.
Los estudios de los sistemas de comunicación no verbal comienzan después de la Segunda
Guerra Mundial y ofrecen una visión amplia de la formas de interrelación y como
1
LAMBERT, David. “Lenguaje del cuerpo”. Bogotá: Panamericana Editorial Ltda. 2007. P 24. ISBN 978-958-
30-2097-1

2. repercuten éstas en las relaciones humanas. Bajo el concepto de proxémica se
encuentran amplios estudios sobre lo que se denomina “ecología del pequeño grupo”,
que se ocupa de cómo la gente usa y responde a las relaciones espaciales en el
establecimiento de grupos formales o informales. Esto hace referencia a la disposición
espacial relacionada con el liderazgo, el flujo de la comunicación y la tarea manual.
Igualmente incluye el análisis de contextos en otras relaciones espaciales donde se
presentan multitudes y situaciones de gran densidad humana2
.
En el caso concreto, se analiza la orientación espacial personal en el contexto de la
distancia conversacional en relación con los roles que ocupan las personas que habitan y
se acercan al espacio de la Oficina de Atención a Víctimas del Conflicto. En 1963, el Dr.
Edward T. Hall utilizó el término proxémica cuando investigó el espacio fijo y semifijo que
usaban las personas. El espacio que debe haber entre un individuo y otro dependiendo de
las circunstancias y el entorno; o sea aquel donde el individuo puede desenvolverse
cómodamente, llamado comúnmente “burbuja” Si otro individuo traspasa los límites
puede existir un sentimiento de intimidación, como si se violara un espacio y fuera un
intruso.
Según Allan Pease, en su libro Comunicación no verbal (“El Lenguaje del Cuerpo”), dice
que el radio de la burbuja alrededor del individuo blanco de clase media que vive en
Australia, Nueva Zelanda, Inglaterra o Norteamérica puede dividirse en cuatro distancias
zonales bien claras:
 Zona íntima (de 15 a 45 cm) Es la más importante y es la que una persona cuida
como su propiedad. Solo se permite la entrada a los que están muy cerca de la
persona en forma emocional, como padres, hijos, amigos íntimos y parientes.
2
Proxémica. [en línea] Disponible en: http://proxemica.galeon.com/. Consultado: (16 de agosto de 2013)

3.  Zona personal (entre 46cm y 1,22 metros): es la distancia que separa a las
personas en una reunión social, o de oficina, y en las fiestas.
 Zona social (entre 1,22 y 3,6 metros): esa es la distancia que nos separa de los
extraños, del plomero, del que hace reparaciones en la casa, de los proveedores,
de la gente que no conocemos bien.
 Zona pública (a más de 3,6 metros): es la distancia cómoda para dirigirnos a un
grupo de personas.
Dentro de la proxémica hay otros aspectos a evaluar, como los gestos, las miradas, el
contacto físico. A medida que disminuye el espacio físico, aumenta el contacto físico, las
frecuencias de las miradas y los gestos pueden volverse más expresivos. También
aumenta la confianza entre los individuos ya que pueden usar el acercamiento como
comunicación de la misma en lugares muy poblados.
La proxémica entonces es uno de los aspectos más importantes de la comunicación y la
forma en que una persona interactúa de acuerdo a la misma, puede producir una reacción
del receptor de forma instantánea o indirecta (lo que llamarían feedback o
retroalimentación). Según el Dr Hall, la forma en que una persona utiliza su espacio,
influye en su capacidad de relacionarse con otros, de sentirse cercano o lejano. Otros de
los aspectos que intervienen en la proxémica es la cultura, ya que esta modifica la
mentalidad de una persona y puede afectar su escala de valores, de donde determinará lo
que es bueno y malo. Acá entra en juego la actitud que la persona asume ante cada
relación que tenga con otras en su entorno. Por ejemplo, la distancia que usan las
personas para relacionarse entre si cambia notablemente de una región a otra, al igual
que los gestos particulares, sonrisa, miradas, ademanes, entre otros, siendo en algunas
zonas extremadamente moderados y en otras denotan cercanía siendo más flexibles.

4. Con base en lo anterior y analizando la situación encontrada, se observan varias fallas en
el espacio visitado en relación con la disposición de los miembros del equipo, en los
siguientes aspectos:
Distribución del espacio: El espacio no presenta una distribución adecuada para la
atención al público por las siguientes razones:
 Las personas que acuden a la oficina llegan a un espacio abierto donde no se
visualiza ningún tipo de señalización.
 El puesto de trabajo del abogado en formación, que recibe a los usuarios, tiene un
diseño poco adecuado, que no permite una adecuada interlocución.
 En el espacio se encuentran otros puestos de trabajo separados por divisiones
modulares, pero que no guardan total independencia, lo que genera
desconcentración por el ruido.
 Se observa una zona de archivo de documentos expuesta al público, que va conta
la estética de una oficina.
 Junto al puesto de trabajo del abogado en formación tienen ubicados implementos
(juguetes) para el uso de los niños que acompañan a sus padres y familiares
durante la asesoría. Los mismos estás ubicados en el piso de forma desorganizada.
 No hay una clara identificación de quien es la persona que dirige la Oficina y quien
o quienes son los abogados en formación
 No hay una zona de espera conexa a la oficina que permita determinar quienes
aguardan por el servicio.
Clima grupal: Se observa que la atención es afectiva y hay buena actitud entre las
personas que habitan el espacio.
Distancias entre los participantes: Se maneja una distancia personal entre el abogado
en formación y los usuarios, que es la adecuada para el servicio que se presta.

5. Es importante analizar el público que acude a solicitar el servicio, se trata de personas
catalogadas como “Víctimas del conflicto” a causa del desplazamiento forzado de su
lugar de vivienda como consecuencia de hechos violentos. Estas personas se acercan a
solicitar asesoría con el fin de poder acceder a las ayudas y subsidios que ofrece el
gobierno, ya sean indemnizaciones o subsidios para alimentación y vivienda, de
acuerdo con lo establecido en la Ley de Víctimas.3
En la Oficina de Atención a Víctimas se les orienta en este proceso, a través de
diferentes mecanismos, primero se indaga por el correspondiente registro en la base
de datos del Estado que confirma su condición de víctima, en caso de no aparecer
registrado se le indica el procedimiento a seguir. Si se encuentra en la base, se realiza
el acompañamiento requerido, el cual generalmente se relaciona con la elaboración
de tutelas, como herramienta puesta al servicio de los ciudadanos para hacer valer sus
derechos.
La duración de una asesoría puede durar entre una hora y 45 minutos, tiempo en el
cual se verifica la condición del usuario, se revisan los documentos que aporta y lo
acreditan como poseedor del derecho y se proyecta el texto de la tutela. Igualmente,
en casos especiales se realizan llamadas a las entidades gubernamentales
responsables de atender estos casos, para solicitar información sobre el avance de los
procesos de las Víctimas.
Como se observa, el tiempo de atención es bastante extenso, por lo que se requiere
que el espacio de atención brinde las comodidades necesarias, pues es importante que
la atención se haga en un ambiente cálido, acogedor, donde las personas se sientan a
gusto.
3
Congreso de la República. Ley de Víctimas. Ley 448 de 2011. (junio 10) Diario Oficial No. 48.096 de 10 de
junio de 2011

6. La labor que realiza la Universidad de Antioquia es muy altruista, y cumple con los
objetivos de la facultad de derecho, pero, es indispensable que se desarrolle un
proceso de reorganización para la atención en el consultorio jurídico de dicha facultad,
toda vez, que la atención se cumple de una manera deficiente y se ve como si fuera
por un cumplir y no como una verdadera labor social.
Entre las recomendaciones que sugerimos para mejorar la atención podemos
destacar:
 Se debe ubicar un sitio adecuado para archivar toda la papelería y documentos
que se encuentra en la oficina de atención a víctimas, para garantizar, además
del orden, la custodia adecuada de los documentos.
 Se debe adecuar una sala de espera óptima para garantizar el orden de acceso
a las asesorías.
 Debe de existir mayor información visible que le indique al usuario ante quien
se está dirigiendo.
 La ludoteca debe estar en un lugar separado del lugar donde se brindan las
asesorías para evitar el ruido de los niños.
 Se debe organizar los turnos de atención de usuarios, ya que muchas veces
deben ser atendidos por las secretarias que laboran en la oficina, no siendo, las
personas más idóneas.
Para mejorar la atención de los usuarios que asisten a la oficina de atención a las
víctimas en Colombia, brindado por la Universidad de Antioquia, es indispensable
mejorar las instalaciones para mejorar la interacción entre víctimas y asesores. Al
mejorar los espacios locativos, permitimos que haya una mayor eficiencia y eficacia en
la atención. El orden, la señalización y la optimización de espacios permite que haya
un mejor ambiente y la comunicación entre las partes se dará con mayor efectividad.

7. BIBLIOGRAFÍA
LAMBERT, David. “Lenguaje del cuerpo”. Bogotá: Panamericana Editorial Ltda. 2007. p
24. ISBN 978-958-30-2097-1
Proxémica. [En línea] Disponible en: http://proxemica.galeon.com/. Consultado: (16
de agosto de 2013)
PEASE, Allan, PEASE, Bárbara. “El Lenguaje del Cuerpo”. Editorial AMAT, 2006. 408 p
GLOSARIO
Proxémica: Término empleado por el antropólogo Edward T. Hall en 1963 para describir
las distancias medibles entre las personas mientras éstas interactúan entre sí.
Proxemia: Se refiere al empleo y a la percepción que el ser humano hace de su espacio
físico, de su intimidad personal; de cómo y con quién lo utiliza.
Víctimas del conflicto: Personas que individual o colectivamente hayan sufrido un
daño por hechos ocurridos a partir del 1o de enero de 1985, como consecuencia de
infracciones al Derecho Internacional Humanitario o de violaciones graves y
manifiestas a las normas internacionales de Derechos Humanos, ocurridas con ocasión
del conflicto armado interno (Artículo tercero, Ley 448 de 2011)