informe final practicas en contexto

1. Medellin, Agosto 15 de 2013
Señora
Agueda Torres
Consultorio jurídico de la Universidad de Antioquia
Cordial saludo:
1. OBJETIVO:
El motivo el siguiente informe es realizar una aproximación y posterior evaluación
del funcionamiento comunicativo o mas específicamente comunicación no verbal o
semiótica entre el abogado en formación y el usuario del consultorio jurídico de la
universidad de Antioquia, con el fin de realizar algunos aportes para la
optimización del servicio como una función social que necesita de las mejores
estándares de calidad en sus procesos para su realización misional.
2. PROBLEMÁTICA
 ¿Qué problemas comunicativos se manifiestan con mayor frecuencia entre
el abogado en formación y el usuario del consultorio jurídico?
 ¿Que elementos de la comunicación verbal y no verbal son relevantes para
optimizar las asesorías jurídicas?
 ¿Como se podría aumentar la afluencia de público en el servicio jurídico de
la universidad de Antioquia?
 ¿Como se podría evaluar y posteriormente optimizar la satisfacción y
aceptación de las asesorías por parte de los usuarios?
 ¿Como lograr mayor aproximación de los estudiantes de derecho de la
universidad de Antioquia al consultorio jurídico?
3. PRESENTACIÓN
El consultorio jurídico es un espacio -social en el que los sectores menos
favorecidos de la sociedad y en casos específicos sectores afectado por
problemáticas sociales generalizadas como el conflicto armado en Colombia entre
otros encuentran una respuesta legal y una representación idónea de sus
intereses legales que asesora sus dudas y con los cuales se desarrolla un proceso
comunicativo que busca la resolución de problemas jurídicos y la asesoría en
materia legal de situaciones que los involucran, es por ello que la evaluación y

2. adecuación del proceso comunicativo es de vital importancia tanto para el
personal que allí se desenvuelve como como para el usuario que al final es a
quien va dirigido el servicio, así entonces según la información recopilada a través
de la visita realizada el 08-08-2013 a las instalaciones del consultorio jurídico de
la universidad de Antioquia mas específicamente a la oficina 111 de atención a
desplazados y victimas del conflicto, se establece que los procesos comunicativos
dados entre abogado en formación y los usuario de dos casos particulares
observados se caracterizaron por los siguientes hechos que son motivo de
análisis:
Caso 1
 Aunque los usuarios son atendidos en ocasiones por la auxiliar del
consultorio que no cuenta con la formación idónea para llevar a cabo la
asesoría legal, el proceso de comunicación fue fluido, el usuario se mostró
receptivo y abierto a escuchar al asesor y a exponerle su caso particular,
ayudado cabe la aclaración de familiares (hija) y amigos colaboradores.
 Al ser un proceso sencillo de mástrámiteburocrático que otra cosa el ritmo
de la comunicación se desarrolló en ambas direcciones, inicia en dirección
al asesor de parte del usuario exponiendo este su caso para luego cambiar
en dirección al usuario de parte del asesorquien responde a las inquietudes
legales presentadas. Mas tardecontinua alternado en ambas direcciones al
realizarse un cuestionario rutinario que se consigan en el computador. No
se presentan dificultades de comunicación y el usuario muestra satisfacción
con la asesoría mas no con el estado de su caso legal
 Imagen personal
El asesor (auxiliar del consultorio) muestra una imagen descomplicada,
informal exageradamente, mientras que el usuario responde a una imagen
humilde que habla de su situación de desplazada.
Caso 2
 En un segundo caso atendido en el consultorio (tutela) esta vez por un
abogado asesor la usuaria igualmente se muestra receptiva y con gran
ímpetu y resolución al exponer su caso y desarrollar el proceso
comunicativo, a lo cual el abogado actúa en ocasiones de manera cortante
al interrumpir con preguntas puntuales y cortantes la exposición del usuario.

3.  El proceso comunicativo que prima es en dirección al abogado desde el
usuario, esto corresponde a la situación presentada ya que el primero se
encuentra en proceso de redacción frente al computador y sus
intervenciones comunicativas dirigidas al usuario son pocas, cortas y
sobrias.
 Imagen personal
El abogado hace gala de una imagen relativamente formal (camisa manga
larga, pantalón, y zapatillas bien lustradas) pulcritud, y sobriedad sin estar
muy formal pero denotando elegancia. La usuaria por su parte al igual que
el caso anterior viste ropas humildes, informales y que hablan de su
infortunio.
En general el espacio del consultorio jurídico se mantiene inmodificado, los
usuarios que ingresan toman el espacio como esta, se ubican frente al abogado o
lateral a el, mientras este se ubica frente al computador al otro lado del escritorio
que los separa conservando siempre una distancia social mientras el proceso
comunicativo se desarrolla en un ambiente afectivo la mayor parte del tiempo y en
algunas ocasiones jocoso e indirectamente hostil o mas bien indiferente, esto
último se da al abogado no escuchar al usuario en algunos aparte de su
exposición, hecho justificado por el hecho de encontrarse en proceso de
redacción. En general el ambiente se mantiene informal, afectivo y poco
intimidante para el usuario.
Kinésica
En cuanto al proceso kinésico el abogado mantiene una postura de escucha e
interés con ciertos momentos de retraimiento por el hecho de encontrarse
redactando el documento frente al computador, mientras el usuario expone su
caso con movimientos de las manos primordialmente y de forma más vehemente
cuando señala dolencias médicas. (Abdomen y piernas). El abogado utiliza pocas
expresiones y movimiento de manos, las cuales están la mayor parte del tiempo
en el teclado del computador debido a la labor que desempeña en el momento. En
pocas ocasiones utiliza las manos para apoyar expresiones verbales o afirmar su
posición, su sonrisa es escasa casi nula y no hay saludo de manos ni despedida
formal.
Paralingüística
El abogado utiliza un tono de voz mixto que demuestra seguridad en sus
preguntas con un volumen medio sin interrumpir las asesorías vecinas pero
permitiendo la escucha acertada del usuario; la articulación de las palabras es
segura y coherente, aunque las expresiones habladas son pocas e inconstantes

4. la entonación corresponde al carácter de las mismas (preguntas). El ritmo es
relativamente rápido y cortante con largos silencios mas debido a la redacción que
lleva a cabo que al proceso comunicativo en si, respiración tranquila y dominio de
la situación.
Se utilizan términos técnicos que son aclarados en el instante mismo y a los
cuales el usuario atiende con satisfacción en su entender.
En general en el proceso comunicativo predomina el lenguaje verbal debido en
parte a la utilización conjunta del computador, el abogado regula la comunicación
con sus intervenciones y utiliza palabras técnicas cuyo objetivo es orientar el
mensaje y gestos que apoyan sus expresiones verbales.
4. REACCIONES
Según visitas previas de otros estudiantes, la orientación en las oficinas del
consultorio, la utilización de lenguaje técnico sin aclaración, la presentación
personal de los abogados, la falta de afluencia de usuarios y el incumplimiento de
citas son los hechos mas relevantes y de mayos consideración en el consultorio
jurídico y son los hechos que entorpecen el óptimo funcionamiento de este.
5. OPINIONES
La primera aseveración que se encuentra entonces es la falta de asistencia alas
citas programadas, lo que se traduce en poca utilización de los servicios jurídicos,
poca proyección del servicio a la comunidad que es una de las razones de ser no
solo del consultorio jurídico sino de la universidad en general y ocupación
inadecuada de espacios que niega la posibilidad de acceso a mas usuarios al
servicios legal, pues al no cumplirse las citas otros usuarios interesados se están
perdiendo de este espacio.
Otro inconveniente que se manifiesta en el servicio jurídico, esta vez mas de
carácter comunicativo es la utilización de lenguaje técnico sin aclaración por parte
de algunos abogado en formación, dicho suceso entorpece la comunicación y
coarta la receptividad del usuario por falta de entendimiento, igualmente en lo
relacionado con los procesos legales en si el poco entendimiento del usuario
puede llevar a insatisfacción del mismo y hasta errores en procedimientos que se
convierte en re asesoría y errores en trámites.

5. En lo relacionado con la presentación personal de los abogados y en general del
personal del consultorio jurídico, aunque es un hecho que según las directivas del
consultorio se deja a criterio individual, considero que la apariencia personal es la
carta de presentación para cualquier organización en la que el contacto con el
público es constante, además de generar credibilidad y respeto hacia la profesión
y el usuario quien lo interpretaría como un acto de imponencia que reconocería al
abogado como el representante idóneo de la ley
El desarrollo de trámites burocráticos o de redacción de documentos y/o
formularios en el computador conjuntamente mientras se adelanta la asesoría al
usuario sugiere indiferenciaante la situación personal de este último que, busca
primero ser escuchado y aunque son necesarios dichos tramites pueden ser un
obstáculo a la hora de facilitar la cómoda expresión de este más aun si no se le
informa de que se trata el trámite que se lleva a cabo en el dispositivo tecnológico.
La satisfacción del usuario con el servicio es una de las razones de ser del
consultorio jurídico, por ello saber de la acogida de este dentro de la comunidad a
la que va dirigido y reconocer el grado de satisfacción del usuario con la asesoría
que se le presta debe ser de suma importancia tanto para quienes laboran en el
mismo como para la universidad como ente de quien depende.
6. ACCIONES:
 El problema de la falta de asistencia de los usuarios al consultorio podría
solucionarse o aminorarse con mayor promoción de los proceso jurídicos
que se llevan a acabo allí, se trata de llegar más al público especifico hacia
quien va dirigido, igualmente mayor información acerca de los estados de
los distintos casos, lo que sugeriría mayor interés al usuario, que vería
mayor compromiso de parte del abogado y del consultorio en general.Lo
anterior unido a recordatorio telefónico de las asesorías para evitar la falta
de asistencia de los usuarios.
 - El uso de lenguaje técnico sin aclaración y que confunde al usuario es
una situación que podría corregirse de forma individual con los abogados
en formación, el conocimiento del público al que va dirigida la asesoría lo
mismo que su situación social y el uso de palabras sencillas en el proceso
decomunicación con el asesorado es una forma de evitar la desantencion
del y perdida de interés de usuarioy por consiguiente lo errores en
procedimientos.

6.  En cuanto a la presentación personal, aunque en un parámetro ya
estipulado por el consultorio, la libre elección de cada uno a la hora de
vestir, el carácter del lugar y las características de la asesoría sugiere la
mejor impresión representada en la mejor presentación posible, así debería
sugerirse o estipularse unos mínimos estándares de vestido y de
presentación. Esto en aras a mayor credibilidad, y respeto por la carrera y
por el usuario final, que es quien juzga la atención prestada.
 La simultaneidad de la asesoría personal con el adelanto de tramites en el
computador o diligenciamiento de formularios virtuales, e incluso la
redacción de documentos podría solucionarse con una asesoría ilustrativa
y personal previa con el usuario para luego pasar a los mencionados
tramites, esto con el fin de mantener el interés del asesorado y escuchar
con mayor atención su exposición lo mismo que exponer de manera más
clara y con mayores elementos comunicativos la tesis del abogado.
 El logro del objetivo de la satisfacción del usuario podría primero evaluarse
con encuestas de aceptación o de satisfacción e incluso con el buzón de
calificación de servicio para luego implementando las anteriores
recomendaciones y otras más, optimizar dichos niveles de cumplimiento
misional.
7. CONCLUSION:
En general el consultorio jurídico de la universidad de Antioquia presta un buen
servicio que cumple con las expectativas de la universidad y del público a quien va
dirigido, igualmente es una excelente plataforma de contacto con el público y por
ende con el mundo real para los abogados en formación. Los procesos
comunicativos son variados dependiendo de la idiosincrasia y manejo de las
mismas por parte del abogado y del usuario mismo, la optimización del servicio
depende entonces de los ajustes en el proceso de comunicación con elementos
semióticos, paralingüísticos, kinésicos, proxemicos,de presentación personal,
además de logísticos y de proyección social expuestos en este informe como
anexos a los procesos de comunicación con cuya aplicación se facilitaran el
entendimiento y aceptación del mensaje expuesto y por tanto se elevaran los
estándares de calidad y aprobación comunitaria de tal espacio.
8. RECOMENDACIONES

7. -Establecer estándares de vestido y presentación personal adecuada y
correspondiente al servicio que se presta.
-Utilización de lenguaje sencillo o aclaración inmediata de las palabras
técnicas
-Establecer un sistema de asesoría personal oral previa antes de pasar a
llenado de tramites virtuales (esto último puede ser realizado por un
auxiliar)
-Desarrollar encuestas de satisfacción de los usuarios y establecer buzón
de sugerencias o calificación de servicio.
-Llevar a cabo llamadas de recordatorio de las citas prestadas con los
usuarios y de información acerca del estado de los casos legales llevados
por el consultorio.
Jorge Andrés Betancur Cifuentes