Este documento define conceptos clave como cliente, servicio y comunicación. Explica que un cliente es cualquier persona que utiliza los productos o servicios de una empresa de manera frecuente u ocasional. Define además clientes internos como empleados y clientes externos como quienes proporcionan ingresos a la empresa. Finalmente, detalla diferentes canales para atender requerimientos de clientes e indica claves para el primer encuentro como estar presente, cuidar la apariencia y sonreír.

1. UNIDAD 1
RECEPCIONAR
REQUERIMIENTOS

2. CONCEPTO DE CLIENTE
Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una
persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional,
los servicios o productos que pone a su disposición un
profesional, un comercio o una empresa. La palabra, como tal,
proviene del latín cliens, clientis.

3. En este sentido, sinónimos de CLIENTE es un comprador, cuando
se trata de una persona que adquiere un producto mediante una
transacción comercial; USUARIO, cuando la persona hace uso de
un servicio determinado y CONSUMIDOR, cuando la persona,
fundamentalmente, consume productos o servicios.

4. Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un
precepto muy popular para referirse a que, independientemente de la
exigencia, quien requiere un servicio y paga, siempre tiene razón en
exigir la satisfacción total de sus necesidades de acuerdo con sus
expectativas.

5. CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
Los CLIENTES INTERNOS, como tal, son aquellas personas que laboran
dentro de una empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo
para que esta pueda ofrecer productos o servicios que sean
comercializables. En este sentido, los empleados de una empresa son
sus clientes internos.

6. El CLIENTE EXTERNO, por su parte, son todas aquellas personas hacia
las cuales están orientados los productos o servicios que una empresa
pone en el mercado, y de los cuales son efectivos compradores o
usuarios. Como tal, son los clientes externos los que proporcionan el
flujo de ingresos dentro de la empresa.

7. SERVICIO
Es un bien intangible que se ofrece en el momento en que se
produce. Bien que se produce y consume al mismo tiempo.
Servicio es la percepción que tiene quien lo recibe respecto a
quien lo presta

8. ELEMENTOS DEL SERVICIO
Disponibilidad: El grado con que un servicio está disponible,
siempre que el cliente lo necesite.
Accesibilidad: el grado con que los clientes en general consiguen
contactar al proveedor en el período en que está disponible.
Cortesía: el grado con que el prestador del servicio demuestra un
comportamiento profesional.

9. Agilidad: el grado en que un asesor rápidamente satisface la solicitud de
los clientes.
Confianza: el grado con que el prestador del servicio demuestra poseer
las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y
confiable.
Competencia: el grado con que el prestador del servicio demuestra
poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el
servicio.
Comunicación: el grado con que el personal se comunica con sus
compañeros, público, entre otros. a través de un lenguaje, simple, claro y de
fácil entendimiento.

10. LA COMUNICACIÓN
La sociedad existe como tal, gracias a una vasta serie de
sobreentendidos que se mantienen y se reafirman creativamente,
cada día, mediante un número de actos particulares, de naturaleza
esencialmente comunicativa.

11. Por lo anterior, es importante distinguir entre lo que un
hombre dice y cómo lo dice. Los movimientos expresivos
son casi siempre inconscientes y generalmente
acompañan a los actos deliberadamente organizados.

12. El emisor genera la intención de dar u ofrecer algo, un mensaje, una
información, una inquietud. Para que esta intención se cristalice es
indispensable tener presente los siguientes aspectos:
El deseo real de comunicarse, conocimiento de sus propios
intereses y motivaciones, intereses y expectativas del interlocutor.
Respeto por el pensamiento, ideas y conocimientos del otro.

13. Concepción del pensamiento y el ordenamiento de las ideas que
va a transmitir, organización del mensaje en forma lógica y
coherente.
Elección de un código común para transmitir el mensaje y que
sea comprendido.
Selección de las palabras precisas, de tal manera que se diga lo
que se quiere decir.

14. LA COMUNICACIÓN ES EFECTIVA CUANDO
REÚNE LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS:
Oportuna: se produce en el momento justo, inmediatamente después
de sucedida la demanda. Ello depende de los conocimientos y
capacidad de respuesta que tenga el receptor.
Solicitada: tiene mayores garantías para ser aceptada porque responde
al requerimiento formulado.

15. Satisfactoria: porque toma consideración las necesidades del
interlocutor y en esa misma medida constructiva.
Confrontada: exige la comprobación de correspondencia entre lo
expresado y lo comprendido

16. Especifica: debe hacer mención a situaciones particulares, evitando
la generalidad o ambigüedad.
Descriptiva: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y
también al efecto que este tiene sobre el receptor. El uso evaluativo
del lenguaje favorece las reacciones positivas del interlocutor y
atenúa conductas defensivas del mismo.

17. UN BUEN RECEPTOR DEBE, ANTE TODO:
Disponerse positivamente para recibir el mensaje.
Evitar el rechazo a la información recibida, debido a perjuicios y
preconceptos.
Analizar el interés que contiene el mensaje recibido.
Deducir y concluir sobre el mensaje.

18. Elaborar y expresar una respuesta coherente relacionada con el
mensaje.
El mensaje transmitido, no siempre es de carácter verbal o escrito;
también puede ser: gestual, corporal, representativo mediante
imágenes, sonidos y entre otros
Debe reunir requisitos de claridad, precisión, coherencia,
credibilidad y comprensión

19. PRINCIPALES VÍAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA RECEPCIONAR REQUERIMIENTOS:
Existen varios canales de atención para recepcionar requerimientos a
los clientes: telefónico, correo electrónico, oficinas comerciales,
buzones, medios escritos “cartas, oficios, memorandos, etc.”
Con la era digital que experimenta el mundo se han diversificados
los canales de atención ampliando el espectro a las redes sociales,
aplicaciones, atención virtual en plataformas.

20. CLAVES PARA EL PRIMER ENCUENTRO
CON NUESTROS CLIENTE

21. 1. Esté presente en cuerpo y alma:
El primer requisito para una buena atención es “estar ahí”. No
basta con encontrarse presente físicamente si su mente divaga por
la estratósfera, quizás recordando aquella película que fue a ver la
noche anterior o planificando el asado de este fin de semana.
Usted tiene que estar ahí por completo, tanto física como
mentalmente.

22. 2. Cuide su presentación personal:
Vestir ropa limpia y planchada.
En el caso de los hombres, estar bien peinado y bien afeitado.
Lucir las manos y uñas limpias y bien cuidadas.
Si usa anteojos, los cristales deben estar limpios.

23. Si usa uniforme de trabajo, éste debe estar en excelente estado y
llevarse completo.
Si no usa un uniforme, su vestuario debe lucir colores discretos, a
menos que la empresa disponga otra cosa.
Evitar accesorios llamativos o sobrecargados.
Neutralizar todos los olores corporales.

24. 3. Ponga a punto su puesto de trabajo:
Su lugar de trabajo también debe estar bien presentado. Un puesto
desordenado no tiende a favorecer un grato primer encuentro con
su cliente.
Un escritorio lleno de papeles, carpetas, archivadores, lápices y
otros elementos en desorden genera la idea de descuido y dejación
por parte de quien lo ocupa. Los elementos ajenos a la atención al
cliente estorban y producen mala impresión.

25. 4. Sonría:
Sonríale a su cliente. Sonreír frecuentemente, aún sin tener un motivo,
presenta numerosas ventajas: nos hace sentir más relajados, mejora el
estado del ánimo en general, aumenta la disposición a relacionarse,
ayuda a disminuir la tensión arterial y a dormir mejor y eleva nuestro
nivel de energía.

26. 5. Tome la Iniciativa:
Reconozca a su cliente apenas lo haya visto y salúdelo en cuanto
esté lo suficientemente cerca como para escucharle. ¿Trabaja usted
sentado frente a un escritorio? ¡Póngase de pie y salga a recibir a su
cliente apenas le divise! Este pequeño gesto puede impresionar
mucho a su cliente, pues no todos lo hacen.

27. 6. Estreche la Mano con Firmeza:
Una de las sensaciones más desagradables que se puede
experimentar al saludar es la de “apretar un pescado”, lo cual
ocurre cuando nos tienden una mano lacia.
Puede ser aceptable si se trata de una dama fina y delicada, pero
no en el caso de un hombre. La mayoría de las personas prefiere
que éste sea un gesto firme.

28. 7. Mire de Frente:
Al saludar, es de buen gusto mirar a la cara a la otra persona. El no
hacerlo le resta fuerza al saludo y puede ser considerado como una
falta de respeto. Cuando usted saluda, toda su atención tiene que
estar puesta sobre la otra persona, éste es el momento de causar la
mejor impresión.

29. 8. Use un Tono de Voz Agradable:
 Por el contrario, nuestra mente reacciona positivamente ante un
tono de voz suave y más bien bajo. Con un poco de práctica,
cualquier persona puede controlar su timbre de voz hasta que se
convierta en costumbre el saludar con un tono suave y distintivo.
 Sonría mientras habla por teléfono. Es importante imprimir un sello
de cordialidad y seguridad a nuestro timbre vocal.

30. 9. Muéstrese Cordial:
Aunque se encuentre cansado o apesadumbrado, esfuércese por
mostrarse alegre y relajado. Esto no sólo beneficiará a su cliente y a
la empresa donde usted trabaja, sino principalmente a usted
mismo.
Un verdadero profesional se concentra en desempeñar bien su
trabajo, independientemente de las circunstancias.

31. UNIDAD 2
ORIENTAR
RESPUESTAS

32. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Es la capacidad personal para asumir y confrontar situaciones que
afectan el entorno socio laboral; generar soluciones, toma de
decisiones y la solución al problema.
También podemos decir que son los conocimientos y habilidades
para comprender e intervenir en la resolución pacífica y no violenta
de los conflictos.

33. Técnicas para resolución de conflictos:
1. La facilitación: es el primer paso en la identificación de un
conflicto en el proceso de resolución. Funciona mejor en conflictos
de bajo y medio nivel para definir los problemas, las metas y para
identificar el apoyo personal e institucional.

34. 2. La mediación: es un proceso de negociación basado en
intereses en una resolución de conflictos laborales. Las partes
escogen un mediador aceptable para "guiarlos” en el diseño de
un proceso y para llegar a un acuerdo sobre las soluciones
mutuamente aceptables.

35. 3. La indagación: busca clarificar y hacer recomendaciones
poniendo atención a las diferencias de datos o desacuerdos
sustanciales y utilizando la guía de uno o más expertos ajenos a las
partes en conflicto. Esta técnica de resolución de conflictos laborales
es especialmente útil en el ambiente técnico.

36. 4. En el arbitraje: las partes presentan argumentos a un árbitro
quien actúa como juez. Las partes dejan la tarea de encontrar una
solución a una persona ajena al asunto, lo que tiende a producir
resoluciones menos satisfactorias que las de la medicación o la
facilitación, pues la mayor parte del debate se centra en los reclamos
y contra las demandas.

37. MOMENTO DE VERDAD CON EL CLIENTE EN
LA ORIENTACIÓN DE RESPUESTAS