RECEPCIONAR REQUERIMIENTOS

1. MÓDULO
ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE
UNIDAD 1
RECEPCIONAR REQUERIMIENTOS
INSTRUCTOR:
IVÁN RENÉ MENDRALES PESTANA
PROFESIONAL EN CIENCIAS DEL DEPORTE Y
LA ACTIVIDAD FÍSICA
ESPECIALISTA EN ACTIVIDAD FÍSICA Y SALUD

3. ¿Qué es un
cliente?
Es una persona que utiliza o adquiere, de manera
frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone
a su disposición un profesional, un comercio o una
empresa.
En este sentido, sinónimos de CLIENTE es un
comprador, cuando se trata de una persona que adquiere
un producto mediante una transacción comercial
USUARIO, cuando la persona hace uso de un servicio
determinado
CONSUMIDOR, cuando la persona,
fundamentalmente, consume productos o servicios.

4. En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos
de clientes considerados según sus roles y funciones: los
internos y los externos:
CLIENTES INTERNOS, como tal, son aquellas personas
que laboran dentro de una empresa, y prestan sus
servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda
ofrecer productos o servicios que sean comercializables.
CLIENTE EXTERNO, por su parte, son todas aquellas
personas hacia las cuales están orientados los productos
o servicios que una empresa pone en el mercado, y de
los cuales son efectivos compradores o usuarios.
CLIENTE SATISFECHOS CLIENTE INSATISFECHOS

5. ¿Qué es un
servicio?
Es un bien intangible que se ofrece en el momento
en que se produce. Bien que se produce y consume
al mismo tiempo. Servicio es la percepción que tiene
quien lo recibe respecto a quien lo presta.

6. ELEMENTOS DEL SERVICIO
● Disponibilidad: El grado con que un servicio está disponible, siempre
que el cliente lo necesite.
● Accesibilidad: el grado con que los clientes en general consiguen
contactar al proveedor en el período en que está disponible.
● Cortesía: el grado con que el prestador del servicio demuestra un
comportamiento profesional.
● Agilidad: el grado en que un asesor rápidamente satisface la solicitud de
los clientes.
● Confianza: el grado con que el prestador del servicio demuestra
poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera
precisa y confiable.
● Competencia: el grado con que el prestador del servicio demuestra
poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el
servicio.
● Comunicación: el grado con que el personal se comunica con sus
clientes, compañeros, público, entre otros. a través de un lenguaje,
simple, claro y de fácil entendimiento.

7. ¿Qué es la
comunicación?
La sociedad existe como tal, gracias a una vasta
serie de sobreentendidos que se mantienen y se
reafirman creativamente, cada día, mediante un
número de actos particulares, de naturaleza
esencialmente comunicativa.

8. Sistema bliss

9. La comunicación es efectiva cuando reúne las
siguientes características:
● Oportuna: se produce en el momento justo, inmediatamente después de sucedida la
demanda. Ello depende de los conocimientos y capacidad de respuesta que tenga el
receptor.
● Solicitada: tiene mayores garantías para ser aceptada porque responde al requerimiento
formulado.
● porque toma consideración las necesidades del interlocutor y en esa misma medida
Satisfactoria: onstructiva.
● Confrontada: exige la comprobación de correspondencia entre lo expresado y lo comprendido
● Especifica: debe hacer mención a situaciones particulares, evitando la generalidad o
ambigüedad.
● Descriptiva: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y también al efecto que este
tiene sobre el receptor. El uso evaluativo del lenguaje favorece las reacciones positivas del
interlocutor y atenúa conductas defensivas del mismo.

10. PRINCIPALES VÍAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA RECEPCIONAR REQUERIMIENTOS:
Existen varios canales de atención para recepcionar
requerimientos a los clientes:

11. Telefónico - Celular
Normalmente se trata de líneas gratuitas, es
decir, sin costo para quien llama, y que ofrecen
una serie de opciones para resolver dudas,
reclamos o sugerencias. Una vez que se
selecciona la opción deseada lo atenderá un
representante de la empresa que tomará nota
del pedido o la PQR’s (Peticiones, Quejas,
Reclamos, Solicitudes).

12. Correo electrónico
Llegará directamente a las casillas de
quienes se desempeñan en el área de
atención al cliente “E-mail”. Ofrecen la
misma atención que las líneas de
atención gratuitas y son ideales para
aquellos que no gustan de esperar a que
los atiendan.

14. EJEMPLO
Caso Bancolombia

15. Nueve pasos para una buena atención al cliente:
CLAVES PARA EL PRIMER ENCUENTRO CON
NUESTROS CLIENTES
1. Esté presente en cuerpo y alma:
El primer requisito para una buena atención es “estar ahí”.
No basta con encontrarse presente físicamente si su
mente divaga por la estratósfera, quizás recordando
aquella película que fue a ver la noche anterior o
planificando el asado de este fin de semana
2. Cuide su presentación personal:
Prácticamente todo entra por la vista. Por mucho que se
esfuerce en ser amable, un empleado desaliñado o sucio
(o ambos) no causa buena impresión.

16. 3. Ponga a punto su puesto de trabajo:
Su lugar de trabajo también debe estar bien presentado.
Un puesto desordenado no tiende a favorecer un grato
primer encuentro con su cliente.
4. Sonría:
Sonríale a su cliente. Sonreír frecuentemente, aún sin
tener un motivo, presenta numerosas ventajas
5. Tome la Iniciativa:
Reconozca a su cliente apenas lo haya visto y salúdelo
en cuanto esté lo suficientemente cerca como para
escucharle

17. 6. Estreche la Mano con Firmeza: La mayoría de las
personas prefiere que éste sea un gesto firme.
7. Mire de Frente: Al saludar, es de buen gusto mirar a la
cara a la otra persona. El no hacerlo le resta fuerza al
saludo y puede ser considerado como una falta de
respeto.
8. Use un Tono de Voz Agradable: Es importante
imprimir un sello de cordialidad y seguridad a nuestro
timbre vocal.
9. Muéstrese Cordial: Aunque se encuentre cansado o
apesadumbrado, esfuércese por mostrarse alegre y
relajado.

18. DIMENSIONES DEL SER HUMANO
1. Dimensión Social
Consiste en la capacidad de la persona para
comunicarse y relacionarse con el medio. Se entiende
por comunicación el proceso a través del cual se
comparten las ideas, información, sentimientos y
actitudes.
Respeto
Confianza
Encanto
personal
Autenticidad
Espontaneidad
Honestidad

19. 2. Dimensión Psicoafectiva
El concepto de “sí mismo” se desarrolla a partir de
cuatro vivencias.
Sentirse virtuoso. Entendida como
nuestra capacidad de adhesión a las
normas éticas y morales.
Sentirse valorado. Surge de la forma
en que consideramos somos amados
por las personas importantes en
nuestras vidas y el grado de
aprobación que recibimos de ellas.
Sentirse capaz de hacer. Capacidad
que asumimos tener, para llevar a
cabo tareas que consideramos
importantes.
Sentirse con poder. Dimensionado
como la capacidad que poseemos
para influir en nosotros mismos y en
otros.
Dimensión
Psicoafectiva

20. 3. Dimensión Intelectual
El desarrollo del intelecto es alcanzado por el
estudio, los aprendizajes, la búsqueda del
conocimiento, la investigación, el mejoramiento
continuo, el desarrollo del talento humano, todo esto
logrado mediante la superación personal del
individuo.
4. Dimensión Interpersonal
APATÍA: Sentimiento de aversión que, en mayor o
menor grado, se experimenta hacia alguna persona,
animal o cosa.
EMPATÍA: Identificación mental y afectiva de un sujeto
con el estado de ánimo de otro.

21. Relaciones Interpersonales:
Las relaciones interpersonales tienen su génesis en
la necesidad de socializarse que experimenta todo
ser humano.
Se refiere específicamente a las orientaciones
mutuas que se desarrollan y cristalizan entre los
individuos que se mantienen en contacto
frecuente. El carácter de la relación dependerá
en cada caso de la personalidad de los
implicados.
¿Qué son las
relaciones
interpersonal
es?

22. CRITERIOS NORMATIVOS PARA
RECEPCIONAR REQUERIMIENTOS
Constitución Política de Colombia
1991.
Artículo 23 “Toda persona tiene derecho a presentar
peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de
interés general o particular y a obtener pronta resolución.
Aplica para decepcionar peticiones, quejas, reclamos,
solicitudes y denuncias
(PQRSD).

23. Decreto 1166 de 2016 Presentación y
radicación de peticiones verbales
La constancia de la recepción del
derecho de petición verbal
deberá radicarse de inmediato y
deberá contener, como mínimo,
los siguientes datos:
1. Número de radicado o consecutivo asignado a la
petición.
2. Fecha y hora de recibido.
3. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de
su representante y/o apoderado, si es el caso
4. El objeto de la petición.
5. Las razones en las que fundamenta la petición.
6. La relación de los documentos que se anexan para
iniciar la petición.
7. Identificación del funcionario responsable de la
recepción y radicación de la petición.
8. Constancia explícita de que la petición se formuló de
manera verbal.

24. ¿Como se escribe la palabra “Actividad física en
ingles?
A) Activité physique
B) Attività fisica
C) Physical activity
D) Atividade física
ACTIVIDAD EN CLASE:
SISTEMA BLISS