Clases fase de PLANEACIÓN programa de Asistencia Administrativa ITLAM-SENA

1. SERVICIO AL CLIENTE
Y LA COMUNICACIÓN
INSTRUCTORES DE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

2. Establecer y
difundir los
propósitos y
metas de la
empresa
Desarrollar
planes para
lograr dichos
propósitos
Organizar
los recursos
humanos en
forma
efectiva
Seleccionar,
desarrollar y
evaluar los
miembros de
dicha
empresa
Originar un
clima de
amplia
participación
Controlar el
desempeño
de los
miembros
Influir en la
motivación
de nuestros
trabajadores
QUE ES LA COMUNICACIÓN
Es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el
fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y normas
semánticas.
Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de comunicar, la
composición del mensaje, la codificación del mensaje, la transmisión de la señal, la
recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la interpretación del
mensaje por parte de un receptor.

3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

4. COMUNICACIÓN ASERTIVA
Es un estilo de comunicación valioso que tiene un inmenso impacto tanto en las
relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, a continuación
te presento seis características fundamentales para tener una comunicación asertiva y
100% poderosa:
1. Cuando miras a tu
interlocutor estas
mostrando interés y está
actitud aumenta
sustancialmente la
confianza y cercanía
2. Ten una postura
corporal abierta, ya que
tu comunicación no
verbal demuestra interés
y sinceridad
3. Observa tus gestos y
aprende a controlarlos,
ya que los gestos
adecuados te ayudan a
dar énfasis a los mensajes
que deseas reforzar
4. Fíjate en tus niveles de
voz, ya que al modularla
de una manera adecuada
eres más convincente
5. Analiza cuánto tiempo
escuchas y cuanto tiempo
eres escuchado para
aumentar la receptividad
y el impacto
6. Identifica cuánto,
cómo, cuando y donde
intervienes, además
observa la calidad de tus
intervenciones en las
conversaciones

5. QUE ES SERVICIO AL CLIENTE
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas políticas institucionales.

6. FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE:
Amabilidad
Atención
personalizada
Rapidez en la
atención
Ambiente
agradable
Comodidad
Seguridad
Higiene

7. IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los
aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el
cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la
puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a
aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el
cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a
tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente
general.
El servicio va más allá de la cortesía y la amabilidad se lo
considera como un valor agregado para el cliente, debemos tener
presente que el cliente es cada vez mas exigente en este sentido,
los clientes buscan a empresas en donde se pueda depositar
confianza, credibilidad aunque muchas veces no lo notemos los
cliente evalúan constantemente la calidad en el servicio, la manera
como lo perciben. Si una empresa no da importancia a este
aspecto no será competitiva o lo que es peor no podrá
permanecer en el mercado.

8. QUE ES UN CLIENTE
Es aquella persona que compra o adquiere un producto o un servicio. Una forma
efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es
conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente
puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento
en el momento de compra:
El cliente
difícil
El cliente
amigable
El cliente
tímido
El cliente
impaciente

9. CLIENTE DICIFIL
Es el cliente exigente, es el cliente que siempre está
quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto
hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le
gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a
ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo
de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no
caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando
atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto
posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole
la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en
lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es
ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal
manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

10. EL CLIENTE AMIGABLE
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo
negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador,
haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada
confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo
cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

11. CLIENTE TIMIDO
Es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos,
inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su
compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que
elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo, en
todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas,
de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, suele tener problemas para comunicar con claridad
lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle
confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a
comunicarse mejor.
Por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le
llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que
lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a
visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de
venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar
asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca
aprovecharnos de él.

12. CLIENTE IMPACIENTE
Es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio,
comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes
que hayan llegando antes que él y por lo general, se pone tenso cuando lo hacen
esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que
hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto
posible.

13. TRIÁNGULO DEL SERVICIO, MOMENTOS
DE VERDAD, CICLO DEL SERVICIO
El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores
de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo
de organización.
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre
tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales
deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto
nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los
demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten
hacia él.

14. MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la
calidad de servicio.

15. MOMENTOS DE VERDAD
Salude al
usuario (utilice
el nombre si lo
sabe),
Mire a los ojos
del usuario
mientras le
habla o lo
escucha
Concéntrese
en el usuario
Cuide
especialmente
los primeros y
los últimos 30
segundos.
Sea natural y
sincero.
Demuestre
energía
Conviértase en
el agente de su
usuario
Piense con
sentido común.
Ajuste las
reglas.
Cuide su
apariencia
personal

16. CICLO DE SERVICIO
Es la secuencia completa de contactos que experimenta un usuario, cliente,
ciudadano, con la organización-institución con el fin de satisfacer sus necesidades.
Inicia con el usuario en una petición y continúa con una serie de contactos hasta que
el usuario cierra el ciclo satisfecho con el resultado y queda dispuesto a regresar.
Permite determinar áreas de oportunidad para mejorar la calidad del servicio al
identificar las debilidades y fortalezas, facilitando el desarrollo de planes de
mejoramiento con la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la
concientización e interiorización de la importancia de participación y
corresponsabilidad. Las organizaciones que cuidan de estos aspectos desarrollan un
capital relacional de valor incalculable: usuarios satisfechos y fieles!

18. QUEJAS
• Cualquier expresión
verbal, escrita o en
medio electrónica de
insatisfacción con la
conducta o la acción de
los servidores públicos o
de los particulares que
llevan a cabo una
función estatal y que
requiere una respuesta.
(Las quejas deben ser
resueltas, atendidas o
contestadas dentro de
los quince (15) días
siguientes a la fecha de
su presentación.
RECLAMOS
• Cualquier expresión
verbal, escrita o en
medio electrónico, de
insatisfacción referida a
la prestación de un
servicio o la deficiente
atención de una
autoridad pública, es
decir, es una declaración
formal por el
incumplimiento de un
derecho que ha sido
perjudicado o
amenazado, ocasionado
por la deficiente
prestación o suspensión
injustificada del servicio.
(Los reclamos deben ser
resueltos, atendidos o
contestados dentro de
los quince (15) días
siguientes a la fecha de
su presentación).
SUGERENCIAS
• Cualquier expresión
verbal, escrita o en
medio electrónico de
recomendación
entregada por el
ciudadano, que tiene por
objeto mejorar el
servicio que se presta
en cada una de las
dependencias del
Ministerio de
Tecnologías de la
Información y las
Comunicaciones,
racionalizar el empleo
de los recursos o hacer
más participativa la
gestión pública. (En un
término de diez (10) días
se informará sobre la
viabilidad de su
aplicación).