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EMPRESAS
NO
Como debemos dirigir
Adm. recursos económicos,
humanos y materiales.
SERVICIO AL CLIENTE
Estudio de Mercado
Encuestas Técnicas
Estrategias
Debemos llamar la atención de la clientela
Elementos del mercadeo
Producto Precio Promoción Plaza
Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente Existencia corta
⦁ Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
⦁ El servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente
crea que es. Un cliente podría verlo expresado en
productos de calidad y buenos precios, otro
pudiera verlo como el tiempo rápido de
respuesta, mientras que otro pudiera definirlo
como una característica que distingue a empleados
amigables e inteligentes.
⦁ un cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
⦁ Quien compra, es el comprador, y quien
consume el consumidor.
⦁ Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.
“El cliente es el protagonista de la acción
comercial, es la razón de existencia y
garantía de una empresa”.
1.CLIENTE INTERNO
(Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo
2.CLIENTE EXTERNO
(Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir
a tiempo problemas en calidad y servicio
EMPRESAS U ORGANIZACIONES
AMPLIA VARIEDAD DE CLIENTES
COMPRA FRECUENTE
COMPRA OCASIONAL
ALTOS VOLUMENES DE COMPRA, ETC.
ESPERAN: SERVICIOS, PRECIOS
ESPECIALES,TRATOS PREFERENCIALES….
MERCADÓLOGOS ENFRENTAN UN GRAN RETO
JUEGO: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Y/O SU LEALTAD
ADECUADA ORIENTACIÓN DE
ESFUERZOS Y RECURSOS
CLASIFICARLOS DE FORMA ADECUADA
PROPONER ALTERNATIVAS ADAPTAR LA
OFERTA SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE
CLIENTES ACTUALES:
PERSONAS - EMPRESAS
HACEN COMPRAS A LA EMPRESA DE FORMA
PERIÓDICA O QUE LO HICIERON EN UNA
FECHA RECIENTE
GENERA EL VOLUMEN DE VENTAS ACTUAL
PERMITE TENER UNA DETERMINADA
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.
PERSONAS – EMPRESAS
NO LE REALIZAN COMPRAS A LA EMPRESA EN
LA ACTUALIDAD
POSIBLES CLIENTES EN EL FUTURO
TIENEN LA DISPOSICIÓN NECESARIA, EL
PODER DE COMPRA Y LA AUTORIDAD PARA
COMPRAR
FUENTE DE INGRESOS FUTURA
ESTA PRIMERA CLASIFICACIÓN
(BASICA PERO FUNDAMENTAL)
PLANIFICAR E IMPLEMENTAR ACTIVIDADES
LOGRAR DOS OBJETIVOS QUE SON DE VITAL
IMPORTANCIA:
1) Retener a los clientes actuales
2) Identificar a los clientes potenciales
convertirlos en clientes actuales
para
MANEJODESITUACIONESESPECIALES
CLIENTESEXIGENTES
•Trátalosconel mismorespetoqueacualquier cliente, perono
accedaasusdemandas.
•Concéntrese ensusnecesidades ynoensusmodos.
•Susexigencias suelenser susnecesidades.
CLIENTESABUSIVOS
•Dirijaseal cliente por sunombre (sí losabe).
•Noestánmolestos conustedsinoconlasituación.
•Hableaunavelocidad normal.
•Manejeuntonodevozentre medioybajo.
CLIENTESQUEJOSOSPORHÁBITO.
•Elquejoso habitual nole gusta nada,“es supersonalidad”.
•Nopermita queesteindividuo lo desaliente odeprima.
•Siel cliente tiene la razón, manejelasituación tal ycomolo haría con
cualquier otro cliente.
•Intente separar las quejas legítimas delas falsas.
•Eviteponersealadefensiva.
•Déjelohablar.
CLIENTESOFENSIVOSYGROSEROS:
•Sonpersonas quesesienten solaseinseguras.
•Tratedeidentificar la causadesumolestiaoenojo.
•Seaamable, excepcionalmente amable.
CLIENTESPLA
TICADORES:
•Considere lasrazonespor lascuales hablan tanto.
•Posiblementesonpersonas solitarias.
•Muestre compasión einterés.
•Seacortés ymencionequecuentaconotros clientes aquien atender.
CLIENTESENOJADOS:
•Pongamásatención enlo quepuede ynoenlo quenoesposible responder.
•Nopierda laecuanimidad: (Justo)
•Observemásalládel enojo.
•Utiliceuntonodevoztranquilo yamable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga arayasusemociones.
•Calmeel enojo.
•Nohagapromesas quenopueda cumplir.
•Seasolidario.
•Analiceel problema.
•Déseguimiento.
CLIENTEINFELIZ:
•Ayúdelos aencontrarlo queestán buscando.
•Muestrecompasiónycalidez.
•Talveznocambie suestadodeánimo, pero puede determinar lo quebusca.
•“Estoyseguroquenotieneloquebusco”.
CLIENTEDISCUTIDOR:
•Hablesuavemente.
•Pídalesuopinión.
•Concéntrese enlos puntos queesténdeacuerdo.
•“Cuentehastadiez”.
ELQUENOHABLA:
•Seapaciente.
•Ayúdelo aqueserelaje.
•Noformule preguntas querequiera derespuestas elaboradas.
CLIENTEINDECISO:
•Creeunambiente relajado.
•Limitelasposibilidades.
•Ofrezcaunasalida “alternativa”.
•Seapaciente.
Para ser exitoso no tienes
que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas
ordinarias, extraordinaria
mente bien.
• Olvidan el nombre
• Masa
• Estadísticas
• Atiende cualquiera
• No lealtad
• Razón buscar $
Comprador
• Lo recuerda
• Individual (cuidado)
• Individual/especificaciones
• Lo sirve un profesional
• Relación personal
• No tiene razón para buscar
$
Cliente
UN COMPRADOR SE CONVIERTE EN CLIENTE CON
BUENA CALIDAD DE SERVICIO
1.- Que servicios se ofrecerán:
Encuestas periódicas identificar Ss.
identificar la importancia que le da
consumidor
COMPETIDOR
Detectar las oportunidades, adelantarnos y ser
mejores
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer:
Servicio
Elementos:
Cantidad
Calidad
Compras por comparación
Encuestas periódicas consumi.
Buzón de sugerencias
Sistema de quejas y reclamos
Permite medir el nivel de satisfacción.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los
servicios:
Se debe decidir sobre el precio y el suministro
del servicio
*servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo
*vender aparte del equipo-adicional mantenim.
*No ofrecer ningún servicio de este tipo
*suministro podría tener su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones
⦁ Contacto cara a cara
⦁ Relación con el cliente
⦁ Correspondencia
⦁ Reclamos y cumplidos
⦁ Instalaciones
⦁ Otras formas que surjan de la iniciativa
propia
⦁ Contacto cara a cara:
Entre cuyos factores o atributos encontramos
desde los saludos, forma y modo de trato con
el cliente...
Si el trato cara a cara con el cliente es un
problema, es casi seguro que la empresa tiene
otros problemas más profundo
⦁ Relación con el cliente difícil:
"Los clientes difíciles no siempre son difíciles“
un análisis del servicio nos puede mostrar que
se trata de algo reparable que no ha
funcionado apropiadamente en la relación.
⦁ El contacto telefónico:
LOVELOCK asegura que un cliente al otro
lado telefónico, puede darse cuenta con
cuanta disposición es atendido por el
empleado o telefonista de la empresa
y enfatiza en el temor por parte de éste, al
momento de hacer una llamada después de
que el teléfono timbra más de lo debido
⦁ La comunicación por correo:
la correspondencia, debe dirigirse a cada
cliente de forma particular y no entregada
como folletos o similares
⦁ La atención de reclamos y cumplidos:
Atender una queja sin duda, conlleva a una
mejor comunicación con el cliente interno y
externo
un cliente insatisfecho, puede representar una
amenaza para la empresa, debido a que éste
se comunica con el No – Cliente
una queja o un cumplido del cliente, debe ser
considerado como elemento de la estrategia
de servicio
⦁ Instalaciones:
Pueden hacer de la estadía del cliente en la
empresa lo más placentero o desagradable
posible.
⦁ Elemento promocional Ventas
Descuentos
Publicidad
Venta Personal
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno
poner por escrito la actuación de la empresa.
Cada área ve al cliente desde su perspectiva
sin una visión integral:
 VENDEDOR: cliente es un ladrón que tiene
dinero y debe devolvérmelo
 ALMACEN: Viene a desorganizar mis
inventarios
 DEPARTAMENTO LEGAL: Cliente es aquel que
puede demandarnos si nos descuidamos.
 PRODUCCIÓN: Clientes. Que es eso?
⦁ ATENCIÓN AL CLIENTE: Cliente es esa
persona que sólo viene a quejarse
⦁ GERENTE: Cliente es esa persona que
constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
⦁ PROPIETARIO: Cliente es una persona
caprichosa que tengo que aguantarle para
que me ingrese dinero.
1.- El cliente por encima de todo:
Debemos tener presente antes de nada
2.- No hay nada imposible cuando se quiere:
Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que el desea.
3.- Cumple todo lo que prometas:
Engaños, de efectuar ventas o retener clientes
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente,
darle mas de lo que espera:
Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia:
Contacto directo pueden hacer que
un cliente regrese o que jamás quiera
volver
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo:
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos: Los empleados son " el
primer cliente“
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace
el cliente: si es bueno vuelven, o no regresan
⦁ 9.- Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar: Si cumplo mis
objetivos, plantear nuevos, la competencia
no da tregua.
⦁ 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipo: Todas las
personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente
ESTRICTO CONTROL SOBRE LOS PROCESOS
+ 20% DE LAS PERSONAS RENUNCIAN
FALLAS DE INFORMACIÓN COMPRA
INTERRELACIONAN CON EL VENDEDOR
(atención alta calidad-infor. concreta y precisa)
⦁ SEGURIDAD: brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.
⦁ CREDIBILIDAD: demostrar seguridad, para
crear un ambiente de confianza. No
sobrepromoter o mentir para realizar la
venta.
⦁ COMUNICACION: Se debe mantener bien
informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo.
⦁ COMPRENSIÓN AL CLIENTE: no se trata de
sonreírle en todo momento a los clientes sino
de mantener una buena comunicación.
⦁ ACCESIBILIDAD: Para Dar un excelente
servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de
sugerencias, quejas y reclamos.
⦁ CORTESIA: simpatía, respecto y amabilidad
del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean
con nadie.
⦁ PROFESIONALISMO: Poseer las destrezas
necesarias y conocimiento.
⦁ CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de
ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno.
⦁ FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra
organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contraer problemas.
⦁ ELEMENTOS TANGIBLES: Buenas condiciones de
las instalaciones, personal adecuado y materiales
de comunicación xa. Atender al cliente
⦁ Es una acción utilitaria que satisface una
necesidad especifica de un cliente.
Ejemplos:
Servir un plato de alimentos
Reparar un teléfono
llenar el tanque de gasolina
Genera una experiencia psicológica en el
cliente según se proporcione el servicio.
Para determinar cuáles son los que el
cliente demanda se deben
realizar encuesta periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer
la importancia que le da el consumidor a cada
uno
Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos
Ya se conoce qué servicios requieren los
clientes
detectar la cantidad y calidad que ellos desean
Elementos:
⦁ Compras por comparación
⦁ Encuestas periódicas a consumidores
⦁ Buzones de sugerencias
⦁ Sistemas de quejas y reclamos
Se debe decidir sobre el precio y el suministro
del servicio
Ej: fabricante de PC's tiene tres opciones de
precio para el servicio de reparación
y mantenimiento de sus equipos, puede
ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo
1. LA APATIA: (ley del sorbete)
Actitud que le dice al cliente “me vale
sorbete”
2. LA SACUDIDA: (ley del pescado)
Sacudirse al cliente a como de lugar “Este
no es mi departamento”
3. LA FRIALDAD: (ley del hielo)
Hostilidad, impaciencia, frialdad
“apurese me esta molestando”
4. LA CONDESCENDENCIA: (ley del si)
Decir si a todo, ser no pensante
5. LA NEGACIÓN: (ley de no)
Discúlpenos, No lo trabajamos, No es
posible
6. EL ROBOTISMO: “Gracias, el que sigue…”
sonrisa automática, cráneo vacio
7.LA REGLA DEL TRES: Primero la empresa, luego
las políticas de la empresa, después la empresa
y sus políticas
8.EL REBOTE: (La ley de la pelota) “Discúlpenos
llame a la extensión, o vaya al dpto. de…
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EL SERVICIO SE VE FORMA PLANA
CLIENTE EMPLEADO
RECAE MAYOR PESO Ss. AL CLIENTE
ACCION UTILITARIA QUE
SATISFACE UNA NECESIDAD
ESPECIFICA DE UN CLIENTE
JAN CARLSON: SERVICIO ES + COMPLEJO DONDE INTERACTUAN
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TRIANGULO DEL SERVICO
ELEMENTOS DEL SERVICIO
ESTRATEGIA
DE SERVICIO
SISTEMAS
CLIENTE
PERSONAL
DISEÑADA PARA C/EMPRESA EN PARTICULAR
ATENDIENDO LAS NECESIDADES CLIENTES
DEFINIR: OBJETIVOS,METAS, LOGISTICA PARA
DAR SOPORTE AL PERSONAL Y LOS SISTEMAS
QUE DAN SERVICIO AL CLIENTE
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DEPENDIENDO DE LOS SISTEMAS PARA SUS
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Servicio de calidad esta en los detalles
Un el momento de verdad es un episodio en
el cual el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión del mismo.
POSITIVO NEGATIVO
El momento de verdad no solo lo determina
el contacto humano sino cualquier elemento
de la empresa:
 Infraestructura
 Señalamientos
 Oficinas
La mayoría de los momentos de verdad son
manejados por los empleados y no por el
personal ejecutivo.
⦁ Encuentros personales: Ocurren cuando el
cliente tiene contacto directo con cualquier
persona de la organización sin que medie
para ello la utilización de algún tipo de
tecnología.
⦁ Encuentros Telefónicos: En este tipo de
encuentros, son claves aspectos como el tono
de voz, la información que el empleado tiene
sobre el tema, la efectividad y la eficiencia
para resolver el problema del cliente sin
trasladar a otra persona de mayor
jerarquía, así como el tiempo de espera para
ser atendido.
⦁ Encuentros a distancia: Finalmente cuando el
cliente interactúa con una empresa sin
establecer ningún contacto directo con seres
vivos.
cuando usted acude a un cajero electrónico
para realizar alguna operación, en este
caso, usted nunca tendrá contacto con una
persona, pero el funcionamiento correcto o
no del cajero influirá en su actitud en relación
con el banco.
FORMA MAS SENCILLA DE REPRESENTAR UN
MOMENTO DE VERDAD
MAPA :SE CONSTRUYE CON LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
PERMITE: DETERMINAR AREAS DE
OPORTUNIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO
servicioalcliente-120301101918-phpapp01.pptx
⦁ Es ser mejores que la competencia en los
atributos del producto y servicio que son
importantes para el cliente en relación con el
precio que paga por ellos. Diferenciación
Toma tiempo
Estrategia de calidad de negocio
Retener a sus clientes- atraer nuevos
Penetración mcdo., + crecimiento,
+ utilidades
⦁ El restaurante que cuenta con un área
especial para niños, en donde se ofrece el
servicio gratuito de guardería, y que cuenta
con diferentes juegos electrónicos.
⦁ La tienda que al comprar un producto, no
sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra
casa, sino que también se encarga de
instalarlo y darle un mantenimiento gratuito
por un mes.
⦁ El jabón que además de realizar su función
principal que es la de limpiar la piel, cuenta
con una fórmula especial que permite al
usuario protegerse de las picaduras de
insectos.
⦁ Las frutas o los vegetales que son
limpiados, pelados, cortados, y presentados
en un empaque especial, que se ofrecen en
los supermercados para ser consumidos
inmediatamente.
Customer Relationship
Management
MANEJO DE LAS RELACIONES
CON EL CLIENTE
“Entender para atender”
⦁ Es una estrategia que permite a la empresa
tener una visión de su cliente y, a partir de
ahí, saber explorar las oportunidades de
negocio.
⦁ Definición:
Relationship Marketing es la implementación
y uso de una serie de tácticas
dirigidas, basadas a la mercadotecnia para la
atención de los clientes, pero integrando
dichas tácticas en un proceso continuo a
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entre si.
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2. Relación duradera con el cliente: > valor
3.El cliente quiere estar fácilmente y
puntualmente informado.
4.Cliente espera ser recompensado por su
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PARA UNA BUENA BASE DE DATOS:
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  • 2. EMPRESAS NO Como debemos dirigir Adm. recursos económicos, humanos y materiales. SERVICIO AL CLIENTE Estudio de Mercado Encuestas Técnicas Estrategias
  • 3. Debemos llamar la atención de la clientela Elementos del mercadeo Producto Precio Promoción Plaza Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente Existencia corta
  • 4. ⦁ Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
  • 5. ⦁ El servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados amigables e inteligentes.
  • 6. ⦁ un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. ⦁ Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. ⦁ Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. “El cliente es el protagonista de la acción comercial, es la razón de existencia y garantía de una empresa”.
  • 7. 1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo 2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio
  • 8. EMPRESAS U ORGANIZACIONES AMPLIA VARIEDAD DE CLIENTES COMPRA FRECUENTE COMPRA OCASIONAL ALTOS VOLUMENES DE COMPRA, ETC. ESPERAN: SERVICIOS, PRECIOS ESPECIALES,TRATOS PREFERENCIALES….
  • 9. MERCADÓLOGOS ENFRENTAN UN GRAN RETO JUEGO: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y/O SU LEALTAD ADECUADA ORIENTACIÓN DE ESFUERZOS Y RECURSOS CLASIFICARLOS DE FORMA ADECUADA PROPONER ALTERNATIVAS ADAPTAR LA OFERTA SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE
  • 10. CLIENTES ACTUALES: PERSONAS - EMPRESAS HACEN COMPRAS A LA EMPRESA DE FORMA PERIÓDICA O QUE LO HICIERON EN UNA FECHA RECIENTE GENERA EL VOLUMEN DE VENTAS ACTUAL PERMITE TENER UNA DETERMINADA PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.
  • 11. PERSONAS – EMPRESAS NO LE REALIZAN COMPRAS A LA EMPRESA EN LA ACTUALIDAD POSIBLES CLIENTES EN EL FUTURO TIENEN LA DISPOSICIÓN NECESARIA, EL PODER DE COMPRA Y LA AUTORIDAD PARA COMPRAR FUENTE DE INGRESOS FUTURA
  • 12. ESTA PRIMERA CLASIFICACIÓN (BASICA PERO FUNDAMENTAL) PLANIFICAR E IMPLEMENTAR ACTIVIDADES LOGRAR DOS OBJETIVOS QUE SON DE VITAL IMPORTANCIA: 1) Retener a los clientes actuales 2) Identificar a los clientes potenciales convertirlos en clientes actuales para
  • 13. MANEJODESITUACIONESESPECIALES CLIENTESEXIGENTES •Trátalosconel mismorespetoqueacualquier cliente, perono accedaasusdemandas. •Concéntrese ensusnecesidades ynoensusmodos. •Susexigencias suelenser susnecesidades. CLIENTESABUSIVOS •Dirijaseal cliente por sunombre (sí losabe). •Noestánmolestos conustedsinoconlasituación. •Hableaunavelocidad normal. •Manejeuntonodevozentre medioybajo.
  • 14. CLIENTESQUEJOSOSPORHÁBITO. •Elquejoso habitual nole gusta nada,“es supersonalidad”. •Nopermita queesteindividuo lo desaliente odeprima. •Siel cliente tiene la razón, manejelasituación tal ycomolo haría con cualquier otro cliente. •Intente separar las quejas legítimas delas falsas. •Eviteponersealadefensiva. •Déjelohablar.
  • 15. CLIENTESOFENSIVOSYGROSEROS: •Sonpersonas quesesienten solaseinseguras. •Tratedeidentificar la causadesumolestiaoenojo. •Seaamable, excepcionalmente amable. CLIENTESPLA TICADORES: •Considere lasrazonespor lascuales hablan tanto. •Posiblementesonpersonas solitarias. •Muestre compasión einterés. •Seacortés ymencionequecuentaconotros clientes aquien atender.
  • 16. CLIENTESENOJADOS: •Pongamásatención enlo quepuede ynoenlo quenoesposible responder. •Nopierda laecuanimidad: (Justo) •Observemásalládel enojo. •Utiliceuntonodevoztranquilo yamable. •Anticipe situaciones potencialmente irritables. •Mantenga arayasusemociones. •Calmeel enojo. •Nohagapromesas quenopueda cumplir. •Seasolidario. •Analiceel problema. •Déseguimiento.
  • 17. CLIENTEINFELIZ: •Ayúdelos aencontrarlo queestán buscando. •Muestrecompasiónycalidez. •Talveznocambie suestadodeánimo, pero puede determinar lo quebusca. •“Estoyseguroquenotieneloquebusco”. CLIENTEDISCUTIDOR: •Hablesuavemente. •Pídalesuopinión. •Concéntrese enlos puntos queesténdeacuerdo. •“Cuentehastadiez”.
  • 18. ELQUENOHABLA: •Seapaciente. •Ayúdelo aqueserelaje. •Noformule preguntas querequiera derespuestas elaboradas. CLIENTEINDECISO: •Creeunambiente relajado. •Limitelasposibilidades. •Ofrezcaunasalida “alternativa”. •Seapaciente.
  • 19. Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinaria mente bien.
  • 20. • Olvidan el nombre • Masa • Estadísticas • Atiende cualquiera • No lealtad • Razón buscar $ Comprador • Lo recuerda • Individual (cuidado) • Individual/especificaciones • Lo sirve un profesional • Relación personal • No tiene razón para buscar $ Cliente UN COMPRADOR SE CONVIERTE EN CLIENTE CON BUENA CALIDAD DE SERVICIO
  • 21. 1.- Que servicios se ofrecerán: Encuestas periódicas identificar Ss. identificar la importancia que le da consumidor COMPETIDOR Detectar las oportunidades, adelantarnos y ser mejores
  • 22. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Servicio Elementos: Cantidad Calidad Compras por comparación Encuestas periódicas consumi. Buzón de sugerencias Sistema de quejas y reclamos Permite medir el nivel de satisfacción.
  • 23. 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio *servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo *vender aparte del equipo-adicional mantenim. *No ofrecer ningún servicio de este tipo *suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones
  • 24. ⦁ Contacto cara a cara ⦁ Relación con el cliente ⦁ Correspondencia ⦁ Reclamos y cumplidos ⦁ Instalaciones ⦁ Otras formas que surjan de la iniciativa propia
  • 25. ⦁ Contacto cara a cara: Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundo
  • 26. ⦁ Relación con el cliente difícil: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles“ un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
  • 27. ⦁ El contacto telefónico: LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido
  • 28. ⦁ La comunicación por correo: la correspondencia, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares
  • 29. ⦁ La atención de reclamos y cumplidos: Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio
  • 30. ⦁ Instalaciones: Pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible.
  • 31. ⦁ Elemento promocional Ventas Descuentos Publicidad Venta Personal Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno poner por escrito la actuación de la empresa.
  • 32. Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral:  VENDEDOR: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo  ALMACEN: Viene a desorganizar mis inventarios  DEPARTAMENTO LEGAL: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.  PRODUCCIÓN: Clientes. Que es eso?
  • 33. ⦁ ATENCIÓN AL CLIENTE: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse ⦁ GERENTE: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. ⦁ PROPIETARIO: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
  • 34. 1.- El cliente por encima de todo: Debemos tener presente antes de nada 2.- No hay nada imposible cuando se quiere: Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3.- Cumple todo lo que prometas: Engaños, de efectuar ventas o retener clientes 4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera: Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
  • 35. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia: Contacto directo pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados son " el primer cliente“ 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: si es bueno vuelven, o no regresan
  • 36. ⦁ 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si cumplo mis objetivos, plantear nuevos, la competencia no da tregua. ⦁ 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente
  • 37. ESTRICTO CONTROL SOBRE LOS PROCESOS + 20% DE LAS PERSONAS RENUNCIAN FALLAS DE INFORMACIÓN COMPRA INTERRELACIONAN CON EL VENDEDOR (atención alta calidad-infor. concreta y precisa)
  • 38. ⦁ SEGURIDAD: brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. ⦁ CREDIBILIDAD: demostrar seguridad, para crear un ambiente de confianza. No sobrepromoter o mentir para realizar la venta. ⦁ COMUNICACION: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo.
  • 39. ⦁ COMPRENSIÓN AL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación. ⦁ ACCESIBILIDAD: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos. ⦁ CORTESIA: simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.
  • 40. ⦁ PROFESIONALISMO: Poseer las destrezas necesarias y conocimiento. ⦁ CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. ⦁ FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. ⦁ ELEMENTOS TANGIBLES: Buenas condiciones de las instalaciones, personal adecuado y materiales de comunicación xa. Atender al cliente
  • 41. ⦁ Es una acción utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente. Ejemplos: Servir un plato de alimentos Reparar un teléfono llenar el tanque de gasolina Genera una experiencia psicológica en el cliente según se proporcione el servicio.
  • 42. Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuesta periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer la importancia que le da el consumidor a cada uno Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos
  • 43. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes detectar la cantidad y calidad que ellos desean Elementos: ⦁ Compras por comparación ⦁ Encuestas periódicas a consumidores ⦁ Buzones de sugerencias ⦁ Sistemas de quejas y reclamos
  • 44. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio Ej: fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo
  • 45. 1. LA APATIA: (ley del sorbete) Actitud que le dice al cliente “me vale sorbete” 2. LA SACUDIDA: (ley del pescado) Sacudirse al cliente a como de lugar “Este no es mi departamento” 3. LA FRIALDAD: (ley del hielo) Hostilidad, impaciencia, frialdad “apurese me esta molestando”
  • 46. 4. LA CONDESCENDENCIA: (ley del si) Decir si a todo, ser no pensante 5. LA NEGACIÓN: (ley de no) Discúlpenos, No lo trabajamos, No es posible 6. EL ROBOTISMO: “Gracias, el que sigue…” sonrisa automática, cráneo vacio 7.LA REGLA DEL TRES: Primero la empresa, luego las políticas de la empresa, después la empresa y sus políticas 8.EL REBOTE: (La ley de la pelota) “Discúlpenos llame a la extensión, o vaya al dpto. de…
  • 48. EL SERVICIO SE VE FORMA PLANA CLIENTE EMPLEADO RECAE MAYOR PESO Ss. AL CLIENTE ACCION UTILITARIA QUE SATISFACE UNA NECESIDAD ESPECIFICA DE UN CLIENTE JAN CARLSON: SERVICIO ES + COMPLEJO DONDE INTERACTUAN MAS ELEMENTOS TRIANGULO DEL SERVICO
  • 49. ELEMENTOS DEL SERVICIO ESTRATEGIA DE SERVICIO SISTEMAS CLIENTE PERSONAL
  • 50. DISEÑADA PARA C/EMPRESA EN PARTICULAR ATENDIENDO LAS NECESIDADES CLIENTES DEFINIR: OBJETIVOS,METAS, LOGISTICA PARA DAR SOPORTE AL PERSONAL Y LOS SISTEMAS QUE DAN SERVICIO AL CLIENTE
  • 51. TODOS LOS ELEMENTOS NO HUMANOS QUE INTERACTUAN CON EL CLIENTE SISTEMAS DE COMUNICACIÓN SISTEMAS INFORMATICOS MAQUINAS VENDEDORAS AUTOMATICAS SISTEMAS DE AUDIO Y VIDEO ASCENSORES ESCALERAS ETC. NUEVAS TECNOLOGIAS < COSTO INCREMENTA FUTURO
  • 52. PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIO DEPENDIENDO DE LOS SISTEMAS PARA SUS LABORES
  • 54. Servicio de calidad esta en los detalles Un el momento de verdad es un episodio en el cual el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión del mismo. POSITIVO NEGATIVO
  • 55. El momento de verdad no solo lo determina el contacto humano sino cualquier elemento de la empresa:  Infraestructura  Señalamientos  Oficinas La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo.
  • 56. ⦁ Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organización sin que medie para ello la utilización de algún tipo de tecnología.
  • 57. ⦁ Encuentros Telefónicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de voz, la información que el empleado tiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarquía, así como el tiempo de espera para ser atendido.
  • 58. ⦁ Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interactúa con una empresa sin establecer ningún contacto directo con seres vivos. cuando usted acude a un cajero electrónico para realizar alguna operación, en este caso, usted nunca tendrá contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influirá en su actitud en relación con el banco.
  • 59. FORMA MAS SENCILLA DE REPRESENTAR UN MOMENTO DE VERDAD MAPA :SE CONSTRUYE CON LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE PERMITE: DETERMINAR AREAS DE OPORTUNIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO
  • 61. ⦁ Es ser mejores que la competencia en los atributos del producto y servicio que son importantes para el cliente en relación con el precio que paga por ellos. Diferenciación Toma tiempo Estrategia de calidad de negocio Retener a sus clientes- atraer nuevos Penetración mcdo., + crecimiento, + utilidades
  • 62. ⦁ El restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos. ⦁ La tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.
  • 63. ⦁ El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos. ⦁ Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados, y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.
  • 64. Customer Relationship Management MANEJO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE “Entender para atender”
  • 65. ⦁ Es una estrategia que permite a la empresa tener una visión de su cliente y, a partir de ahí, saber explorar las oportunidades de negocio. ⦁ Definición: Relationship Marketing es la implementación y uso de una serie de tácticas dirigidas, basadas a la mercadotecnia para la atención de los clientes, pero integrando dichas tácticas en un proceso continuo a través del tiempo y no como eventos aislados entre si.
  • 66. 1. Clientes son cada día menos leales. 2. Relación duradera con el cliente: > valor 3.El cliente quiere estar fácilmente y puntualmente informado. 4.Cliente espera ser recompensado por su fidelidad. 5.Usted necesita información de su clientela para tomar decisiones.
  • 67. EL ALMA DE UN SISTEMA CRM ES LA BASE DE DATOS PARA UNA BUENA BASE DE DATOS: 1. La cantidad de la información 2. La calidad de esa información 3. La actualidad de la misma