4. 1. Un Cliente
2. Calidad En El Servicio
3. Recuperación Del Servicio
4. Prontitud de Respuesta
5. Rol social

6. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento, lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

7. Un cliente es el protagonista de la acción
comercial. Dar una buena respuesta a sus
demandas y resolver cualquier tipo de
sugerencia o propuesta es imprescindible.
El cliente es, por muchos motivos, la razón
de existencia y garantía de futuro de la
empresa.

8. La lealtad del cliente se consigue más
fácilmente, por la vía de la excelencia en el
servicio, buen manejo de información y una
buena atención al cliente.
Por lo tanto debemos tener en cuenta las
siguientes claves:
1. Fijar objetivos
Una empresa sin metas no va a ninguna parte.
Antes de prepararnos para ampliar la cartera de
clientes de nuestra compañía, debemos hacernos
las siguientes preguntas: ¿qué volumen de ventas
aspiramos a conseguir, con qué productos y con
qué clientes?, y sobre todo, ¿qué quieren

9. 2. Crear necesidades
Los clientes tienen necesidades que quieren ver satisfechas. Para
reconocer tales necesidades, es preciso formular las preguntas
adecuadas y escuchar atentamente las respuestas del consumidor.
En las respuestas se esconden a menudo los detalles más
importantes. Por eso hay que tomarlas en serio y vender al cliente
aquellos productos y servicios que necesita, no los que necesita la
empresa. Son los deseos y los intereses del consumidor los que hay
que colocar siempre en primer plano. De lo contrario, el cliente
terminará dando la espalda a la compañía.
3. Ser únicos
¿Qué es lo que hace única a nuestra empresa? ¿Qué nos diferencia
de la competencia? El cliente quiere respuestas a estas preguntas
aun antes de haberlas formulado. Generar confianza en el
consumidor es condición sine qua non para cerrar con él
transacciones comerciales. Para ganarnos su confianza, debemos
contarle una historia inolvidable que se adecue tanto a la empresa
como al cliente. Eso nos convierte en auténticos y logra conectar
con los sentimientos de quien nos escucha. Todos podemos

10. CLIENTE INTERNO:
Son aquellos que se encuentran en estrecha relación
con la empresa, son consumidores también de
productos y servicios que se deben tener en cuenta
en la toma de decisiones. nuestros jefes y
compañeros a ellos los conocemos como clientes
internos.
Que necesidad tiene un cliente interno y como lo
podemos satisfacer para tal efecto tengan presente
los siguiente puntos:
 Cada quien tiene necesidad de ser comprendidos
 Hacerlo sentir bienvenido
 Hacerlo sentir importante
 Que se sienta cómodo

11. CLIENTE EXTERNO
Es toda aquella persona ajena que busca en
nuestra empresa satisfacer una necesidad. Los
clientes externos son la sociedad en general, cada
individuo y grupo que se encuentra o no en
situación de ser consumidor. Además podemos
decir que un cliente externo es una persona u
organización que recibe un producto, servicio o
información, pero no es parte de la organización.

12. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Es el mas importante de todos los principios en este caso el cliente a
quien debemos tener presente antes de nada solo logrando su fidelidad y
reconocimiento podemos mantenernos en el mercado si no tratamos al
cliente como lo merece no regresara.
NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces lo clientes solicitan cosas imposibles, con un
poco de esfuerzo y gana de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo
que se desea la mejor forma es lograr empleados capacitados y
recursivos que puedan con ingenios salir al paso de las curiosas exigencia
en nuestros clientes
CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaño, efectuar
ventas O retener clientes, pero ¿Qué pasa cuando los clientes se dan
cuenta? No solo perderán al cliente si no podrían pasar un mal rato.

13. SOLO HAY UNA FORMA DE FATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS
DE LO QUE ESPERA
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos
en sus necesidades y deseos; para así lograr buenos resultados, en donde
si el clientes llega con un problema buscando una solución, puede
encontrarla y no que salga con un problema mayor.
PÁRA EL CLIENTE USTED MARCA LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
personalidad, pueden hacer que un cliente regrese o que no vuelva ellos
hacen la diferencia. Quede que todo detrás de bambalinas funcione a las
mil maravillas pero si uno de sus empleados o usted mismo falla en la
atención, probablemente en la imagen del cliente se quede todo el negocio
será deficiente.
FALLAR EN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaban en el punto anterior pueda que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo pero ¿que pasa si fallamos a la
hora de entregar la factura encontramos un error y se cobre de mas algo
que no consumió? Por ellos las políticas para que los empleados estén
trabajando a gusto con las que esperamos de servicio al cliente.

14. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL
CLIENTE
Aunque existan muchas formas de medir la calidad del servicio la única
verdad es que son los clientes, en su mente y en su sentir, lo
califican; si es bueno vuelve y no regresan si no lo es.
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas del servicio de
satisfacción del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos.
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS
SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o
para plantear soluciones y estrategias, cuando se quieran, todas las
personas de la organización deben estar dispuesta a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente trátese de una queja, de una petición, o
de cualquier otro asunto.

15. En el mundo de los negocios, la base fundamental del
éxito es el trato a los clientes, pues de ello dependerá
las ventas, y con ello el cumplimiento de los objetivos
deseados. Sin embargo, muchas empresas no entienden
al parecer este punto, no desarrollando una política
institucional que reglamente el trato a los clientes de
sus trabajadores o empleadores.

16. 1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por
atender al cliente.
2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad.
3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un
involucramiento real.
4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya
que "no son mi trabajo".
5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de
flexibilidad.
6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente.
7. Aire de superioridad : tratar a los demás
despectivamente.

17. Tipos de Clientes.- Clasificación General:
1. Clientes Actuales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen
de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que
percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener
una determinada participación en el mercado.
2. Clientes Potenciales.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la
disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o
largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente

18. Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:
1. Clientes Activos e Inactivos.
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad
están realizando compras o que lo hicieron dentro de
un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes
inactivos son aquellos que realizaron su última compra
hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron
o que ya no necesitan el producto.

19. 2. Clientes de compra frecuente, promedio y
ocasional.
Una vez que se han identificado a los clientes
activos, se los puede clasificar según su frecuencia
de compra, en:
1. Satisfechos e Insatisfechos.
2. Clientes de Compra Habitual.
3. Clientes de Compra Ocasional.
4. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de
compras.
5. Clientes con Alto Volumen de Compras.
6. Clientes con Promedio Volumen de Compras.
7. Clientes con Bajo Volumen de Compras.
8. Clientes Complacidos.

20.  Clientes de Compra Frecuente:
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el
realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo
general, está complacido con la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones
con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los
haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
 Clientes de Compra Habitual:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por
tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para
incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra.

21.  Clientes de Compra Ocasional:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o
por única vez. Para determinar el porqué de esa
situación es aconsejable que cada vez que un nuevo
cliente realice su primera compra se le solicite algunos
datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa
manera, se podrá investigar (en el caso de que no
vuelva a realizar otra compra) el porqué de su
alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa
situación.
 Clientes de alto, promedio y bajo volumen de
compras:
Luego de identificar a los clientes activos y su
frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente
clasificación (según el volumen de compras):

22.  Clientes con Alto Volumen de Compras:
Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan
compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,
que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el
50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con
la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental
retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal
manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y
valioso para la empresa.
 Clientes con Promedio Volumen de Compras:
Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro
del promedio general. Por lo general, son clientes que están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello,
realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe
investigar su capacidad de compra y de pago.

23. Clientes con Bajo Volumen de Compras:
Son aquellos cuyo volumen de compras está por
debajo del promedio, por lo general, a este tipo de
clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e
Insatisfechos:
Después de identificar a los clientes activos e
inactivos, y de realizar una investigación de mercado
que haya permitido determinar sus niveles de
satisfacción, se los puede clasificar en:

24.  Clientes Complacidos:
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip
Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar
complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo
una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de
los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes
en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les
hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada
vez que hacen una adquisición.
 Clientes Satisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de
marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le
ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de
satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un

25.  Clientes Insatisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por
tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan
por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos
clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las
causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las
correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de
acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y
subconsciente de este tipo de clientes.

26. La recepción y trámite de las quejas y reclamos en el Ministerio
de Hacienda y Crédito Público está a cargo de Atención al
Cliente.
Atención al Cliente registrará su requerimiento y lo tramitará
ante la dependencia y/o funcionario responsable. Los
requerimientos serán atendidos y tramitados dentro de los
términos legales establecidos. Para ello es importante tener en
cuenta los siguientes conceptos:
 Denuncia:
La denuncia es el mecanismo mediante el cual cualquier persona
notifica o da aviso en forma verbal o escrita, de hechos o
conductas con los que se puede estar configurando la vulneración
de un derecho, bien sea por parte de un servidor público o de un
particular.

27. Queja:
Es la manifestación de descontento, censura o
inconformidad relacionada con la conducta irregular
presentada por uno o varios servidores públicos en
desarrollo de sus funciones.
Reclamo:
Declaración manifiesta por la prestación indebida de un
servicio o la inoportuna atención de una solicitud.

28. Sugerencia:
Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un
proceso, cuyo objeto esta relacionado con el
cumplimiento de la función pública o con la prestación
de un servicio
Solicitud de Información:
Requerimiento que puede hacer un ciudadano, con el
fin de que se le brinde información y orientación
relacionada con la Misión o con los servicios propios
de la entidad.

29. 1.Afrontar el problema.
2.Escuchar atentamente.
3.Ofrecerle disculpas.
4.Resolver el problema
5.Ofrecer “algo más”.

30. En todo negocio siempre existirán las quejas y
reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de
un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los
que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al
haber vendido un producto defectuoso, o al haber
brindado un mal servicio o una mala atención.
Cada vez que surjan estos problemas, una regla
general en el manejo de las quejas y reclamos, es
mantener la calma en todo momento. Siempre debemos
mantener una actitud serena y por ningún motivo
discutir con el cliente.

31. Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos
ser conscientes de que nos encontramos en una
situación difícil, pero antes de preocuparnos por
perder al cliente y de que cuente su mala experiencia
a otras personas, debemos tomar la situación como
una oportunidad para:
Conocer la opinión del cliente:
algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga
es una oportunidad para saber en qué estamos
fallando y qué debemos corregir.
Reforzar nuestra relación con el cliente:
una queja o reclamo es una oportunidad para que el
cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle
nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para
que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más

32. 1. Afrontar el problema
El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es
afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos
sea posible.
En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error,
no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos
anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con él, y
afrontar el problema.
2. Escuchar atentamente
 En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo
del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para
asegurarnos de haber comprendido bien el problema.
 Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder
demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos
ayudará a apaciguarlo.
 Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos

33. 3. Ofrecerle disculpas
 Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras
disculpas.
 Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos
disculpe”, o “le agracemos que nos haya manifestado su
queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve
excusa por lo sucedido.
 El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente
que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo
que también nos ayudará a apaciguarlo.
 En caso de que el problema haya sido sólo un malentendido,
simplemente podemos darle las explicaciones del caso.
4. Resolver el problema
 El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos
sea posible.
 Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o
podemos optar por preguntarle al cliente cómo es que quisiera

34.  Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto
defectuoso, o que le devolvamos el dinero invertido en algún
producto. En estos casos, siempre que nos sea posible,
debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.
 En caso de que se trate de un problema que no podemos
resolver inmediatamente, debemos prometerle que vamos a
solucionarlo lo más pronto posible, empezar inmediatamente
con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego
asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho.
5. Ofrecer “algo más”
Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y
reclamos del cliente, consiste en, además de haber satisfecho su
queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle “algo
más”.
Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un
producto defectuoso, además de reemplazarlo por uno nuevo,
podemos optar por brindarle un bono de descuento.

35.  Si quiso que le devolviéramos su dinero por haberle vendido un
producto dañado, además de devolverle su dinero, podemos
optar por otorgarle un nuevo producto gratis.
 En caso de que se haya quejado por algún error nuestro, una
vez solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un
producto o servicio adicional gratis.
 Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos
optar por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un
producto adicional.
 El dar “algo más”, nos permite compensar al cliente por su
tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.
 Además, nos permite, una vez satisfecho su queja o reclamo,
ir más allá de lo esperado y superar sus expectativas, lo que
muy probablemente hará que recuerde nuestro proceder mucho
más que el problema original y, además, que se lleve una buena
impresión de nosotros más de la que podría haberse llevado si
es que no hubiera habido complicación alguna.

36. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos
a centros de Atención de llamadas, compañías que
disponen de una serie de personas que se dedican a
atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas
tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos
objetivos como por ejemplo, departamentos de atención
a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y
soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas,
empresas de telemarketing, etc.

37. Para estas empresas en concreto es muy importante
conocer datos de la calidad y la cantidad de
llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy
sencilla, el principal negocio de estas empresas se
centra en la realización y recepción de llamadas con
lo cual el control de la información que hace
referencia a las llamadas es de vital importancia
para valorar el negocio y beneficio de estas
compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas
y de los agentes, numero de llamadas recibidas,
número de llamadas realizadas, duración de las
llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta,
disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos
se puede conocer si se esta realizando bien o no el
trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de
que los haya.

38. El avance de Internet y otros nuevos medios de
comunicación no han hecho sino que incrementar el
número de personas que hablan por teléfono, bien
sea por medios tradicionales o bien por nuevos
medios como Internet (Google Talk, Messenger,
Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al ámbito
privado sino que ha calado en el ámbito empresarial
utilizándose para múltiples comunicaciones de
empresa.
La rápida evolución de estas nuevas formas de
comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de
servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e
incluso planas, por lo que las comunicaciones
telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas

39. Por todo ello es importante seguir unas reglas
básicas para saber como utilizar de forma correcta
este medio.
Dado que en el ámbito empresarial los clientes son
la principal fuente de ingresos de la empresa, el
trato debe ser lo más correcto posible en todo
momento. Una mala contestación o atención, puede
hacer que perdamos el cliente.

40. Independientemente de las reglas que cada empresa o
compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de
comportamiento al teléfono:
Cuando nos llaman: llamadas entrantes.
- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin
hacer esperar demasiado tiempo a la persona que
llama.

41. - La respuesta debe ser educada y con una frase similar a:
"Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o
bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con
Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase
amable, sencilla y directa.
- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona
que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden
tutear.
- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que
llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en
ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al
interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para
llamarle con posterioridad.

42. - Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras:
"De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error;
al identificarse primero se puede dar la impresión de que no
está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a
comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase
indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea
el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.
- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y
vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos
contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en
hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

43. - Paciencia. Las secretarias y otras personas que
reciben muchas llamadas (centros de soporte, de
atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a
todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y
nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar
por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o
supervisores.

44. Cuando llamamos. Llamadas salientes:
- Siempre debe preguntar por una persona de forma
educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de
Don (o el que se utilice en su país).
- Hable con un tono de voz moderado y de forma
clara, que le pueda entender bien la otra parte.

45. - Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con
quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
- Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe
preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de
una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe
de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius"
porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o
el Señor Suárez, aunque después a el le trate como Genius o le
salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando
hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la
empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote
o apodo.

46. - Al identificarse diga su nombre y el de la compañía
o empresa que representa (si es que representa a
alguna).
- Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el
error, pero no cuelgue el teléfono de forma
inmediata sin decir nada.
- El teléfono no es para mantener largas
conversaciones. No se olvide que la persona a la que
llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se
comentan brevemente cosas, pero no es un medio
para "derrochar" mucho tiempo.

47. - Si llama por medio de una secretaria, no le haga
esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de
forma directa y le "salta" un contestador de un
mensaje breve. No hace falta que cuente en su
mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y
conciso.
- Si su llamada tiene como objetivo devolver una
comunicación anterior, debe hacerla en los términos
que le hayan especificado (día, hora, etc.).
- No se olvide de las palabras mágicas de la buena
educación: por favor, y gracias.

48. Con la finalidad de aclarar en qué consiste el Marketing, vamos
a indicar a continuación algunos conceptos mas importante
sobre marketing:
- "Marketing es un sistema total de actividades mercantiles,
encaminada a planear, fijar precios, promover y distribuir
productos y servicios que satisfacen las necesidades de los
consumidores potenciales".

49. - "Marketing es el proceso interno de una sociedad mediante
el cual se planea con antelación cómo aumentar y satisfacer la
composición de la demanda de productos y servicios de índole
mercantil mediante la creación, promoción, intercambio y
distribución física de tales mercancías o servicios".
- Marketing es el conjunto de actividades destinadas a lograr,
con beneficio, la satisfacción del consumidor mediante un
producto o servicio".
- "Marketing es tener el producto adecuado, en el momento
adecuado, adaptado a la demanda, en el tiempo correcto y
con el precio mas justo".

50. 1. Enfoques empresariales.
2. Actividades de marketing.
3. Marketing-mix.
4. Factores que influyen en el
marketing.

51. 1. ENFOQUES EMPRESARIALES
La mayoría de las empresas poseen una visión
orientada a la venta. Es decir, fabrican el producto
que desean y después deben Forzar la compra.
A este enfoque se le denomina Empresa Orientada al
Producto o a la Producción (EOP).
Esta orientación practica unas políticas más
agresivas hacia los consumidores "obligándoles" en
cierto modo, a comprar productos o servicios que no
han solicitado.

52. Los nuevos enfoques se encaminan hacia las Empresas Orientadas
al Cliente o Consumidor (EOC). Esta visión se basa en :
 Encuentra deseos y no pares hasta satisfacerlos
 Haz lo que se venderá en lugar de tratar de vender lo que
haces
 Ama al cliente y no al producto
 El cliente es el dueño
 Convertir el dinero de nuestros clientes en valor, calidad y
satisfacción.
 El cliente es el centro de nuestras actividades y todo lo que
realizamos lo hacemos pensando en él.
 La venta se concentra en las necesidades del vendedor.
 El marketing se concentra en las necesidades del comprador.

53. A continuación ofrecemos un esquema
resumen:
 Necesidades del consumidor
 Estudio de mercado para conocerlas
 Plan de Marketing Previo
 Toma de decisiones
 Preparación de Productos
 Fabricación Piloto

54.  Prueba en mercado Piloto.
 Modificaciones de la prueba.
 Producción a gran escala.
 Plan de Marketing definitivo.
 Venta al consumidor.
 Vuelta al principio (necesidades del
consumidor).

55. 2. ACTIVIDADES DE MARKETING
Para tener una idea más precisa sobre cuáles son
las posibles actividades o tareas que se suelen
realizar en un departamento de marketing
ofrecemos a continuación una relación de
actividades:
 Información de Marketing
 Elaborar y llevar a cabo experimentos de
marketing.
 Observar y analizar el comportamiento del
consumidor
 Elaborar encuestas
 Análisis de la información

56.  Realización de test de mercado
 Evaluación de las posibilidades de un mercado
 Políticas de Producto
 Desarrollar y hacer pruebas de mercado de nuevos
productos
 Modificar o eliminar productos
 Creación de nombres y marcas comerciales
 Planear envases, diseños, formas, colores y
diseños
 Políticas de Precios
 Análisis de precios de la competencia
 Determinar estrategias de precios

57.  Fijar precios
 Políticas de descuentos, márgenes,
comisiones
 Establecer términos y condiciones de venta
 Políticas de distribución
 Analizar canales de distribución
 Seleccionar canales
 Establecer centros de distribución
 Analizar los sistemas de transporte y
entrega
 Determinar localizaciones de plantas

58.  Fijar objetivos promocionales
 Determinar los tipos de promociones a realizar
 Seleccionar y programas medios de publicidad
 Desarrollar anuncios publicitarios
 Medir la eficacia de las campañas
 Determinar territorios y zonas de venta
 Llevar a cabo promociones
 Elaborar y distribuir publicaciones y propaganda
 Control de Marketing
 Establecer metas y objetivos
 Planear las actividades de marketing
 Evaluar y controlar todas las actividades de
marketing

59. 3. MARKETING-MIX
Se trata de una combinación de variables
conocidas como elementos del marketing.
También llamadas las "4 p´s" por:
 Product
 Place
 Price
 Promotion

60. La terminología más usual es:
 Políticas de Producto
 Políticas de Precio
 Políticas de Distribución
 Políticas de Impulsión o Promoción
Existen ciertos autores como Lambin o Peeters que
opinan que se puede hablar de una quinta "P"
denominada Venta Personal (Personal Seelling) al
considerar la importancia y dificultad de conseguir la
venta de un producto.
El Marketing-Mix consiste en la perfecta mezcla de
las 4 P´s de tal manera que formen un conjunto
coordinado.

61. 4. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL MARKETING
¿De que depende que una determinada estrategia
funcione?
Se dice que para que una estrategia de marketing
tenga un resultado positivo deben coincidir las
siguientes variables:
 VMCO (Variables Manejables a Corto Plazo)
 VNMCP (Variables No Manejables a Corto Plazo)
Las VMCP son todas aquéllas sobre las que la
empresa puede ejercer una acción directa. En
general suelen ser las 4 P´s, ya que podemos
controlar nuestras políticas de productos, de precios
de distribución y de publicidad.

62. Sin embargo, existen otras variables que difícilmente
podemos controlar a corto plazo (VNMCP) y estas
tienen más relación con el entorno en el que se
desenvuelve la empresa. Algunas de estas variables
serían.
 Factores Políticos
 Factores Legales
 Factores Culturales
 Factores Económicos
 Factores Demográficos
 Recursos Naturales
 Estructura Socio-Económica
De esta forma tenemos, que para obtener un
resultado positivo, además de las variables que