Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

 Es el conjunto
de actividades interrelaciona
das que ofrece un
suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el
producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una
potente herramienta
de marketing.

CLIENTE
 El cliente es el
protagonista de la acción
comercial. Dar una
buena respuesta a sus
demandas y resolver
cualquier tipo de
sugerencia o propuesta
es imprescindible. El
cliente es, por muchos
motivos, la razón de
existencia y garantía de
futuro de la empresa.

ESTÁNDARES DEL SERVICIO

 Convertir las expectativas del cliente en atributos percibidos del
servicio.
 Se basan en los requisitos que para el cliente resultan
fundamentales, además son visibles y medibles.
 Ejemplos:

 Calidad.
 Solución total.
 Relación.
 Empatía.
 Cortesía.
 Competencia.
 Entrega a tiempo.
 Escucha e informa del proceso.
 Resuelve las quejas, realiza un seguimiento.
 Acepta las sugerencias.

TIPOS DE CLIENTES

 El cliente discutidor :

Son agresivos por naturaleza
y seguramente no estarán
de acuerdo o discutan cada
cosa que digamos. No hay
que caer en la trampa.

 El cliente enojado :

Cuando se trata este tipo
de clientes no hay que
negar su enojo y
decirle, "No hay motivo
para enojarse". Esto lo
enojará más.

 El cliente conversador :

Estas personas pueden
ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a
comprar algo, nos cuentan
la historia de su vida. No
hay que tratar de sacárselo
de encima de un
plumazo, se debe
demostrar interés y tener
un poco de paciencia, ya
que el motivo real de su
comportamiento es que se
encuentran solas.

 El cliente ofensivo :

El primer pensamiento que
se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es
volverse "irónico" o
"ponerlos en vereda". ¡NO
LO HAGA!. Lo mejor es ser
amables, excepcionalmente
amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el
nivel de confrontación.

 El cliente infeliz :

Entran en un negocio y hacen
esta afirmación: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco".
Estas personas no
necesariamente tienen un
problema con nosotros o con
la empresa, su conflicto es con
la vida en general. No hay que
intentar cambiarlos, se debe
procurar de mejorar la
situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que
están buscando.

 El que siempre se queja :

No hay nada que le guste. El
servicio es malo, los precios
son caros, etc. etc. Hay que
asumir que es parte de su
personalidad. Se debe
intentar separar las quejas
reales de las falsas. Dejarlo
hablar y una vez que se
desahogue encarrilar la
solución teniendo en cuenta
el tema principal.

 El cliente exigente :
Es el que interrumpe y
pide atención inmediata.
Esta reacción nace de
individuos que se sienten
inseguros y de esta forma
creen tener más control.
Hay que tratarlos con
respeto, pero no acceder
a sus demandas.

 El cliente coqueteador :

Las
insinuaciones, comentarios
en doble sentido con
implicancias
sexuales, pueden provenir
tanto de hombres como de
mujeres. Se debe mantener
una actitud calma, ubicada
y de tipo profesional en
todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y
así se van lo más rápido
posible.

 El que no habla y el
indeciso :

Hay que tener
paciencia, ayudarlos, no
hacerles preguntas
donde su respuesta tiene
que ser muy elaborada.
Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisión.

 Cliente sabelotodo:

Le gusta hacer gala de sus
conocimientos, es feliz
diciendo lo que se debe
hacer, le encanta corregir
despectivamente.
Necesita hacer conocer
su opinión.

TRIANGULO DEL SERVICIO
 Lo particular de este
concepto es concebir el
servicio como un todo, que se
encadena y que actúa
alrededor del
cliente, manteniendo
relaciones simbióticas entre
los diversos elementos del
llamado triángulo del
servicio: la estrategia del
servicio, el personal y los
sistemas.

 Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el
servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte
al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

 Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-
humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de
comunicación, sistemas informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, .sistemas de audio o
video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como
conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos
digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de
las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

 El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han
prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y
oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

MOMENTOS DE VERDAD

 El preciso instante en que
el cliente se pone en
contacto con nuestro
servicio y sobre la base
de este contacto se forma
una opinión acerca de la
calidad del mismo.

CICLO DEL SERVICIO

 El ciclo de servicio es la
secuencia completa de
los momentos de la
verdad que el cliente
experimenta al solicitar
un servicio.

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN
PERSONALIZADA: CARA A CARA.
 El contacto cara a cara representa la
primera herramienta del servicio al cliente
y su estrategia:

 respeto a las personas.
 sonrisa al momento de conversar con
el cliente.
 técnicas adecuadas de conversación
(de acuerdo con la cultura del medio
que rodea a la empresa).
 Ofrecer información y ayuda.
 Evitar actitudes emotivas en este
contacto.
 Nunca dar ordenes al cliente o mostrar
favoritismos con ellos.

VALOR AGREGADO

 Es una característica o
servicio extra que se le da a
un producto o servicio, con el
fin de darle un mayor valor
comercial; generalmente se
trata de una característica o
servicio poco común, o poco
usado por los competidores, y
que le da al negocio o
empresa cierta diferenciación.

CLASIFICACION DE CLIENTES

 CLIENTES DE COMPRA
FRECUENTE:

 Son aquellos que realizan
compras repetidas a menudo o
cuyo intervalo de tiempo entre
una compra y otra es más corta
que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por
lo general, está complacido con
la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es
fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir
"importantes" y "valiosos" para la
empresa.

 CLIENTES DE COMPRA
HABITUAL:

 Son aquellos que realizan
compras con cierta regularidad
porque están satisfechos con la
empresa, el producto y el
servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una
atención esmerada para
incrementar su nivel de
satisfacción, y de esa
manera, tratar de incrementar su
frecuencia de compra.

 CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL:

 Son aquellos que realizan compras de
vez en cuando o por única vez. Para
determinar el porqué de esa situación
es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra
se le solicite algunos datos que
permitan contactarlo en el futuro, de
esa manera, se podrá investigar (en el
caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqué de su alejamiento y
el cómo se puede remediar o cambiar
ésa situación.

MANEJO DE LA AGENDA
 Herramientas de trabajo para
organizar todo lo relacionado con
las citas de los clientes.
 Es necesario tener un estricto
control de los clientes y visitantes
que acuden a la oficina en
demanda de atención.
 Gracias al avance de la
tecnología está la agenda
tradicional, agendas electrónicas
de bolsillo y computarizadas y
electrónica acompañada de su
respectivo lápiz igualmente
electrónico.

ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS
TECNOLÓGICOS

 El teléfono.
 Un PBX.
 INTERNET.
 Correo electrónico.
 Fax.
 Telefax.
 Citófono.
 Celular.

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