El documento habla sobre el concepto de servucción, el cual se refiere a la fabricación de servicios a través de un modelo gerencial. Explica que la servucción involucra todo un sistema para mostrar el servicio como la parte visible de la organización, orientando las acciones para la fabricación, distribución y consumo del servicio. También destaca la importancia de conocer las necesidades del cliente y desarrollar servicios de información con estrategias dinámicas para elevar la competitividad. Finalmente, resalta el rol del personal de contacto en ofrecer la mejor

1. SERVUCCIÓN
ALEIDA PÉREZ PINEDA
DOCENTE
GLORIA ELENA MORENO HINCAPIÉ
GRUPO2
UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y BELLAS ARTES
PROGRAMA CIENCIA DE LA INFORMACIÓN Y LA DOCUMENTACIÓN, BIBLIOTECOLOGÍA Y
ARCHIVÍSTICA
ARMENIA
2017

2. SERVUCCIÓN
El concepto de servucción está relacionado
con una visión particular de la gestión de
las empresas u organismos prestadores de
servicio, que se fundamenta en la
aplicación de un modelo gerencial que
equipara la “producción” como fabricación
del producto, con la “servucción” como la
fabricación del servicio. En este modelo se
involucra todo un sistema que muestra un
servicio como la parte visible de la
organización, en que un estilo de gerencia
basado en un conjunto de procesos,
procedimientos y actividades, orienta las
acciones para la fabricación, distribución y
consumo un determinado servicio

3. SERVUCCIÓN - Necesidad de información
En el contexto de los servicios de información
empresariales es imprescindible conocer las necesidades
del consumidor, cada vez más complejas y
especializadas, así como encontrar una estrategia
adecuada para su atención. El servicio al cliente,
adecuado a la estrategia de la organización, es la base
del desarrollo del mercadeo.
Los servicios de información deben desarrollarse y
diseñarse sobre la base de una visión de mercado, que es
el resultado de la interacción y la comunicación con el
cliente. La creación de servicios de información, con
estrategias dinámicas, es un factor decisivo para elevar
la competitividad de la empresa en el ámbito
internacional.

4. SERVUCCIÓN - Soporte físico
El soporte físico: Es un elemento material
necesario para la producción del servicio,
del que se servirá el personal de contacto, el
cliente o ambos.
Hay dos grandes clases de soportes físicos:
 Los instrumentos necesarios para la
prestación del servicio, vale decir, los
objetos, muebles o máquinas que se
requieren.
 El entorno material en que se desarrolla el
servicio, o sea los edificios, decorados y
disposición de los elementos que configuran
el ambiente en que se presta el servicio.

5. SERVUCCIÓN - Personal de contacto
Se trata de la o las personas empleadas
por la empresa de servicios, cuyo
trabajo consiste en estar en contacto
directo con el cliente. En algunos
casos, el personal de contacto puede
no existir, en servucciones que son
realizadas directamente por el cliente.

6. SERVUCCIÓN - Calidad y servicio al cliente
Es importante saber que, si bien el cliente es el
protagonista central de la servucción, no accede
al proceso. La servucción surge de la interacción entre
el personal, el cliente y el soporte material (oficinas,
computadoras, etc.) que permite concretar la relación
de servicio: el objetivo es optimizar la gestión de los
recursos para que las diferentes interacciones posibles
sean satisfactorias.
Se espera que, a través de una adecuada servucción,
la experiencia de los clientes mejore y, por lo tanto, se
incremente el nivel de satisfacción de éstos. Por eso es
imprescindible analizar cada etapa del proceso.
En conclusión el personal de contacto, es el que tiene
como clara misión ofrecer al cliente la mejor atención
posible.