El documento describe los conceptos clave relacionados con los servicios. Define los servicios como actividades o desempeños y explica que existen en una variedad de industrias como turismo, salud, banca e iglesia. Explica también que los productos están compuestos de elementos tangibles e intangibles y que la diferenciación puede provenir de los aspectos tangibles de productos intangibles o viceversa. Finalmente, señala que todos los productos proveen experiencias al consumidor y presenta el modelo de servucción para ilustrar los factores que influyen en la experiencia

1. El Servicio
LC. Brenda Marlen Bello Briones
Mercadotecnia de Servicios

2. ¿Qué es un
servicio?

3.  Los servicios están en cualquier parte hacia donde
miremos, se trate de un viaje a un exótico punto de
destino turístico, una cita con el médico, un servicio
en la iglesia, una visita al banco, una junta con un
gente de seguros, una comida en nuestro restaurante
favorito, o un día en la escuela.
¿Qué?

4. Servicios:
Hechos, actividades o desempeños
Entonces…

5. La escala de entidades del mercado
Escala que muestra una gama de productos a lo largo de una línea
continua, basándose en su naturaleza tangible, que varía de tangible
dominante a intangible dominante.
Bienes que poseen propiedades físicas
que se pueden sentir, saborear y ver
antes de la decisión de compra del
consumidor.
Servicios que carecen de propiedades
físicas que los consumidores puedan
percibir antes de la decisión de
compra.

6.  No existe un bien o un servicio puro. Los productos
aparentemente son un conjunto de elementos
tangibles e intangibles que se combinan en diversos
grados.
Aspectos importantes

7.  Los aspectos tangibles de un producto intangible
dominante y los aspectos intangibles de un producto
tangible dominante son una fuente importante de
diferenciación del producto y de nuevos flujos de
ingreso.

8. El modelo molecular

9.  Modelo conceptual de la relación entre los
componentes tangibles e intangibles de las
operaciones de una empresa.
Concepto

10. …¿Qué vendemos?
Entonces…
¡Experiencias
!

11.  Todos los productos, no importa si son bienes o
servicios, proporcionan un conjunto de beneficios al
consumidor. El concepto del beneficio es encapsular
esos beneficios tangibles e intangibles en la mente
del consumidor.
¿Por qué?

12. Vino – Producto derivado de la
fermentación del mosto de la uva (bien)
Diferencia
Degustación en Salón de Cata – Asesoría y
capacitación acerca de las características
organolépticas del vino, provisto por un
especialista (servicio)

13.  Un modelo particularmente simple, pero poderoso,
que ilustra los factores que influyen en la experiencia
de servicio es el modelo de servucción.
¿Cómo?

14. Modelo de Servucción
Visible
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