Desayuno amdia Shopper Marketing 31 de octubre 2013

2. Ya no se
venden
PRODUCTOS
Se venden
MARCAS
Esas Marcas
se redefinen a
partir de las
experiencias con
los consumidores.

3. EXPERIENCIAS
que transforman la
construcción de esa marca y
e impactan sobre los
resultados...

6. The Apple Store: Una marca de experiencias.

7. Un viaje específico y arquetípico
Una experiencia generalizada y agregada

8. El consumidor
investiga, revisa, opina, busca y
consulta en el entorno digital

9. Experimenta, toca, de
scubre y pregunta en
el punto de venta

10. ¿Quién es el responsable
de la experiencia de mi
cliente en el punto de
venta?

15. Mapeando la
experiencia

16. La conexión entre
el mapa de la
experiencia y el
viaje del cliente

17. ¿Pero que es
mapear la
experiencia?

18. Mapa de la
experiencia:
Es contar la historia con profundidad y
riqueza alrededor de la experiencia
humana…

19. Sentir:
de forma tal que su organización
pueda sentir como es experimentar
la marca en cada punto de
contacto.

20. DE
AFUERA
HACIA
DENTRO
DE
CENTRO
HACIA
AFUERA

21. DE ADENTRO HACIA AFUERA
Describe como funciona el
servicio.
Muestra la naturaleza y las
características del servicio en
suficiente detalle como para
implementarlo, medirlo y
mantenerlo

22. DE AFUERA HACIA ADENTRO

23. DE AFUERA HACIA ADENTRO
Describe como se
experimenta el servicio.
Video Pareja
Muestra el viaje del usuario a
través de los puntos de
contacto que tiene que
atravesar y caracteriza estas
interacciones

24. ¿Cómo se hace
para mapear la
experiencia?

25. Ejemplo: Activación en punto de venta

29. La experiencia del cliente de combustible frente
a esta nueva propuesta se esquematizará en 5 momentos de contacto:
El cliente llega a
la estación de
servicio para
cargar
combustible, se
detiene y
observa.
Es recibido por el
playero, que se
dispone a
satisfacer su
necesidad.
Lo que el cliente
viene a buscar
Además el
playero ofrece
controlar los
niveles de agua
y aceite del
vehículo.
Es invitado por el
playero a
conocer el
Simulador del
TTA.
Interactúa con el
simulador y las
promotoras le
entregan
información de
Mobil con un call
to action.
El valor agregado: la nueva propuesta
de interacción con la marca Mobil.

30. Experiencia Cliente Primer Contacto
Momento
Pensamiento
Acciones
Sentimiento
Visualización
de la
estación de
servicio.
Espera
encontrar
todo lo que
necesita.
Su
necesidad
principal es
la de cargar
combustible.
Buena
atención
Este Primer contacto del cliente es Visual, ya que elige detenerse en la
Estación de Servicio Esso, para satisfacer la necesidad de cargar
combustible en su vehículo.

31. Experiencia Cliente Segundo Contacto
Momento
Pensamiento
Acciones
Sentimiento
Es recibido
por el
playero, que
se dispone a
satisfacer su
necesidad.
El cliente
espera
rapidez y
eficacia.
Su
necesidad es
la carga de
combustible.
Amabilidad y
cortesía.
El Segundo contacto es el más importante, es la Amabilidad y
Educación que el playero le demuestre a nuestro cliente, lo que
determinará el resto del vínculo que se generara entre ellos.

32. Experiencia Cliente Tercer Contacto
Momento
El playero
ofrece
controlar los
niveles de
agua y aceite
del automóvil
Pensamiento
Acciones
Sentimiento
El cliente
espera recibir
consejos que
le inspiren
confianza.
Miden el aceite
y está
OK, mientras
le recomienda
MOBIL para su
próximo
cambio.
Confiabilidad y
calidad en el
producto
ofrecido.
En el Tercer momento se da lugar a la Confianza, es donde el playero
utilizará el conocimiento que adquirió sobre lubricantes Mobil para trasmitirle
al cliente los beneficios de elegirlo en su próximo cambio de aceite.

33. Experiencia Cliente Cuarto Contacto
Momento
Pensamiento
Acciones
Sentimiento
Es invitado por
el playero a
conocer el
Simulador del
TTA
Le parece
divertida la
propuesta y
decide quedarse
unos minutos
más en la
estación para
participar.
Debe ser ágil y
dinámica la
interacción
porque el
cliente esta de
paso.
Desafío
En este Cuarto momento el cliente es Sorprendido por el playero cuando
lo invita a participar el Simulador del TTA, lo había visto exhibido en la playa
de la estación pero no sabia que era accesible para él.

34. Experiencia Cliente Quinto Contacto
Momento
Es despedido
por las
promotoras de
Mobil que le
entregan un flyer
con beneficios
de Mobil.
Pensamiento
Adrenalina y
diversión.
Acciones
Se retira
satisfecho de
la
estación, con
más de lo que
buscaba.
Sentimiento
Sorpresa y
agradecimiento
En el Quinto momento, se da lo que esperamos, el cliente vivió el desafío
de jugar con el simulador de Mobil, de esta manera logramos que
reconozca la marca como “el lubricante oficial del Súper TC 2000” y
elija Mobil.

35. La experiencia del Potencial cliente frente a esta nueva
propuesta se esquematizará en 3 momentos de contacto:
El potencial
cliente se acerca
por curiosidad al
Simulador del
TTA.
Es invitado por la
promotora a participar
del juego, se le explica
que tendrán prioridad en
la cola, los que cargan
combustible o realicen
cambios de aceite.
Interactúa con el
simulador y la
promotoras le
entregan
información de
Mobil con un call
to action.
La propuesta de interacción con la marca Mobil, incluye peatones que pasan por
la estación de servicio y les da la posibilidad de vivir una experiencia única.

36. ¿Cuanto pesa la calidad de atención en mi
próxima decisión de compra?

37. ¿
?
MUCHAS GRACIAS!
cdemuru@rappargentina.com.ar