Modulo 03

Guía del
Participante
Módulo III: Habilidades de VENTA
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA TELEOPERADORES
Octubre 2012 | Versión: 0.1

Guía del Participante
Unidad de Aprendizaje 1: La Venta Telefónica
MÓDULO III: HABILIDADES DE VENTA
¿Qué es Vender?
Sesión 9 La Venta Telefónica
SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo - COMUNICACIONES
2
“Vender es un proceso de intercambio por el que se satisfacen las necesidades del cliente con los
beneficios de los servicios y/o productos de la empresa”.
 Si pensamos que vender es “ayudarle al cliente a determinar si su producto o el producto que
tenemos para ofrecerle es el correcto para él”, entonces es muy sencillo.
 No se trata de "vender por vender", ni de hacer presentaciones exageradas o aseveraciones falsas.
 En definitiva, se trata de ayudar a satisfacer las necesidades de tus clientes.
¿Cuándo comienza el proceso de venta?
LA VENTA COMIENZA CUANDO EL CLIENTE DICE NO.
Ayudar a tu cliente a decidir si tu oferta de producto o servicio es la correcta
para él
+
= Más Ventas
+
Oferta
completa y
atractiva
Tu seguridad y
confianza
Facilitar la
vida al
cliente
 Ayudas a tu cliente de telefónica móvil a encontrar el mejor producto para él (llamadas más
económicas según horario, llamadas y mensajes gratuitos para sus amigos que utilizan la misma
compañía)
 A tu cliente de computadoras, le ofreces una impresora que le permitirá tener sus informes en
papel tal como necesita.
 A tu cliente de indumentaria: le ofreces el cinturón que va perfecto con ese pantalón.
Vendescuando:
 A tu cliente de computadoras le ofreces una ampliación de memoria para que sea adecuada al
uso que le dará.
 A tu cliente del banco le ofreces tarjetas de crédito adicionales para sus familiares.
El “no” del cliente, no tiene que ser un obstáculo para el logro de nuestro objetivo.
El “no” del cliente es nuestro motor para vender.
Para ello tenemos que estar muy atentos y ser muy creativos para encontrar la forma de
transformar ese NO en Sí.

La Importancia de la Venta Telefónica
Sesión 9
SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo - COMUNICACIONES 3
El trabajo del teleoperador se fundamenta en dos aspectos:
 Procesos: Representa un 30% para conseguir la satisfacción del cliente.
 La llamada en sí: Representa un 70% para conseguir nuestro objetivo en la llamada.
 Para conseguir el éxito en la venta telefónica, el teleoperador necesita obtener un mayor
rendimiento en…
PROCESOS LA LLAMADA
1 2
 Gestión/ tramitación
en los sistemas
Resolución
Actitud
Análisis
informativo
Imagen
de la Empresa
30% 70%
1 32 4
La Venta Telefónica

Los protagonistas de la venta telefónica: el cliente
Sesión 9
 En el proceso de venta intervienen dos protagonistas clave entre los que se produce una relación
bidireccional, aunque no son los únicos.
 El cliente, que tiene una necesidad y el teleoperador (profesional de la venta) que dispone de
servicios y/o productos de la empresa con una serie de características que se traducen en
beneficios para satisfacer esas necesidades del cliente.
 La última decisión siempre será la que tome el cliente, por lo que no trataremos de imponer, sino
de persuadir.
 Una de las tareas del teleoperador es detectar cuáles son las necesidades y los motivos de compra
del cliente. Ningún cliente compra un producto o artículo por el producto en sí, sino por los
beneficios o satisfacciones que de él espera alcanzar y obtener.
Tiene unas
Necesidades y
motivaciones de compra
Tiene un producto/servicio
con unas características
Que se traduce en beneficios
para...
SATISFACER
Cliente Teleoperador
Las personas compramos porque tenemos
NECESIDADES

Sesión 9
Necesidades y Motivaciones de compra
Los protagonistas de la venta telefónica: el cliente
• Deseo de bienestar.
• Producto cómodo.
• Vocabulario:
tranquilidad, confort.
• Deseo de ser
escuchados.
• Vocabulario:
flexibilidad,
comodidad.
• Deseo de estar al día.
• La novedad.
• Vocabulario: reciente,
último, moderno.
• Obtener beneficio.
• Rentabilidad.
• Vocabulario: rentable,
económico, interés.
• Deseo de sobresalir.
• Vocabulario:
superlativos.
• Protegerse.
• Vocabulario: seguro,
cubierto,
garantizado.
Económico Orgullo Seguridad
Moda Comodidad Afecto
Las motivaciones de compra del cliente …
Pero los OBJETIVOS reales del tratamiento de necesidades
son:
 Abordar las necesidades de las que el cliente es consciente.
 Hacer salir a flote el resto.
Una acción esencial en el proceso de la venta es conseguir
que el comprador manifieste sus necesidades.
Inconsciente
Consciente
Existen dos tipos de necesidades:
 Necesidad implícita (cliente inconsciente)
 Expresiones inconcretas de carencias, deseos, etc.
 Expresiones de problemas que reflejan dificultades o insatisfacciones con la situación actual.
 Necesidad explícita (cliente consciente)
 Expresiones claras e inequívocas de carencias, deseos o intenciones del cliente.
 Necesidades implícitas desarrolladas o refinadas.
Necesidad explícita
Necesidad implícita

Sesión 10
Los protagonistas de la venta telefónica: el teleoperador
¿Cuáles son los recursos para la venta del teleoperador?
¿De qué recursos y conocimientos hablamos?
• Tendrás a tu disposición la FICHA DEL CLIENTE en el sistema.
• Conocerás la OFERTA COMERCIAL.
• Contarás con la intranet que te ofrece soporte permanente.
 Sólo por citar algún ejemplo, al tomar contacto con la Ficha del Cliente podrás conocer si el
contrato y los servicios que posee el cliente son los más adecuados para él o no.
 Recuerda, no debes esperar a finalizar la consulta del cliente para vender, desde el primer
momento estamos en condiciones de hacerlo.
 Eso es precisamente lo que la empresa espera de ti: que tengas una actitud comercial con el
cliente, es decir, que “desde el primer saludo al cliente le estás vendiendo cuando piensas en
satisfacer sus necesidades”.
La actitud comercial
1. Información que recopilar de la
Ficha de del sistema.
2. Conocimiento de la Oferta
comercial y promociones vigentes.
3. Consulta permanente en la
intranet.
1. Empatía.
2. Sonrisa telefónica.
3. Tolerancia de la frustración.
4. Expresiones de Cortesía.
INFORMACIÓN ACTITUD
Consiste en persuadir a nuestro Cliente sobre las ventajas que tienen los productos y/o servicios
de la empresa, para él.
Para ello, el teleoperador debe favorecer un mejor conocimiento del servicio con el fin de:
 Eliminar “ideas preconcebidas”. (“Es un servicio muy caro”, “No controlo el gasto”)
 Subrayar que responde a las necesidades planteadas.

Sesión 11
Modelo de Ventas: PASEAR
El modelo Pasear
Argumenta la Oferta
Prepárate para Vender
Abre la Venta
Sondea al Cliente
Escucha al Cliente
Resume y cierra
“Como el tren pasa por todas
las estaciones para llegar a
destino, el comercial deberá
realizar todos los pasos para
conseguir el Éxito en Ventas”
.
 Podemos comparar al teleoperador con un atleta que va a participar en
un campeonato: el atleta, para poder competir, antes tiene que trabajar
duro, tiene que entrenar todos los día, llevar una alimentación
adecuada, etc., es decir, se tiene que preparar, porque aunque tenga
unas condiciones físicas buenas, sabe que eso no es suficiente para
ganar.
 Pues bien, no basta con que el teleoperador, que tiene en sus manos
una gestión comercial, tenga todas las habilidades comerciales.
 La venta telefónica no debe ser un acto impulsivo, sino fruto de una preparación y reflexión
anterior. Así, cuando el teleoperador se enfrente a ella, sabrá, en la medida de lo posible, cuáles
son sus objetivos, perfil del cliente (quién y cómo es) y nuestra competencia, así como las
estrategias que vamos a utilizar. Entonces antes de descolgar el teléfono para realizar la llamada
es necesario tener a mano:
 Toda la información posible sobre el cliente (nombre, ocupación…)
 ¿Para qué voy a llamar? (motivo principal/motivos secundarios) “Fidelizar al cliente con
nuestra llamada”.
 ¿Qué le interesa a mi cliente? (descubrir, qué atractivo puede presentar el servicio
ofrecido.)
 Estudiar el argumentario (estudiar las ventajas y beneficios que van asociados a las ofertas
de servicios y/o productos de la empresa).

Sesión 11
El modelo Pasear
¿Cuáles son las herramientas necesarias para que un teleoperador esté
preparado para vender?
PREPARARSE para la venta en la empresa es tener disponible y conocer:
• Toda la información necesaria para abordar con éxito la situación de venta: a través de
Intranet…etc., a través de los comunicados internos, promociones vigentes o de la información
que te han hecho llegar tus coordinadores.
• Qué información del sistema necesitarás para hacer cada oferta.
• Si hay requisitos que debe reunir el cliente para recibir tu oferta y cuáles son.
• Los pasos que tienes que seguir para dar de alta o activar la oferta.
• También se debe mencionar que tener a disposición toda la información (sobre la oferta, los
requisitos y los procedimientos) dará seguridad para hacer ofertas y asesorar a los clientes.
• La información da soltura y seguridad.
• Si queremos que el cliente nos entienda debemos de entenderlo nosotros.
• Si queremos que el cliente nos escuche debemos darle seguridad.
• Recordar que se debe aprovechar las herramientas físicas que provea la empresa para
potenciar las herramientas mentales: son las dos caras de una misma moneda.
FÍSICAS
- Intranet + Web/s de conocimiento
Comunicados + Promociones
- Buzón de Actualizaciones
Objetivos comerciales
- Información del sistema
Requisitos de acceso a la Oferta
Tramite de activación
MENTALES
- Ser positivos y diferentes
Cómplices del cliente
- Crear confianza y compromiso
Comunicación sencilla
- Honesto y emprendedor
SONRIE para VENDER

Sesión 11 El modelo Pasear
1. Significado de “Abrir la Venta”:
Abrir la venta es una oportunidad de explicar al cliente el producto a vender, no existe un momento
ideal para abrir la venta, tenemos que saber interpretar las señales que nos lanza el cliente,
dependiendo de dichas señales, la venta la podremos realizar:
 Al principio de la llamada: aprovecharemos el motivo de la llamada para iniciar la venta.
 Durante la llamada: aprovecharemos los tiempos de espera para iniciar la venta.
 Al finalizar la llamada: en el momento de preguntar al cliente si desea realizar otra consulta,
disponemos de una oportunidad para iniciar la venta.
2. Objetivos de venta:
Siempre debemos respetar los objetivos que nos marque la operativa, si en ella indica que al final de
la llamada debemos realizar la venta de un producto de la empresa, abriremos la venta al finalizar la
llamada. Cuando la operativa no te diga el momento para abrir la venta, es el cliente el que te
marcará ese momento.
3. Para reflexionar:
Habla con el cliente, de esta forma será más fácil abrir una venta, sabrás que es lo que necesita, no
fuerces el inicio de la venta, ya que presionar al cliente hará más difícil cerrar la venta. No sólo es
importante saber cuándo abrir una venta, sino también como abrirla y contar con una buena
estrategia. La flexibilidad y el sentido de la oportunidad te ayudaran para abrir la venta.
4. Tipos de llamadas:
 Tipo de llamada 1: Son las más fáciles y menos frecuentes, en ellas nos encontramos con clientes
receptivos, ya tienen algo en mente, quieren comprar. El teleoperador tiene que sondear para
saber qué es lo que desea.
 Tipo de llamada 2: En ellas nos encontramos con clientes que realizan reclamaciones o quejas.
Hay que tener sentido de la oportunidad con ellos para ver si su reclamación/queja la podemos
solucionar con nuestras ofertas. Si resolvemos su llamada o reclamación el cliente estará proactivo
y será un buen momento para vender.
 Tipo de llamada 3: En ellas nos podemos encontrar con clientes que llaman por ejemplo para
realizar un consulta sobre su línea, aparentemente no necesitan nada, no tienen ninguna
necesidad, hay que ser proactivos, preguntar, ofrecer, despertar la necesidad del cliente. En una
llamada de emisión el teleoperador tendrá que captar la atención del cliente haciendo atractivos
nuestros productos para que se interesen por ellos.
Abre la Venta
Hemos explicado el significado de vender, que no hay un momento bueno o malo para
iniciar la venta, de lo que se trata es tener una buena estrategia y adaptarnos a las
distintas llamadas y clientes. Si seguimos estos pasos podremos conseguir la venta.
Abre la Venta

Distintas estrategias.
Es necesario que nuestra estrategia sea distinta en función de la llamada del cliente, por ejemplo:
Emisión de llamadas
 Tener en cuenta que cuando llamamos al cliente, este ya sabe que le llamamos para venderle
“algo”.
 No podemos vender bruscamente, imaginemos que llamamos al cliente para venderle ADSL y
nada mas presentarnos le indicamos al cliente que le ofrecemos ADSL 6MG y que si le interesa.
 El cliente se puede mostrar reacio a la venta, por lo que tendremos que ser claros, explicarle el
motivo de llamada, que es lo que le ofrecemos, con sus beneficios…etc.
Recepción de llamadas
 En cambio cuando el cliente nos llama a nosotros para plantearnos una consulta o que le
facilitemos información, nuestra estrategia debe ser distinta, tenemos que aplicar la escucha
activa, sondear al cliente, preguntarle, encontrar el momento idóneo para iniciar la venta, de
esta forma le orientaremos hacia nuestro objetivo “vender”.
Abre la Venta
Abre la Venta

Sesión 12
Sondea al Cliente
El modelo Pasear
1. Significado del sondeo al cliente: Cuando el objetivo del teleoperador es hacer una oferta al
cliente, es necesario que tenga la habilidad de generar la necesidad del producto o servicio que
tiene para ofrecer. Una forma de iniciar esa venta es sondear al cliente. ¿De qué forma se realiza
el sondeo? A través de preguntas, pero no cualquier pregunta, las preguntas del sondeo deben
estar enfocadas a resaltar las ventajas de la oferta que tenemos disponible e identificar la
necesidad del cliente.
2. Las preguntas de un sondeo para la venta permiten al teleoperador:
 Sintonizar su pensamiento con las necesidades del cliente, para establecer una comunicación y
diálogo confortables.
 Calificar a los clientes, identificar sus necesidades y motivaciones para la compra.
 Le proporcionan al cliente un mayor sentido de participación. Logran que queden
involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar los problemas, sin ser colocados a la
defensiva.
 Tomar el control de la llamada, construyendo un acuerdo y logrando el cierre de la venta,
consiguiendo que el cliente confirme y entienda los beneficios que recibirá y su importancia.
 Muchos clientes rechazan la venta porque desconocen qué les estamos ofertando. En cambio,
cuando ajustamos la oferta a las necesidades que nos ha planteado, estaremos garantizando el
cierre de la operación.
 El vendedor promedio planea la presentación: planifica una secuencia de preguntas que muevan
la entrevista a un cierre. Sin sondeo, no hay argumentación ni situaciones de venta.
 Vender no es sinónimo de hablar para presentar una oferta.
 Estando ya en situación de venta, el teleoperador debería escuchar por lo menos el 55% del
tiempo. Si pasa más del 45% de la conversación hablando, es el momento de hablar menos y
escuchar más.
 La oratoria no es la herramienta más eficaz para persuadir al cliente. Al contrario, es más eficaz
persuadirlo induciéndolo a que hable él.
3. Persuadir a un cliente: Lo hará mediante el hábil uso de las preguntas. Y aunque se haya
propuesto hacer una presentación para la venta, presentar la oferta es solamente una parte de
ella. Para resultar efectiva, la presentación debe ser realmente una entrevista en la que dos
partes dialogan: el vendedor (teleoperador) y el cliente.
Sondear nos permite conocer los motivos de compra:
 Descubrir NECESIDADES y
 Posibles INSATISFACCIONES
Sondea al Cliente

Sondea al Cliente
4. Preguntas: Sondear al cliente con diferentes tipos de preguntas es importante en todas las
llamadas. Por ejemplo:
 Cuando quieras conocer la opinión del cliente sobre lo que le ofrecemos:
¿Qué le parece nuestra oferta?
 Cuando nos ponga una objeción: Es que no se si me conviene una tarjeta Internet –
Y ¿Usted qué uso le da a Internet?
 Cuando queramos saber qué no entiende el cliente:
¿Tiene alguna duda sobre lo que le acabo de informar?
 Cuando queramos recibir información sobre movilidad:
¿Dónde suele conectarse a Internet?
Tomar en cuenta que las preguntas cerradas también son muy efectivas, lo importante es saber
cuándo utilizarlas.
Las preguntas cerradas limitan la respuesta del cliente a un sí o un no o a elegir entre alternativas que
le planteemos.
Es buena idea utilizar este tipo de sondeos para conseguir información de clientes poco habladores o
bien de cerrar la información que nos está dando el cliente. Por ejemplo:
-¿Tiene usted una computadora portátil?.
-¿Está interesado en esta propuesta?.
-¿Puede atenderme?.
-¿Hay algo más que quiera saber?.
Las preguntas
 Suministran datos sobre el modo de
pensar y sobre la posición del otro.
 Permiten verificar la comprensión de
las palabras del otro.
 Permiten ordenar el propio
pensamiento.
 Permiten explorar posibilidades de
acuerdo.
 Permiten saber qué interpretó el
otro acerca de lo que yo dije.
Funciones de las preguntas:
 Dinamizar conversaciones.
 Clarificar o verificar la comprensión
mutua.
 Indagar u obtener información.
 Explorar nuevas posibilidades.
Sondea al Cliente

Sesión 12
Sondea al Cliente
El modelo Pasear
Sondea al Cliente
La Estrategia: la descubierta de necesidades implícitas…
LAS PREGUNTAS SOBRE
SITUACIÓN
Establecen un
contexto
que lleva a
PREGUNTAS SOBRE
TESTEO
NECESIDADES
IMPLÍCITAS
A fin que el comprador
ponga de manifiesto
Inconsciente
Obtener necesidades
explícitas del cliente
Presentar
Beneficios
Gran posibilidad
de conseguir una
venta
Consciente
La Estrategia: necesidades explícitas
Conduce a
El método STAR es una técnica de sondeo para
obtener información por medio de preguntas…
El método STAR permite:
 Detectar las necesidades del cliente:
Es un método para estructurar las preguntas que se van a realizar a nuestro
cliente para obtener la información que se busca.
 Desarrollarlas conjuntamente con él:
Se le va a ayudar a descubrir sus necesidades, no se le va a decir cuáles son sus necesidades.
 Motivarle en la adquisición de una solución que cubra dichas necesidades:
Se va a conseguir que el cliente sienta la voluntad de cubrir una necesidad que él mismo ha
descubierto.

Sesión 12
Sondea al Cliente
El modelo Pasear
Sondea al Cliente
Método STAR
S
T
A
R
ituación
esteo
mpliación
efuerzo
 S – Situación: Recopilar información acerca de la situación existente del
cliente. Ayudan a obtener información.
 T – Testeo: Preguntas acerca de dificultades, ineficiencias o insatisfacciones
con la situación.
 A – Ampliación: Preguntas acerca de las consecuencias o efectos que se
pueden producir si no se corrigen las insatisfacciones, ineficiencias o
dificultades.
 R – Refuerzo: Preguntar acerca del valor o la utilidad de una solución
propuesta.
Situación
Testeo
Ampliación
Refuerzo
Necesidades
Implícitas
Necesidades
Explícitas
Inicio
Una vez detectada una necesidad implícita se debe
continuar preguntando para aclarar y concretar el
problema.
Por último, mediante preguntas, se debe conseguir que el cliente
sea consciente de la necesidad y muestre su deseo de solución.
Método STAR…y el planteamiento

Sesión 13
Escucha al cliente y Argumenta la Oferta
El modelo Pasear
Escucha al Cliente
1. ¿Qué entendemos por Escuchar?
 Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que necesita. Escuchar es un acto de
voluntad, elegido conscientemente, que convierte el intercambio de información en
comunicación. ESCUCHAR no es OIR.
 Escuchar es estar atento a lo que el cliente dice, pero también a lo que “no dice”. Escuchar es
interpretar.
 Dar la "máxima satisfacción" no es sinónimo de dar "todo" al cliente, sino "darle lo que necesita".
 Recordar que para escuchar correctamente hay que preguntar y dejar hablar al cliente. No debe
ser una comunicación UNILATERAL.
 La comunicación en la venta debe ser de dos vías, porque si le contamos al cliente en qué consiste
la oferta pero no escuchamos sus preguntas o comentarios, no podremos detectar si existen
posibilidades de aclarar lo que no entiende y así cambiar su interés por la misma.
 La mejor forma de escuchar es utilizar la Escucha Activa. Esta técnica tiene como objetivo ser
empático con el cliente y que éste deduzca que está siendo entendido y comprendido.
Para la reflexión:
¿En qué medida entiendes que escuchar al cliente puede incrementar los niveles de venta del
servicio y mejorar la imagen de la empresa?
El teleoperador debe ser empático y poner en práctica las siguientes claves de la Escucha Activa:
 No interrumpir al cliente.
 Emitir palabras de apoyo: lo entiendo, le comprendo, le apoyo.
 Evitar utilizar respuestas preparadas: Utilizar nuestro propio discurso.
 Evitar conclusiones precipitadas: explorar la verdadera necesidad o deseo del cliente.
 Formular nuevas preguntas que inviten al cliente a darnos mas información y nos ayuden a
dialogar: ¿qué es lo que ve caro de este módulo de ahorro?, ¿no dijo que deseaba abaratar
costes?
 Utilizar la técnica del eco: repitiendo de forma exacta lo que ha dicho el cliente, dándole pié
para que siga hablando.
 Parafrasear: reformular los mensajes del cliente con nuestras propias palabras, con cuidado para
no cambiar su significado esencial. Es decir, repetir lo que nos dice. Para reformular
correctamente:
 Debemos resumir periódicamente y mentalmente lo que plantea el cliente.
 Debemos aprovechar las pausas del cliente para transmitir apoyo emocional.
 Debemos reformular, en forma de pregunta, así ofrecemos al cliente la oportunidad de aclarar
información.

Sesión 13
Escucha al cliente y Argumenta la Oferta
El modelo Pasear
Argumenta la Oferta
Algunas definiciones relativas a la «Argumentación»
Argumentar es defender una opinión y persuadir de ella a un receptor mediante pruebas y razonamientos.
Es la exposición de razones que justifican algo. Para ser válida y creíble debe realizarse en base a pruebas y
razonamientos fundados.
La cualidad fundamental de un buen argumento es la consistencia y coherencia.
La argumentación se incluye el debate y la negociación, las cuales están dirigidas a alcanzar unas conclusiones
de mutuo acuerdo aceptables.
“Necesidad, Características y Beneficios”
Consiste en transformar las características de nuestro producto o servicio en beneficios que
cubran las necesidades detectadas en el cliente, utilizando argumentos personalizados para cada
uno:
 La característica es la descripción de una propiedad o atributo de un bien. Son neutras.
Ejemplo de un vendedor a un cliente: “aquí le ofrezco leña para sus barbacoas o su chimenea,
le garantizo que este tipo de leña es ecológica, 100 % natural y la puede comprar en cualquier
momento del año”.
 El beneficio describe de qué modo una características cubre la necesidad expresa del cliente.
En el ejemplo: “Imagínese usted en su jardín, disfrutando en verano de una buena barbacoa o
en invierno, sentado en su cómodo sillón junto a la chimenea”.
 Los beneficios de productos o servicios son las expresiones que indican cómo satisface el
producto la necesidad expresada por el cliente y son la mejor forma de argumentar la oferta
al cliente.
. «Adapta los argumentos a cada cliente, te sentirás cómodo y serás creíble».
 No prejuzgues, un mismo argumento no tiene porqué funcionar para todos los clientes.
 Todos los clientes son distintos.
 Utiliza sólo los argumentos necesarios
 Sondea y escucha para saber qué argumentos debes utilizar en la venta.
 Transforma las características en beneficios.
 Ordena el mensaje a transmitir.
 Utiliza palabras claras, concretas y precisas.
 Utilizar imágenes sensoriales.

Sesión 14
Manejo de Objeciones
El modelo Pasear
Argumenta la Oferta
POSITIVOS NEGATIVOS
Obtener
información
Asegurarse Darse
importancia
Rechazar lo
nuevo
Compra
racional
Manifestar
indiferencia
Evidente que el cliente posee también buenas razones para sustentar sus requerimientos, por lo que
a la presentación de nuestra oferta y sus argumentos, sucederá la de las objeciones. El cliente nos da
una razón concreta para no continuar su relación con la empresa. Cuando el cliente presenta una
objeción, espera una réplica, un contraataque. Si en lugar de eso viene una “aceptación” (que no
quiere decir estar de acuerdo) y una “comprensión” de la dificultad, el cliente suele quedar
gratamente sorprendido.
¿Por qué motivo surgen las objeciones?
 Son un reflejo normal de defensa del cliente.
 Toda duda, silencio, negativa, oposición, obstáculo, al desarrollo de la llamada que dificulta la
negociación pero no la impide.
 Es una demostración de interés en el servicio y/o productos de la empresa.
 Es el indicador de los puntos de resistencia del cliente.
 Es la confirmación de que el cliente toma en serio el juego de la negociación.

Sesión 14
El modelo Pasear
Argumenta la Oferta
Existen varios tipos de objeciones:
 Pretexto: Son excusas para evadir la conversación, y no comprometerse. Ej.: no me interesa,
tengo que consultarlo, no tengo tiempo...
 Malentendido: Son debidas a un desconocimiento de la información o un conocimiento erróneo.
Ej.: le han comentado que asociado al cambio a nuestra empresa se le regala un móvil, o le han
comentado que con el ADSL le regalamos un Pincho USB para poder acceder a Internet en
cualquier momento y lugar.
 Reales: Réplicas del cliente ante nuestro producto de forma reiterada. Ej.: no uso demasiado el
teléfono, tengo muchos gastos, prefiero ir a un distribuidor.
OBJECIÓN DEFINICIÓN
Prejuicio
Juicios preconcebidos del cliente hacia la empresa.
Ejemplo: Siempre se retrasa la entrega de los terminales en el domicilio o
lo terminales que ofrecéis son poco atractivos.
Pretexto
Objeciones no del todo ciertas.
Ejemplo: No me interesan vuestras tarifas.
Indiferencia
Cuando el cliente prefiere comprar productos y/o servicios de la
competencia. El cliente piensa que la empresa no puede proporcionarle
ninguna mejora y no le interesa nada de lo que le ofrece la empresa.
Ejemplo: Prefiero cambiarme a otra empresa.
Escepticismo
Se manifiesta cuando el cliente no compra porque está dudoso, no se fía,
no acaba de ver claro si le conviene.
Ejemplo: Lo tengo que consultar, me lo pensaré.
Malentendido
Nace de una información incompleta o porque el cliente cree que el servicio y/o
producto de la empresa tiene una desventaja que en realidad no existe.
Ejemplo: Si no gasto el dinero, lo pierdo.
Desventaja real
Objeciones auténticas basadas en una desventaja real del servicio y/o producto
de la empresa: el motivo de esta objeción puede ser porque el servicio y/o
producto de la empresa no ofrece un beneficio importante para el cliente o algo
en la oferta/promoción le desagrada. Casi siempre suele ser el precio.
Ejemplo: Hay meses que no uso el teléfono por lo que no me interesa este
servicio “los descuentos son insuficientes”.

Sesión 14
El modelo Pasear
Argumenta la Oferta
El Desvío de Objeciones.
 Ante una objeción del cliente, por ejemplo, lo primero que ha de hacer el teleoperador es pedir
disculpas al cliente, buscando generar en él una sensación de comprensión, que se sienta
atendido. El compromiso es la imagen que el teleoperador transmitirá al cliente en nombre de la
empresa, en la que es importante que se transmita con transparencia y honestidad, el
compromiso de la empresa con la solución del problema del cliente. El compromiso personal se
refleja en la actitud del teleoperador dispuesto a hacer todo lo posible para ayudarle.
Beneficios de un correcto desvió de las
objeciones
Lo que se pretende evitar
Permite dar al cliente una atención homogénea. Discutir con el cliente.
Evita discusiones innecesarias con el cliente. Contradecir al cliente.
Optimiza los tiempos y favorece la escucha
activa al cliente, evitando que este se sienta
desatendido.
Contradecir actuaciones anteriores de un
compañero.
Dañar la imagen de la empresa.
Detectar la objeción
rápidamente
• Requiere concentración.
• Dirigir la llamada.
• Seguridad en la atención.
Comunicar con claridad
• Requiere tono.
• Ritmo.
• Vocalización.
Asegurar la aplicación
correcta
• Requiere formación.
• Entrenamiento.
• Seguimiento.

Sesión 14
El modelo Pasear
Argumenta la Oferta
Escuchar
Dejar al cliente expresarse hasta el final, y prestar toda la atención. Una
interrupción a destiempo, es molesta para el que habla y no nos da tiempo a
ordenar nuestros pensamientos. Debe ser una escucha activa.
Clasificar
Anticiparse
Por mucha técnica que se posea, resulta difícil responder acertadamente a
las objeciones en el mismo momento en que se plantea, pero podremos
hacerlo con más facilidad si preparamos la llamada.
Es necesario tener conciencia de los propios prejuicios para no prescindir
de los mensajes que no entren dentro de las particulares predilecciones de
uno.
Detectar la objeción rápidamente1
Empatizar
Ponerse en lugar del otro y tratar de entender los motivos que dice el cliente.
Hacer preguntas que transmitan claramente que entendemos su punto de
vista y clarifiquen la objeción. Tener una visión compartida con el cliente.
Cortesía
Argumentar
Tener en cuenta la objeción que el cliente ha presentado, no “soltar” cómo
loros el discurso que traemos preparado. Adaptar el lenguaje a cada
cliente, hablar en positivo.
Saber valorar las opiniones, no enfrentarse a ellas abiertamente, acaba por
ganar la simpatía y hacer más receptivo al cliente para argumentos
posteriores.
Comunicar con claridad2
Utilizar la
técnica
adecuada
Teniendo en cuenta la complejidad de las causas de las objeciones y de las
reacciones que provoca en el cliente es necesario saber utilizar la técnica
adecuada para cada una de las objeciones.
Asegurar la aplicación correcta3

Sesión 14
El modelo Pasear
Argumenta la Oferta
Que es necesario hacer…
 Transmitir conducta empática: “Entiendo, comprendo…”.
 Explicar, de nuevo, las condiciones y funcionamiento de los servicios y/o productos de la empresa.
 Preguntar.
 Ya que el cliente no tiene un motivo lógico para comprar, es necesario cubrir la satisfacción
emotiva del cliente (seguridad, comodidad, ahorro…).
 Es necesario intentar atraer su atención o al menos, que cambie esa actitud inicial.
 Aplicar nuestros conocimientos sobre los puntos fuertes y débiles de los productos de la
competencia para destacar las ventajas de los servicios y/o productos de la empresa. Es
importante no desprestigiar nunca a la competencia. El cliente puede pensar que tenemos miedo
a la competencia o que estamos intentando manipular. La consecuencia es una inmediata pérdida
de confianza hacia el Teleoperador.
 Realizar preguntas cerradas. Este tipo de preguntas deben ser directas, breves y buscando un “sí”
o un “no” que atrape al cliente.
 Sólo una buena argumentación puede hacer que el cliente “quiera por sí mismo” lo que le
proponemos.
 Tratar de convencer al cliente presentándole un motivo y una prueba pero además es necesario
aportar beneficios que mejoren su situación actual.
Los pasos a seguir para superar está barrera son:
 Averiguar por qué opina así y aclarar el malentendido.
 Explicar de otra forma la oferta para asegurarse que el cliente lo comprende.
Indiferencia3
Prejuicio1
Pretexto2
Escepticismo4
Objeciones auténticas basadas en un malentendido5

Sesión 14
El modelo Pasear
Argumenta la Oferta
Que es necesario hacer…
Objeciones auténticas basadas en una desventaja real
del servicio y/o producto de la empresa6
Objeciones auténticas basadas en una oferta de otro
operador7
Los pasos a seguir para superar esta objeción son:
 Preguntar para ver cuál es el alcance de la objeción.
 En este caso admitiremos la desventaja pero destacaremos beneficios como: calidad, comodidad,
adaptación…
Los pasos a seguir para superar esta objeción son:
 Siempre nos interesaremos por conocer tarifas, servicios... que el otro operador les ofrece.
OBJECIÓN LO QUE ES NECESARIO HACER
Prejuicio Formular preguntas abiertas para saber la causa de la actitud.
Pretexto Cubrir la necesidad emotiva del cliente.
Indiferencia
Ofrecer servicios/productos que satisfagan las necesidades del
cliente.
Escepticismo
Utilizar un argumentario de prueba o demostración aportando
beneficios que mejoren la situación del cliente.
Malentendido Identificar el motivo de su opinión y aclarar el malentendido.
Desventaja real
Preguntar para ver el alcance de la objeción. Poner de relieve otros
beneficios que se adapten a su necesidad.

Sesión 14
El modelo Pasear
Argumenta la Oferta
Mostrar acuerdo para encadenar otros argumentos.Sí…y además
Repetir la objeción debilitándola.Debilitamiento
Nos permite argumentar y ganar tiempo.
Transformación en
pregunta
Solicitar que exponga los motivos de la objeción.Sondeo
Afirmar la objeción y utilizarla como argumento.Apoyo
Tratamiento Definición
Responder sólo a la objeción más fácil.Reducción
Magnificar la objeción planteada por el cliente.Exagerar
Transmitir una lista de características positivas que
contrarresten aspectos negativos.
Beneficios
Repetir la objeción planteada por el cliente. Permite
pensar de nuevo la objeción.
Espejos
Conducir al cliente a una reflexión.
Aprobación
neutra
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
D.A.P.A.
Definición. Aceptación. Propuesta. Aceptación.
Esta técnica es válida cuando se tiene una solución al problema.
D.
Definir el problema con el cliente.
Es clave escuchar para comprender al cliente. No interrumpas, no prejuzgues ni presupongas
nada para poder descubrir el verdadero motivo de la llamada.
A.
Aceptación.
Reformula. Confirma que has entendido la petición del cliente. Adapta el lenguaje, utilizando
sus mismas palabras. Empatiza, comparte la visión del cliente.
P.
Propuesta
Dirígete al cliente. Llévalo del problema a la solución. Traslada la responsabilidad al cliente,
haz que él proponga la solución.
A.
Aceptación.
Reformula. Confirma que aceptamos la propuesta del cliente. Crea una visión compartida,
garantiza el acuerdo alcanzado.
TÉCNICASPARAELDESVIODEOBJECIONES

Sesión 15
Resume y cierra la venta
El modelo Pasear
Resume y cierra
Resumir es iniciar un cierre de la conversación de venta, previa a la despedida, repasando
con el cliente los acuerdos alcanzados y los beneficios que el producto o servicio prescrito le
conlleva
. «El resumen de la llamada es la última imagen que se lleva el cliente».
Porque así le quedará claro al cliente qué ha aceptado.
Independientemente de si el objetivo de la venta se logró o no, se debe
tener en cuenta los siguientes aspectos:
 Verificar con el cliente que la respuesta/resolución ofrecida es
satisfactoria y adecuada.
 Repasar con el cliente los acuerdos alcanzados hasta el momento.
 Hacer un resumen de la información aportada, destacando los datos
clave.
 Agradecer la llamada y procurar dejar al cliente con la sensación de no
haber perdido el tiempo.
«El momento del cierre de la venta puede compararse con el
trabajo de la pesca. El buen pescador puede identificar en la
quietud de la marea si se aproxima o no alguna presa. Está
siempre en su puesto de observación para detectar si hay
muestras que indiquen que los peces están en el área y listos
para morder el cebo. El buen pescador es un experto para oír, por
ejemplo, el tirón de aletas, movimientos en la superficie o a las
aves que se zambullen en busca de una presa. De la misma
manera, los clientes pueden enviar pistas igualmente sutiles».

Sesión 15
El modelo Pasear
Resume y cierra
Las señales de compra son expresiones positivas del cliente
acerca de la oferta, que indican una positiva predisposición a
cerrar la venta.
 Demostrar interés: el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto. Cuando el
cliente realiza nuevas preguntas sobre el precio, forma de pago, condiciones, es una muestra
clara del deseo de compra. Ejemplo: “Entonces , el módulo Mi Favorito, ¿me permite realizar
llamadas a otro teléfono de la misma compañía por 1,2céntimos/min?”.
 Silencio positivo: se muestra cuando el cliente se queda de pronto en silencio y se abstrae,
entrando en meditación. Es señal de que está interesado en el producto/servicio, que está
pensando detenidamente lo que le hemos propuesto.
 La petición de consejo: el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas
próximas a él. En este caso, hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor
deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver
la importancia de su decisión.
 Solicita un tratamiento especial: el cliente desliza la posibilidad de que se le trate de forma
especial. Es una buena muestra de interés.
 Preguntas relacionadas con la compra: es otra señal positiva. Son preguntas que hace el
cliente para conocer más detalle, tales como: ¿qué modelos tiene?, ¿en qué colores viene?,
¿qué oferta tiene ese producto?, ¿qué facilidades de pago me darán?, ¿qué tiempo tardan en
entregarlo?, ¿se puede pagar con tarjeta de crédito? , etc.
 Otras señales más evidentes: Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al
referirse al producto (“si mi móvil tiene mp3”, “¿entonces mi plan será de 30 ML*?”, etc.). En
ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente pide una
prueba de funcionamiento, o una imagen del producto, está definitivamente mostrando
interés hacia el producto.

Sesión 15
El modelo Pasear
Resume y cierra
El cierre de la venta es el “empujón psicológico” que se da
al cliente para estimular finalmente esa decisión. Es el
momento cumbre de la venta, pues corresponde a la
realización de la misma, de mutuo acuerdo. Es el “sí” que
estamos buscando.
TÉCNICAS DE CIERRE
 Propuesta:
Una vez cumplimentados/confirmados los datos solicitar firmemente la propuesta. Ejemplo:
“Dígame su dirección para el envío” Si el cliente no estuviera dispuesto a realizar a aceptar tu
oferta, ya interrumpirá.
 Cierre directo:
Se trata de pedirlo, en el momento oportuno, con toda naturalidad. Ejemplo: “¿Es este el
terminal que a usted le gusta, verdad?, ¿Cuántas botellas?
 Beneficios:
Consiste en presentar los beneficios que has detectado durante el proceso de la llamada y que
le motivan al cliente. “Se ahorra 20 ML”
 Elección alternativa:
Formular la pregunta de cierre dando la posibilidad de opción entre dos alternativas. Ejemplo:
“¿En efectivo o tarjeta?”. En una tienda el ejemplo seria “¿Se lo envuelvo o lo lleva puesto?”
 Proceso de eliminación:
Consiste en descubrir la objeción verdadera por la que el cliente no da la aceptación final. Ir
efectuando distintas preguntas cerradas, preguntando la razón de su negativa. Conviene
siempre eliminar las objeciones sobre la característica del producto. Ejemplo: “¿Cree que el
coche rojo no va con usted?”
 Conseguir preocupar: sugerir al cliente el riesgo que corre si no acepta su propuesta. Ejemplo:
“De acuerdo, pero tenga en cuenta que esta es una oferta especial que le he hecho yo para
usted”, “Considere que esta es una promoción sólo por un tiempo limitado”.
 Ayudar a pensar:
Ante objeciones del tipo “ya me lo pensaré” no te asuste aplicar la técnica. Hay que aceptar
que lo quiera pensar y ofrecernos para ampliar cualquier información. Se trata de conocer la
razón real de su negativa y volver a abrir el camino sabiendo ahora qué obstáculo se ha de
superar. Ejemplo: “Comprendo que quiera pensarlo, y para que pueda verlo más claro, dígame
¿qué le preocupa de manera especial?”
 Venta perdida:
Cuando el cliente no acepta, simular desistir y con toda sencillez preguntar: “¿Qué mejoraría
de nuestra oferta?”. Al darse cuenta de que no presionamos, es posible, que abandone sus
actitud defensiva e indique la causa de su negativa.

Sesión 15
El modelo Pasear
Resume y cierra
TÉCNICAS DE CIERRE (Continuación)
 Anticipar la posesión:
Consiste en darle poco a poco al cliente la impresión de ser ya propietario. Se le habitúa a la
posesión del producto o del servicio. En este caso el teleoperador es más directivo, imperativo,
empuja a la acción de venta. Ejemplo: ”Sr Sanz, pruebe y se dará cuenta del importante ahorro
que hay con el cambio de Tarjeta a Contrato”.
 La balanza:
Esta técnica consiste en hacer balanza de los aspectos positivos y negativos de los productos y
servicios. Para ello, tomamos los argumentos positivos en favor de nuestra oferta/promoción y
demostramos que el peso de los argumentos positivos es mayor que el del los argumentos
negativos.
 Se dejará colgar siempre en primer lugar al cliente.
 Ser breve, amable, utilizar un tono cálido, sonriendo.
 Reformular el compromiso acordado, fijar acciones futuras si es necesario.
 Si hay que realizar posteriores acciones como en el caso de una transferencia de llamada, la
grabación de un contrato de compromiso o el envío físico, informar al cliente del hecho, de los
plazos y de los procesos.
 Utilizar los procedimientos de despedida habituales y correctos de la empresa.
 Recordar la importancia de codificar la prescripción tal y como
se informa en los procedimientos de cada Campaña.
 Verificar la comprensión del cliente.
 Puntualizar los aspectos centrales del producto vendido.
Aspectos a cuidar en la despedida con el cliente…
Es necesario tener mentalidad de cierre ya que en cualquier
momento a lo largo del proceso de venta puede surgir la
oportunidad del cierre. No tiene por qué ser al final de la
llamada. En ocasiones, el momento de cierre se puede producir
en el primer contacto con el cliente o tras la presentación de los
productos o servicios.

Modulo 03

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