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Casos de éxito - Sistema de Gestión del Conocimiento 11 1
“colaboramos en la consecución de sus
objetivos de negocio”
México – Costa Rica – Panamá - Venezuela
marketing@tatumglobal.com – www.tatumglobal.com
Casos de éxito
Sistema de Gestión del
Conocimiento
Sector:
-Financiero
-Manufactura
-Empresa Gráfica

Casos de éxito - Sistema de Gestión del Conocimiento 2
Cambio
Cultural
Consultoría
Tecnología
Gestión del Conocimiento

Desde tatum trabajamos con nuestros clientes actuando sobre 4 áreas clave,
para facilitar la consecución de sus objetivos:
Marketing y Gestión
Comercial
1
Cultura de la
Calidad y Eficiencia
operacional
3 Estrategia y Modelo
organizacional
Capital Humano
y Gestión de
Conocimiento
2
1 2 3 4

Construir un modelo que considere las
multidimensionalidad de los colaboradores para alinear a
las personas con la organización, motivarlas e
implicarlas, y mejorar los resultados
Convertir a la empresa en una
organización que salvaguarde
el conocimiento de los
colaboradores y lo convierta en
aprendizaje y memoria
corporativa.
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3
4
5
Organización
de aprendizaje
Balance vida laboral-
vida personal
Capital
Humano
Posicionamiento
de RRHH
como Socio
Estratégico
Transformar el rol de RRHH en las
organizaciones en un Socio
Estratégico del negocio, a través
de la alineación de sus objetivos
con los establecidos por la
corporación.
Gestión del
Talento
Definir un enfoque sistémico
basado en competencias, que
asegure atraer, desarrollar y
retener el talento como
generador de ventajas
competitivas para la organización.
Modelo de
Dirección VIP
Evolucionar a un modelo de liderazgo
que genere un entorno atractivo para
el talento profesional a través del
reconocimiento y desarrollo, y que
asegure la consecución recurrente de
los objetivos del negocio
Programas de
Capacitación
Métricas

Definir por qué es importante el
Sistema , qué se espera obtener en
el mediano plazo, cuáles son los
pasos a seguir para convertirse en
una organización de conocimiento.
Gestión de
Conocimiento
• Identificar categorías de
conocimiento, fuentes y usuarios.
• Detectar “lagunas”.
• Establecer disposición de la empresa
a convertirse en una organización de
aprendizaje.
• Garantizar la identificación,
creación, almacenamiento,
transferencia y uso del
conocimiento individual.
• Determinar la sede del
conocimiento explícito.
Establecer brechas para el desarrollo de las conductas
que garanticen la transferencia e intercambio del
conocimiento tanto explícito como tácito (de las
personas).
Implementar comenzando por
un piloto y una metodología de
gestión del cambio cultural
como factor crítico de éxito.
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4
5
Definición de la
Arquitectura del
Sistema
Análisis de
la situación
actual
Desarrollo de
Procesos y
Tecnología
Implantación y
Cambio cultural
Identificación de
Competencias de conocimiento
y de Mecanismos sociales

Caso de Éxito
Sistema de Gestión del
Conocimiento
Sector Financiero
Caso 1: Sector Financiero

Perfil del Cliente
Cliente: El tercer banco más grande del país, con activos aproximados de
54,000 millones de dólares, más de 988 sucursales y 4180 cajeros automáticos
a nivel nacional, y una utilidad neta aproximada de 580 millones de dólares.
Región: Latinoamérica
Sector: Financiero
Área de actuación:
Marketing y Gestión Comercial /
Capital Humano y Gestión del Conocimiento.

Falta de una cultura de recopilación, documentación, sistematización y
difusión de la información relevante hacia el interior de la organización
Inexistencia de un sistema centralizado de gestión del conocimiento
Canales de comunicación internos no sistémicos
Debilidades en el abordaje del Negocio por heterogeneidad en los
comportamientos y soportes comerciales
Oportunidades de mejora (problemas encontrados)

Diseño, desarrollo e implantación del Sistema de Gestión del
Conocimiento para el segmento Empresas.
Establecimiento de la Intranet del Banco como la plataforma
tecnológica de difusión y acceso al conocimiento: rediseño de
estructura amigable, acceso a servidor central de datos de gestión y a
soportes de comercialización.
Determinación de las Áreas Clave de Conocimiento básicas del
Sistema y categorización de la información con base en su
prioridad, impacto, fuente y frecuencia de actualización.
Determinación de estatus de la información disponible e
identificación de la faltante, así como de las áreas de oportunidad en
los procesos de recopilación y procesamiento.
Acciones realizadas

Definición de políticas, procesos, procedimientos y niveles de
acceso al Sistema.
Identificación de las necesidades básicas del servidor central de datos de
gestión y el diseño del software de difusión (esquema de “cubos”) para
permitir a usuarios acceso a información y conocimiento por medio de
interfases amigables.
Estandarización de los soportes de comercialización (impresos y
electrónicos) para el desarrollo de productos respectivos y determinación
de los tipos de soporte complementarios.
Acciones realizadas

Incremento en la coordinación operativa entre áreas clave de Marketing y
Desarrollo de Productos.
Mejora de un 15% en la productividad del proceso de desarrollo de
productos.
Homogeneidad en la actuación comercial en cuanto a soporte. Impacto en
imagen.
Incorporación de información fundamental del mercado para los procesos
comerciales y de toma de decisión.
Incremento del 50% en la transferencia de las mejores prácticas entre
regiones
Reducción de un 7% en gastos por uso de papel.
Indicadores de Resultados

2
Caso de Éxito
Programa de Gestión del
Conocimiento (PGC)
Sector Manufactura
Caso 2: Sector Manufactura

Perfil del Cliente
Cliente: Compañía responsable del desarrollo del programa de marca privada
de productos de consumo masivo (alimentación, cuidado personal y limpieza)
perteneciente a la mayor cadena detallista (supermercados) de Centroamérica,
que operaba con más de 500 puntos de venta en la región y contaba con una
fuerza laboral de al menos 27.000 colaboradores. Las ventas anuales de la
cadena superaban los 1,245 millones de dólares.
Región: Centroamérica
Sector: Comercio y Distribución
Área de actuación: Capital Humano y Gestión de Conocimiento

Dependencia de personas clave en el Negocio.
Carencia de una estructura formal de gestión del conocimiento.
Portal de Intranet con estructura pobre y bibliotecas desorganizadas.
Falta de definición y clasificación (taxonomía) de documentos y temas
descriptivos o informativos.
Poco aprovechamiento de la plataforma de TI existente: sólo utilizada
para almacenar documentos.
Alto tránsito de correos electrónicos para intercambio y envío de
archivos.
Baja integración horizontal (visión procesos) de las diferentes áreas
clave para el Negocio.

Definición metodológica y diseño de Arquitectura Estratégica del
Programa de Gestión de Conocimiento.
Optimización de la plataforma tecnológica: conversión de la Intranet de
la empresa en la “Sede del Conocimiento”.
Generación de Mapas de Conocimiento (procesos – competencias).
Definición de las competencias de conocimiento esenciales y específicas
por rol de áreas clave y generación del Catálogo de Competencias
respectivo.
Formación de Comunidades de Conocimiento (CC) a nivel regional.
Definición de roles de conocimiento por Comunidad.
Acciones realizadas

Empleo de mecanismos sociales para potenciar la gestión del
conocimiento y las competencias de conocimiento (directorio de
colaboradores, monitores organizacionales).
Desarrollo de Programa de Formación para cierre de brechas
Desarrollo de módulos de autogestión y administración de información,
para responder a necesidades operativas o administrativas de diversos
procesos, evitar el uso excesivo del correo electrónico y ahorrar recursos
materiales.
Acciones realizadasAcciones realizadas

Incremento del 25% en la coordinación operativa y la comunicación
entre áreas clave del negocio.
Mejora de un 10% en la productividad del proceso de estudio de
productos.
Aumento en el índice de empleados satisfechos.
Incremento del 30% en la transferencia de las mejores prácticas a nivel
empresarial, con la adecuada comunicación de metas y logros.
Aumento del 45 % en la cantidad de documentos publicados en la
intranet.

Reducción en el riesgo por conocimiento no compartido.
Alcance de un 100% en el nivel de homologación de estructuras,
procesos y sistemas a nivel de operaciones regionales, en lo relativo a
Administración de Riesgos. Un 50% en el resto.
Disminución de un 14% en gastos por uso de papel y en un 25% en lo
relativo a costos de viajes.
Indicadores de Resultados (cont.)

9
Caso de Éxito
Sistema Integral de Gestión del
Conocimiento (SIGC)
Sector Empresas Gráficas
Caso 3: Sector Empresas Gráficas

Cliente: Empresa responsable del desarrollo de servicios integrales de
producción de material y comunicación gráfica (diseños creativos, diseños
gráficos e impresión en diferentes formatos), perteneciente al grupo
corporativo de empresas de comunicación escrita líder en la región
centroamericana.
Región: Centroamérica
Sector: Gráfico
Áreas de actuación: Capital Humano y Gestión de Conocimiento
Perfil del Cliente

Alto impacto en el negocio por la pérdida de personal clave con amplia
experiencia y conocimiento del negocio.
Falta de cultura para transmitir el conocimiento e intercambiar
información clave del negocio.
Plataforma tecnológica (Intranet) subutilizada.
Necesidad de ampliar conocimientos y habilidades relacionados con la
comunicación gráfica para mejorar rendimientos y resultados del
negocio y promover inversiones en nuevos proyectos.
Niveles no aceptables de calidad en el servicio a clientes internos y
externos.

Deficiencias en la comunicación y coordinación de operaciones de ventas
– diseño.
Insuficiente grado de especialización de los colaboradores de cada área.
Curva de aprendizaje en niveles no óptimos.
Falta de espacios para fomentar la creatividad del personal.

Definición metodológica del Sistema Integral de Gestión de
conocimiento (SIGC) y diseño de su Arquitectura Estratégica.
Creación de Mapas de Conocimiento de primer nivel (procesos).
Definición e implantación de roles de conocimiento.
Determinación de las competencias de conocimiento clave para el
desarrollo del SIGC.
Diseño y establecimiento de mecanismos sociales primarios.
Rediseño funcional y gráfico del Portal de la Empresa para convertirlo en
la sede de la Comunidad de Conocimiento.
Acciones realizadas

Aumento en la transferencia de las mejores prácticas a nivel de
comunidad de conocimiento.
Mejora de la productividad del proceso de servicio (atención) al cliente.
Incremento en el nivel de satisfacción de clientes.
Incremento de la productividad de Control y Gestión de Procesos.
Aumento en la cantidad de documentos publicados en la intranet.

Reducción en el riesgo de pérdida de conocimiento por rotación de
personal.
Incremento en la coordinación operativa y la comunicación entre áreas
clave de conocimiento.
Disminución del gastos por uso de papel.
Aumento en el nivel de innovación de productos.
Indicadores de Resultados (cont.)

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