Actividad abierta desarrollada en el marco de las Jornadas "Que los turistas vengan a mí", del proyecto Factoría de Innovación de A Coruña, enfocada a la creación de actividades innovadoras para generar experiencias entre los turistas. La factoría de Innovación es un Centro de Excelencia dedicado al desarrollo del potencial innovador de las pymes y organizaciones empresariales gallegas, promovida por la Escuela de Organización Industrial (EOI) y la Diputación de A Coruña, y cofinanciada por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) y por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Puede consultarse el material de ésta y otras actividades abiertas de la Factoría de Innovación de A Coruña en el siguiente enlace: http://www.eoi.es/fdi/coru%C3%B1a

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TÉCNICAS DE MARKETING
EXPERIENCIAL
Y EMOCIONAL
Pazo de Mariñán, 3 Diciembre 2014

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• ¿Qué es? Del servicio a la experiencia
• ¿Cómo puedo crear experiencias en mi empresa?
• ¿Cómo puedo alargar y tangibilizar la experiencia
turística de mis clientes?
TURISMO EXPERIENCIAL
Y EMOCIONAL

3. ¿Qué es el
TURISMO EXPERIENCIAL?
Ofrecer al turista una vivencia especial y única de ese lugar.
Es la concepción del turismo como EXPERIENCIA HUMANA, a través de un contacto
más intenso y auténtico con sus habitantes, innovación, autenticidad, SORPRESA,
historias, vivencias, EMOCIONES….
No es lo mismo visitar un destino que SENTIR un destino (olores, colores, gusto,
texturas…) y vivir un destino con sus habitantes. Se busca la integración en la forma
de vivir y en la cultura propia de cada lugar, impregnándose de todo LO INTANGIBLE
hacia la creación de un RECUERDO que perviva después del viaje y que pueda ser
transmitido a los demás.
Esta nueva tendencia como evolución, busca establecer una RELACIÓN
EMOCIONAL entre el turista y los habitantes del destino, forjando un vínculo a través
de vivencias y sensaciones únicas.

4. • Naturaleza,
• Paisaje
• Gastronomía
Recursos
turísticos Servicios
turísticos
Patrimonio
material e
inmaterial
• Hoteles
• Casas Rurales
• Balnearios
• Restaurantes
• Actividades de naturaleza
• Actividades recreativas
• Transporte
• Patrimonio construido
• Patrimonio oral, literario,
ritual…
• Elementos del “saber y
el hacer” propio:
artesanía, agroindustria…
• Historia
• Emociones
• Aromas
• Sabores
• Sentimientos
• Recuerdos
Experiencias
…del servicio y producto, a la experiencia

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- Adaptarse a las NECESIDADES de los clientes.
- Impulsar la preferencia del producto o servicio.
- Singularizar el producto o servicio, confiriéndole ventajas competitivas:
DIFERENCIARNOS.
- Conseguir que el producto o servicio que ofrecemos sea COMPETITIVO y
SOSTENIBLE en el tiempo
¿Por qué?
La oferta debe satisfacer a una demanda que cada vez está
más segmentada, especializada y es más exigente

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Analizar los cambios en la DEMANDA:
perfiles del nuevo turista
El nuevo turista es MULTISENSORIAL Y MULTICANAL,
busca vivir el destino de una forma diferente.
Escoge su destino en función de la experiencia que desea vivir,
y se sirve de las nuevas tecnologías para ello.
El nuevo turista se preocupa más por la CALIDAD del servicio, la AUTENTICIDAD de
lo que está viviendo, la SALUD y la vida sana, del componente SOCIAL y del MEDIO
AMBIENTE. También, se sirve cada vez menos de intermediarios y organiza sus
viajes de forma AUTÓNOMA, sirviéndose de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, los
comentarios, sugerencias y recomendaciones de las personas de su entorno.
Necesidad de enterarse de los cambios en los consumidores y sus gustos casi antes
de que estos sucedan (políticas proactivas previas)- Macrotendencias y perfil de
nuestros clientes

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El nuevo cliente 2.0 ADPROSUMER
AD (anuncio)- porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su
experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la
fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.
PRO (productor)- porque la nueva generación de clientes produce información
(comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts…) y la comparte con los demás.
SUMER (consumidor)- porque además de producir información, también la consume.
Es necesario interactuar con el turista de una forma más directa,
humana y personalizada. La información se está cambiando por la participación:
Escuchar, conversar y relacionarse

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- Explotando los VALORES DIFERENCIALES DEL DESTINO. Conformación de
productos turísticos a partir de recursos endógenos y valores intangibles del
destino, más difícilmente imitables. Ej: Cultura local
- Benchmarking: aprendiendo de EXPERIENCIAS EXITOSAS, para adaptarlas luego
en los aspectos que nos sirvan a nuestra realidad: la capacidad de sorprender, el
servicio y la atención al cliente deben tener un papel fundamental.
- Creando EXPERIENCIAS: Interactividad, que la gente participe: no contarlo:
hacérselo vivir. “Dímelo y lo olvido, Enséñamelo y lo recuerdo, Déjame hacerlo y lo
retengo” (Confucio)
- Generando EMOCIONES. Storytelling: Poner voz a los protagonistas: “Cuando
cuentas tu propia historia siempre lo haces desde el corazón”.
¿Cómo satisfacer a este nuevo turista?
Aplicando técnicas de MARKETING EXPERIENCIAL Y
EMOCIONAL

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A) Aprovechando la OFERTA DEL DESTINO-GEODESTINO
B) Aprovechando las HERRAMIENTAS que tengo a mi alcance
C) Innovando a través de la creación de EXPERIENCIAS PROPIAS
D) Alargando la experiencia a través de la COMUNICACIÓN
¿Cómo puedo crear EXPERIENCIAS ESPECIALES Y
ÚNICAS para mi negocio turístico?

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A) Aprovechando la
OFERTA del destino-
GEODESTINO
Productos y experiencias
turísticas de entidades públicas
o privadas de los destinos:
AGENCIA DE TURISMO DE
GALICIA-TURGALICIA:
http://www.turgalicia.es/

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Entidades de gestión
del territorio-GDRs

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Descargas y utilidades: Mapas, folletos y Apps
Bono Iacobus:Camino de Santiago:
Enoturismo de Galicia:Realidad Aumentada:

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Descargas y utilidades: Mapas, folletos y Apps
Senderismo en el Movil:
Every Trail, Sendegal, Wikiloc:
Parques naturales de Galicia:

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GRUPOS DE ACCIÓN COSTEIRA (GACs)-
Mar Galaica http://www.margalaica.net/
Come o Mar: http://comeomar.com/

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RUTAS DE ARTESANÍA DE
GALICIA:
http://www.obradoirosabertos.com/

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Gastronomía de Galicia:
http://www.gastronomiadegalicia.com/
Galicia Sabe: http://galiciasabe.es

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De tapas por Galicia: http://detapasxgalicia.com/

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B) Aprovechando las HERRAMIENTAS
que tengo a mi alcance
Utilizando las herramientas para la creación de nuestra propia oferta de experiencias
turísticas:
Herramientas para la creación de rutas y mapas de oferta de
proximidad:

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Wikiloc: http://es.wikiloc.com/

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Mapbox:
https://www.mapbox.com/
ikiMaps: https://http://www.ikimap.com/es Orux Maps: http://www.oruxmaps.com/

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Google Maps: https://www.maps.google.com/

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Ejemplo: Mapa con participantes en el Concurso de tapas TapaTi
Podemos personalizarlos con lo que queramos o nos interese, creando
diferentes capas de información en función de las preferencias de nuestro
público objetivo: cotos de pesca, recursos turísticos de los
alrededores…compartirlos e insertarlos en nuestras páginas.

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Ejemplo: Concurso “Tapa favorita para el público” en Facebook -Ultramar Village

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Apps:

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Experiencias a partir de otros recursos y productos:
- ALOJAMIENTOS: Mirar alrededor para conocer y configurar experiencias
aprovechando los recursos del territorio (patrimoniales, culturales o
naturales) y la oferta de otras empresas de la zona: actividades agroganaderas,
artesanales, gastronómicas, talleres de producción/elaboración productos…
- HOSTELERÍA/RESTAURACIÓN: Animar, tematizar, complementar: Concursos
de tapas, Recetarios, Cenas temáticas (animación, magia, salida para buscar y
cocinar productos de temporada: setas, castañas, etc.), cenas-baile, compras en
el mercado, escoger y cocinar, cursos (cocina, elaboración de pan…), Menús
temáticos (Menú cine, menú literario…)
- ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS: Importancia de las actividades
programadas (horario: permite planificar la oferta por parte de otras empresas, y
del turista/visitante) y a la carta (importancia de la personalización de los
servicios)

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Geocaching:
http://www.geocachingspain.es/
EL GEOCACHING es un juego de alta
tecnología para encontrar tesoros que se
juega en todo el mundo para quienes
disfrutan la aventura y tienen dispositivos
de GPS. La idea principal es encontrar los
recipientes escondidos al aire libre,
llamados geocachés, y luego compartir tus
experiencias en línea.

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GAMIFICACIÓN

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C) INNOVANDO a través de la creación de
EXPERIENCIAS PROPIAS
Diferenciando nuestro negocio del resto de oferta:
A) - Innovando en el CONCEPTO DE NEGOCIO
B) - Innovando en SERVICIOS que ofrecemos a los clientes
C) - Innovando en INFRAESTRUCTURA Y DISEÑO

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Ejemplos:

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Nuevas tendencias: Ecoturismo
“Ecoagroturismo Arqueixal”

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“Carriza”, Cenlitrosmetrocadrado
Nuevas tendencias: Glamping
“Cabañitas del Bosque”

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Nuevas tendencias: Viajar con mascotas
“Dog Friendly”

38. El taller de los Sentidos
Pamplona, Tudela, Burgos y Zaragoza. Talleres que
introducen un maridaje entre la comida y los sentidos,
ofreciendo al cliente sensaciones imborrables, que
sorprenden al público en el momento de apreciar la comida.
“A Canfurnada”-Ferrol.

39. Nuevas tendencias: Preocupación por la
salud, consumo para todos

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Nuevas tendencias: Consumo responsable
“Coru…Ñam”
“The Real Junk Food Project”- El restaurante
que sólo cocina con sobras y en el que el
cliente decide cuánto quiere pagar

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Nuevas tendencias: Redes Sociales

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D) Alargando la experiencia a través de la
COMUNICACIÓN
Utilizando técnicas de MARKETING EMOCIONAL:
- Personalizar la empresa. Importancia de poner voz a los
protagonistas, y trabajar el storytelling.
- Imagen y video personalizadas y humanizadas.
- Relatos, fotorelatos y/o videorelatos de propietarios y clientes:
fomentar que compartan con nosotros sus experiencias, en texto
o en imágenes (concursos, sorteos, etc)
- Importancia de las opiniones y valoraciones: TripAdvisor, libro de
visitas virtual.

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Herramientas: Página web, Blog, Redes Sociales.
Importantes todas aquellas de imagen, video y valoraciones de los clientes.
Importante destacar nuestros valores diferenciales y fomentar la participación e
interacción a través de una correcta estrategia de contenidos.

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Nuevas tendencias: Uso de redes sociales para alargar y tangibilizar la experiencia
“Casa do Batán”: Album Momentos, Sabores, Lugares. Redes Sociales. Estrategia de
contenidos. #batanear.

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47. Innovación en Comercialización y creación de experiencias
(Tweet Experience Hotel).

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Utilizar técnicas innovadoras para fomentar la promoción.
Ejemplo:
Cadena de Restaurantes Bird
Eye
Estos restaurantes de comida
congelada te ofrecen un menú
con un plato de pescado o uno
de pollo que no deberás pagar
si etiquetas la foto en Instagram
con el hashtag
#BirdsEyeInspirations que hace
referencia a la marca y a la
línea de platos preparados
congelados. Además entre las
fotos subidas se sorteaban
plazas en un curso de fotografía
culinaria.

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Facilitar que nuestros clientes dejen valoraciones y opiniones de nuestros productos,
servicios y experiencias. ” Casa do Batán”: 2.0: Libro de Visitas, Tú Opinas.

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Importancia de la
monitorización de la
reputación on line.
Ejemplo:
Foodly:
http://www.foodly.es/

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Utilizar todas las
herramientas a nuestro
alcance para cuidar y
agradecer a nuestros clientes
su fidelidad.

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Práctica:
Señalar:
- 1 EXPERIENCIA TURÍSTICA que podáis ofrecer (destino) o crear
(propia)
- 1 HERRAMIENTA que no usabais y que vais a usar en vuestros
negocios turísticos (app, mapa, tecnología para la creación de juegos u
oferta de servicios, etc)
- 1 ESTRATEGIA PROMOCIONAL que vais a poner en marcha
(Redes Sociales)

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¡GRACIAS!