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![ANEXO O1: ARTiCT}I,O CIENTiFICO
DECLARACION JLTR{DA DE AUTORIA Y AT}TORIZACION PARA LA PUBLICACION
DEL ARTICULO CTE:{TIFICO
Saavedra Freitas, Almendra Alessandra, idertificada con DNf; 7ló3 i3ó:l y Casanova
Olórtegui, Manoel Allrtdo, identificado con DNI: 45829454 egresados, de la Carrera profesional
de Ingenieria de de la Universidad Privada de la Selva Peruana. con ei
ArtíCUIO tiIUIAdO 6.IMPLE]IIENTACIÓN DE LA MESA DE SERVTCIO APLTC.{NDO TTIL Y. 3.0
PARA NTEJOIL{R LA CALTI}AD I}EL SERVÍCIÜ EIi LA O}TCII{A DE SI§TEMA§ DE
INF'ORMACTON DE,I.A UNIVERSTDAD PRIYADA DE T,A SELVA PE,RUANA, TQUITO§ 2018''.
Declaro bajo jutamenlo que:
I ) El articulo psñeilece a nuestra autoria.
2) El articulo no ha srdo plagiada ni total ni parcialmente.
3) El articulo no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para alguna revista.
4) De identiñcarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a
autores), autoplagro (presentar colno nuevo algún tabajo de investigacién propio quc
haya sido publicado), piratsría (uso ilegal de inlbrmación ajena) o falsificación
(representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de
mi acción se derivetr, sometiérldorne a la normativa vigente de la tJniversidad Privada
de la Sclva Penrana.
5) Si, el artículo fuese aprobado para su publicacién en la Rcvista u ot¡'o documento dc
difisión, cedo mis derechos patrimoniales y autorizo a la Universidad Privada de la
' Selva Peruiura, la publicación y divulgación del documento en las condiciones,
procedimientos y medios que disponga la Universidad.
Iquitos 14 de setiembre del2018
Saavedra Freitas, Alrnendra Alessandra
DNI:72ó31364
Casanova Olórtegui, Manoel Alfredo
DNI:45829454
98
Computación y Sistemas](https://image.slidesharecdn.com/tesisitil-220329061246/85/Tesis-ITIL-pdf-98-320.jpg)
Tesis ITIL.pdf
- 1. TESIS: IMPLEMENTACIÓN DE LAMESA DE SERVICIO APLICANDO ITIL V. 3.0 PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA OFICINA DE SISTEMAS DE INFORMACION DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA SELVA PERUANA, IQUITOS 2018 Asesor: Ing. Juan Manuel Verme Insua, Mgr. Línea de Investigación: Diseño y aplicación de Sistemas de Información Iquitos – Perú 2018 FACULTAD DE INGENIERÍA Escuela Profesional de Ingeniería de Computación y Sistemas Tesis para obtener el Título Profesional de Ingeniero de Computación y Sistemas Por: Bach. en Ing. Casanova Olórtegui Manoel Alfredo Bach. en Ing. Saavedra Freitas Almendra Alessandra
- 2. pÁcrxa DEL JURADo Presidente Ing.Tonny Eduardo Bardales Lozano, Mgr, Miembro Ramírez Álvarez Miembro
- 3. iii DEDICATORIA A mi familia Porel apoyo incondicional que me brindan para seguir adelante, en especial a mi madre, Rita Olórtegui Torres, que me proporciono la oportunidad de alcanzar esta meta de vida. A Dios Por la vida, por brindarme salud y la bendición de compartir con mi madre este momento tan especial. A mi asesor de tesis Por habernos dado la oportunidad de trabajar con él en el desarrollo del presente trabajo de investigación. Manoel A. Casanova Olórtegui.
- 4. iv A Dios. Por brindarmela oportunidad de vivir. Por permitirme alcanzar este momento tan importante en mi vida y haberme dado salud para conseguir mis objetivos. A mi familia Que gracias a sus consejos me permitió encaminarme hacia el culmino de mi carrera profesional y por haberme apoyado durante todo mi camino estudiantil y de vida. A mi asesor de tesis Quien con sus conocimientos y experiencia profesional nos asistió constantemente en el desarrollo de la presente investigación. Almendra A. Saavedra Freitas
- 5. v AGRADECIMIENTO A mi madre Porser mi fuente de admiración, orgullo y respeto, que me dio la vida y ha seguido formándome con valores y principios. Manoel A. Casanova Olórtegui. A mis padres Por brindarme su apoyo en todo momento de mi vida, por sus valores inculcados en mí, que me permitieron ser una persona de bien, por los ejemplos de perseverancia y constancia que me impulsaron siempre, pero más que nada, por su amor. Almendra A. Saavedra Freitas.
- 6. DECLARACIÓN T}E AUTE}{TTCIDAI}Y NO PLAGIO Por el presente documento, los Tesistas: Bach. En Ing. Casanova Olórtegui Manoel Alfi-eclo y tsach' En Ing. Saavedra Freitas Almendra Alessandra, quienes hemos elaborado la tesis denominada: "Implementación de la Mesa de Servicio aplicando ITIL v. 3.0 para mejorar la Calidad del Servicio en la Oficina de Sistemas de Informacién de la Universidad privada cle la Selva Peruiura. Iquitos 2018.", para obtener el titulo profesronal de Ingeniero de . otorgado por la universidad privada de la selva peruana. Declaramos que el presente trabajo de tesis ha sido elaborado por nosotros y en el mismo no eriste plagio de ninguna naturaleza, en especial copia de otro trabajo de tesis o sirnilar presentado por cualquier persona ante cualquier Universidad. Dejarnos exprssa constancia que las citas de otlos autorss han sido debidamente identificadas en el trabajo. por 1o que no hemos asumido cofilo nuestras las opiniones vcrtidas por terceros, ya sea de fuentes encontradas en medios escritos o del internet. Asimismo, atitmamos que todos los miembros del grupo {e tesis hemos leido el documcnt, de tesis en su totalidad y sonlos plenamente conscientes de todo su contenido. Todos asumimos ia responsabilidad de cualquier effor u omisién eu el documcnto y somos conscientes que este compromiso de fidelidad de la tesis tiene conflotaciones éticas, pero también de carácter legal. En caso de incumplimiento de esta dcclaración, nos sometemos a 1o dispuesto en las noffnas académicas de la Facultad y de la Universiclad Privada de la selva Peruana. DNI: 45829{54 cÓnlco: osot64 Iquiros,9/Julio/2018 ¡) ,r- ÁlW*) 't "'t''v"'" S aavedra Freitas Almendra Alessandra Dh[I;72631364 có»teo: üsot9o VI il;;;;o,W;;i;irü; Computación y Sistemas,
- 7. vii TABLA DE CONTENIDO Pág. PÁGINADEL JURADO................................................................................................................... ii DEDICATORIA ............................................................................................................................... iii AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................v DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y NO PLAGIO................................................................vi TABLA DE CONTENIDO.............................................................................................................. vii TABLA DE FIGURAS.......................................................................................................................x ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................................x RESUMEN....................................................................................................................................... xii ABSTRACT.................................................................................................................................... xiii CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ....................................................................................................14 1 Planteamiento del problema....................................................................................................14 1.1 Descripción de la Situación Problemática...........................................................................14 1.2 Formulación del Problema...................................................................................................15 1.2.1Problema general...............................................................................................................15 1.2.2Problemas específicos .......................................................................................................15 1.3 Objetivos ................................................................................................................................16 1.3.1 Objetivo General ..............................................................................................................16 1.3.2 Objetivos Específicos.......................................................................................................16 1.4 Justificación...........................................................................................................................16 1.5 Limitaciones...........................................................................................................................17 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................................18 2.1 Antecedentes .......................................................................................................................18 2.1.1 A nivel Internacional.............................................................................................. 18 2.1.2 A nivel Nacional..................................................................................................... 21 2.2Bases Teóricas......................................................................................................................24 2.2.1 Gobierno de las Tecnologías de Información......................................................... 24 2.2.2 ITIL versión 3.0...................................................................................................... 24 2.2.3 La Propuesta de valor de ITIL................................................................................ 26 2.2.4 Alcance del Gobierno de las TIC. .......................................................................... 27 2.2.5 Fases del Ciclo de vida del Servicio....................................................................... 28 2.2.6 Marco de Trabajo para el Soporte Técnico de las TIC (FITS)............................... 33 2.2.7 Los procesos de FITS............................................................................................. 34 2.2.8 Implementación del Marco de Trabajo para el Soporte Técnico de las TIC.......... 37 2.2.9 Mesa de Servicio (Service Desk) ........................................................................... 40 2.2.10 Actividades de la Mesa de Servicio........................................................................ 42 2.2.11 Tipos de Mesa de Servicio ..................................................................................... 44 2.2.12 Formas de operación de las mesas de servicio ....................................................... 46 2.2.13 Sistemas de gestión informatizados para la mesa de Servicio................................ 48 2.2.14 Funcionalidades del software de la mesa de servicios. .......................................... 49 2.2.15 Implementación de la Mesa de servicio. ................................................................ 51 2.2.16 Plan de implementación para la mesa de servicio.................................................. 52 2.2.17 Métricas de la mesa de servicio.............................................................................. 53 2.2.18 Satisfacción de Usuario.......................................................................................... 54 2.2.19 Servicio................................................................................................................... 55 2.2.20 Calidad y satisfacción de usuario ........................................................................... 56 2.2.21 Criterios que definen la calidad del servicio. ......................................................... 58 2.2.22 Modelos de calidad de servicio. ............................................................................. 59 2.2.23 La Escuela nórdica de calidad de servicio.............................................................. 59 2.2.24 La Escuela Norteamericana de calidad de servicio ................................................ 60 2.2.25 Factores que determinan la satisfacción de usuarios.............................................. 62 2.2.26 Predictores de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. ......................... 62
- 8. viii 2.2.27 Medición delos predictores de la calidad de servicio............................................ 64 2.3 Definición de Términos básicos..........................................................................................67 2.3.1 Mesa de Servicio......................................................................................................... 67 2.3.2 ITIL ............................................................................................................................. 67 2.3.3 Satisfacción del Usuario.............................................................................................. 68 2.3.4 Servicio Percibido....................................................................................................... 68 2.3.5 Elementos Tangibles................................................................................................... 68 2.3.6 Fiabilidad .................................................................................................................... 68 2.3.7 Capacidad de respuesta ............................................................................................... 68 2.3.8 Seguridad .................................................................................................................... 68 2.3.9 Empatía ....................................................................................................................... 68 2.3.10 Calidad de Servicio ................................................................................................... 68 2.4 Formulación de Hipótesis....................................................................................................69 2.4.1 Hipótesis de investigación........................................................................................... 69 2.4.2 Hipótesis Nula............................................................................................................. 69 2.4.3 Hipótesis Alterna......................................................................................................... 69 2.5 Identificación de la Variables..............................................................................................69 2.5.1 Variable independiente: .............................................................................................. 69 2.5.2 Variable dependiente................................................................................................... 69 2.6 Operacionalización de Variables.........................................................................................70 CAPITULO III: METODOLOGÍA..........................................................................................71 3.1 Tipo de investigación ..........................................................................................................71 3.2 Diseño de la investigación...................................................................................................71 3.3 Delimitación espacial y temporal........................................................................................71 3.4 Población y muestra de la investigación .............................................................................71 3.4.1 Población..................................................................................................................... 71 3.4.2 Muestra........................................................................................................................ 71 3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos................................................................72 3.6 Técnicas para el procesamiento y análisis de datos.............................................................72 3.7 Consideraciones éticas ........................................................................................................72 CAPITULO IV: PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS...............................................73 4.1 Calidad del servicio de la mesa de ayuda de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana antes de implementar la Mesa de Servicio. PRE PRUEBA. ..................................................................................................................................73 4.1.1 Administrativos........................................................................................................... 73 4.1.2 Docentes...................................................................................................................... 76 4.2 Implementación de la Mesa de Servicio..............................................................................80 4.3 Calidad del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana después de implementar el nuevo modelo de atención. POS PRUEBA. ..80 4.3.1 Administrativos........................................................................................................... 80 4.3.2 Docentes...................................................................................................................... 83 4.4 Niveles de la calidad de servicio antes y después de la implementación de la Mesa de Servicio......................................................................................................................................86 4.4.1 Administrativos........................................................................................................... 86 4.4.2 Docentes...................................................................................................................... 87 CAPITULO V: DISCUSIÓN .....................................................................................................89 CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...........................................92 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................................94 ANEXO 01: ARTÍCULO CIENTÍFICO ..................................................................................98 Anexo 02: Matriz de Consistencia ...........................................................................................106 Anexo 03: Operacionalización de variables ............................................................................107 Anexo 04: Propuesta de Implementación................................................................................108 Anexo 05: Catálogo de servicios...............................................................................................131 Anexo 06: Manual de Funciones de la Mesa de Servicio .......................................................134 Anexo 07: Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.........................................................................135
- 9. ix Anexo 08: Validezde Instrumento...........................................................................................151 Anexo 09: Acta de entrega........................................................................................................152 Anexo 10 Fotos de Tarjeta de contacto soporte técnico .........................................................154 Anexo 11: Datos de la encuesta aplicada a docentes y administrativos................................156 Anexo 12: Fotos de capacitación al personal...........................................................................163
- 10. x TABLA DE FIGURAS Figura01: Ciclo de vida de ITIL v3....................................................................................................29 Figura 02: Elementos de la gestión de servicio FITS. Fuente: (BECTA, 2004 a) ..............................39 Figura 03: Implementación de la Mesa de Servicio FITS. Fuente: (BECTA, 2004 a) .......................51 Figura 04: Percepción de la calidad del servicio.................................................................................59 Figura 05: las Brechas y la Percepción de la calidad del servicio.......................................................61 Figura 06: factores que influyen en la calidad del Servicio................................................................64 Figura 07: Modelo de calidad de servicio empleado...........................................................................67 Figura 08: Histograma del nivel de calidad del servicio Administrativos PRE TEST. .....................74 Figura 09: Grafico Q-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Administrativos PRE TEST. .............................................................................................................................................................75 Figura 10: Histograma del nivel de calidad del servicio Docentes PRE TEST. ................................78 Figura 11: Grafico Q-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Docentes PRE TEST.........79 Figura 12: Histograma del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST. .....................81 Figura 13: Grafico Q-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST. .............................................................................................................................................................82 Figura 14: Histograma del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST. .....................84 Figura 15: Grafico Q-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST. .............................................................................................................................................................85 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 01: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en papel.....................................................46 Tabla 02: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en planillas................................................47 Tabla 03: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en planillas................................................47 Tabla 04: Dimensiones originales de SERVQUAL............................................................................63 Tabla 05: Dimensiones de SERVPERF..............................................................................................65 Tabla 06: Cuestionario ServPerf (Cronin y Taylor, 1992)..................................................................66 Tabla 07: Operacionalización de la variable.......................................................................................70 Tabla 08: Resumen del procesamiento de los casos Administrativos PRE TEST..............................73 Tabla 09: Descriptivos de los Administrativos PRE TEST. ...............................................................73 Tabla 10: Pruebas de normalidad Administrativos PRE TEST. .........................................................76 Tabla 11: Resumen del procesamiento de los casos Docentes PRE TEST.........................................76 Tabla 12: Descriptivos de los Docentes PRE TEST ...........................................................................77 Tabla 13: Pruebas de normalidad Docentes PRE TEST .....................................................................79 Tabla 14: Resumen del procesamiento de los casos Administrativos POS TEST..............................80 Tabla 15: Descriptivos de los Administrativos POS TEST. ...............................................................81 Tabla 16: Pruebas de normalidad Administrativos POS TEST. .........................................................82 Tabla 17: Resumen del procesamiento de los casos Administrativos POS TEST..............................83 Tabla 18: Descriptivos de los Administrativos POS TEST ................................................................83 Tabla 19: Pruebas de normalidad Administrativos POS TEST ..........................................................85 Tabla 20: Estadísticos de muestras relacionadas Administrativos PRE POS PRUEBA.....................86 Tabla 21: Correlaciones de muestras relacionadas Administrativos PRE y POS ...............................86 Tabla 22: Prueba de muestras relacionadas Administrativos PRE POS .............................................87 Tabla 23: Prueba de muestras relacionadas Administrativos PRE POS .............................................87 Tabla 24: Estadísticos de muestras relacionadas Docentes PRE POS PRUEBA ...............................87 Tabla 25: Correlaciones de muestras relacionadas Docentes PRE y POS..........................................88 Tabla 26: Prueba de muestras relacionadas Docentes PRE POS ........................................................88 Tabla 27: Prueba de muestras relacionadas Docentes PRE POS .......................................................88 Tabla N° 28: Juicio de las Pruebas PRE PRUEBA.............................................................................89
- 11. xi Tabla N° 29:Juicio de las Pruebas POS PRUEBA.............................................................................89 Tabla N°30: Determinación del Desarrollo del valor percibido de la calidad antes y después de la implementación de la Mesa de Servicio..............................................................................................90
- 12. xii RESUMEN El presente estudiotuvo como objetivo principal determinar cómo influyó la implementación de la Mesa de servicios en la oficina de sistemas de información en la calidad de sus servicios aplicando ITIL v. 3.0. La metodología utilizada fue de tipo aplicada con diseño pre experimental con pre test y post test. Se desarrolló la puesta en marcha de una Mesa de Servicio basada en ITIL V 3.0 con el empleo de la aplicación web GLPi (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), en la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana, gestionando la atención de incidentes para mejorar la calidad del servicio de apoyo técnico del personal encargado. Se logró implementar una mesa de servicio y demostrar la mejora de la calidad del servicio. Se realizaron medidas del nivel de calidad empleando el cuestionario de servicio SERVPERF aplicándolo a los Administrativos (10 personas) y docentes (70) personas. La conclusión del estudio fue demostrar mediante la prueba t de muestras dependientes que la implementación de la mesa de servicio siguiendo ITIL V 3.0 permitió mejoras en la calidad percibida del servicio en los administrativos (17.7%) y en los docentes (15.5%), logrando en ambos casos pasar de un nivel de juicio aceptable a un nivel de juicio bueno. Palabras Claves: Mesa de servicio, gestión de incidentes, ITIL, calidad, mejora, SERVPERF, software, GLPI.
- 13. xiii ABSTRACT The main objectiveof this study was to determine how the implementation of the Service Desk of the information systems office influenced the quality of its services by applying ITIL v. 30. The methodology used was of type applied with pre-experimental design with pre-test and post-test. The implementation of a Service Desk based on ITIL was developed with the use of the GLPi web application (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), in the Information Systems Office of the Private University of the Peruvian Jungle, managing the attention of incidents to improve the quality of the technical support service of the personnel in charge. It was possible to implement a service desk and demonstrate the improvement of the service quality. Quality measures were carried out using the SERVPERF service questionnaire, applying it to the Administratives (10 people) and teachers (70) people. The conclusion of the study was to demonstrate by means of the t-test of dependent samples that the implementation of the service desk following ITIL V3.0 allowed improvements in the perceived quality of the service in administrative (17.7%) and in teachers (15.5%), achieving in both cases to pass from an acceptable level of judgment to a level of good judgment. Key Words: Service desk, incident management, ITIL, quality, improvement, SERVPERF, software, GLPI.
- 14. 14 CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN Dentrodel desarrollo de las actividades administrativas y académicas que se llevan a cabo en las Universidades las tecnologías de información y comunicación sirven de apoyo a la gestión y a su vez originan solicitudes de asistencia técnica por parte de los usuarios, afectando su desempeño y la calidad del servicio educativo ofrecido, sea ralentizando los trámites y atención como afectando el servicio educativo en aulas. El empleo de estos dispositivos en forma intensiva genera de forma sostenida solicitudes de apoyo ante la presencia de fallas. Lograr atender todas las solicitudes de atención sin una plataforma tecnológica, sin organización, sin seguimiento, y sin una herramienta estratégica para abarcar el problema en toda su dimensión, es muy difícil, por no decir imposible. Es necesario contar con indicadores de gestión de servicios apropiado para la resolución de las solicitudes, realizar seguimiento a estas solicitudes y su atención, aportando una solución real al problema, siguiendo normas y estándares de calidad. Para ello el presente trabajo busca implementar una mesa de servicio en la oficina de sistemas de información de la Universidad Privada de la Selva Peruana a fin de aplicar ITIL v 3.0 y mejorar la calidad del servicio. 1 Planteamiento del problema. 1.1 Descripción de la Situación Problemática. Las organizaciones educativas dependen cada día más de las tecnologías de la Información, tanto para lograr sus objetivos corporativos como cumplir con sus necesidades de negocio. La dependencia de las organizaciones en las tecnologías de información y comunicaciones, su complejidad y rápida evolución junto con la permanente evolución hacen necesario contar con un sistema para su gestión alineada con las necesidades estratégicas de la institución. Un sistema de este tipo permite asegurar la calidad del servicio mientras que su carencia agrega una alta probabilidad de obtener insatisfacción por parte de los usuarios. Dentro del desarrollo de las actividades administrativas y académicas que se llevan a cabo en la Universidad Privada de la Selva Peruana (UPS), se presentan muchas veces problemas en el empleo de las tecnologías de información y comunicación que sirven de apoyo y que a su vez originan solicitudes de asistencia técnica por parte de los usuarios, afectando su desempeño y la calidad del servicio
- 15. 15 educativo ofrecido, searalentizando los trámites y atención como afectando el servicio educativo en aulas. La UPS cuenta con un total de 67 estaciones de cómputo conectadas en red, distribuidas en las áreas administrativas (19) y de enseñanza (48), muchas de ellas con conexión a dispositivos periféricos como impresoras en el área administrativa como proyectores y equipos de audio en el servicio educativo. El empleo de estos dispositivos en forma intensiva genera de forma sostenida solicitudes de apoyo ante la presencia de fallas. Lograr atender todas las solicitudes de atención sin una plataforma tecnológica, sin organización, sin seguimiento, y sin una herramienta estratégica para abarcar el problema en toda su dimensión, es muy difícil, por no decir imposible. Es necesario contar con indicadores de gestión de servicios apropiado para la resolución de las solicitudes, realizar seguimiento a estas solicitudes y su atención, aportando una solución real al problema, siguiendo normas y estándares de calidad. La Universidad en la actualidad cuenta con un servicio de atención y solución de incidencias informáticas a los usuarios, que no tiene establecido los parámetros formalmente, que permita gestionar las fallas de tipo tecnológico, que no son del todo predecibles. El no contar con una herramienta ni una estrategia para enfrentar dichas fallas y no centralizar la recepción de solicitudes de servicios de soporte, se obstaculiza el desempeño y lo peor, el tamaño del problema aumenta. 1.2 Formulación del Problema 1.2.1Problema general ¿Cómo influye la Implementación de la Mesa de Servicio aplicando ITIL v. 3.0 en la calidad de los servicios ofrecidos por la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana en el año 2018? 1.2.2Problemas específicos 1. ¿Cuál es el nivel de calidad de los servicios ofrecidos por la Mesa de servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana?
- 16. 16 2. ¿Cómo seorganiza e implementa una Mesa de servicio aplicando ITIL v 3.0? 3. ¿De qué manera la implementación de la Mesa de Servicio influye en la calidad de servicios de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana basado en ITIL v 3.0? 1.3 Objetivos 1.3.1 Objetivo General Determinar cómo influye la Implementación de la Mesa de Servicios aplicando ITIL v. 3.0 en la calidad del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana, en el año 2018. 1.3.2 Objetivos Específicos 1. Determinar la calidad actual del servicio de la mesa de ayuda, de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana. 2. Implementar una Mesa de servicio aplicando ITIL V3.0. 3. Determinar la calidad del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana después de implementar el nuevo modelo de atención. 4. Evaluar si existe diferencia entre los niveles de la calidad de servicio antes y después de la implementación de la Mesa de Servicio. 1.4 Justificación El presente proyecto se justifica por la conveniencia de ajustar los procesos de gestión de incidentes a estándares mundialmente aceptados como ITIL v.3.0, que permitirá no solamente a la Universidad ofrecer un servicio idóneo a sus clientes basado en la calidad de servicio, satisfaciendo tanto a los clientes internos (administrativos y docentes) como a los externos (alumnos). A partir de esta visión, el presente trabajo buscará diseñar y desarrollar un nuevo sistema de atención de incidentes para mejorar la satisfacción de los usuarios del servicio de apoyo técnico de la jefatura de Informática.
- 17. 17 La Oficina deSistemas de Información contará con una herramienta que apoyará la toma de decisiones en procesos de asistencia técnica y posibilita el desarrollo tecnológico de la misma. La organización de la información y la alimentación adecuada de la base de datos sobre las incidencias y solicitudes de atención generará una base de conocimientos, lo cuales permitirán saber con precisión como el técnico debe actuar frente a un hecho suscitado al cual se ha solucionado antes. Lo manifestado se fundamenta en los estudios de Delgado (2015), que al incorporar herramientas basadas en ITIL, tuvo una gestión de mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde mejoró un 65% de los tiempos de solución de los problemas de TI, en consecuencia los tiempos de servicio ahora tienen una duración de quince minutos, lo cual conllevó que el 100% de los servicios de TI fueron atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, lo que le permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementó un 65% la satisfacción del cliente. De igual modo, Baca y Vela (2015), en su tesis, logró incrementar un 75% el uso de las buenas prácticas de ITIL para la gestión de incidencias y peticiones. 1.5 Limitaciones El presente proyecto presentó inconvenientes con respecto a la prueba del Software GLPI, ya que estuvo programado por un periodo de tiempo de 4 meses. Esto no pudo llevarse a cabo en ese tiempo por el incremento de trabajo en la oficina de Sistemas de Información con actividades del Licenciamiento, por ello se prolongó el tiempo.
- 18. 18 CAPÍTULO II: MARCOTEÓRICO 2.1 Antecedentes Al revisar la literatura se encontró diversas investigaciones producidas a nivel internacional y nacional, que a continuación se mencionan en el presente estudio. 2.1.1 A nivel Internacional Benavides (2009), en su tesis titulada, “Diseño del proceso Soporte del Servicio de Tecnología de la Información (TI) e implementación de una Mesa de servicio (Service Desk) con base a ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) en la División de Tecnología de la Información de la Empresa Eléctrica Quito S.A”, cuyo objetivos fue Diseñar el proceso de Soporte del Servicio de TI e Implementación de una Mesa de servicio en la División de Tecnología de la Información de la Empresa Eléctrica Quito S.A, basado en las mejores prácticas sugeridas por ITIL indicaron las siguientes conclusiones: se logró cumplir el principal objetivo del Service Desk según ITIL, que es el de brindar un único punto de contacto entre el cliente o usuario y la organización de tecnología. Agregan que los servicios de soporte que son requeridos no pueden ser entregados de manera consistente, menos aún garantizados, sin procesos de administración de TI bien definidos y medidos, el uso de una tecnología adecuada para la automatización de dichos procesos, roles claramente definidos y personal entrenado. Agrega finalmente que un proyecto de implementación de ITIL en una organización de TI no se trata solamente de implementación procesos sino de toda una cultura de servicio que permitirá mejorar los estándares de calidad y ofrecer valor de TI para el negocio. Matus (2008), en su proyecto titulado, “Diseño de Procesos de Gestión de Cambios basados en ITIL y de una Base de Datos de Configuración en Telsur”, que cuyo objetivo era el diseño de procesos de gestión de cambios e implementar de una base de datos de gestión de configuración, usando ITIL, para el Data Center de Telefónica del Sur, llegando a las siguientes conclusiones:
- 19. 19 1) Se debediseñar cuidadosamente el proceso de atención, 2) la Mesa de servicio permite contar con un historial de los equipos y controlar su confiabilidad, permitiendo el cambio sustentado con el consiguiente ahorro de tiempo y costos y 3) se gestiona el seguimiento y atención de los clientes permitiendo el empleo de indicadores como tiempo promedio de atención y eficacia del personal. Jaramillo (2014), en su proyecto titulado, “Diseño e Implementación de Mesa de servicio para el área de Informática para el RCTV”, que cuyo objetivo era Diseñar e implementar una herramienta de Mesa de servicio en RTVC Señal Colombia, específicamente en el Área de Informática para que los Ingenieros de Soporte puedan dar atención a las incidencias y requerimientos de los clientes internos, con calidad, oportunidad y eficiencia. Presentaron las siguientes conclusiones, 1) la implementación de una Mesa de servicio permite gestionar con eficiencia y eficacia las atenciones a los clientes y solucionar las fallas, 2) se debe designar a un responsable del cambio que maneje la resistencia y que lidere el cambio cultural que implica ITIL en la gestión de activos informáticos y 3) se debe implementar un sistema de tickets que organice la atención y permita recoger estadísticas de atención. Quintero (2015), en su proyecto titulado, “Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales”, que cuyo objetivo era Diseñar un modelo para la Gestión de los servicios de TI acorde a las necesidades del área de tecnología de información de la Cooperativa de Caficultores de Manizales, basado en ITIL. Llegaron a la conclusión que la evaluación de los niveles de madurez inicial y deseados, sumado a los procesos que generen mayor valor para la organización, permite determinar el camino a seguir en el mejoramiento de los procesos con base el ITIL, a fin de incrementar la productividad en la gestión de los servicios, la optimización del costo y, sobre todo, la satisfacción de los clientes. Encontraron que el hecho de contar con herramientas de software que permitan soportar la Mesa de servicio, posibilita gestionar de una forma adecuada y oportuna los incidentes y las peticiones, con base en la información registrada en la herramienta, a partir de las encuestas de satisfacción de usuarios se pueden establecer los niveles de efectividad del
- 20. 20 personal encargado desoporte, permitiendo a su vez contribuir en la identificación de necesidades de capacitación y formación requeridas por éstos, como también posibilidades de mejora en los procesos que se encuentran definidos. Andocilla (2015), en su tesis “Implementación de Herramienta Open Source Mesa de Ayuda en la empresa eléctrica pública estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNELEP”, en la cual empleó el software OTRS (Open Ticket Request System) dando como resultado una integración exitosa y destacando que el uso de software libre permite también al desarrollador utilizar códigos disponibles para mejorar las aplicaciones. La implementación del sistema Help Desk en la institución mejoró el proceso de asistencia técnica, debido que el sistema gestiona las incidencia de forma ordenada, permite que los tiempos de respuestas por parte de los técnico hacia los usuarios sean más rápidos, lo cual optimiza recursos como el tiempo y da como resultado que más del 99% usuarios no queden sin ser atendidos. Mora (2016) en su tesis de título “Implementación de una Mesa de Ayuda de soporte a usuario para atención de incidentes de estudiantes en modalidad e- Learning basado en el marco de referencia de ITIL”, quien empleó el software GLPI logrando una implementación exitosa, nos indica que la mesa de soporte fue desarrollado con la finalidad de que los estudiantes de modalidad e-learning puedan encontrar soluciones inmediatas en el momento que se encuentren en el proceso de aprendizaje, que en lo general suele suceder en universidades a distancia, empresas o instituciones que se dedican a la capacitación de sus colaboradores por medio de herramientas virtuales. Quintero (2015), en su Tesis titulada “Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales”, donde se empleó el software GLPI con una integración exitosa. Indican los autores que el resultado del trabajo realizado permitió, a través del modelo propuesto, definir una ruta de acción para mejorar la gestión de los servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales, proporcionando un acercamiento estructurado a la gestión de procesos, servicios, roles, entre otros, desde una perspectiva de ajuste y alineación con la estrategia organizacional. Se encontró que el hecho de contar con herramientas de software que permitan
- 21. 21 soportar la Mesade Servicio, posibilita gestionar de una forma adecuada y oportuna los incidentes y las peticiones, así como la CMDB. Manizales, 2015. Trigos (2015), en su tesis titulada “Análisis e implementación de una mesa de ayuda para la administración de incidentes, inventario y solicitudes aplicado con Software Libre para la Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña”, optaron por utilizar la herramienta GLPI logrando su integración con éxito, en la cual nos indican que A través de las herramientas tecnológicas utilizadas para la implementación del aplicativo se logró cumplir con los requerimientos establecidos por la Unidad Virtual para brindar soporte a los estudiantes de los programas virtuales. Por medio del trabajo realizado se logró dar solución al problema presentado por la Unidad Virtual que fue motivo del desarrollo de este proyecto. La implementación de la metodología GLPI - ITIL es un conjunto de buenas prácticas para la Gestión de Servicios TI, las cuales describen los procesos necesarios para guiar el área de TI adecuadamente con el propósito de obtener mayores beneficios y garantizar la integración de los servicios. Pilay (2013), en su tesis titulada “Implementación de un Sistema Help Desk en Linux para gestionar incidentes informáticos para la nube interna de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales”, emplearon la herramienta OTRS (Open Ticket Request System) logrando una implementación total y exitosa, donde nos indican que con la implementación del sistema OTRS Help Desk, lo que se logró formalizar la realización del requerimiento al área de soporte técnico de la Nube. La herramienta permite al administrador llevar un seguimiento y control de los requerimientos solicitados, consiguiendo de esta manera dar al estudiante una respuesta rápida y eficaz. 2.1.2 A nivel Nacional Loayza (2015), en su trabajo de Tesis de Título, “Modelo de gestión de Incidentes aplicando ITIL v 3.0 en un Organismo del Estado Peruano”, cuyo objetivo el diseño de un nuevo modelo de gestión de incidentes utilizando la metodología ITIL V3.0, para la entidad gubernamental, de tal forma que se
- 22. 22 resalten las deficienciasy la pérdida de calidad del servicio que actualmente presenta. Concluye que con la Mesa de servicio se pudo ordenar y clasificar mejor los incidentes, evitando la duplicidad de registros y el re trabajo, observando una disminución de más del 50% de incidentes. Agrega que la aplicación del modelo propuesto involucró cambios tecnológicos, y de organización en la Entidad Gubernamental, lo que implicó que se tenga que cambiar los hábitos de trabajo para la atención de incidentes, teniendo un solo punto de contacto además de un nuevo nivel de coordinación entre equipos de trabajo. Si bien el modelo muestra mejoras, no fue aceptado del todo por algunas personas que se mostraron reacias al cambio. Por último indica que se logró establecer una línea base de indicadores que permitirán el monitoreo de la gestión de incidentes y hacer los ajustes necesarios. Oblitas (2012), en su tesis titulada “Optimización del proceso de Gestión de Incidentes TIC mediante la utilización de un Sistema de Información en la empresa Lado Virtual EIRL”, cuyo objetivo fue mejorar el proceso de atención de incidentes TIC de clientes externos mediante la utilización de un sistema de información. Las conclusiones que llegó fueron: 1) el uso de un Sistema de Información ayuda a optimizar el Proceso de Gestión de Incidentes. 2) La implantación de procesos ITIL ayuda a la empresa a gestionar mejor sus procesos TIC y por ende la confianza de los clientes externos se incrementa. 3) Ha sido demostrado que los tiempos de atención de los incidentes TIC de los Clientes Externos han sido reducidos por encima del 30%. Ruiz (2014), en su tesis titulada, “ITIL v 3.0 como soporte en la mejora del proceso de Gestión de Incidencias en la Mesa de servicio en la SUNAT sedes Lima y Callao”. Su objetivo fue Mejorar del proceso de gestión de incidencias en la Mesa de servicio de la SUNAT sedes Lima y Callao. Como conclusión indica que los usuarios finales incrementaron su grado de satisfacción, en función a los tiempos de respuestas de sus reportes de incidencias. Mediante encuestas demostraron que el 45% de los usuarios finales concluyen que la Mesa de servicio tiene una calidad de servicio excelente y el 50% de lo califican como buena, la calificación va en relación a la eficiencia mostrada en las soluciones de las incidencias reportadas.
- 23. 23 Ochoa (2014) ,en su tesis titulada, “Propuesta de mejora de la gestión de servicios para una empresa proveedora de Servicio de Telecomunicaciones”. Su objetivo consistió en implementar la gestión de recursos informáticos bajo ITIL y logrando con ello una mejora en la satisfacción de los usuarios del 85%. Delgado (2015) en su tesis “Implementación del marco de trabajo ITIL para apoyar la gestión de los servicios del Centro de Sistemas de Información en la Gerencia Regional de Salud”, donde se utilizó el software GLPI, donde nos indican lo siguiente: Gracias a la incorporación de herramientas basadas en ITIL, para la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI, se mejoró los tiempos de solución a los problemas de TI, esto se realizó gracias a que los responsables de TI del área del Centro de Sistemas de Información (CSI) brindaron y cumplieron con todos los servicios que solicitaron los trabajadores de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud - GERESA, con la calidad de servicio que se estipuló. Chiclayo, 2015 Baca y Vela (2015), en su tesis “Diseño e implementación de procesos basados en ITIL v3 para la gestión de servicios de TI del área de Service Desk de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura – USMP”, en donde utilizaron el software GLPI logrando una integración exitosa, nos indican que se modeló la Base de conocimiento y se implementó el módulo de Gestión del conocimiento en GLPI, para que personal pueda realizar consultas sobre soluciones a errores conocidos, nuevo conocimiento, formatos y documentos del área, lo cual ayudará en las futuras atenciones para tener un registro de aquellas soluciones a incidencias inusuales
- 24. 24 2.2 Bases Teóricas 2.2.1Gobierno de las Tecnologías de Información Se entiende por Gobierno TI, el conjunto de acciones que realiza el área de TI en coordinación con la alta dirección para movilizar sus recursos con eficiencia en respuesta a requisitos regulatorios, operativos o del negocio. El gobierno de TI es responsabilidad de los ejecutivos, del consejo de directores y consta de liderazgo, estructuras y procesos organizacionales que garantizan que TI en la empresa sostenga y extienda las estrategias y objetivos organizacionales. Las empresas necesitan del gobierno de TI para responder a los diferentes retos que enfrentan a través de sus recursos y activos de tecnología, como: alineamiento con el negocio, gestionar la seguridad de la información, gestionar el funcionamiento de las operaciones de TI, administrar los recursos, cumplir con regulaciones y leyes, administrar los costos, entre otros. De acuerdo con el IT Governance Institute (OGC A, 2007), las principales dimensiones o áreas del gobierno de TI son: 1. Alineación Estratégica 2. Agregar valor 3. Administración del riesgo 4. Administración de los recursos 5. Medición del Desempeño El gobierno de TI permite a la empresa aprovechar totalmente su información, maximizando beneficios, capitalizando oportunidades y obteniendo ventajas competitivas. 2.2.2 ITIL versión 3.0 ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática.
- 25. 25 ITIL inició enel año de 1986 en su versión v1.0, en esta versión ITIL contaba con más de 40 volúmenes que detallaban áreas específicas del mantenimiento y la operación de la infraestructura TI. Diez libros formaban la base de ITIL los cuales estaban dirigidos a lo que se conoce hoy en día como Servicio de Soporte (Service Support) y Servicio de Entrega (Service Delivery), los otros libros estaban enfocados a aspecto como cableado y la gestión de la relación con el cliente. Posteriormente, con la aparición de ITIL versión 2, la biblioteca quedo reducida a tan solo 10 libros. Actualmente, a la fecha de realización del presente trabajo de tesis, la última versión de ITIL es la versión 3 que consta de 5 libros, los cuales conforman una estructura muy articulada en torno al ciclo de vida del servicio de la TI. ITIL se desarrolló una vez reconocido el hecho de que las empresas estaban llegando a ser cada vez más dependientes de TI para cumplir sus objetivos. Este incremento de la dependencia, ha generado el crecimiento necesario de los servicios TI de calidad, haciéndolos corresponder a los objetivos del negocio, que deben corresponder a su vez con los requerimientos y expectativas del cliente. ITIL ofrece un marco común para todas las actividades del departamento de TI, como parte de la provisión de servicios, basados en la infraestructura de TI. Estas actividades, se dividen en procesos que usados en conjunto, proveen un marco efectivo para construir una gestión de servicios más madura. Cada uno de estos procesos, cubre una o más tareas del departamento de TI, tales como el servicio de desarrollo, gestión de infraestructuras y provisión y soporte de servicios. La Biblioteca ITILV3.0: tiene los siguientes componentes: Núcleo ITIL: guía de mejores prácticas aplicable a todo tipo de organizaciones que proporcionan servicios a una empresa o Libro 1. Introducción a las prácticas de administración de Servicios. ITIL.
- 26. 26 o Libro 2.Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. o Libro 3. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. o Libro 4. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. o Libro 5. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio. o Libro 6. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio optimizado. Guía Complementaria ITIL: un conjunto complementario de publicaciones con orientación específica para sectores industriales, tipos de organización, modelos de funcionamiento y arquitecturas tecnológicas. 2.2.3 La Propuesta de valor de ITIL. El Marco de trabajo de ITIL consiste en una fuente de buenas prácticas en la Gestión de Servicios, siendo utilizado por organizaciones de todo el mundo para establecer y mejorar las capacidades en la Gestión de Servicios. Los proveedores de servicios de alto rendimiento comparten capacidades específicas inherentes a su éxito de manera consistente. La primera de estas capacidades y la principal es su estrategia. Lo que distingue a un proveedor de servicios de sus competidores es su comprensión de la forma de proporcionar valor a sus clientes. Deben comprender los objetivos comerciales del cliente y el papel que desempeñan como proveedores en la consecución de esos objetivos. Esta capacidad no se obtiene de reaccionar tomando acciones ante las
- 27. 27 necesidades del cliente,sino de predecirlas a través de la preparación, análisis y examen de los patrones de uso del cliente. La segunda capacidad consiste en el uso sistemático de buenas prácticas de gestión de servicios que son sensibles, consistentes y mensurables, y definen la calidad del proveedor a los ojos de sus clientes. Estas prácticas proporcionan estabilidad y conforman la cultura del proveedor de servicios. Finalmente, la capacidad del proveedor de analizar continuamente y ajustar la provisión de servicios de forma de mantener servicios estables, confiables y adaptables. Un proveedor de servicios estable y confiable permite al cliente concentrarse en su negocio sin preocuparse por la fiabilidad del servicio de TI. Cuando estas tres capacidades existen se forma una relación de confianza entre el cliente y el proveedor de servicios, evolucionando juntos, con la comprensión del papel que juega cada uno en el éxito del otro. (Oficina de Comercio del Gobierno A, 2007) 2.2.4 Alcance del Gobierno de las TIC. Si bien el uso de las TIC (Tecnologías de Información y Comunicaciones) es un requerimiento operativo en los negocios, su empleo por sí solo no asegura el éxito ni las utilidades. Ni empleando la mejor tecnología asegura obtener utilidad como confiabilidad, solo una gestión de servicios profesional, receptiva y orientada al valor es lo que aporta esta calidad de servicio al negocio. Como concepto básico, todo servicio es el medio de entregar valor al cliente. En el marco de ITIL un servicio es un medio de entregar valor a los clientes al momento de facilitar los resultados que los clientes desean lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos. ITIL ofrece la guía de mejores prácticas aplicable a todo tipo de organizaciones que proporcionan servicios a una empresa. Las capacidades de Gestión de Servicios están igualmente influenciadas por los siguientes desafíos que distinguen los servicios
- 28. 28 de otros sistemasde creación de valor, tales como la manufactura, la minería y la agricultura: • Naturaleza intangible de la producción y productos intermedios de los procesos de servicio: Difícil de medir, controlar y validar (o probar). • La demanda está estrechamente unida a los activos del cliente: Los usuarios y otros activos de clientes como procesos, aplicaciones, documentos y transacciones llegan con demanda y estimulan la producción de servicios. • Alto nivel de contacto para los productores y consumidores de servicios: Poco o nada entre el cliente, la oficina y la oficina. El objetivo del marco de práctica de ITIL es proporcionar servicios a clientes que sean aptos para el propósito, estables y que sean tan confiables, que la empresa los considere como una utilidad de confianza. 2.2.5 Fases del Ciclo de vida del Servicio. El Ciclo de Vida del Servicio contiene cinco elementos como se muestra en la Figura 1, cada uno de los cuales se basa en principios, procesos, roles y medidas de rendimiento del servicio. El Ciclo de Vida del Servicio utiliza un diseño con la estrategia del Servicio en el centro y el Servicio de Diseño, Transición y Operación como etapas de ciclo de vida renovable y centrada en la Mejora Continua del Servicio. Un conjunto constante de controles y equilibrios a lo largo del ciclo de vida del servicio asegura que ante cambios en las demandas de la empresa los servicios pueden adaptarse y responder eficazmente a ellos. La estrategia del servicio debe centrarse en la entrega de valor medible a los objetivos de negocio y los resultados. ITIL se enfoca en el valor del negocio como su principal objetivo. Cada uno de los servicios garantiza que su gestión los servicios de TI puede medirse y cuantificarse en términos de valor comercial para el cliente, permitiendo demostrar un claro retorno de la inversión. (Office of Government Commerce A, 2007)
- 29. 29 Figura 01: Ciclode vida de ITIL v3 Fuente: (Armando, 2015) a) Estrategia del Servicio Facilita a las organizaciones la práctica para diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios como un activo estratégico que facilite a pensar y actuar de una manera estratégica. Esta sección ofrece diversas directrices que son útiles a la hora de definir objetivos y expectativas de cara al cliente y al mercado. Gestión Financiera.- Proporciona al negocio y al departamento de TI la cuantificación, en términos financieros del valor de los Servicios de TI y la calificación de la proyección operacional. Se pide a los proveedores internos de Servicios que operen con los niveles de visibilidad y responsabilidad financiera que sus unidades de negocio y contrapartes externas. Gestión de la Demanda.- Evalúa y planifica la demanda necesaria para el crecimiento de los activos de Servicio; Fomentando a los Clientes/Usuarios que utilicen los servicios de TI en los horarios menos ocupados utilizando técnicas tales como la limitación del número de usuarios concurrentes. Gestión del Portafolio de Servicio (SPM).- Describe los servicios del Proveedor de Servicios en términos de valor de negocio, sirviendo como un marco de decisión proporcionado un medio para comparar la competitividad del servicio con proveedores alternos.
- 30. 30 b) Diseño delServicio El objetivo principal es el Diseño de un Servicio nuevo o modificado para su introducción en el entorno real, incluyendo su arquitectura, procesos, políticas y documentación para cumplir los requisitos acordados de negocio, funcionalidad y calidad. En el Diseño del Servicio se deben considerar los aspectos siguientes: Gestión del Catálogo de Servicios.- Asegura la producción y el mantenimiento de un Catálogo de Servicio que contiene información precisa sobre todos los servicios operacionales y aquellos que están siendo preparados para que sean ejecutados de manera operacional. Gestión de Niveles de Servicio (SLM).- Asegurar que se proporcione el nivel acordado de Servicios de TI para todos los Servicios de TI actuales y que los servicios futuros serán entregados conforme a los objetivos alcanzables acordados. Certificando que todos los servicios operacionales y su rendimiento son medidos de una manera consistente y profesionales en toda la organización de TI cumpliendo las necesidades del negocio y de los clientes. Gestión de la Capacidad.- Consiste en asegurar que siempre exista una capacidad de TI que se pueda justificar en cuanto a su costo en todas las áreas de TI y que se correlaciona con las necesidades actuales y futuras acordadas de una manera oportuna. Gestión de la Disponibilidad.- Proporciona un punto de enfoque y gestión para todos los asuntos relacionados con la disponibilidad, que tienen que ver tanto con la tecnología como con los recursos, al asegurar la medición y consecución de los objetivos de disponibilidad en todas las áreas. Gestión de la Continuidad de los Servicios TI (ITSCM).- Soporta el proceso general de la Gestión de la Continuidad de Negocio al asegurar que las instalaciones técnicas y de servicio de TI requeridas incluyendo sistema de cómputo, redes, aplicaciones, soporte técnico y Centro de Servicio al Usuario se puedan reanudar conforme a las escalas de tiempo requeridas y acordadas del negocio.
- 31. 31 Gestión dela Seguridad de la Información.- Alinear la seguridad de TI con la seguridad de negocio y encargarse que la seguridad de la información se gestione de manera efectiva en todos los servicios y escenarios de la Gestión de Servicios. Gestión de Proveedores.- Asegura que los contratos de soporte y acuerdos con los proveedores estén alineados con las necesidades del negocio que soporten los objetivos acordados en los Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) y en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). c) Transición del Servicio Proporciona guías para el desarrollo y la mejora de las capacidades para la transición de servicios nuevos y modificados en operaciones. Proporcionado pautas sobre como los requisitos de la Estrategia del Servicio se lleven a cabo con efectividad en las operaciones del servicio mientras que al mismo tiempo controlan los riesgos de fallos e interrupción. Gestión de Cambios.- Los objetivos del proceso de Gestión de Cambios son asegurar que los cambios se registran y posteriormente se evalúan, autorizan, determinen su prioridad, planifican, prueban, implementan, y documentan. Gestión de Activos de Servicio y de configuraciones (SACM).- Define y controla los componentes de servicio e infraestructura, así como mantener registros de configuraciones precisos. Esto permite que una organización cumpla con los requisitos de gobierno corporativos, controle su base de activos, optimice sus costos, administre los cambios y las versiones de manera efectiva y resuelva los incidentes y problemas más rápido. Gestión de Liberaciones e Implementación.- Se enfoca en crear, probar y entregar la capacidad para proporcionar los servicios especificados por el diseño del Servicio, y en asegurar que cumplirán los requisitos de las partes involucradas. Asegura la transferencia de conocimientos que permita que los Clientes/Usuarios optimicen el uso del servicio para soportar sus actividades de negocio.
- 32. 32 d) Operación delServicio Es una fase clave del ciclo de vida de la Gestión de Servicios de TI. Los procesos bien planificados e implementados no serán aprovechados si la operación diaria de dichos procesos no se realiza, controla y administra correctamente. No será posible mejorar el Servicio si las actividades diarias para monitorear el rendimiento, evaluar métricas no se realiza de manera sistemática durante la Operación del Servicio. Gestión de Eventos.- Provee de mecanismos para la detección temprana de Incidentes. Se puede detectar el incidente y asignarlo al grupo adecuado para que lleve a cabo las acciones antes de que ocurra cualquier interrupción real del servicio. Gestión de Incidentes.- Consiste en restaurar la operación normal del servicio tan pronto como sea posible minimizando el impacto adverso sobre las operaciones del negocio, asegurando que se mantengan los niveles óptimos posibles de calidad y disponibilidad del servicio. La operación normal del servicio está dentro de los límites del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Gestión de Peticiones.- Consiste en resolver las solicitudes del servicio de los usuarios, proporcionando información acerca de la disponibilidad de los Servicios y el procedimiento para obtenerlos. Gestión de Problemas.- Incluye actividades que se requieren para diagnosticarla causa raíz de los incidentes determinando la solución del problema, también se encarga de asegurar que se implemente la resolución a través de los procedimientos adecuados de control. Gestión de Acceso a los Servicios TI.- Proporciona el derecho para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios. Por lo tanto consiste en la ejecución de las políticas y acciones definidas en la Gestión de la Seguridad y disponibilidad. e) Mejora Continua del Servicio El objetivo principal de la mejora continua del servicio es alinear continuamente los servicios de TI con los requisitos del Negocio, al identificar e implementar oportunidades de mejora para soportar los procesos de Negocio.
- 33. 33 Buscando maneras depara mejorar la efectividad y reducir los costos. Proceso de mejora (CSI).- Define continuamente que se debe y puede medir. Así como transformar los datos crudos recopilados en un conjunto significativo de acciones correctivas mediante el uso de métodos y herramientas a lo largo del ciclo de vida del servicio. El proceso de mejora se puede resumir en seis pasos: 1. Comprender los objetivos del negocio de alto nivel. La visión debe alinear el negocio y las estrategias de TI. 2. Evaluación de la situación actual para tener una información precisa e imparcial del lugar donde se encuentra la Organización en este momento. 3. Compresión y acuerdo de las prioridades de mejora con base en un desarrollo más profundo de los principios definidos en la misión. 4. Detalle del plan de CSI para conseguir un aprovisionamiento del servicio de mayor calidad al implementar procesos de Administración de Servicios de TI. 5. Revisión de que cuente con mediciones y métricas para asegurar que se consiguieron los hitos, altos cumplimientos de los procesos. 6. El proceso debe asegurar que el monitoreo para asegura la calidad se mantiene al asegura que los cambios se integran en la organización. 2.2.6 Marco de Trabajo para el Soporte Técnico de las TIC (FITS). FITS o el Marco de Apoyo Técnico TIC ha sido desarrollado a partir de la ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), para la gestión de los servicios de las TIC en el sector educación. Este es un marco para la administración de servicios de TI desarrollado por laAgencia Británica de Comunicación y Tecnología Educativa. (BECTA, 2004 a). FITS está diseñado para que pueda implementar los procesos con éxito y evitar todos los errores comúnmente cometidos.
- 34. 34 El énfasis, comoITIL, está en las tareas proactivas, así como las reactivas. El apoyo técnico no es sólo una función responsable de resolver incidentes, sino un proveedor de servicios cuyo objetivo principal es la prevención de incidentes. (BECTA, 2004 a) 2.2.7 Los procesos de FITS. FITS tiene 10 temas de proceso principales, cada uno cubriendo un área diferente de soporte técnico de mejores prácticas. (BECTA, 2004) 1. Mesa de Servicio. El centro de servicio actúa como un punto de contacto único entre las TIC y los usuarios, donde pueden presentar consultas, registrar incidentes, obtener ayuda y solicitar cambios. El servicio de atención no sólo maneja incidentes, problemas y preguntas, sino que también proporciona una interfaz a los usuarios. El tratamiento de las solicitudes de movimientos de equipos, las instalaciones de software y la ayuda sobre cómo utilizar un sistema son funciones típicas de la mesa de servicio. 2. Gestión de Incidentes. La gestión de incidentes es un proceso definido para registrar, registrar y resolver incidentes. El objetivo es restaurar el servicio lo más rápido posible. Esto es a menudo a través de una solución provisional o solución temporal, en lugar de tratar de encontrar una solución permanente. Detectar la causa subyacente y la solución permanente es la responsabilidad de la gestión de problemas. La gestión de incidentes debe garantizar que se registren todos los detalles, por lo que si se necesita una solución permanente, la gestión de problemas puede continuar una vez que se ha implementado una solución. 3. Gestión de problemas. El objetivo de la gestión de problemas es minimizar tanto el número como la gravedad de los incidentes y problemas de las TIC en su escuela. Encontrar soluciones permanentes a problemas de infraestructura subyacentes reducirá el impacto de incidentes y problemas, evitará su recurrencia y ayudará con futuras resoluciones.
- 35. 35 Un problema puedeser la ocurrencia del mismo incidente muchas veces, un incidente que tiene un impacto en muchos usuarios o el resultado de diagnósticos de red que revelan sistemas que no funcionan de la manera esperada. 4. Gestión del cambio. La gestión del cambio es el proceso para gestionar la implementación de los cambios en la infraestructura TIC, incluyendo hardware, software, servicios o documentación relacionada. Su objetivo es minimizar la interrupción de los servicios TIC causada por el cambio y asegurar que los registros de hardware, software, servicios y documentación se mantengan actualizados. Un cambio puede ser el resultado de un fallo técnico o problema tratado en la gestión de problemas. Alternativamente, podría ser debido a un nuevo requisito de software o hardware de ICT. En este caso, el proceso de gestión de la liberación sería el mecanismo para definir y desarrollar el nuevo servicio y asegurar su disponibilidad para la implementación. 5. Release Management. La gestión de liberación es el proceso de planificación, construcción, pruebas e implementación de hardware y software, y control de versiones y almacenamiento de software en una DSL (biblioteca de software definitiva). El DSL es un repositorio para almacenar software liberado y sirve como el punto central para obtener versiones de software para la instalación. El objetivo de la administración de lanzamientos es asegurar que se siga un método consistente de despliegue. Reduce la probabilidad de incidentes derivados de las implementaciones y garantiza que sólo se instalan versiones probadas y aceptadas de hardware y software. 6. Gestión de la configuración. La gestión de la configuración es el proceso de creación y mantenimiento de un registro actualizado de todos los componentes de la infraestructura TIC. El objetivo es mostrar lo que constituye la infraestructura TIC e ilustrar las ubicaciones físicas y los enlaces entre cada elemento, conocidos como elementos de configuración.
- 36. 36 La gestión dela configuración es algo más que la grabación de hardware informático con el fin de la gestión de activos. El valor adicional es la rica fuente de información de soporte que proporciona consistentemente a todas las partes interesadas. Esta información se almacena en la base de datos de gestión de configuración (CMDB). 7. Disponibilidad y Gestión de Capacidad. En ITIL se trata de dos procesos separados: gestión de disponibilidad y gestión de capacidad. Ambos procesos se centran en la detección proactiva y la prevención de los problemas de las TIC. Te ayudan a optimizar lo que tienes ya decidir lo que necesitas. Hemos simplificado estos temas en dos procesos que abarcan tanto la disponibilidad como la gestión de la capacidad. Son la supervisión de la red y el mantenimiento preventivo, términos que deberían sonar más familiar para usted. Mantenimiento preventivo. Para que su red funcione correctamente, cada componente de la red debe funcionar correctamente. El mantenimiento preventivo se refiere a todo lo que se puede hacer para evitar que cualquier componente de su red de fallar. Monitorización de la red. El monitoreo de la red se ocupa de la detección de la actividad de la infraestructura y su impacto en los componentes. Esto incluye la identificación de problemas de capacidad, el establecimiento de tendencias en picos y valles de uso y la búsqueda de puntos de falla que ya pueden haber ocurrido. servicio de mesa. 8. Gestión del nivel de servicio. Es el proceso de garantizar que los servicios de TIC se apoyan a un nivel aceptable. Comprende las necesidades de TIC de los usuarios finales y trabaja dentro de las limitaciones de los recursos disponibles. El resultado es un nivel acordado y coherente de servicio que los usuarios finales pueden esperar. Este acuerdo está entre los responsables de las TIC y los usuarios finales, que suelen estar representados por una o más personas de cada área o departamento.
- 37. 37 Una vez alcanzadoel acuerdo, el proceso de gestión del nivel de servicio facilita la creación de acuerdos de apoyo con terceros involucrados en la provisión de servicios. 9. Gestión de la Continuidad del Servicio. Es un proceso reactivo y proactivo. Implica la planificación de contingencia para la recuperación en caso de que un desastre o evento imprevisto afecte seriamente o destruya el servicio de TIC. También implica el análisis de riesgos y la implementación de contramedidas para minimizar la probabilidad de que ocurra tal evento en primer lugar. Como sugiere el título del proceso, la gestión de la continuidad del servicio consiste en mantener la continuidad del servicio, no sólo la continuación del equipo. 10. Gestión financiera. Es el seguimiento y control de los servicios de TIC y los costos de apoyo. En su totalidad, también cubre la recuperación de costos como un medio para colocar la responsabilidad de los costos de las TIC en los usuarios del servicio. El propósito es asegurar que los costos son justificables. Este proceso también ayuda a identificar áreas particularmente costosas que puede que desee examinar para ver si un enfoque diferente podría reducir los costos. 2.2.8 Implementación del Marco de Trabajo para el Soporte Técnico de las TIC Debe ser posible comenzar por la implementación de cualquier proceso. Sin embargo, dependiendo de la madurez de sus TIC y soporte técnico, hay lugares adecuados para comenzar a maximizar las posibilidades de éxito. El camino recomendado para el soporte técnico establecido y / o funciones de TIC es el siguiente (BECTA, 2004 a): 1. Servicio de atención al cliente. 2. Gestión de Incidentes. 3. Gestión del cambio. 4. Disponibilidad y gestión de la capacidad: Monitorización de la red
- 38. 38 5. Gestión dela configuración. 6. Disponibilidad y Gestión de la Capacidad: Mantenimiento Preventivo. 7. Gestión de la liberación. 8. Gestión de problemas. 9. Gestión del nivel de servicio. 10. Gestión de la continuidad del servicio. 11. Gestión Financiera. El servicio de soporte está diseñado alrededor de FITS. Comienza con la mesa de servicio y funciona su trayecto a través de los pasos indicados. Cualquier incidente necesita ser registrado a través de la función de escritorio de servicio; aquí la base de conocimiento (que es parte de la función de la mesa de servicio) se debe comprobar para saber problemas conocidos. Si no hay problemas conocidos, se necesita programar un ingeniero para solucionar el incidente (el énfasis está en poner al usuario en marcha tan pronto como sea posible). Una vez que el problema se resuelve la corrección debe ser ingresada en la base de conocimientos para futuras apariciones. Si el incidente tiene alguna característica de novedad y solo se logra una solución provisional, el incidente se registra y debe destacarse para investigar y pasar a la administración de problemas. Una gestión de incidentes exitosa alimenta todos los procesos que impiden que un incidente sea una tarea consistentemente reactiva y la convierta en un elemento de base de conocimiento o un problema que resolver. Momentáneamente se puede definir a un problema como un incidente que no tiene antecedentes en la base de Conocimiento y que origina una solución, parcial o definitiva. Una vez que el problema se ha resuelto origina un registro en la base de conocimiento. Aquí es donde empezar a ver los inicios de un proceso conjunto.
- 39. 39 Figura 02: Elementosde la gestión de servicio FITS. Fuente: (BECTA, 2004 a) En la figura anterior la gestión de incidentes es el iniciador de una gran cantidad de procesos y entradas desde y hacia muchas otras funciones dentro del marco de trabajo, cuando todos están debidamente interconectados el proceso de gestión de servicios se vuelve mucho más rápido y más eficiente. En la gestión de servicios cuanto más se comparte la solución a un incidente o problema, estos dejan de ser un problema y se convierten en conocimiento. La mesa de servicios toma la información de la gestión de incidentes en forma de registros de incidentes y los introduce de nuevo en forma de conocimiento de incidentes registrados anteriormente. Eventualmente la mesa de servicio tendrá un catálogo de cosas que se han visto antes. En un equipo de trabajo el conocimiento se difunde y por lo tanto reduce la cantidad de tiempo necesario para investigar las fallas. La biblioteca de conocimiento en un activo valioso a la que podemos referirnos cuando sea necesario. La gestión de incidentes es el proceso que supervisa todos los eventos que ocurren a través de la infraestructura de TI para permitir el funcionamiento normal y también detectar y escalar las condiciones de excepción. MESA DE SERVICIO GESTIÓN DE INCIDENTES GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN GESTIÓN DE PROBLEMAS GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO 1 2 2 GESTIÓN DEL CAMBIO 2 3 3
- 40. 40 La gestión deproblemas implica el análisis de causa raíz para determinar y resolver la causa de eventos e incidentes, actividades proactivas para detectar y evitar problemas / incidentes futuros y un subproceso de Error Conocido para permitir un diagnóstico y resolución más rápidos si se producen otros incidentes. La gestión de incidentes alimenta la gestión de problemas. Un problema es un incidente que aún no tiene un arreglo real. Puede haber soluciones, pero la raíz del problema no se ha resuelto; los incidentes que se registran son evidencia o síntomas que ayudan a resolver un problema. La gestión de configuración se alimenta en la administración de incidentes en el sentido de que cada incidente necesita información. La administración de la configuración mantiene esa información para ahorrar la necesidad de investigar cada vez que se registra un incidente. La gestión del cambio también se alimenta dentro y fuera del sistema de gestión de incidentes. Hacer un cambio en la red puede venir de un incidente y también causar un incidente, por lo que los dos van de la mano en muchos aspectos. 2.2.9 Mesa de Servicio (Service Desk) Una Mesa de Servicio es una unidad funcional compuesta por un número dedicado de personal responsable de hacer frente a una variedad de eventos de servicio, a menudo a través de llamadas telefónicas, interfaz web o eventos de infraestructura informados automáticamente. (OGC A, 2007) El concepto de la mesa de servicio es proporcionar ayuda para todos los usuarios de TIC en la institución. La mesa de servicio es el punto de contacto único entre las TIC y los usuarios, donde pueden enviar consultas, registrar incidentes, obtener ayuda y solicitar cambios. La responsabilidad principal de la mesa de servicio es permitir la comunicación con los usuarios y habilitar las acciones para resolver los eventos que afectan el uso de los sistemas informáticos. (BECTA, 2006 b)
- 41. 41 El servicio deatención no sólo se ocupa de incidentes, problemas y preguntas, sino que también proporciona una interfaz con los clientes, por ejemplo, para solicitar movimientos de equipos, instalaciones de software o ayuda sobre cómo utilizar un sistema. El papel del punto único de contacto en la mesa de servicio le permite un panorama de las necesidades de los clientes; dependiendo de la complejidad y alcance de los servicios prestados también puede llevar a cabo algunos aspectos de la gestión financiera y la gestión de la configuración, al mismo tiempo que ayuda con la producción de informes y otras funciones administrativas en otras áreas o procesos. Si fuera el caso, la Mesa de servicio deberá articular sus actividades con las del negocio, al interpretar a las TIC en un contexto de negocio y proponer mejoras en el suministro del servicio. Una Mesa de Servicio aporta una serie de beneficios a una organización determinada en la medida que: Disminuye costos al utilizar apropiadamente sus recursos y tecnologías. Brinda altos estándares de satisfacción a un cliente garantizando su permanencia. Ayuda a identificar nuevas oportunidades de negocio. La Mesa de Servicio es considerada por los clientes, la parte más importante de una organización. Siendo el área que ofrece con profesionalismo un alto nivel de servicio; de esta manera se obtiene el grado de satisfacción y de percepción de un cliente. Para que exista un adecuado desarrollo del negocio es importante que los usuarios y clientes identifiquen que obtienen una atención inmediata y personalizada que les brinde: Respuestas rápidas y acertadas a las incidencias y peticiones de servicio. Información pertinente del cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA).
- 42. 42 Información deíndole comercial de primera mano. En el momento en que un servicio es interrumpido, la función de algunos procesos es el de restablecer el servicio. En la Mesa de servicio se responde por un evento de servicio desde el principio hasta el final. Otras funciones, en el caso de soporte de segunda y tercera línea, acudirán a la solución de la incidencia. Una Mesa de servicio debe operar como un eje centralizado de todos los procesos de soporte al servicio: Registrando y monitoreando incidencias. Brindando soluciones transitorias a errores identificados en colaboración con la Gestión de Problemas. Acompañando la Gestión de Configuraciones para asegurar la permanente actualización de las bases de datos correspondientes. Encargarse de los cambios requeridos por los clientes a través de peticiones de servicio en apoyo con la gestión de cambios y versiones. La Mesa de servicio jugará un papel importante, proporcionando soporte al negocio, identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes. 2.2.10 Actividades de la Mesa de Servicio En la Mesa de Servicio se llevan a cabo una serie de actividades, por medio de las cuales se cumplen con los objetivos y con las responsabilidades de esta área, basados en los siguientes aspectos: Centralizar los procesos asociados a las TIC, por medio de la admisión y control de incidentes, peticiones de servicio, solicitudes de cambio y consultas Restablecer el servicio, minimizando el impacto para el negocio, enmarcados en los niveles de servicio establecidos dándole prioridad al negocio.
- 43. 43 Elaborar informes,notificar y promover, facilitando el intercambio de información. Generar valor a la organización. Desarrollarse como una función estratégica, soportando la identificación y reducción de costos relacionados con el soporte de la infraestructura de las TIC. Soporta la gestión de cambio e integración, a través de las tecnologías y los procesos, mejorando la inversión y la gestión del servicio del negocio. Proporciona los medios necesarios para garantizar la satisfacción de los clientes a largo plazo y ayuda en la identificación de nuevas oportunidades de negocio Las funciones de la Mesa de servicio más común incluyen: Atender solicitudes, por medio de llamadas, el cual es el primer contacto con el cliente Registrar y monitorear las incidencias, solicitudes de servicio y las quejas reportadas; de igual manera se deberá mantener a los clientes y usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes y la evolución de los mismos. Al recibir una solicitud, esta se debe verificar para su inmediata solución; en caso de no ser resuelta por la primera persona que la recibe, se debe elevar a un siguiente nivel de asesoría que pueda atenderla; todo esto basándose en un nivel de servicio conveniente. Monitorear y ampliar los procedimientos relativos con base en los acuerdos de servicio (SLA) Verificar que la solicitud interpuesta por el usuario o el cliente, sea debidamente atendida, incluyendo el cierre y la verificación. Desarrollar una comunicación y una mejora en los niveles de servicio a corto plazo hacia los clientes y usuarios. Suministrar la gestión de información y recomendaciones para la evolución de servicio.
- 44. 44 Detectar ocontribuir a la identificación del problema. Dar cierre a las incidencias y confirmar con los clientes su entrega. Informar a los clientes y los usuarios que su solicitud de servicio ha sido aceptada y de su evolución, siendo este uno de los papeles más importantes de la Mesa de servicios. Para esto es importante contar con tecnologías que permitan crear un vínculo personalizado con los clientes. 2.2.11 Tipos de Mesa de Servicio La naturaleza exacta, el tipo, el tamaño y la ubicación de un centro de servicio variarán dependiendo del tipo de empresa, el número de usuarios, la geografía, la complejidad de las llamadas, el alcance de los servicios y muchos otros factores. (OGC A, 2007) El alcance y el parque tecnológico de los sistemas de información y comunicaciones pueden generar necesidad por métodos sofisticados para registrar incidentes, hacer solicitudes y cambios. Una institución pequeña puede emplear una mesa de servicio con una persona y un cuaderno para registrar incidentes. Cuando los sistemas se vuelven complejos, los métodos simples ya no son capaces de funcionar eficazmente (BECTA, 2006 b). Se puede identificar tres tipos de servicio de mesa en razón de su alcance: o Mesa de Servicio informal o básica. Generalmente se llama al encargado del servicio quien se acerca a analizar el incidente. Los usuarios toman una actitud pasiva y no interactúan con el personal de servicio ni tratan de comprender el incidente. Su empleo es eficiente con un número de llamadas por semana menor de 10 y los equipos deben estar estandarizados y consecuentemente sus configuraciones. Generalmente se ha adoptado una configuración estructurada de la red y los ordenadores utilizan el mismo software y están configurados de una manera uniforme.
- 45. 45 Si el parquetecnológico y los sistemas de comunicación son variados este tipo de mesa de ayuda no es adecuado si no se cuenta con personal suficiente y especializado. o Escritorio de servicio estructurado o intermedio. La mesa de servicio cuenta con reglas estrictas sobre cómo registrar llamadas, cómo contactar al personal de soporte técnico y cómo mantener al usuario actualizado con el estado de sus llamadas registradas. Este suele ser el primer paso para implementar un soporte técnico exitoso en una institución con un parque tecnológico numeroso y variado. En la medida que los usuarios asimilan las reglas y acceden a información de algunas soluciones simples se empiezan a conformar procesos interactivos entre el personal técnico y los usuarios. Estos son algunos de los pasos clave en el proceso usando un enfoque de escritorio estructurado o intermedio: • La escuela se asegura de que todas las llamadas son registradas a través de un sistema acordado y el acercamiento del corredor no es aceptado. • Los usuarios deben proporcionar al personal de soporte técnico y otros que proporcionan el soporte técnico el mayor detalle posible para que el técnico pueda tener la mejor oportunidad de resolver el problema. • El personal que presta asistencia técnica debe asegurarse de documentar la resolución del incidente y de informar al usuario cuando el sistema está fijo. • Si la solución lleva algún tiempo, el técnico debe actualizar a la persona que informa sobre el incidente y encontrar un sistema alternativo que pueda utilizarse. o Escritorio de servicio interactivo o avanzado. Un enfoque maduro de la mesa de servicio implica la selección de algunos usuarios para proporcionar apoyo local dentro de su departamento con la plena cooperación del departamento de soporte técnico. Esto significa:
- 46. 46 • El diálogoentre los que proporcionan apoyo técnico y los usuarios garantizará la cooperación y la comprensión de los sistemas informáticos en uso • No hay preocupación de que los usuarios compren nada fuera de una lista pre-aprobada y luego pidan que se instale • Aquellos que brindan apoyo técnico divulgarán sus conocimientos a través de otros miembros del personal, notas, materiales de capacitación y bases de conocimientos • Los que prestan apoyo técnico trabajan con los líderes escolares en el desarrollo de una estrategia para todas las áreas de las TIC. Esto debería proporcionar una buena plataforma para las mejores prácticas de apoyo técnico. 2.2.12 Formas de operación de las mesas de servicio Cuando los usuarios tienen un problema, queja o pregunta, quieren ser atendidos con rapidez y lo más importante es que quieren un resultado - su problema resuelto. (BECTA, 2006 b) El servicio de atención al cliente puede comenzar simplemente por ser un lugar para registrar llamadas sobre incidentes y debe ser el único punto de contacto entre la escuela y el personal de apoyo técnico ya sea con base interna o externa. Hay tres maneras de operar una mesa de ayuda con apoyo de las TIC que tienen niveles crecientes de complejidad: Sistemas basados en papel. Muchas Mesas de servicio empiezan como sistemas basados en papel. No es recomendable implementar sistemas informatizados en las mesas de servicio que no tienen procesos estables y definidos, el hacerlo solo empeora las cosas y agiliza la ineficacia. Las ventajas y desventajas se presentan en la tabla siguiente. Tabla 01: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en papel Beneficios Desventajas Simple de configurar y mantener • El personal puede registrar y actualizar detalles y soluciones • Se registra un mínimo nivel de detalle •
- 47. 47 Los incidentes solopueden ser registrados, no existe seguimiento. • Frecuentemente no se priorizan las llamadas • Frecuentemente las soluciones no pueden ser invocadas para los futuros incidentes. • Dificultad para generar estadísticas e informes. • Es muy seguro que el Sistema de atención sea reactivo. • Elaboración Propia Planillas o sistemas de bases de datos sencillos. Si bien estos sistemas permiten mejorar el seguimiento, la gestión de los incidentes y la generación de estadísticas no permiten desarrollar procesos preventivos. Estos sistemas no suelen ser lo suficientemente sofisticados como para ser usados para ver tendencias de incidentes o para integrarse con los detalles de configuración y las solicitudes de cambio para crear informes de gestión. La tabla a continuación muestra los beneficios y desventajas de los sistemas electrónicos. Tabla 02: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en planillas Beneficios Desventajas A medida que las solicitudes pueden ser priorizadas se mejora la eficiencia. • Exactitud y fiabilidad al existir un método estandarizado de registrar las llamadas. • Acceso rápido a soluciones anteriores. • Posibilidad de acceder y asociar conocimiento anterior de errores conocidos a los incidentes. • No se necesita tiempo de configuración • Los usuarios necesitan ser capacitados en la operación • La data debe ser respaldada con copias de seguridad • Elaboración Propia Sistemas avanzados de gestión de servicios. Generalmente implementados en instituciones más grandes con muchos sistemas técnicos diferentes para apoyar. La tabla abajo muestra las capacidades de los sistemas de gestión de servicios avanzados de hoy. Tabla 03: Beneficios y ventajas de los Sistemas basados en planillas Beneficios Desventajas Administra, registra y monitorea el seguimiento • Permite asignar niveles de prioridad a los incidentes • Provee estimados de tiempos de respuesta a los clientes •
- 48. 48 Administra, registra ymonitorea las obligaciones contractuales con proveedores externos. • Realiza seguimiento a los recursos del personal y los procesos. • Estos sistemas permiten integrar la mesa de servicio con otros procesos de ITIL • El costo de estos sistemas puede ser prohibitivo para pequeñas instituciones con personal de soporte limitado • Elaboración Propia 2.2.13 Sistemas de gestión informatizados para la mesa de Servicio. El software de soporte técnico es cualquier aplicación de software que se utiliza para aumentar la eficiencia de una mesa de servicio y su productividad, proporcionando a los encargados de soporte y clientes con respuestas oportunas a sus preguntas y la información pertinente que puede ayudarles a resolver sus problemas. Si se dota de herramientas TIC a un centro de servicio se proporciona información en tiempo real de los incidentes y su atención. Las preguntas son accesibles para todo el personal de soporte. El giro de las solicitudes de los usuarios es más rápido, lo que mejora la eficiencia y el seguimiento de las solicitudes, la escalada y el flujo de los procesos se mejora al contar con un marco de trabajo que permite alcanzar el nivel de servicio interactivo con facilidad. Una mesa de ayuda que cuenta con un sistema informatizado administra datos y genera información disponible en forma de acceso en línea a: Errores conocidos, soluciones e historiales de peticiones Fuentes externas de conocimiento La información de gestión es más accesible y precisa Se eliminan las solicitudes duplicadas, perdidas u olvidadas Mejor uso del personal calificado y de los recursos Las complejas tareas de soporte y los cálculos se hacen más fáciles.
- 49. 49 2.2.14 Funcionalidades delsoftware de la mesa de servicios. Cada solución de soporte técnico contendrá su propio conjunto de características y complementos únicos. La siguiente lista es un resumen de las funciones más populares que normalmente se incluyen con las aplicaciones de software de escritorio de ayuda: Interfaz basada en web: esta interfaz gráfica de usuario es accesible a través de todos o la mayoría de los navegadores de Internet tanto para los clientes como para los miembros del equipo de soporte. Proporciona a los usuarios una línea directa a la información del producto y servicios de soporte. Personalización de la interfaz - Muchas soluciones de mesa de servicio permiten a las empresas crear su propia interfaz de marca y URL para el portal de soporte. La marca está disponible en varios niveles, incluyendo la capacidad de agregar el logotipo de la empresa a cada página, personalizar cada página para imitar la apariencia del sitio web de la empresa, especificar la URL exacta que se va a utilizar para el portal y crear correo electrónico de marca plantillas. Es necesario algún conocimiento de la codificación de HTML, CSS, y de Javascript. Configuración de la funcionalidad–Permite importar módulos de terceros y código personalizado para agregar nuevas funciones de la mesa de ayuda que mejor satisfagan las necesidades de una organización y sus clientes. Base de conocimientos - Esta poderosa función de autoservicio permite a los usuarios encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de ponerse en contacto con un representante de soporte técnico. La base de conocimientos puede utilizarse para almacenar manuales de instrucciones, preguntas frecuentes y noticias populares que pueden afectar a los usuarios a medida que continúan utilizando los productos y servicios de una empresa.
- 50. 50 Editor WYSIWYG- Permite a los representantes de soporte crear fácilmente artículos de base de conocimiento y noticias sin ningún conocimiento de codificación HTML. Votar - Los clientes pueden expresar exactamente lo que piensan sobre el nivel de servicio que ofrecen los agentes de apoyo y la forma en que los temas de ayuda publicados satisfacen sus necesidades. Los resultados de las votaciones suelen mostrarse en un formato numérico promediado y se utilizan normalmente para calificar el rendimiento de cada agente de apoyo. Herramientas de búsqueda avanzada: estas herramientas permiten a los usuarios buscar en varias secciones del servicio de asistencia al mismo tiempo para ayudarles a encontrar las respuestas correctas cuando las necesitan. Por ejemplo, al escribir una pregunta o una palabra clave en la herramienta de búsqueda, un usuario puede conectarse rápidamente a las respuestas extraídas de la base de conocimientos, los foros de usuarios y sus solicitudes de soporte anteriores. Herramientas de comunicación electrónica - La mayoría de los sistemas, si no todos, permiten a los usuarios dejar mensajes basados en texto para agentes de soporte. Emisión / Seguimiento de Tickets - Los clientes y agentes de soporte pueden seguir la evolución de cualquier ticket de soporte desde su creación hasta su resolución. Cada comunicación se registra y los boletos abiertos y cerrados pueden ser vistos por el equipo de soporte y los clientes por un período de tiempo ilimitado o especificado. Vistas: muchas soluciones de software vienen llenas de vistas predeterminadas que permiten a los representantes de soporte organizar y ver los tickets en el servicio de asistencia de acuerdo con criterios predefinidos. Por ejemplo, los tickets se pueden ver según su prioridad, estado (abierto o cerrado), agente asignado o
- 51. 51 el solicitante. Losagentes de soporte también pueden crear vistas adicionales para agilizar el proceso de soporte. Agrupación - Los miembros de una organización, así como sus clientes pueden organizarse de acuerdo con grupos lógicos. Esto es especialmente útil para una organización más grande con equipos de soporte complejos que asignan peticiones basadas en el tipo de solicitud que se ha recibido. Flujos de trabajo: los flujos de trabajo se pueden configurar en los niveles organizativo e individual para asignar, gestionar y gestionar los tickets de soporte. Las entradas se pueden asignar automáticamente a los agentes basándose en su contenido o en el solicitante. Además, ciertos problemas se pueden escalar automática o manualmente a los superiores basándose en la retroalimentación del cliente y del agente de soporte. 2.2.15 Implementación de la Mesa de servicio. Para no implementar todas las recomendaciones de ITIL a la vez, las grandes organizaciones comienzan con una parte de los procesos de ITIL enfocándose en la complejidad del problema y la cantidad de incidentes que se gestionen. (BECTA, 2006 b) Figura 03: Implementación de la Mesa de Servicio FITS. Fuente: (BECTA, 2004 a) Identificar los usuarios de la mesa de servicio Identificar quiénes gestionaran la mesa de servicio Establecer dónde se ubicará la mesa de servicio Establecer los métodos de comunicación de la mesa de servicio con los usuarios Capacitar a los usuarios, personal de soporte y equipo técnico. Decidir cómo evaluar el impacto y monitorear la carga de trabajo Preparar el registro de llamadas Preparar la mesa de trabajo
- 52. 52 2.2.16 Plan deimplementación para la mesa de servicio. Un plan de implementación de la mesa de servicio debe responder a las siguientes interrogantes 1. Quiénes serán sus usuarios del servicio de atención al cliente 2. Qué tipo de mesa de servicio debe introducir 3. Quién será el personal de la mesa de servicio 4. Dónde se ubicará el mostrador de servicios 5. Qué mobiliario o equipo adicional es necesario 6. Obtener el mobiliario o equipo adicional 7. Cómo se registrarán los incidentes y las solicitudes 8. Cómo los incidentes y las solicitudes se pasarán al personal de apoyo técnico 9. Cómo se redactarán y se registrarán las resoluciones 10. Quién lleva a cabo las acciones de seguimiento y cómo se hará 11. Decidir sobre el proceso de revisión 12. Crear una hoja de incidentes / solicitudes 13. Cree un registro de llamadas de servicio 14. Cree los formularios de revisión 15. Crear materiales de capacitación para los usuarios sobre cómo funcionará la mesa de servicio 16. Decidir cómo mantener al personal informado 17. Planifique su primera comunicación sobre el mostrador de servicios a la escuela 18. Preparar un grupo piloto para que funcione durante aproximadamente un mes 19. Realizar la revisión piloto y piloto 20. Cambios de retroalimentación en el sistema desde la revisión piloto 21. Planificar la fecha de lanzamiento de la mesa de servicio 22. Asegurase de que haya suficientes hojas de incidentes / solicitudes disponibles
- 53. 53 23. Pruebe cualquiersistema computarizado de cada PC que esté disponible 24. Capacitar a los usuarios y al personal de soporte de la mesa de servicio 25. Capacitar al personal que presta apoyo técnico sobre cómo funciona el proceso 26. Inicie la mesa de servicio 27. Realizar la primera revisión y retroalimentación a todos 2.2.17 Métricas de la mesa de servicio. Es importante establecer métricas para que el rendimiento de la mesa de servicio pueda ser evaluado a intervalos regulares. De esta manera se evalúa la salud, la madurez, la eficiencia, la eficacia y cualquier oportunidad para mejorar las operaciones de la mesa de servicios. Las métricas para el rendimiento de la mesa de servicio deben ser realistas y elegidas con cuidado. Es común seleccionar las métricas que están fácilmente disponibles y que pueden parecer una posible indicación de rendimiento; sin embargo, esto puede ser engañoso. Para que este tipo de métricas sea confiable se necesita una comparación del desempeño histórico. Los indicadores que mejores resultados en la evolución del desempeño son: • La resolución de primera línea: el porcentaje de llamadas resueltas en primera línea, sin necesidad de escalar a otros grupos de soporte. Esta es la medida principal del desempeño de la mesa de servicio y es empleada para comparar el desempeño de otras mesas. La medición se descompone en los siguientes indicadores: o El porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con la mesa de servicios, es decir, mientras el usuario realiza la llamada se concreta una solución o El porcentaje de llamadas resueltas por el personal del Centro de Servicio sin tener que buscar un apoyo de otros grupos en niveles superiores (segunda línea).
- 54. 54 Tiempo promediopara resolver un incidente (cuando se resuelve en primera línea) Tiempo medio para escalar un incidente (donde no es posible la resolución de primera línea) Costo medio del servicio de asistencia técnica para manejar un incidente. Tiempo promedio para revisar y cerrar una llamada resuelta El número de llamadas desglosadas por hora del día y día de la semana, combinado con la métrica promedio de tiempo de llamada, es crítica para determinar el número de empleados requeridos. Más detalles generales sobre las métricas y cómo deben usarse para impulsar la calidad de los servicios a terceros se incluyen en la publicación de Mejora Continua del Servicio. (OGC F, 2007). 2.2.18 Satisfacción de Usuario La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio; está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y a la propia organización. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias. Cantú nos indica que la calidad de servicio o satisfacción del usuario es más difícil de medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar, no se puede anticipar un resultado, no tiene vida, solo duración muy corta, se ofrecen bajo demanda, depende mucho de las personas de menores sueldos; todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo está recibiendo. Los momentos de la verdad ocurren durante la interacción personal entre el que proporciona el servicio y quien lo recibe.
- 55. 55 Al respecto, Cantúconsidera que los principales factores que determinan la satisfacción del usuario son el comportamiento, actitud y habilidad del empleado en proporcionar el servicio, el tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio; y, los errores involuntarios cometidos durante la prestación del mismo. Asimismo, en lo que respecta a las actitudes se espera que el servidor sea amistoso, atento, responsable, educado, amable, cortés, etc. Su apariencia se ve influenciada por el uso de vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona. En cuanto al comportamiento, debe ofrecer respuesta rápida, dar explicaciones claras, mostrar respeto al cliente, utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con atención al cliente. Thompson y Col. refieren que la satisfacción del usuario depende no solo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. 2.2.19 Servicio. Schroeder (2005), propone una definición de servicio en base a su intangibilidad. Define que un servicio es algo que se produce y consume simultáneamente. Nunca existe un servicio, solamente se pueden apreciar sus resultados. Se deduce entonces que un servicio es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres características típicas que explican la complejidad de su estudio: Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es más bien un beneficio que compra el usuario. Inseparabilidad: este concepto implica que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo.
- 56. 56 Heterogeneidad: elresultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de la persona que lo contrata La producción y consumo simultáneo constituyen un aspecto crítico del servicio, ya que implica que el cliente interactúa con el sistema de producción mientras que el servicio se lleva a cabo. La presencia del cliente es fundamental para brindar el servicio, implicando también que los servicios no se pueden almacenar. Esta presencia puede ocasionar incertidumbre y variaciones al proceso debido a que el cliente puede hacer demandas al productor mientras se brinda el servicio. Schroeder indica además que la mayoría de los servicios vienen acompañados de bienes en un paquete de bienes-servicios. Este paquete consta de tres elementos: 1. Los bienes físicos (bienes facilitadores). 2. El servicio sensorial que se proporciona (Servicio explícito). 3. El servicio psicológico (Servicio Implícito). Expone como ejemplo: “En el caso de una travesía en taxi, el taxi es el bien facilitador, el servicio sensorial es el sonido, la vista, el olor y la sensación de la travesía, y el servicio psicológico es la sensación de bienestar y seguridad sin prisas, que se espera proporcione el viaje en taxi.” 2.2.20 Calidad y satisfacción de usuario La satisfacción del usuario o cliente se relaciona con la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo. (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) Dada las características típicas de un servicio ya indicadas, la relación entre percepciones y expectativas depende de cada cliente en particular, y es importante reconocer que es el cliente mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente intentando cumplir con sus expectativas
- 57. 57 (superándolas en elmejor de los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere. Por lo tanto, la calidad de un servicio es subjetiva, está directamente relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente, así como del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del costo en que incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe destacar que el costo no sólo implica el precio del servicio, sino la utilidad de lugar, tiempo y forma que proporcione. Sin embargo, para que un servicio pueda ser considerado de calidad, esta percepción positiva debe ser consistente, es decir, debe ocurrir repetidamente, no sólo con uno, sino con varios consumidores en distintas ocasiones. Esta tarea no es fácil; por lo que la aplicación de un modelo de gestión de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa a adoptar una cultura de calidad. Se establece en ITIL un conjunto de métricas de desempeño indicadas en el apartado, también es importante evaluar las medidas de satisfacción, como ejemplo qué tan bien los clientes y los usuarios sienten que sus llamadas han sido contestadas, si el operador de la mesa de servicio fue cortés y profesional, ya sea que inculcó confianza en el usuario. (OGC F, 2007) Este tipo de medida debe obtenerse directamente de los propios usuarios. Esto puede convertirse en parte de una encuesta más amplia de satisfacción del cliente / usuario que cubre toda la TI o puede ser dirigida específicamente a los problemas de la mesa de servicios solo. Una manera efectiva de lograr esto último es a través de una encuesta telefónica de llamada de retorno, en la que un Operador o Supervisor de Servicios de Servicio Independiente anula un pequeño porcentaje de usuarios poco después de que su incidente ha sido resuelto, para hacer las preguntas específicas necesarias. Las preguntas del sondeo deben ser
- 58. 58 diseñadas para queel usuario o cliente sepa de qué área o cuáles son las preguntas y sobre qué incidente o servicio se están refiriendo. 2.2.21 Criterios que definen la calidad del servicio. Al ser la calidad del servicio un fenómeno multidimensional, (no está formada por el peso de una sola variable), esto hace mucho más complejo aún definirla. El equipo de Parasuraman et al. (1985), identificó diez criterios generales o dimensiones: 1. Fiabilidad. Es la capacidad para prestar el servicio a tiempo, de forma precisa y fiable. 2. Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y eficiente. 3. Credibilidad. Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se suministra. 4. Competencia o profesionalidad. El profesional debe poseer la habilidad, conocimiento e información necesaria para desempeñar de una forma efectiva el servicio. 5. Accesibilidad. Facilidad de acceso y de contacto. 6. Cortesía. Se refiere a la gentileza, respeto, consideración y la simpatía mostrada a los clientes por el personal de contacto. 7. Seguridad. Se refiere a la evaluación de los conocimientos y la cortesía de los empleados, así como su habilidad para inspirar confianza. Abarca la seguridad física, la confidencialidad y la seguridad financiera. 8. Comunicación. Mantener a los clientes informados sobre el servicio en un lenguaje que ellos puedan escuchar y entender. 9. Tangibles. Esta dimensión se refiere al estado en que se facilitan las mercancías, la apariencia física de los edificios, el aspecto del personal y las condiciones de los equipos. 10. Comprensión y conocimiento del cliente. Supone hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades.
- 59. 59 2.2.22 Modelos decalidad de servicio. La calidad de servicio puede estructurarse a partir de las dos grandes escuelas de conocimiento en las que se ha dividido el pensamiento académico, la nórdica y la norteamericana (Rios & Santomá, 2008). 2.2.23 La Escuela nórdica de calidad de servicio Encabezada por Grönroos (1984), sus aportaciones se basan principalmente en la tridimensionalidad de la calidad de servicio. La medida de la calidad de servicio la realizan a partir de la opinión del cliente, éste determinará si el servicio recibido ha sido mejor o peor que el esperado. Esta escuela se ha focalizado principalmente en el concepto de calidad de servicio sin entrar a buscar evidencias empíricas que lo soporten. Figura 04: Percepción de la calidad del servicio. Fuente Grönroos (1984), citado por (Rios & Santomá, 2008) Esta ha sido la principal razón por la que no ha sido muy aplicada por los investigadores. Grönroos ha sido el máximo exponente de la escuela y afirma, tal como se representa en el gráfico 1, que la calidad percibida por parte del cliente está formada por tres grandes aspectos: la calidad técnica (representada por el Qué) y que representa el servicio que los clientes han recibido como consecuencia del proceso de compra, según Grönroos este aspecto de la calidad tiene carácter objetivo. En segundo lugar está la calidad funcional (representada por el cómo) que tiene que ver con la forma en la que el servicio se ha prestado, esto es cómo el cliente ha experimentado el servicio. Expectativa de servicio Servicio percibido Calidad del servicio percibido Imagen Calidad Técnica Calidad Funcional Qué? Cómo? Actividades de mercadeo tradicional (avisos, campaña de ventas y precios), e influencia externa por tradiciones, ideología y mensajes de boca en boca.
- 60. 60 2.2.24 La EscuelaNorteamericana de calidad de servicio Encabezada por Parasuraman et al. (1985, 1988) creadores del modelo SERVQUAL. El modelo fue desarrollado como resultado de una investigación hecha en diferentes tipos de servicios. El modelo (gráfico 2) define la calidad de servicio como un desajuste entre las expectativas previas al consumo del servicio y la percepción del servicio prestado y ésta puede ser medida a partir de la diferencia entre ambos conceptos. Cuanto mayor sea la diferencia entre la percepción del servicio y las expectativas, mayor será la calidad. Como puede apreciarse en el gráfico 2, el desajuste general (Brecha 5) puede ser consecuencia de cuatro desajustes (Brecha 1, Brecha 2, Brecha 3, Brecha 4). Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988) analizan el vínculo que existe entre las deficiencias que los clientes perciben de la calidad (diferencia entre sus expectativas y percepciones) con las deficiencias internas que existen en las empresas, identificando cuatro causas que se traducen en un mal servicio al cliente (BRECHA 1-4), siendo: BRECHA 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la dirección de la empresa tiene sobre esas expectativas. (Los directivos no saben necesariamente lo que los clientes esperan de la empresa) BRECHA 2: Diferencia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y su traslación a especificaciones de calidad. BRECHA 3: Diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. BRECHA 4: Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa con los clientes (entre lo que se dice del servicio y lo que realmente es). BRECHA 5: Diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes. Esta deficiencia surge de la perspectiva que tiene el usuario sobre la calidad, que transciende la propia empresa, por tanto se genera en el exterior (en el mercado).
- 61. 61 Figura 05: lasBrechas y la Percepción de la calidad del servicio. Fuente PARASURAMAN (1985), citado por (Rios & Santomá, 2008) Esta BRECHA es el resultado de los anteriores Brechas y constituye la siguiente relación: BRECHA 5 = f (BRECHA 1, BRECHA 2, BRECHA 3, BRECHA 4) De acuerdo a Parasuraman, et al., (1988), el elemento clave para disminuir la deficiencia 5 radica en disminuir las otras cuatro y mantenerlas en un nivel lo más bajo posible Comunicación “Boca-Oreja” Necesidades Personales Experiencia Pasada SERVICIO ESPERADO SERVICIO PERCIBIDO Entrega del servicio (Incluyendo contactos anteriores y posteriores) Conversión de percepciones en especificaciones de la calidad de servicio Percepción de los directivos sobre las expectativas de los consumidores Comunicaciones externas a los clientes EMPRESA USUARIO BRECHA 1 BRECHA 2 BRECHA 3 BRECHA 4 BRECHA 5
- 62. 62 2.2.25 Factores quedeterminan la satisfacción de usuarios. Dada la importancia que tiene la satisfacción del usuario no sorprende que se hayan desarrollado gran cantidad de estudios tratando de establecer los factores determinantes para su ocurrencia. La satisfacción puede ser determinada por factores subjetivos (necesidades y emociones del usuario), u objetivos (características del bien o servicio). (Rios & Santomá, 2008), citando el trabajo de Parasuraman et al. (1991), indica los diez elementos originales que guardan relación con la satisfacción de los usuarios, los cuales se indican: 1. Elementos tangibles 2. Fiabilidad 3. Capacidad de respuesta 4. Profesionalismo 5. Cortesía 6. Credibilidad 7. Seguridad 8. Accesibilidad 9. Comunicación 10. Comprensión del usuario 2.2.26 Predictores de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La tabla 4 muestra los criterios de Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuestas permanecen intactos en las dimensiones definitivas. Evidentemente, estos cinco criterios tienen una importancia relativa para los usuarios de servicio de las empresas identificadas por Parasuraman. El peso de cada criterio o dimensión dependerá del tipo de servicio.
- 63. 63 Tabla 04: Dimensionesoriginales de SERVQUAL LOS DIEZ CRITERIOS INICIALES EN LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEFINICIONES DEFINITIVAS EN EL MODELO SERVIQUAL Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Elementos tangibles X Fiabilidad X Capacidad de respuesta X Profesionalismo Cortesía Credibilidad Seguridad X Accesibilidad Comunicación Comprensión del usuario X Fuente: Fuente: (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) Las dimensiones definitivas quedarían así determinadas: Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionarles de un servicio rápido. Seguridad: Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores. Podemos establecer entonces que la satisfacción del usuario depende de la calidad del servicio, y la calidad a su vez de los factores mencionados anteriormente. Se establece entonces el siguiente marco conceptual mostrado en la gráfica:
- 64. 64 Figura 06: Factoresque influyen en la calidad del Servicio. Fuente: Elaboración propia en base a Mohd Suki, (2013) Cada dimensión se desagregó en un grupo de atributos, completando así los 22 resultados del estudio empírico realizado por el equipo de Parasuraman et al. (1991). Siendo ella en su forma genérica la mostrada en la página siguiente: 2.2.27 Medición de los predictores de la calidad de servicio. Para poder realizar a futuro una medición válida y fiable de la calidad del servicio que un turista recibe en un alojamiento desarrollaremos una escala de carácter multidimensional que refleje los diferentes aspectos susceptibles de valoración. Por tanto, en el diseño de nuestra escala se basa inicialmente de una escala de 22 ítems, del modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Los investigadores Cronin y Taylor, citados por Cuellar Salazar, (2009), proponen basarse únicamente de la “percepción” sobre el servicio, desarrollando su modelo SERVPERF. Según la fuente citada por la autora Cuéllar, “la utilización de una escala de percepción se justifica porque el concepto de calidad de servicio es como una actitud o una evaluación del nivel de prestación y como tal debe ser medida únicamente en función del desempeño, resultado o percepción. (Cronin y Taylor, 1992)”. La misma autora cita a Getty y Thompson (1994), señalando que el carácter dinámico de las expectativas del cliente aporta complejidad al momento de recoger este aspecto para medir la calidad percibida. ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA SATISFACCIÓN CLIENTE
- 65. 65 Tabla 05: Dimensionesde SERVPERF Dimensión 1- ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. · La empresa de servicio tienen equipos de apariencia moderna · Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas · Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. · Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. Dimensión 2- FIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. · Cuando la empresa de servicio promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. · Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. · La empresa realiza bien el servicio la primera vez · La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido · La empresa de servicio insiste en mantener registros exento de errores Dimensión 3- CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionarle el servicio. · Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio · Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. · Los empleados de la empresa de servicio siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes. · Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. Dimensión 4- SEGURIDAD: Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. · El comportamiento de los empleados de la empresa de servicio transmiten confianzas a sus clientes. · Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. · Los empleados de la empresa de servicio son siempre amables con los clientes · Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. Dimensión 5- EMPATÍA: Atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores. · La empresa de servicio da a sus clientes una atención personalizada · La empresa de servicio tiene horarios de trabajo conveniente para todos sus clientes. · La empresa de servicio tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. · La empresa de servicio se preocupa por los mejores interés de sus clientes · La empresa de servicio comprende las necesidades específicas de sus clientes. Fuente: Extraído de (Rios & Santomá, 2008)
- 66. 66 Tabla 06: CuestionarioServPerf (Cronin y Taylor, 1992) PERCEPCIONES CUAL ES SU NIVEL DE SATISFACCIÓN TD D I A TA ITEM PREGUNTAS 1 2 3 4 5 ELEMENTO TANGIBLES P1 El servicio cuenta con herramientas y equipos modernos y actualizados. P2 Los ambientes del servicio técnico tienen una apariencia limpia y agradable. P3 El personal técnico está bien vestido y arreglado. P4 Los ambientes físicos guardan relación con el servicio técnico provisto. EMPATÍA P6 El personal del servicio técnico siempre está atento a mis deseos y necesidades. P7 El personal presta atención personalizada a los usuarios. P8 El personal del servicio técnico sabe cuáles son mis necesidades. P9 El personal del servicio técnico muestra sincero interés por servirlos requerimientos de los usuarios.. P10 El personal del servicio técnico siempre está disponible para la atención. FIABILIDAD P11 Cuando el personal de servicio se compromete a hacer algo en tiempo determinado, lo hace. P12 El personal de servicio técnico es agradable y tranquilizador cuando expongo el problema. P13 Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal técnico para que se haga cargo de mi asunto. P14 El personal de servicio siempre está disponible en el trabajo CAPACIDAD DE RESPUESTA P15 El personal del servicio técnico siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme. P16 Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el servicio técnico me ayudará a resolverlo inmediatamente. P17 Si solicito apoyo al personal del servicio técnico, me informarán exactamente cuando me lo proporcionarán, y cumplirán con ello. P18 Es un problema si los empleados están demasiado ocupados para responder rápidamente a las solicitudes de los clientes. SEGURIDAD P19 Me siento seguro al solicitar ayuda técnica al personal de servicio. P20 Confío en la integridad del personal del servicio técnico. P21 Puedo confiar en que el personal siempre brindará respuestas correctas. P22 Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel. Leyenda: TD = Totalmente en Desacuerdo D = En Desacuerdo I = Indeciso A = De Acuerdo TA = Totalmente de Acuerdo
- 67. 67 La métrica delSERVPERF se obtiene a partir de la siguiente fórmula: SERVPERF = ∑Pj Dónde: Pj = Percepciones de los clientes De acuerdo con la fórmula anterior la calidad del servicio será mejor cuanto mayor sea la suma de las percepciones de los clientes. MODELO SERVPERF DE CALIDAD EN EL SERVICIO Figura 07: Modelo de calidad de servicio empleado. Fuente: Elaboración propia. 2.3 Definición de Términos básicos 2.3.1 Mesa de Servicio Una Mesa de Servicio es una unidad funcional compuesta por un número dedicado de personal responsable de hacer frente a una variedad de eventos de servicio, a menudo a través de llamadas telefónicas, interfaz web o eventos de infraestructura informados automáticamente, con el objetivo de brindar apoyo a los usuarios en caso de dificultades. 2.3.2 ITIL ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática. DIMENSIONES DE LA CALIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA EMPATÍA ELEMENTOS TANGIBLES SEGURIDAD SERVICIO PERCIBIDO CALIDAD EN EL SERVICIO PERCIBIDO
- 68. 68 2.3.3 Satisfacción delUsuario La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio; está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y a la propia organización. 2.3.4 Servicio Percibido Juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente, así como del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del costo en que incurre el cliente para acceder al servicio. 2.3.5 Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. 2.3.6 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 2.3.7 Capacidad de respuesta Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionarle el servicio. 2.3.8 Seguridad Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 2.3.9 Empatía Atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores. 2.3.10 Calidad de Servicio Grado en que el servicio de la Mesa de Servicio satisface las expectativas del cliente.
- 69. 69 2.4 Formulación deHipótesis 2.4.1 Hipótesis de investigación El desarrollo de un sistema de Mesa de Servicio bajo la normatividad ITIL v 3.0 mejorará la calidad de los servicios de apoyo y mantenimiento de la oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana 2.4.2 Hipótesis Nula El desarrollo de un sistema de Mesa de Servicio bajo la normatividad ITIL v 3.0 no mejorará la calidad de los servicios de apoyo y mantenimiento de la oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana 2.4.3 Hipótesis Alterna El desarrollo de un sistema de Mesa de Servicio bajo la normatividad ITIL v 3.0 mejorará la percepción de los usuarios con respecto a la calidad de servicios de apoyo y mantenimiento de la oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana 2.5 Identificación de la Variables. 2.5.1 Variable independiente: Mesa de Servicio. Es un conjunto de servicios desarrollados bajo los lineamientos de ITIL v 3.0 que se implementa en las organizaciones con el objetivo de brindar el apoyo necesario a los usuarios que requieran apoyo técnico en el uso de las TIC 2.5.2 Variable dependiente Calidad del Servicio: Grado en que el servicio de la Mesa de Servicio satisface las expectativas del cliente.
- 70. 70 2.6 Operacionalización deVariables Tabla 07: Operacionalización de la variable. Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores Instrumento Variable independiente: Mesa de servicio Mesa de servicios: es un conjunto de servicios desarrollados bajo los lineamientos de ITIL v 3.0 que se implementa en las organizaciones con el objetivo de brindar el apoyo necesario a los usuarios que requieran apoyo técnico en el uso de las TIC. Conjunto de servicios técnicos desarrollados bajo los lineamientos de ITIL v 3.0 en la oficina de sistemas de información a de la UPS. Operación de la Mesa de Servicio bajo ITIL v 3.0 Constancia de Operación del Servicio bajo ITIL v 3.0. Acta de entrega de servicio de la Mesa de Servicio bajo ITIL v 3.0. Variable dependiente: Calidad del Servicio. Calidad del servicio: Grado en que el servicio de la Mesa de Servicio satisface las expectativas del cliente Satisfacción del usuario basada en la percepción del servicio brindado por la Mesa de Servicio de la Oficina de sistemas de información de la UPS Calidad del servicio Puntaje obtenido del cuestionario ServPerf Cuestionario ServPerf constituido por 21 declaraciones que miden, con una escala de cinco niveles en escala de Likert, la calidad del servicio brindado por la empresa desde la visión del cliente. Índices. Mejorable 21 – 60 Aceptable 60 – 75 Buena 75 – 90 Excelente 90 - 105 Fuente: Elaboración Propia.
- 71. 71 CAPITULO III: METODOLOGÍA 3.1Tipo de investigación El tipo de investigación es aplicada (Sampieri (2010) y Montes (2010)), porque busca resolver un problema práctico implementando una Mesa de servicio bajo ITIL v 3.0 buscando la satisfacción de los usuarios del servicio técnico de la oficina de Sistemas de Información de la UPS. 3.2 Diseño de la investigación El diseño de la investigación es de tipo pre experimental con pre test y post test, ya que se trata de manipular la variable independiente, a través de la implementación de la Mesa de servicio. El diagrama es 01 X 02 , Dónde: 01 Pre Test X Aplicación de la variable experimental 02 Post Test 3.3 Delimitación espacial y temporal El estudio se realizó en las instalaciones de la Universidad privada de la Selva Peruana, sito en la calle San Martín # 230, distrito de Iquitos, provincia de Maynas, departamento de Loreto. El tiempo que se desarrolló el proyecto fue de 4 meses. 3.4 Población y muestra de la investigación 3.4.1 Población La Población de Estudio está constituida por los docentes (70) y administrativos (10) que laboran en la Universidad Privada de la Selva Peruana durante el Semestre 2018- I. 3.4.2 Muestra No se empleó muestra. Se trabajó con el total de la población de usuarios, docentes y administrativos.
- 72. 72 3.5 Técnicas einstrumentos de recolección de datos En el desarrollo del plan de investigación se usó las encuestas y entrevistas como técnicas de recolección de datos, ya que nos permitieron obtener información necesaria y básica para el desarrollo de la investigación. Mientras que el instrumento con el que se trabajo fue el SERVPERF. 3.6 Técnicas para el procesamiento y análisis de datos Se procedió de la siguiente manera: 1. Se trabaja con la población de estudio: total de administrativos y docentes que laboran en la UPS en el ciclo 2018 I. 2. Una vez obtenidos los datos se realizó el análisis con el Software Estadístico SPSS 20. 3. Se procedió a comprobar las condiciones para el empleo de la prueba de diferencia de medias dependientes para los docentes y administrativos de la UPS. 4. Se procedió calcular el estadístico t para diferencia de medias dependientes para los docentes y administrativos buscando determinar si existe una diferencia significativa en el nivel de calidad antes y después de la implementación de la mesa de servicio. 3.7 Consideraciones éticas El presente estudio se tomó en cuenta principios éticos establecidos en las investigaciones con seres humanos. En cuanto a la selección de los sujetos serán seleccionados de forma justa y equitativa sin prejuicios personales o preferencias. En cuanto al consentimiento informado los sujetos de la muestra en estudio fueron informados acerca de la investigación y dieron su consentimiento para su participación en el estudio, así mismo se mantuvo protegida su privacidad y respeto a sus bienes culturales e humanos. En cuanto a la confiabilidad los investigadores limitan el acceso a la información personal de los participantes. La información que se recogió se emplea estrictamente con fines académicos.
- 73. 73 CAPITULO IV: PRESENTACIÓNDE LOS RESULTADOS 4.1 Calidad del servicio de la mesa de ayuda de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana antes de implementar la Mesa de Servicio. PRE PRUEBA. Se presenta a continuación el nivel de servicio de la Mesa de Servicio tanto para los administrativos como los docentes de la UPS en el ciclo académico 2018 I. 4.1.1 Administrativos. El procesamiento de la estadística descriptiva de los puntajes asignados por el personal administrativo de la calidad percibida antes de la implementación de la mesa de servicio se muestra en la Tabla 08 y Tabla 09. Se han procesado los 10 casos. Tabla 08: Resumen del procesamiento de los casos Administrativos PRE TEST Casos Válidos Perdidos Total N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje PRE 10 100,0% 0 0,0% 10 100,0% Tabla 09: Descriptivos de los Administrativos PRE TEST. Estadístico Error típ. PRE Media 71,80 1,020 Intervalo de confianza para la media al 95% Límite inferior 69,49 Límite superior 74,11 Media recortada al 5% 71,83 Mediana 71,50 Varianza 10,400 Desv. típ. 3,225 Mínimo 66 Máximo 77 Rango 11 Amplitud intercuartil 4 Asimetría -,024 ,687 Curtosis ,203 1,334 Del análisis descriptivo nos interesa la asimetría y la curtosis. Vemos de la Tabla 09 que el valor de la asimetría es de -0.024 y de la curtosis de 0.203, ambos entre el rango de ±0.5, lo que indica la presencia de una
- 74. 74 curva normal. Estacaracterística es importante debido que la mayoría de los procedimientos de la estadística de inferencia requieren datos con una distribución normal, como es el caso de la prueba t de muestras dependientes. La gráfica 08 muestra el histograma y la curva normal que se asemeja a su distribución. Esto nos permite tener una idea de la normalidad de la distribución. Figura 08: Histograma del nivel de calidad del servicio Administrativos PRE TEST. Fuente Elaboración propia. El gráfico Q-Q Normal (Cuantil-Cuantil normal), permite observar qué cerca está la distribución de un conjunto de datos a una distribución normal o gaussiana. La gráfica observada en la Figura 09(como se muestra en la siguiente página) consiste en una serie de cuantiles esperados de una distribución normal estándar (la línea), contra los cuantiles observados (los puntos).
- 75. 75 Un gráfico Q-QNormal en el cual los puntos se encuentran de forma aproximada sobre la línea de referencia indica la normalidad. En el caso de la Figura 09 se aprecia en la gráfica que la mayoría de los puntos se encuentra sobre la línea, y solamente algunos puntos del extremo superior están debajo, indicando cuantiles numéricamente superiores- Figura 09: Grafico Q-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Administrativos PRE TEST. Fuente Elaboración propia. Finalmente las pruebas de normalidad mostradas en la tabla 10(pág. 63) permiten obtener un indicador objetivo sobre la normalidad de la distribución de los datos. La prueba de Kolgomorov-Smirnoff y la prueba de Shapiro-Wilk comparan la data de las pruebas con una distribución normal que tiene la misma media y desviación estándar. La Prueba de normalidad genera una gráfica de probabilidad normal y realiza una prueba de hipótesis para examinar si las observaciones siguen o no una distribución normal.
- 76. 76 Se utiliza esteprocedimiento para poner aprueba el supuesto de normalidad. Para la prueba de normalidad, las hipótesis son: H0: los datos siguen una distribución normal H1: los datos no siguen una distribución normal Si el valor de p (Sig.) obtenido es mayor que 0.05 se rechaza la hipótesis que los datos no siguen una distribución normal y se acepta la hipótesis nula que los datos siguen una distribución normal. En el resultado de la prueba de Kolgoromov-Smirnoff (Tabla 10), se reporta que D(10) = 0.155, con p>0.05, lo que comprueba la normalidad de la distribución de los valores de la calidad percibida por los administrativos antes de la implementación de la mesa de servicios. Tabla 10: Pruebas de normalidad Administrativos PRE TEST. Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Estadístico gl Sig. Estadístico Gl Sig. PRE ,155 10 ,200* ,973 10 ,916 *. Este es un límite inferior de la significación verdadera. a. Corrección de la significación de Lilliefors 4.1.2 Docentes El procesamiento de la estadística descriptiva de los puntajes asignados por el personal docente de la calidad percibida antes de la implementación de la Mesa de Servicio se muestra en la Tabla 11 y Tabla 12(pág. 64). Se han procesado los 70 casos. Tabla 11: Resumen del procesamiento de los casos Docentes PRE TEST Casos Válidos Perdidos Total N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje PRE 70 100,0% 0 0,0% 70 100,0%
- 77. 77 Del análisis descriptivonos interesa la asimetría y la curtosis. Vemos de la Tabla 12(sig. Pág.) que el valor de la asimetría es de -0.002 y de la curtosis de 0.454, ambos entre el rango de ±0.5, lo que indica la presencia de una curva normal. La Figura 10(siguiente página) muestra el histograma y la curva normal que se asemeja a su distribución, brindando una idea de la normalidad de la distribución. Tabla 12: Descriptivos de los Docentes PRE TEST Estadístico Error típ. PRE Media 71,40 ,621 Intervalo de confianza para la media al 95% Límite inferior 70,16 Límite superior 72,64 Media recortada al 5% 71,40 Mediana 71,50 Varianza 26,968 Desv. típ. 5,193 Mínimo 61 Máximo 83 Rango 22 Amplitud intercuartil 6 Asimetría -,002 ,287 Curtosis -,454 ,566
- 78. 78 Figura 10: Histogramadel nivel de calidad del servicio Docentes PRE TEST. Fuente Elaboración propia. El gráfico Q-Q Normal (Cuantil-Cuantil normal), permite observar qué cerca está la distribución de un conjunto de datos a una distribución normal o gaussiana. La gráfica observada en la Figura 11(siguiente pág.) consiste en una serie de cuantiles esperados de una distribución normal estándar (la línea), contra los cuantiles observados (los puntos). En el caso de la Figura 09 se aprecia de la gráfica que la mayoría de los puntos se encuentra sobre la línea, y solamente algunos puntos del extremo superior están debajo, indicando cuantiles numéricamente superiores.
- 79. 79 Figura 11: GraficoQ-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Docentes PRE TEST. Fuente Elaboración propia. Tabla 13: Pruebas de normalidad Docentes PRE TEST Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig. PRE ,098 70 ,094 ,981 70 ,388 a. Corrección de la significación de Lilliefors En el resultado de la prueba de Kolgoromov-Smirnoff (Tabla 13), se reporta que D(70) = 0.098, con p>0.05, lo que comprueba la normalidad de la distribución de los valores de la calidad percibida por los docentes antes de la implementación de la mesa de servicios.
- 80. 80 4.2 Implementación dela Mesa de Servicio. La implementación de la Mesa de Servicios se realizó sobre la base del acuerdo de Nivel de servicio y los requerimientos de la Oficina de Sistemas y la Gerencia General de la Universidad Privada de la Selva Peruana. Se describe el proceso y las características de la mesa de Servicios en los Anexos siguientes: Anexo 04: Propuesta de Implementación Anexo 05: Catálogo de servicios Anexo 06: Manual de Funciones de la Mesa de Servicio Anexo 07: Acuerdo de Nivel de Servicio SLA. 4.3 Calidad del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana después de implementar el nuevo modelo de atención. POS PRUEBA. 4.3.1 Administrativos El procesamiento de la estadística descriptiva de los puntajes asignados por el personal administrativo de la calidad percibida después de la implementación de la Mesa de Servicio se muestra en la Tabla 14 y Tabla 15. Se han procesado los 10 casos. Tabla 14: Resumen del procesamiento de los casos Administrativos POS TEST Casos Válidos Perdidos Total N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje POS 10 100,0% 0 0,0% 10 100,0% Del análisis descriptivo nos interesa la asimetría y la curtosis. Vemos de la Tabla 15 que el valor de la asimetría es de -0.603 y de la curtosis de - 0.389, ambos entre el rango de ±0.5, lo que indica la presencia de una curva normal. La Gráfica 12(sig. Pág.) Muestra el histograma y la curva normal que se asemeja a su distribución, brindando una idea de la normalidad de la distribución.
- 81. 81 Tabla 15: Descriptivosde los Administrativos POS TEST. Estadístico Error típ. POS Media 84,50 ,806 Intervalo de confianza para la media al 95% Límite inferior 82,68 Límite superior 86,32 Media recortada al 5% 84,56 Mediana 85,00 Varianza 6,500 Desv. típ. 2,550 Mínimo 80 Máximo 88 Rango 8 Amplitud intercuartil 4 Asimetría -,603 ,687 Curtosis -,389 1,334 Figura 12: Histograma del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST. Fuente Elaboración propia.
- 82. 82 El gráfico Q-QNormal (Cuantil-Cuantil normal), permite observar qué cerca está la distribución de un conjunto de datos a una distribución normal o gaussiana. La gráfica observada en la Figura 15 consiste en una serie de cuantiles esperados de una distribución normal estándar (la línea), contra los cuantiles observados (los puntos). En el caso de la Figura 09 se aprecia de la gráfica que la mayoría de los puntos se encuentra sobre la línea, y solamente algunos puntos del extremo superior están debajo, indicando cuantiles numéricamente superiores. Figura 13: Grafico Q-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST. Fuente Elaboración propia. Tabla 16: Pruebas de normalidad Administrativos POS TEST. Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig. POS ,178 10 ,200* ,949 10 ,660 *. Este es un límite inferior de la significación verdadera. a. Corrección de la significación de Lilliefors
- 83. 83 En el resultadode la prueba de Kolgoromov-Smirnoff (Tabla 16), se reporta que D(10) = 0.178, con p>0.05, lo que comprueba la normalidad de la distribución de los valores de la calidad percibida por los administrativos después de la implementación de la mesa de servicios. 4.3.2 Docentes El procesamiento de la estadística descriptiva de los puntajes asignados por el personal docente de la calidad percibida después de la implementación de la Mesa de Servicio se muestra en la Tabla 17 y Tabla 18. Se han procesado los 70 casos. Tabla 17: Resumen del procesamiento de los casos Administrativos POS TEST POS Casos Válidos Perdidos Total N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje 70 100,0% 0 0,0% 70 100,0% Tabla 18: Descriptivos de los Administrativos POS TEST Estadístico Error típ. POS Media 82,51 ,585 Intervalo de confianza para la media al 95% Límite inferior 81,35 Límite superior 83,68 Media recortada al 5% 82,49 Mediana 82,50 Varianza 23,993 Desv. típ. 4,898 Mínimo 70 Máximo 93 Rango 23 Amplitud intercuartil 7 Asimetría -,060 ,287 Curtosis -,384 ,566
- 84. 84 Del análisis descriptivonos interesa la asimetría y la curtosis. Vemos de la Tabla 18 que el valor de la asimetría es de -0.060 y de la curtosis de- 0.384, ambos dentro del rango de ±0.5, lo que indica la presencia de una curva normal. La Gráfica 14 muestra el histograma y la curva normal que se asemeja a su distribución, brindando una idea de la normalidad de la distribución. Figura 14: Histograma del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST. Fuente Elaboración propia.
- 85. 85 Figura 15: GraficoQ-Q de normalidad del nivel de calidad del servicio Administrativos POS TEST. Fuente Elaboración propia. El gráfico Q-Q Normal (Cuantil-Cuantil normal), permite observar qué cerca está la distribución de un conjunto de datos a una distribución normal o gaussiana. La gráfica observada en la Figura 15(en la pág. 70) consiste en una serie de cuantiles esperados de una distribución normal estándar (la línea), contra los cuantiles observados (los puntos). En el caso de la Figura 15 se aprecia de la gráfica que la mayoría de los puntos se encuentra sobre la línea, y solamente algunos puntos del extremo superior están debajo, indicando cuantiles numéricamente superiores. Tabla 19: Pruebas de normalidad Administrativos POS TEST Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig. POS ,079 70 ,200* ,986 70 ,619 *. Este es un límite inferior de la significación verdadera. a. Corrección de la significación de Lilliefors
- 86. 86 En el resultadode la prueba de Kolgoromov-Smirnoff (Tabla 19), se reporta que D(70) = 0.079, con p>0.05, lo que comprueba la normalidad de la distribución de los valores de la calidad percibida por los docentes después de la implementación de la mesa de servicios. 4.4 Niveles de la calidad de servicio antes y después de la implementación de la Mesa de Servicio 4.4.1 Administrativos De la tabla 20 se puede afirmar que la media de los valores de la POS PRUEBA (84.5) es mayor que la media de los valores de la PRE PRUEBA (71.8). Tabla 20: Estadísticos de muestras relacionadas Administrativos PRE POS PRUEBA Media N Desviación típ. Error típ. de la media Par 1 PRE 71,80 10 3,225 1,020 POS 84,50 10 2,550 ,806 La Tabla 21 indica una correlación de 0.541, relativamente alta, pero que no es significativa dado que p (0.107) > 0.05 Tabla 21: Correlaciones de muestras relacionadas Administrativos PRE y POS N Correlación Sig. Par 1 PRE y POS 10 ,541 ,107 La Tabla 22 nos indica que la diferencia promedio entre los valores de la pre y pos prueba es de -12.7. La Tabla 23 indica un valor del estadístico t de -14.189. El signo negativo del estadístico nos dice que el promedio de los valores de la POS PRUEBA es mayor que el promedio de los valores de la PRE PRUEBA. El valor de p < 0.000 nos indica que la diferencia apreciada no es producto del azar, por lo que podemos concluir que para los administrativos existe una diferencia en la calidad
- 87. 87 del servicio, dondela calidad del servicio apreciada por los administrativos después de la implementación de la Mesa de Servicio es superior a la calidad del servicio apreciada por los administrativos antes de la implementación de la mesa de servicio. Tabla 22: Prueba de muestras relacionadas Administrativos PRE POS Diferencias relacionadas Media Desviación típ. Error típ. de la media 95% Intervalo de confianza para la diferencia Inferior Superior Par 1 PRE - POS -12,700 2,830 ,895 -14,725 -10,675 Tabla 23: Prueba de muestras relacionadas Administrativos PRE POS T gl Sig. (bilateral) Par 1 PRE - POS -14,189 9 ,000 4.4.2 Docentes De la tabla 24 se puede afirmar que la media de los valores de la POS PRUEBA (82.51) es mayor que la media de los valores de la PRE PRUEBA (71.40). Tabla 24: Estadísticos de muestras relacionadas Docentes PRE POS PRUEBA Media N Desviación típ. Error típ. de la media Par 1 PRE 71,40 70 5,193 ,621 POS 82,51 70 4,898 ,585
- 88. 88 La Tabla 25indica una correlación de 0.432, relativamente alta, es significativa dado que p (0.000) < 0.05. Tabla 25: Correlaciones de muestras relacionadas Docentes PRE y POS N Correlación Sig. Par 1 PRE y POS 70 ,432 ,000 La Tabla 26(en la siguiente página) nos indica que la diferencia promedio entre los valores de la pre y pos prueba es de -11.14. La Tabla 27(sig. Pág.) indica un valor del estadístico t de -17.267. El signo negativo del estadístico representa que el promedio de los valores de la POS PRUEBA es mayor que el promedio de los valores de la PRE PRUEBA. El valor de p < 0.000 indica que la diferencia apreciada no es producto del azar, por lo que podemos concluir que para los docentes existe una diferencia en la calidad del servicio, donde la calidad del servicio apreciada por los docentes después de la implementación de la Mesa de Servicio es superior a la calidad del servicio apreciada por los docentes antes de la implementación de la mesa de servicio. Tabla 26: Prueba de muestras relacionadas Docentes PRE POS Diferencias relacionadas Media Desviación típ. Error típ. de la media 95% Intervalo de confianza para la diferencia Inferior Superior Par 1 PRE - POS -11,114 5,385 ,644 -12,398 -9,830 - Tabla 27: Prueba de muestras relacionadas Docentes PRE POS t gl Sig. (bilateral) Par 1 PRE - POS -17,267 69 ,000
- 89. 89 CAPITULO V: DISCUSIÓN Luegode analizar los resultados y comparar con los antecedentes encontrados los resultados son los siguientes: El resultado de la aplicación del cuestionario ServPerf a los administrativos y docentes antes de implementar la Mesa de Servicio se muestra en la tabla N° 28. Vemos que para ambos grupos se obtuvo un juicio de “Aceptable” Tabla N° 28: Juicio de las Pruebas PRE PRUEBA GRUPO INDICADOR PRE TEST JUICIO Administrativo Puntaje del Cuestionario ServPerf para la PRE PRUEBA 71.80 ACEPTABLE Docente Puntaje del Cuestionario ServPerf para la PRE PRUEBA 71.40 ACEPTABLE El resultado de la aplicación del cuestionario ServPerf a los administrativos y docentes después de implementar la mesa de servicio se muestra en la tabla N° 29. En este caso vemos que para ambos grupos se obtuvo un juicio de “Bueno” Tabla N° 29: Juicio de las Pruebas POS PRUEBA GRUPO INDICADOR PRE TEST JUICIO Administrativo Puntaje del Cuestionario ServPerf para la POS PRUEBA 84.5 BUENA Docente Puntaje del Cuestionario ServPerf para la POS PRUEBA 82.5 BUENA Matus (2008), en su proyecto titulado, “Diseño de Procesos de Gestión de Cambios basados en ITIL y de una Base de Datos de Configuración en Telsur”, implementando la gestión de incidentes bajo ITIL para el Data Center de Telefónica del Sur, llegó a las siguientes conclusiones: 1) Se debe diseñar cuidadosamente el proceso de atención, 2) La Mesa de servicio permite contar con un historial de los equipos y controlar su confiabilidad, permitiendo el cambio sustentado con el consiguiente ahorro de tiempo y costos, y
- 90. 90 3) Se gestionael seguimiento y atención de los clientes permitiendo el empleo de indicadores como tiempo promedio de atención y eficacia del personal. Al igual que el trabajo de Matus (2008) se realizó un diseño cuidadoso de la Mesa de Servicios logrando las mismas bondades tomando en cuenta los requerimientos de los grupos de interés en el diseño de la Mesa de Servicios. Se pudo determinar y evaluar el nivel de la calidad apreciado por los usuarios de la Oficina de Sistemas de Información de la UPS antes y después de implementar la Mesa de Servicio, cuyos resultados agregados se muestran en la tabla 30. Vemos que se obtuvo un aumento en el valor de la calidad apreciada en ambos grupos: a) El indicador de la calidad apreciada por el grupo administrativos aumentó de 71.8 (Aceptable), en el PRE TEST a 84.5 (Bueno), en el POS TEST, significando una Mejora. b) El indicador de la calidad apreciada por el grupo administrativos aumentó de 71.4 (Aceptable), en el PRE TEST a 82.5 (Bueno), en el POS TEST, significando una Mejora. Tabla N°30: Determinación del Desarrollo del valor percibido de la calidad antes y después de la implementación de la Mesa de Servicio. GRUPO INDICADOR PRE TEST JUICIO POS TEST JUICIO RESULTADO Administrativo Puntaje del Cuestionario ServPerf 71.8 ACEPTABLE 84.5 BUENA MEJORA Docente Puntaje del Cuestionario ServPerf 71.4 ACEPTABLE 82.5 BUENA MEJORA En relación a la Hipótesis General podemos afirmar que la implementación de la Mesa de Servicio tuvo efectos de MEJORA sobre la calidad de los servicios de apoyo y mantenimiento de la oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana.
- 91. 91 Los resultados serelacionan con Ochoa (2014), en su tesis titulada, “Propuesta de mejora de la gestión de servicios para una empresa proveedora de Servicio de Telecomunicaciones”. En el trabajo de Ochoa se implementó la gestión de recursos informáticos empleando ITIL, logrando con ello una mejora en la satisfacción de los usuarios del 85%. Si bien la mejora en este trabajo es menor, solo 17.7%, ello puede atribuirse a lo reciente de la implementación que no permite sea adoptada en la cultura organizacional de la universidad. En la tesis de Ruiz (2014), titulada “ITIL v 3.0 como soporte en la mejora del proceso de Gestión de Incidencias en la Mesa de servicio en la SUNAT sedes Lima y Callao”. En este trabajo también se demostraron mediante encuestas que el 45% de los usuarios finales concluyen que la Mesa de servicio tiene una calidad de servicio excelente y el 50% de lo califican como buena, la calificación va en relación a la eficiencia mostrada en las soluciones de las incidencias reportadas mediante la gestión bajo ITIL. Ruiz indica que los usuarios finales incrementaron su grado de satisfacción debido a los tiempos de respuestas menores de sus reportes de incidencias. Benavides (2009), tuvo como objetivo diseñar el Soporte del Servicio de TI e Implementación de una Mesa de servicio en la División de Tecnología de la Información de la Empresa Eléctrica Quito S.A, basado en las mejores prácticas sugeridas por ITIL. Se logró: 1. Brindar un único punto de contacto entre el cliente o usuario y la organización de tecnología. 2. Se desarrollaron procesos de administración de TI definidos y con métrica, 3. Se implementó el uso de una tecnología adecuada para la automatización de dichos procesos, roles claramente definidos y personal entrenado. 4. Se cultivó una cultura de servicio que permitirá mejorar los estándares de calidad y ofrecer valor de TI para el negocio.
- 92. 92 CAPITULO VI: CONCLUSIONESY RECOMENDACIONES 6.1 CONCLUSIONES. Se llegaron a las siguientes conclusiones en relación a los objetivos planteados: 1. Se pudo determinar la calidad actual del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana. Los administrativos otorgaron un valor promedio del nivel de calidad percibido de 71.8 mientras que los docentes 71.4, ambos brindaron un juicio de Aceptable. 2. Se logró Implementar una Mesa de servicio aplicando ITIL V3.0, satisfaciendo los requerimientos de los usuarios y grupos de Interés, como consta en el Acta de Entrega. Anexo 08. Se incluye su diseño y desarrollo en los Anexos 04, 05, 06 y 07 al final del trabajo. 3. Se pudo determinar la calidad del servicio de la mesa de ayuda, de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana. Los administrativos otorgaron un valor promedio del nivel de calidad percibido de 84.5 mientras que los docentes 82.5, ambos brindaron un juicio de Bueno. 4. Se demostró que existe diferencia entre los niveles de la calidad de servicio antes y después de la implementación de la Mesa de Servicio y que estas diferencias son significativas y no provienen de la casualidad. Así tenemos: Los Administrativos indicaron un valor de 71.8 antes de la implementación de la Mesa de servicio y uno de 84.5 después de la implementación, lo que consiste en una mejora del 17.7%. Los Docentes indicaron un valor de 71.4 antes de la implementación de la Mesa de servicio y uno de 82.5 después de la implementación, lo que consiste en una mejora del 15.5%. En relación a la Hipótesis General podemos afirmar que la implementación de la Mesa de Servicio tuvo efectos de MEJORA sobre la calidad de los servicios de apoyo y mantenimiento de la oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana en el año 2018.
- 93. 93 6.2 RECOMENDACIONES. A continuación,presentamos las recomendaciones que creemos necesarias a partir de los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación: 1. Fomentar la cultura informática para el buen uso de las tecnologías de información y adaptar estas tecnologías para que sirva de ayuda al usuario (Docente y Personal Administrativo) con problemas TI, de manera guiada. 2. Que este tipo de soluciones tecnológicas basado en los estándares de ITIL, sea acogido en la cultura organizacional y de trabajo de la institución. 3. Combinar el software GLPI con el software OCS INVENTORY para llevar un mejor control de inventario del parque informático del campus universitario, puesto que la universidad se encuentra en proceso de crecimiento. 4. Mantener en constante capacitación al personal encargado de la mesa de servicio con respecto al software aplicando las buenas prácticas de ITIL. 5. Incluir en los logros de la oficina de sistemas de información el uso óptimo del software para brindar una mesa de servicio eficiente y eficaz. 6. Incorporar el sistema GLPI al sistema web para contar con una mesa de servicio virtual de manera guiada.
- 94. 94 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. De jong,A., Van Bon , J., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, r., Van der Veen, A., & Verheijen, t. (2008). Gestion de servicios de TI basada en ITIL v3, Guia de bolsillo. Van Haren Publishing. Andocilla Calle, m. i. (2015). Implementacion de herramienta open source mesa de ayuda en la empresa electrica publica estrategica Corporacion Nacional de Electricidad CNEL EP. Guayaquil - Ecuador. Ariza Zambrano, S. P., & Hernando Ramírez, c. (2012). Plan de acción para la implementación de una mesa de servicio para la administración de incidentes y solicitudes de cambio soportado en el modelo de ITIL. Caso aplicado a la empresa soluciones y servicios informáticos empresariales s.a. Tesis de Título, Universidad EAN, Facultad de Ingeniería, Bogotá. Baca Dueñas, V. D. (2015). Diseño e implementación de procesos basados en ITIL v3 para la gestión de servicios de ti del área de service desk de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura – USMP. Lima - Perú. Becta. (2004 a). how to get started with fits. framework for ict technical support (primera ed.). conventry, england: british educational communication and technology agency. Becta. (2006 b). Fits Service Desk. Framework for ICT Technical Support. (primera ed.). Conventry, England: British Educational Communication and Technology Agency. Benavides Cajo, M. C. (2009). Diseño del proceso de soporte del servicio de tecnología de información de una mesa de servicio (service desk) con base a ITIL (information technology infraestructure library) en la división de tecnología de información de la empresa eléctrica quito s.a. tesis de magister, escuela politécnica nacional, facultad de ciencias administrativas, quito. Coronado Ricardo, t. a. (2012). Análisis de la calidad de los servicios de una institución pública certificada por iso 9000:2008. un estudio basado en la percepción de los usuarios. Tesis de Maestría, Universidad Autónoma de Tamaulipas, Facultad de Comercio y Administración Victoria. División de Pos Grado., Tamaulipas. Delgado Chavrri, A. H. (2015). implementación del marco de trabajo ITIL para apoyar la gestión de los servicios del centro de sistemas de información en la Gerencia Regional de salud. Chiclayo - Perú. Espinoza, R. (8 de setiembre de 2016). robertoespinosa.es/. Obtenido de robertoespinosa.es/: http://robertoespinosa.es/2016/09/08/indicadores-de-gestion-que-es-kpi/ Jaramillo Díaz, D. N., Gonzales Martínez, C. R., & Martínez Hernández, c. c. (2014). Diseño e implementación de mesa de ayuda para el área de informática para el RCTV. Tesis de Grado, Universidad Santo Thomás, Bogotá.
- 95. 95 Loayza Uyehara, A.A. (2015). Modelo de Gestión de incidentes aplicando ITIL v 3.0 en un organismo del estado peruano. Tesis de Título profesional, Universidad de Lima, Escuela de Ingeniería, Lima. Martin, c. r. (2000). la satisfaccion del usuario: un concepto en alza. barcelona, españa. Matus Ramírez, c. a. (2008). Diseño de procesos de gestión de cambios basados en ITIL y de una base de datos de configuración en Telsur. Tesis de Título, Universidad auStral de Chile, Facultad de Ciencias de la Ingeniería, Valdivia. Montes, c. e. (2010). Metodología de la investigación tecnológica (primera ed.). Huancayo: Imagen Grafica sac. Mora di Mattia, e. m. (2016). Implementacion de una mesa de soporte a usuario para atencion de incidentes de estudiantes en modalidad e-learning basado en el marco de referencia de ITIL. Quito - Ecuador. Oblitas Calirgos, m. b. (2012). Optimización del proceso de gestión de incidentes tic mediante la utilización de un sistema de información en la empresa Lado Virtual EIRL. Tesis de Título, Universidad Privada del Norte, Facultad de Ingeniería de Sistemas Computacionales, Cajamarca. Ochoa Noa, y. m., Ferrel Barrionuevo, y., & Zegarra Lévano, l. a. (2014). Propuesta de mejora de la gestión de servicios para una empresa poroveedora de servicio de Telecomunicaciones. Tesis de Magister, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Escuela de Pos Grado, Lima. OGC A. (2007). The official introduction to the ITIL service lifecycle. Office of Government Commerce. England: published by TSO (The Stationery Office). OGC F. (2007). ITIL continual service improvement. office of government commerce. (primera ed.). London, England: published by tso (the stationary office). Parasuraman, a., Zeithaml, v. a., & Berry, l. l. (1985). A conceptual model of service quality and its Implications for future research. the journal of marketing, 49(4), 41-50. Pilay Sanchez, L. H. (2013). “implementación de un Sistema Help Desk en Linux para. Guayaquil - Ecuador. Quintero Gomez, l. f. (2015). Modelo basado en itil para la gestion de los servicios de ti en la Cooperativa de Caficultores de Manizales. Manizales - Colombia. Quintero Gómez, l. f. (2015). modelo basado en itil para la gestión de los servicios de ti en la cooperativa de caficultores de manizales. título de magister., universidad autónoma de manizales, facultad de ingeniería, manizales. Rios, j., & Santomá, r. (2008). Calidad de servicio de la industria hotelera desde la perspectiva del Servqual. Management y Empresa, 12. rouse, m. (s.f.). Techtarget. Obtenido de techtarget: http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/gestion-de-ti
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- 97.
- 98. ANEXO O1: ARTiCT}I,OCIENTiFICO DECLARACION JLTR{DA DE AUTORIA Y AT}TORIZACION PARA LA PUBLICACION DEL ARTICULO CTE:{TIFICO Saavedra Freitas, Almendra Alessandra, idertificada con DNf; 7ló3 i3ó:l y Casanova Olórtegui, Manoel Allrtdo, identificado con DNI: 45829454 egresados, de la Carrera profesional de Ingenieria de de la Universidad Privada de la Selva Peruana. con ei ArtíCUIO tiIUIAdO 6.IMPLE]IIENTACIÓN DE LA MESA DE SERVTCIO APLTC.{NDO TTIL Y. 3.0 PARA NTEJOIL{R LA CALTI}AD I}EL SERVÍCIÜ EIi LA O}TCII{A DE SI§TEMA§ DE INF'ORMACTON DE,I.A UNIVERSTDAD PRIYADA DE T,A SELVA PE,RUANA, TQUITO§ 2018''. Declaro bajo jutamenlo que: I ) El articulo psñeilece a nuestra autoria. 2) El articulo no ha srdo plagiada ni total ni parcialmente. 3) El articulo no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada anteriormente para alguna revista. 4) De identiñcarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores), autoplagro (presentar colno nuevo algún tabajo de investigacién propio quc haya sido publicado), piratsría (uso ilegal de inlbrmación ajena) o falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción se derivetr, sometiérldorne a la normativa vigente de la tJniversidad Privada de la Sclva Penrana. 5) Si, el artículo fuese aprobado para su publicacién en la Rcvista u ot¡'o documento dc difisión, cedo mis derechos patrimoniales y autorizo a la Universidad Privada de la ' Selva Peruiura, la publicación y divulgación del documento en las condiciones, procedimientos y medios que disponga la Universidad. Iquitos 14 de setiembre del2018 Saavedra Freitas, Alrnendra Alessandra DNI:72ó31364 Casanova Olórtegui, Manoel Alfredo DNI:45829454 98 Computación y Sistemas
- 99. 99 ARTÍCULO CIENTÍFICO “IMPLEMENTACIÓN DELA MESA DE SERVICIO APLICANDO ITIL V. 3.0 PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA OFICINA DE SISTEMAS DE INFORMACION DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA SELVA PERUANA, IQUITOS 2018.” Por: Verme-Insúa Juan Manuel manuelverme@gmail.com Universidad Privada de la Selva Peruana. Facultad de Ingeniería RESUMEN El presente estudio tuvo como objetivo principal determinar cómo influyó la implementación de la Mesa de servicios en la oficina de sistemas de información en la calidad de sus servicios aplicando ITIL v. 3.0. La metodología utilizada fue de tipo aplicada con diseño pre experimental con pre test y post test. Se desarrolló la puesta en marcha de una Mesa de Servicio basada en ITIL V 3.0 con el empleo de la aplicación web GLPi (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), en la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana, gestionando la atención de incidentes para mejorar la calidad del servicio de apoyo técnico del personal encargado. Se realizaron medidas del nivel de calidad empleando el cuestionario de servicio SERVPERF aplicándolo a los Administrativos (10 personas) y docentes (70) personas. Se concluye mediante la prueba t de muestras dependientes que la implementación de la mesa de servicio siguiendo ITIL V 3.0 permitió mejoras en la calidad percibida del servicio en los administrativos (17.7%) y en los docentes (15.5%), logrando en ambos casos pasar de un nivel de juicio aceptable a un nivel de juicio bueno. Palabras Claves: Mesa de servicio, gestión de incidentes, ITIL, calidad, mejora, SERVPERF, software, GLPI. ABSTRACT The main objective of this study was to determine how the implementation of the Service Desk of the information systems office influenced the quality of its services by applying ITIL v. 30. The methodology used was of type applied with pre- experimental design with pre-test and post-test. The implementation of a Service Desk based on ITIL was developed with the use of the GLPi web application (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), in the Information Systems Office of the Private University of the Peruvian Jungle, managing the attention of incidents to improve the quality of the technical support service of the personnel in charge. Quality measures were carried out using the SERVPERF service questionnaire, applying it to the Administratives (10 people) and teachers (70) people. It is concluded through the t-test of dependent samples that the implementation of the service table following ITIL V 3.0 allowed improvements in the perceived quality of the service in administrative (17.7%) and teachers (15.5%), achieving in both cases to pass from an acceptable level of judgment to a level of good judgment. Key Words: Service desk, incident management, ITIL, quality, improvement, SERVPERF, software, GLPI. Saavedra-Freitas Almendra Alessandra alme.saavedra.27@hotmail.com Casanova-Olórtegui Manoel Alfredo manoel.casanova.o@hotmail.com
- 100. 100 INTRODUCCIÓN Dentro del desarrollode las actividades administrativas y académicas que se llevan a cabo en las Universidades las tecnologías de información y comunicación sirven de apoyo a la gestión y a su vez originan solicitudes de asistencia técnica por parte de los usuarios, afectando su desempeño y la calidad del servicio educativo ofrecido, sea ralentizando los trámites y atención como afectando el servicio educativo en aulas. El empleo de estos dispositivos en forma intensiva genera de forma sostenida solicitudes de apoyo ante la presencia de fallas. Lograr atender todas las solicitudes de atención sin una plataforma tecnológica, sin organización, sin seguimiento, y sin una herramienta estratégica para abarcar el problema en toda su dimensión, es muy difícil, por no decir imposible. Para ello el presente trabajo busca implementar una mesa de servicio en la oficina de sistemas de información de la Universidad Privada de la Selva Peruana a fin de aplicar ITIL v 3.0 y mejorar la calidad del servicio. Problema General ¿Cómo influye la Implementación de la Mesa de Servicio aplicando ITIL v. 3.0 en la calidad de los servicios ofrecidos por la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana en el año 2018? Objetivos a) Objetivo General Determinar cómo influye la Implementación de la Mesa de Servicios aplicando ITIL v. 3.0 en la calidad del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana, en el año 2018. b) Objetivos Específicos Determinar la calidad actual del servicio de la mesa de ayuda, de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana. Implementar una Mesa de servicio aplicando ITIL V3.0. Determinar la calidad del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana después de implementar el nuevo modelo de atención. Evaluar si existe diferencia entre los niveles de la calidad de servicio antes y después de la implementación de la Mesa de Servicio. Hipótesis Investigación El desarrollo de un sistema de Mesa de Servicio bajo la normatividad ITIL v 3.0 mejorará la calidad de los servicios de apoyo y mantenimiento de la oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana En el desarrollo del marco teórico se tomó en cuenta la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información ITIL (Information Technology Infraestructure Library), es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática. ITIL se desarrolló porque las empresas eran cada vez más dependientes de TI para cumplir sus objetivos. Este incremento de la dependencia ha generado la necesidad de contar con servicios TI de calidad, que correspondan a los objetivos del negocio y estos a su vez con los requerimientos y expectativas del cliente. Con el empleo de ITIL se establece un marco común para todas las actividades de provisión de servicios, basados en la infraestructura de TI. Estas actividades, se dividen en procesos que en conjunto, proveen un marco efectivo para construir una gestión de servicios más madura. Una Mesa de Servicio es una unidad funcional compuesta por un número dedicado de personal responsable de hacer frente a una variedad de eventos de servicio, a menudo a través de llamadas telefónicas, interfaz web o eventos de infraestructura informados automáticamente. (OGC A, 2007) El concepto de la mesa de servicio es proporcionar ayuda para todos los usuarios de TIC en la institución. La mesa de servicio es el punto de contacto único entre las TIC y los usuarios, donde pueden enviar consultas, registrar incidentes, obtener ayuda y solicitar cambios. La responsabilidad principal de la mesa de servicio
- 101. 101 es permitir lacomunicación con los usuarios y habilitar las acciones para resolver los eventos que afectan el uso de los sistemas informáticos. (BECTA, 2006 b) El servicio de atención no sólo se ocupa de incidentes, problemas y preguntas, sino que también proporciona una interfaz con los clientes, por ejemplo, para solicitar movimientos de equipos, instalaciones de software o ayuda sobre cómo utilizar un sistema. Una Mesa de Servicio aporta una serie de beneficios a una organización determinada en la medida que: Disminuye costos al utilizar apropiadamente sus recursos y tecnologías. Brinda altos estándares de satisfacción a un cliente garantizando su permanencia. Ayuda a identificar nuevas oportunidades de negocio. La Mesa de Servicio es considerada por los clientes, la parte más importante de una organización. Siendo el área que ofrece con profesionalismo un alto nivel de servicio; de esta manera se obtiene el grado de satisfacción y de percepción de un cliente. Para que exista un adecuado desarrollo del negocio es importante que los usuarios y clientes identifiquen que obtienen una atención inmediata y personalizada que les brinde: Respuestas rápidas y acertadas a las incidencias y peticiones de servicio. Información pertinente del cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA). Información de índole comercial de primera mano. En el momento en que un servicio es interrumpido, la función de algunos procesos es el de restablecer el servicio. En la Mesa de servicio se responde por un evento de servicio desde el principio hasta el final. Otras funciones, en el caso de soporte de segunda y tercera línea, acudirán a la solución de la incidencia. Una Mesa de servicio debe operar como un eje centralizado de todos los procesos de soporte al servicio: Registrando y monitoreando incidencias. Brindando soluciones transitorias a errores identificados en colaboración con la Gestión de Problemas. Acompañando la Gestión de Configuraciones para asegurar la permanente actualización de las bases de datos correspondientes. Encargarse de los cambios requeridos por los clientes a través de peticiones de servicio en apoyo con la gestión de cambios y versiones. La Mesa de servicio jugará un papel importante, proporcionando soporte al negocio, identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes. Con respecto a la satisfacción del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio; está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y a la propia organización. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias. Schroeder (2005), define al servicio en base a su intangibilidad. Define que un servicio es algo que se produce y consume simultáneamente. Nunca existe un servicio, solamente se pueden apreciar sus resultados. Se deduce entonces que un servicio es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres características típicas que explican la complejidad de su estudio: • Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es más bien un beneficio que compra el usuario. • Inseparabilidad: este concepto implica que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo. • Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de la persona que lo contrata La producción y consumo simultáneo constituyen un aspecto crítico del servicio, ya que implica que el cliente interactúa con el sistema de producción mientras que el servicio se lleva a cabo. La presencia del cliente es fundamental para brindar el servicio, implicando también que los servicios no se pueden almacenar. Esta presencia puede ocasionar incertidumbre y variaciones al proceso debido a que el cliente puede hacer demandas al productor mientras se brinda el servicio.
- 102. 102 La satisfacción delusuario o cliente se relaciona con la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo. (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) Dada las características típicas de un servicio ya indicadas, la relación entre percepciones y expectativas depende de cada cliente en particular, y es importante reconocer que es el cliente mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere. Este tipo de medida debe obtenerse directamente de los propios usuarios. Esto puede convertirse en parte de una encuesta más amplia de satisfacción del cliente / usuario que cubre toda la TI o puede ser dirigida específicamente a los problemas de la mesa de servicios solo. METODOLOGÍA El tipo de investigación es aplicada (Sampieri (2010) y Montes (2010)), porque resuelve un problema práctico implementando una Mesa de servicio bajo ITIL v 3.0 buscando la satisfacción de los usuarios del servicio técnico de la oficina de Sistemas de Información de la UPS. El diseño de la investigación es experimental de clase Pre-Experimental con Pre Test y Post Test, a través de la implementación de la Mesa de servicio: 𝟎𝟏 𝐱 𝟎𝟐 Donde: 01→ Pre Test X→ Aplicación de la variable experimental 02→Post Test La Población de Estudio está constituida por los docentes (70) y administrativos (10) que laboran en la Universidad Privada de la Selva Peruana durante el Semestre 2018-I. No se empleó muestra. Se trabajó con el total de la población de usuarios, docentes y administrativos RESULTADOS Calidad del servicio antes de implementar la Mesa de Servicio. PRE PRUEBA. Administrativos. Tabla 31: Resumen del procesamiento de los casos Administrativos PRE TEST Casos Válidos Perdidos Total N % N % N % PRE 10 100,0% 0 0,0% 10 100,0% Fuente: Cuestionario SERVPERF Docentes Tabla 32: Resumen del procesamiento de los casos Docentes PRE TEST Casos Válidos Perdidos Total N % N % N % PRE 10 100,0% 0 0,0% 10 100,0% Fuente: Cuestionario SERVPERF Implementación de la Mesa de Servicio. La implementación de la Mesa de Servicios se realizó sobre la base del acuerdo de Nivel de servicio y los requerimientos de la Oficina de Sistemas y la Gerencia General de la Universidad Privada de la Selva Peruana. Niveles de la calidad de servicio antes y después de la implementación de la Mesa de Servicio Administrativos. La media de los valores de la POS PRUEBA (84.5) es mayor que la media de los valores de la PRE PRUEBA (71.8). Tabla 33: Estadísticos de muestras relacionadas Administrativos PRE POS PRUEBA Media N Desviación típ. Error típ. de la media Par 1 PRE 71,80 10 3,225 1,020 POS 84,50 10 2,550 ,806 Fuente: Cuestionario SERVPERF Docentes La media de los valores de la POS PRUEBA (82.51) es mayor que la media de los valores de la PRE PRUEBA (71.40). Tabla 34: Estadísticos de muestras relacionadas Docentes PRE POS PRUEBA Media N Desviación típ. Error típ. de la media Par 1 PRE 71,40 70 5,193 ,621 POS 82,51 70 4,898 ,585 Fuente: Cuestionario SERVPERF DISCUSIÓN El resultado de la aplicación del cuestionario ServPerf a los administrativos y docentes antes de implementar la Mesa de Servicio se muestra en la tabla N° 5. Vemos que para ambos grupos de Docentes se obtuvo un juicio de “Aceptable”.
- 103. 103 Tabla 35: Resultadosantes de implementar Mesa de Servicio Fuente: Cuestionario SERVPERF El resultado de la aplicación del cuestionario SERVPERF a los administrativos y docentes después de implementar la mesa de servicio se muestra en la tabla N° 6. En este caso vemos que para ambos grupos se obtuvo un juicio de “Bueno” Tabla 36: Resultados después de implementar Mesa de Servicio Fuente: Cuestionario SERVPERF Matus (2008), llegó a las siguientes conclusiones: 1) Se debe diseñar cuidadosamente el proceso de atención, 2) La Mesa de servicio permite contar con un historial de los equipos y controlar su confiabilidad, permitiendo el cambio sustentado con el consiguiente ahorro de tiempo y costos, y 3) Se gestiona el seguimiento y atención de los clientes permitiendo el empleo de indicadores como tiempo promedio de atención y eficacia del personal. Al igual que el trabajo de Matus (2008) se realizó un diseño cuidadoso de la Mesa de Servicios logrando las mismas bondades tomando en cuenta los requerimientos de los grupos de interés en el diseño de la Mesa de Servicios. Se pudo determinar y evaluar el nivel de la calidad apreciado por los usuarios de la Oficina de Sistemas de Información de la UPS antes y después de implementar la Mesa de Servicio, cuyos resultados agregados se muestran en la tabla 30. Vemos que se obtuvo un aumento en el valor de la calidad apreciada en ambos grupos: a) El indicador de la calidad apreciada por el grupo administrativos aumentó de 71.8 (Aceptable), en el PRE TEST a 84.5 (Bueno), en el POS TEST, significando una Mejora. b) El indicador de la calidad apreciada por el grupo administrativos aumentó de 71.4 (Aceptable), en el PRE TEST a 82.5 (Bueno), en el POS TEST, significando una Mejora. Tabla 37: Comparación de resultados I. Fuente: Cuestionario SERVPERF En relación a la Hipótesis General podemos afirmar que la implementación de la Mesa de Servicio tuvo efectos de MEJORA sobre la calidad de los servicios de apoyo y mantenimiento de la oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana. Los resultados se relacionan con Ochoa (2014), donde se implementó la gestión de recursos informáticos empleando ITIL, logrando con ello una mejora en la satisfacción de los usuarios del 85%. Si bien la mejora en este trabajo es menor, solo 17.7%, ello puede atribuirse a lo reciente de la implementación que no permite sea adoptada en la cultura organizacional de la universidad. En la tesis de Ruiz (2014), se demostraron mediante encuestas que el 45% de los usuarios finales concluyen que la Mesa de servicio tiene una calidad de servicio excelente y el 50% de lo califican como buena, la calificación va en relación a la eficiencia mostrada en las soluciones de las incidencias reportadas mediante la gestión bajo ITIL. Ruiz indica que los usuarios finales incrementaron su grado de satisfacción debido a los tiempos de respuestas menores de sus reportes de incidencias. Benavides (2009), logró: 1. Brindar un único punto de contacto entre el cliente o usuario y la organización de tecnología. 2. Se desarrollaron procesos de administración de TI definidos y con métrica, 3. Se implementó el uso de una tecnología adecuada para la automatización de dichos procesos, roles claramente definidos y personal entrenado. 4. Se cultivó una cultura de servicio que permitirá mejorar los estándares de calidad y ofrecer valor de TI para el negocio.
- 104. 104 CONCLUSIONES Se llegaron alas siguientes conclusiones en relación a los objetivos planteados: 1. Se pudo determinar la calidad actual del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana. Los administrativos otorgaron un valor promedio del nivel de calidad percibido de 71.8 mientras que los docentes 71.4, ambos brindaron un juicio de Aceptable. 2. Se logró Implementar una Mesa de servicio aplicando ITIL V3.0, satisfaciendo los requerimientos de los usuarios y grupos de Interés. 3. Se pudo determinar la calidad del servicio de la mesa de ayuda, de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana. Los administrativos otorgaron un valor promedio del nivel de calidad percibido de 84.5 mientras que los docentes 82.5, ambos brindaron un juicio de Bueno. 4. Se demostró que existe diferencia entre los niveles de la calidad de servicio antes y después de la implementación de la Mesa de Servicio y que estas diferencias son significativas y no provienen de la casualidad. Así tenemos: 5. Los Administrativos indicaron un valor de 71.8 antes de la implementación de la Mesa de servicio y uno de 84.5 después de la implementación, lo que consiste en una mejora del 17.7%. 6. Los Docentes indicaron un valor de 71.4 antes de la implementación de la Mesa de servicio y uno de 82.5 después de la implementación, lo que consiste en una mejora del 15.5%. En relación a la Hipótesis General la implementación de la Mesa de Servicio tuvo efectos de MEJORA sobre la calidad de los servicios de apoyo y mantenimiento de la oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana en el año 2018. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS De jong, A., Van Bon, J., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, r., Van der Veen, A., & Verheijen, t. (2008). Gestion de servicios de TI basada en ITIL v3, Guia de bolsillo. Van Haren Publishing. Andocilla Calle, m. i. (2015). Implementación de herramienta Open Source Mesa de Ayuda en la Empresa Eléctrica Publica Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP. Guayaquil - Ecuador. Ariza Zambrano, S. P., & Hernando Ramírez, c. (2012). Plan de acción para la implementación de una mesa de servicio para la administración de incidentes y solicitudes de cambio soportado en el modelo de ITIL. Caso aplicado a la empresa soluciones y servicios informáticos empresariales s.a. Tesis de Título, Universidad EAN, Facultad de Ingeniería, Bogotá. Baca Dueñas, V. D. (2015). Diseño e implementación de procesos basados en ITIL v3 para la gestión de servicios de ti del área de service desk de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura – USMP. Lima - Perú. Becta. (2004 a). How to get started with FITS. framework for ICT Technical Support (Primera ed.). Conventry, England: British Educational Communication and Technology Agency. Becta. (2006 b). Fits Service Desk. Framework for ICT Technical Support. (primera ed.). Conventry, England: British Educational Communication and Technology Agency. Benavides Cajo, M. C. (2009). Diseño del proceso de soporte del servicio de Tecnología de Información de una Mesa de Servicio (Service Desk) con base a ITIL (Information Technology Infraestructure Library) en la División de Tecnología de Información de la Empresa Eléctrica quito s.a. Tesis de Magister, Escuela Politécnica Nacional, Facultad de Ciencias Administrativas, quito. Coronado Ricardo, t. a. (2012). Análisis de la calidad de los servicios de una institución pública certificada por iso 9000:2008. un estudio basado en la percepción de los usuarios. Tesis de Maestría, Universidad Autónoma de Tamaulipas, Facultad de Comercio y Administración Victoria. División de Pos Grado., Tamaulipas. Delgado Chavrri, A. H. (2015). implementación del marco de trabajo ITIL para apoyar la gestión de los servicios del centro de sistemas de información en la Gerencia Regional de salud. Chiclayo - Perú. Espinoza, R. (8 de setiembre de 2016). Obtenido de robertoespinosa.es/: http://robertoespinosa.es/2016/ 09/08/indicadores-de-gestion-que-es-kpi/ Jaramillo Díaz, D. N., Gonzales Martínez, C. R., & Martínez Hernández, c. c. (2014). Diseño e implementación de mesa de ayuda para el área de informática para el RCTV. Tesis de Grado, Universidad Santo Thomás, Bogotá. Loayza Uyehara, A. A. (2015). Modelo de Gestión de incidentes aplicando ITIL v 3.0 en un organismo del estado peruano. Tesis de Título profesional, Universidad de Lima, Escuela de Ingeniería, Lima. Martin, c. r. (2000). la satisfacción del usuario: un concepto en alza. Barcelona, España.
- 105. 105 Matus Ramírez,c. a. (2008). Diseño de procesos de gestión de cambios basados en ITIL y de una base de datos de configuración en TELSUR. Tesis de Título, Universidad Austral de Chile, Facultad de Ciencias de la Ingeniería, Valdivia. Montes, c. e. (2010). Metodología de la Investigación Tecnológica (primera ed.). Huancayo: Imagen Gráfica SAC. Mora di Mattia, e. m. (2016). Implementación de una mesa de soporte a usuario para atención de incidentes de estudiantes en modalidad e-learning basado en el Marco de Referencia de ITIL. Quito - Ecuador. Oblitas Calirgos, m. b. (2012). Optimización del proceso de gestión de incidentes tic mediante la utilización de un sistema de información en la empresa Lado Virtual EIRL. Tesis de Título, Universidad Privada del Norte, Facultad de Ingeniería de Sistemas Computacionales, Cajamarca. Ochoa Noa, y. m., Ferrel Barrionuevo, y., & Zegarra Lévano, l. a. (2014). Propuesta de mejora de la gestión de servicios para una empresa proveedora de Servicio de Telecomunicaciones. Tesis de Magister, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Escuela de Pos Grado, Lima. OGC A. (2007). The official introduction to the ITIL service lifecycle. Office of Government Commerce. England: published by TSO (The Stationery Office). OGC F. (2007). ITIL Continual Service Improvement. Office of Government Commerce. (Primera ed.). London, England: published by TSO (The Stationary Office). Parasuraman, a., Zeithaml, v. a., & Berry, l. l. (1985). A conceptual model of service quality and its Implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Pilay Sanchez, L. H. (2013). “implementación de un Sistema Help Desk en Linux para. Guayaquil - Ecuador. Quintero Gomez, l. f. (2015). Modelo basado en ITIL para la Gestion de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales. Manizales - Colombia. Quintero Gómez, l. f. (2015). Modelo Basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de Manizales. Título de Magister., Universidad Autónoma de Manizales, Facultad de Ingeniería, Manizales. Rios, j., & Santomá, r. (2008). Calidad de servicio de la Industria Hotelera desde la perspectiva del Servqual. Management y Empresa, 12. Ruiz Zavaleta, f. r. (2014). ITIL v 3.0 como soporte en la mejora del proceso de gestión de incidencias en la mesa de ayuda en la SUNAT sedes Lima y Callao. Tesis de Título Profesional, Universidad Peruana de Integración Social, Facultad de Ingeniería., Lima. Sampieri, R. H. (2010). Metodología de la investigación. (quinta ed.). México: Mc Graw Hill. Trigos Guerrrero, l. (2015). Análisis e implementación de una mesa de ayuda para la administración de incidentes, inventario y solicitudes aplicado con software libre para la Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña. Ocaña - Colombia. Sánchez, J. (1999). Construyendo y aprendiendo con el computador. Santiago. UNESCO. (18 de Diciembre de 2004). Las tecnologías de la información. Obtenido de http://www.unesco.org/bpi/pdf/memobpi15_informa tiontechno_es.pdf
- 106. 106 Anexo 02: Matrizde Consistencia Título: “Implementación de la Mesa de servicio aplicando ITIL 3.0 mediante el Marco de Trabajo de la Gestión de las TIC para mejorar la Calidad del Servicio de la Oficina de Computo e Informática de la Universidad Privada de la Selva Peruana, Iquitos 2018”Autores: Casanova Olórtegui Manoel Alfredo y Saavedra Freitas Almendra Alessandra. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR INSTRUMENTO METODOLOGÍA ¿Cómo influye la Implementación de la Mesa de servicio aplicando ITIL v. 3?0 en calidad de los servicios ofrecidos por la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana en el año 2018? Objetivo general : Determinar cómo influye la Implementación de la Mesa de servicios aplicando ITIL v. 3.0 en la calidad del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana, en el año 2018. Objetivos específicos : Determinar la calidad actual del servicio de la mesa de ayuda, de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana. Implementar una Mesa de servicio aplicando ITIL V3.0. Determinar la calidad del servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana después de implementar el nuevo modelo de atención. El desarrollo de un sistema de Mesa de servicios aplicando ITIL v 3.0 mejorará la calidad de los servicios de apoyo y mantenimiento de la oficina de Sistemas de Información de la Universidad Privada de la Selva Peruana Mesa de servicios: es un conjunto de servicios desarrollados bajo los lineamientos de ITIL v 3.0 que se implementa en las organizaciones con el objetivo de brindar el apoyo necesario a los usuarios que requieran apoyo técnico en el uso de las TIC. Operación de la Mesa de servicio bajo ITIL v 3.0 Constancia de Operación del Servicio bajo ITIL v 3.0. Acta de entrega de servicio de Mesa de servicio bajo ITIL v 3.0. Tipo de investigación : El tipo de investigación es aplicada porque busca resolver un problema práctico implementando una Mesa de servicio bajo ITIL v 3.0 buscando la satisfacción de los usuarios del servicio técnico de la oficina de Sistemas de Información del UPS. Diseño de la investigación : El diseño de la investigación es de tipo pre experimental con pre test y post test, ya que se trata de manipular la variable independiente, a través de la implementación de la Mesa de servicio bajo ITIL v 3.0. El diagrama es 01 X 02 Donde: 01 Pre Test X Aplicación de la variable experimental 02 Post Test Población : La Población de Estudio está determinada por los docentes y administrativos que laboran en la Universidad Privada de la Selva peruana durante el Semestre 2018 -I. Calidad del servicio: Grado en que el servicio de la Mesa de servicio satisface las expectativas del cliente Calidad del servicio Puntaje obtenido del cuestionario ServPerf Cuestionario ServPerf constituido por 22 declaraciones que miden, con una escala de siete niveles en escala de Likert, la calidad del servicio brindado por la empresa desde la visión del cliente.
- 107. 107 Anexo 03: Operacionalizaciónde variables Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores Instrumento Variable independiente: Mesa de servicio Mesa de servicio: es un conjunto de servicios desarrollados bajo los lineamientos de ITIL v 3.0 que se implementa en las organizaciones con el objetivo de brindar el apoyo necesario a los usuarios que requieran apoyo técnico en el uso de las TIC. Conjunto de servicios técnicos desarrollados bajo los lineamientos de ITIL v 3.0 en oficina de Sistemas de Información de la UPS Operación de la Mesa de servicio bajo ITIL v 3.0 Constancia de Operación del Servicio bajo ITIL v 3.0. Acta de entrega de servicio de Mesa de servicio bajo ITIL v 3.0. Variable dependiente: Calidad del Servicio. Calidad del servicio: Grado en que el servicio de la Mesa de servicio satisface las expectativas del cliente Satisfacción del usuario basada en la percepción del servicio brindado por la Mesa de servicio de la Oficina de Sistemas de Información de la UPS Calidad del servicio Puntaje obtenido del cuestionario ServPerf Cuestionario ServPerf constituido por 22 declaraciones que miden, con una escala de siete niveles en escala de Likert, la calidad del servicio brindado por la empresa desde la visión del cliente.
- 108. 108 Anexo 04: Propuestade Implementación 1. Análisis situacional de la organización 1.1.Reseña Histórica La Universidad Privada de la Selva Peruana (UPS), fue autorizada mediante resolución 142-2010-CONAFU del 15 de marzo del 2010 para brindar los servicios educativos de nivel universitario. La universidad inicio sus actividades académicas el 28 de marzo de 2011 en la ciudad de Iquitos con el aporte de destacadas personalidades del medio cultural, académico y empresarial. Somos un grupo educativo que busca formar profesionales acordes con estándares internacionales en calidad educativa, fomentando la cultura del emprendimiento y la visión empresarial, que sean capaces de crear y mejorar su calidad de vida: personal, familiar, de su región y del país. Nos motiva y alienta las ganas de encontrar y desarrollar en cada uno de ellos, la oportunidad de mejorar a nuestro país con responsabilidad social y sostenible. 1.2.Misión Formar con calidad y exigencia académica profesionales emprendedores, consientes, disciplinados en su desempeño y vida personal, ciudadanos comprometidos con el desarrollo económico social-político y cultural del país, con el uso sostenible de los recursos naturales para que a través de ellos se logre la transformación del país. 1.3.Visión. Ser la universidad líder en la formación integral de profesionales emprendedores, comprometidos con la disciplina, la excelencia académica, reconocidos por la calidad humana de sus egresados y por su valioso aporte al desarrollo sostenible a la región y del país. 1.4.Valores Responsabilidad Social: Apoyamos el desarrollo sostenible de la sociedad; preservando recursos ambientales y culturales, respetando la diversidad y promoviendo la reducción de las desigualdades sociales. Integridad: Actuamos en función de sólidos principios.
- 109. 109 Calidad de Servicio:Promovemos el interés y entrega de servir a los demás. Creatividad e Innovación: Innovamos en nuestros servicios y nos anticipamos a las futuras necesidades de nuestros estudiantes y propiciamos la aplicación de nuevos y mejores sistemas de gestión. Legalidad: Asemos prevalecer nuestros derechos sociales y protegemos nuestra actividad empresarial dentro del marco legal vigente. 2. Planeamiento Estratégico OBJETIVOS: - Brindar educación superior de calidad, garantizando un futuro desarrollo económico social-político y cultural del país. - Hacer uso de las TIC´S para la innovación de nuestros servicios, comprometiéndonos con el desarrollo humano y ecológico de manera sostenible. ALCANCE La implementación de una Mesa de Servicio en la Universidad Privada de la Selva Peruana, es considera una etapa ardua dentro de la organización, por qué requiere de disciplina personal, compromiso y sacrificio, el reto de la implementación es motivar a los gerentes y empleados de la organización a que trabajen de la mano de la tecnología para que con orgullo y entusiasmo para conseguir los objetivos planteados. Tiene como fin organizar información cualitativa y cuantitativa de forma tal que permita tomar decisiones adecuadas en condiciones de incertidumbre cuando ocurra incidencias de TI en las distintas áreas de la Universidad, también es útil cuando existen variables altamente interrelacionadas o cuando es necesario elegir entre varias alternativas factibles. La Universidad buscara alcanzar su misión básica, por medio de la Implementación de la Mesa de Servicio.
- 110. 110 SUNEDU Y ELLICENCIAMIENTO Según SUNEDU el análisis costo beneficio El principal beneficio de la implementación del Proceso de Licenciamiento es garantizar la mejora de la calidad de la oferta educativa. El proceso permitirá: a) Incrementar la masa de capital humano y capacitado y en consecuencia, en la productividad, la investigación y el progreso tecnológico del país. b) Reducir las asimetrías de información para la toma de decisiones de los agentes participantes en la educación superior; es decir, las universidades harán transparente la información de su oferta académica de forma actualizada, permanente y accesible, c) Establecer reglas claras que permita el incremento de la oferta educativa con calidad. d) Fomentar la mejora continua de las condiciones básicas para la prestación del servicio educativo. Los beneficios de implementar el proceso de licenciamiento superan largamente a los costos, en tanto que el proceso contribuya de forma significativa al bienestar social. La creación del Sistema de Evaluación y Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE) fue el primer intento para establecer un sistema de aseguramiento de la calidad de la educación superior, Sin embargo, su ley de creación, Ley N°28740 estableció como fin del sistema asegurar los niveles básicos de calidad, finalidad que no corresponde a un organismo acreditador. El actual sistema establece condiciones básicas de calidad, mientras que la acreditación constituye un mecanismo de cumplimiento de estándares altos de calidad El SINEACE ha identificado una estructura, que incluye cuatro categorías o dimensiones: una dimensión central de formación integral, dimensión de gestión estratégica y una dimensión de soporte institucional y la cuarta de resultados
- 111. 111 3. Generalidades dela Institución Razón Social: Universidad Privada de la Selva Peruana S.A.C. RUC: 20528336125 Ubicación de la Empresa País: Perú Departamento: Loreto Provincia: Maynas Distrito: Iquitos Dirección: Calle San Martín con prospero Nº 230 Figura 8: Ubicación Geografica de la UPS Fuente: Google-Maps 2017
- 112. 112 4. Organigrama Funcional Figura9: Organigrama Funcional de la UPS Fuente: UPS
- 113. 113 5. Funciones dela Oficina o Área - Jefatura de la Oficina de Cómputo y Sistemas: - Descripción del Puesto: Identificación: - Nombre del puesto: JEFE DE LA OFICINA DE COMPUTO Y SISTEMAS - Número de Plazas: 1 - Código: F01-03-UPSEP - Tipo de Contratación: Contrato a Plazo Fijo Relaciones de autoridad: Jefe inmediato: Gerente General. Subordinados directos: Asistente de la Unidad de Telemática y la Unidad de Organización y Procesos. Propósitos del puesto: Es el responsable de planificar, diseñar, construir, administrar, y mantener los sistemas de información para las diferentes unidades académicas y administrativas garantizando la calidad de servicio de acuerdo a los avances tecnológicos del mundo globalizado. FUNCIONES: 1. Generar políticas para promover y masificar el uso y aplicación de las TICS dentro de los procesos académicos y administrativos. 2. Generar nuevos proyectos basados en la implementación de nuevas tecnologías de la información para la automatización de procesos y el fácil acceso a las herramientas tecnológicas que ofrece el mercado. 3. Establecer relaciones estratégicas con organismos nacionales e internacionales para la transferencia de las TICS 4. Planificar, diseñar, administrar, monitorear y controlar adecuadamente las tecnologías de la información existentes en la Universidad. 5. Realizar el estudio de equipos, lenguajes de programación, sistemas operativos, utilitarios y software empaquetando que la institución requiere para su adquisición.
- 114. 114 6. Crear yaplicar planes de contingencia para evitar posibles desastres informáticos causados por virus, piratas informáticos o incidentes que impidan el desarrollo óptimo de las áreas académicas o administrativas. 7. Diseñar, instalar, poner en operación y administrar los laboratorios de cómputo. 8. Velar por la integración del Talento humano dentro del equipo de trabajo. 9. Disminuir la resistencia en el uso de las TI mediante capacitación 10. Facilitar el libre acceso a la información para el proceso de toma de decisiones. 11. Fortalecer el modelo de educación a distancia tanto a nivel de procesos como de herramientas tecnológicas para garantizar un servicio personalizado y confiable a los estudiantes. 12. Elaborar el plan de desarrollo y el plan operativo de la Oficina y presentar a la oficina de planificación y presupuesto. 13. Presentar su memoria anual. 14. Otras funciones que le encargue el gerente general. Requisitos del Puesto: a) Título Profesional Universitario. b) Poseer grado de maestro o estudios de Post grado. c) Tener capacidad de liderazgo. d) Poseer habilidades para trabajar en equipo y bajo presión. e) Poseer efectividad en el trabajo. f) Probada idoneidad profesional y personal. g) Poseer una experiencia relevante en el ejercicio de cargos de similar naturaleza.
- 115. 115 6. Estado actualde la Empresa En una visión general de la empresa, podemos ver que: Hay un creciente número de alumnado, lo cual hizo la implementación de más aulas equipadas para su uso debido a la demanda de estas. Se está viviendo un proceso de evaluación y adaptación de la Universidad, de acuerdo a los requerimientos de la SUNEDU, lo que implica cambios en el área de informática. Se cuenta con personal de oficina trabajando en PC de sobremesa Cada aula cuenta con equipo de cómputo y equipo multimedia para realizar las clases de manera dinámica. Se cuenta con computadoras en el laboratorio de cómputo. Las cuales son usadas por el alumnado requiriendo la instalación de programas necesarios. El personal administrativo trabaja en conexión a la red LAN y conexión a internet. 7. Problemas Internos Detectados: A raíz del análisis realizado sobre el funcionamiento interno actual de la universidad, se detectaron diversos problemas: Poca disponibilidad de servicio a los usuarios docentes en el uso de TI. Al atender un incidente no se registra el hecho ocurrido, no se tiene ningún documento que acredite que sucedió y se atendió. Sin tener constatado los tipos de incidentes más repetitivos. No hay un rol de responsabilidades para el personal que atiende las incidencias. No se hacen informes detallados de las fallas o caídas de los servicios (sistema académico, portal web) Al haber un solo laboratorio de cómputo, hace que se instalen varios softwares que utilizaran las distintas carreras de la universidad, provocando muchas veces que las computadoras se infecten de virus informáticos, trayendo consigo riesgos de pérdida de información y fallos inesperados. No se cuenta con un SLA entre el área de informática y la universidad Incapacidad de comunicar a los usuarios y tener registro de ello, que servicios se verán afectados por mantenimiento a los equipos.
- 116. 116 8. ROLES, FUNCIONES,OBJETIVOS Tabla 7: Roles, Funciones y Objetivos ROLES FUNCIONES OBJETIVOS RECURSOS JEFE DE AREA - Evaluación de las tareas realizadas por los practicantes. - Designación de tareas a los practicantes. - Capacitar al practicante. - Diseño, evaluación de propuestas y supervisión de implementación de soluciones relacionados a redes - Diseñar e implementar la infraestructura de servidores. - Administración de las redes. - Administración del servidor Active Directory. - Administración, mantenimiento y optimización de la plataforma de seguridad (firewall, anti Spam, antivirus). - Administrar los servicios de internet. - Publicidad de eventos internos por correo y redes sociales. - Administración de las redes sociales de la UPS. - Enseñanza de nuevos software para el mantenimiento correcto de computadoras. - Brindar servicio calidad a los usuarios. - Garantizar la continuidad y eficiencia operática del centro de cómputo y de los servicios críticos apoyados en aplicación de estándares y las mejores prácticas de gestión de TI - Brindar soluciones con creatividad e innovación para lograr las mejores y sofisticadas herramientas para el usuario. - Velar por la seguridad, integridad y disponibilidad de la información, para cuando esta sea requerida. - Brindar soluciones con creatividad e innovación para lograr las mejores y sofisticadas herramientas para el usuario. Software - Servicios de red - Web servicies Hardware - Impresoras computadoras - Servidores Infraestructura de Servidores Infraestructura de Seguridad Infraestructura de Red PRACTICANTES - Mantenimiento de las redes de comunicación LAN. - Investigación de las TIC de última generación que permitan proponer nuevas soluciones tecnológicas. - Instalación de software. - Actualización de software. - Preparación de laboratorios. - Atención y soporte técnico a los usuarios. Fuente: Elaboración Propia
- 117. 117 9. Definición deAlternativas En este parte se define varias alternativas para que la Mesa de servicio sea el punto de contacto de la Oficina de Sistemas de Información con la Universidad. Se procede a nombrar las siguientes alternativas Formas Mesa de servicio Centralizado Se reducen los costes. Se optimizan los recursos. Se simplifica la gestión. Mesa de servicio Distribuido Es generalmente más caro. Se complica la gestión y monitorización del servicio. Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Mesa de servicio. Mesa de servicio Virtual Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costos. Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costos adicionales La calidad del servicio es homogénea y consistente. 10. Diseño del nuevo proceso de la Mesa de servicio La Mesa de servicio, presenta un punto de contacto entre los usuarios, servicios de TI y terceras partes. Tácticamente para los usuarios la Mesa de servicio es la función sustancial en una organización, es en muchas oportunidades la única ventana de nivel de servicio y el profesionalismo ofrecida.
- 118. 118 PROPUESTA Lo primordial eneste punto es escoger una herramienta de gestión que se acomode al presupuesto de la empresa, está herramienta debe generar reportes e indicadores de gestión que son útiles para tomar decisiones y además auxilian gran parte de los procesos que a continuación se sugieren modificar o implementar. PROCESO DE SOPORTE Teniendo en cuenta que la Universidad Privada de la Selva Peruana no tiene establecido un proceso de soporte se propone la implementación de una ServiceDesk (Mesa de servicio) que realice las siguientes actividades: Recibir llamadas. Registrar y seguir los incidentes y las quejas. Mantener a los usuarios informados sobre el incidente y su evolución por medio de la herramienta de gestión. Administrar el ciclo de vida del incidente, incluyendo el cierre y la verificación Coordinar los segundos enlaces (niveles de soporte) y apoyo de terceros Identificar los problemas Cerrar los incidentes y confirmar con los clientes Proporcionar confirmación a los Usuarios de que su solicitud ha sido aceptada y de su progreso. Crear un vínculo personalizado con los clientes. Estructura de la Mesa de Servicio propuesto Mesa de servicio Centralizado Analizando la situación actual de la Universidad y las posibilidades económicas de inversión, de las alternativas mostradas anteriormente se decide escoger para su implementación la Mesa de servicio centralizada. Obteniendo así que todas las solicitudes de servicio e incidencias sean registradas en una localización física central ubicada en la oficina de sistemas informáticos. Tener un servicio de soporte central tiene ventajas mayores para el negocio, como: Reduce los costos para la organización donde se implementará, ya que utiliza una sola estructura central. Los usuarios se localizan alrededor de Universidad Privada de la Selva Peruana.
- 119. 119 La solicitudde presupuesto por parte de la Universidad Privada de la Selva Peruana, para este proyecto es difícil conseguir. Se facilita la gestión de Servicios. Uso amplio de recursos disponibles. Recomendaciones a tener en cuenta para implementar la Mesa de Servicio: Un área agradable y confortable para el Personal de la Mesa de Servicio. Privacidad Dar a conocer a los usuarios el catálogo de servicios, que sirva como material de referencia sobre los incidentes comunes. Comunicar a los usuarios el lugar donde se encuentra la Mesa de Servicio y sus horarios. Estructura de la Mesa de servicio. En esta parte se definirá como se gestionará los incidentes en la actividad diaria de la Universidad Privada de la Selva Peruana. Buscando que por cada incidente registrado se pueda restaurar la operación normal del servicio que se haya visto afectado en el menor tiempo posible, minimizando el impacto que tenga en la Universidad (negocio) y asegurando mantener los niveles de calidad y disponibilidad de los mismos. Esto vendrá definido dentro de los lineamientos del SLA. Un incidente se refiere a la interrupción repentina de un servicio de TI que afecte la calidad y disponibilidad de este. Un ejemplo claro puede ser la falla de un servidor. El presente proyecto propone los siguientes pasos a seguir cuando se reportar un incidente. Identificar el incidente: Ya sea en forma proactiva (monitoreo del personal encargado) o reactiva (avisos del usuario) Registrar el incidente: En caso de detectar un nuevo incidente al resolver el reciente, se debe abrir un nuevo registro. Categorizar y priorizar el incidente. Diagnóstico Inicial. Investigación y diagnóstico del incidente. Resolución del incidente y recuperación de los servicios. Cierre. En el cual se valide junto con el usuario, que el incidente ha sido resuelto satisfactoriamente. Se documenta la solución.
- 120. 120 Matriz de Prioridadesy Clasificación de un Incidente. Se detallará la matriz de impacto la cual dependerá de la criticidad del servicio afectado y que se definirá en el catálogo de servicios. El nivel de prioridades se basará en 2 parámetros: Impacto: se refiere a que tan crítico se encuentren las actividades delos procesos de negocio. Se mide por el número de usuarios o sistemas que se encuentren afectados por el incidente. Los factores determinantes del nivel de impacto son: Número de servicios afectados Nivel de pérdidas financieras Violación de los marcos regulatorios de la empresa Efectos en la imagen o reputación de la empresa A continuación, se muestra el criterio que se tomará para cada nivel de impacto que se tendrá en cuenta al momento de priorizar un incidente dentro de la Universidad. Criterios de Impacto. Tabla 8: Criterios de Impacto IMPACTO CRITERIO Alto Cuando se requiera una gran cantidad de recursos para resolver el incidente de manera inmediata Medio Cuando se requiera una cantidad significativa de recursos para resolver el incidente de manera rápida Bajo Cuando no requiera una gran cantidad de recursos, ya que la resolución del incidente es fácil y sencillo. Fuente: Elaboración Propia Urgencia: Rapidez con la que se mide la resolución de un incidente por el impacto que genere al negocio, depende del tiempo máximo de espera que acepte el usuario para la solución del incidente o la atención del requerimiento.
- 121. 121 Definición de Nivelesde Urgencia. Tabla 9: Niveles de Sugerencia URGENCIA CRITERIO ACCIÓN ALTA Incidencias que deben ser resueltas inmediatamente, pues afectan gravemente a la disponibilidad de un servicio que el usuario requiera Inmediata MEDIA Incidencias que deben ser resueltas lo más rápido posible ya que se corre el riesgo que se vea afectado la disponibilidad del servicio que un usuario requiera. Programada, pero no postergable BAJA Incidentes que pueden esperar para ser resueltos pues no se corre el riesgo de que se vea afectado la disponibilidad del servicio requerido por el usuario. Programa, puede ser postergable Fuente: Elaboración Propia Nivel de Prioridad. Es el tiempo que se tendrá en cuenta para resolver un incidente y que está definido por él impacto que tiene en el negocio y por la criticidad que tiene por la interrupción del servicio. El cálculo de la prioridad que tendrá cada incidente se manejará de la siguiente manera para luego determinar sus prioridades para la atención de la Mesa de servicio. Urgencia vs Impacto Tabla 10: Urgencia vs Impacto IMPACTO ALTO MEDIO BAJO URGENCIA ALTO 1 2 3 MEDIO 2 3 4 BAJO 3 4 5 Fuente: Elaboración Propia En la siguiente tabla se identifica según la prioridad el tiempo de solución esperada, tomando como referencia ITIL v3 (Gestión de Incidentes), basándoos en la tabla Urgencia Vs Impacto. Prioridades de Incidencias. Tabla 11: Prioridades de Incidencias Código de Prioridad Descripción Tiempo de resolución promedio 1 Critica 1 hora 2 Alta 8 horas 3 Media 24 horas 4 Baja 48 horas 5 Planificada Planificar
- 122. 122 Roles y Responsabilidadesdentro de la Mesa de Servicio. Dentro de la administración de la Mesa de servicio existen varios actores que tienen un rol y una responsabilidad. Tabla 12: Roles y Responsabilidades de la Mesa de Servicio ROLES Descripción RESPONSABILIDADES Administrador de Incidentes Persona con mayor autoridad dentro de la oficina de informática y es quien dirige, controla y supervisa los procesos de la Mesa de servicio dentro de la Universidad Garantizar la eficiencia y eficacia del proceso Administrar el recurso humano de la Mesa de servicio Asegurar la satisfacción del usuario Velar por el correcto funcionamiento y disponibilidad de las herramientas que soportan cada proceso Minimizar el impacto de los incidentes en los servicios afectados Garantizar que el proceso de administración de incidencias y sus herramientas se integren a los lineamientos de ITIL Liderar la Mesa de servicio Planificar e implementar mejoras y recomendaciones al proceso de resolución de incidencias Administrar las incidencias. Monitorear todo proceso y su efectividad Producir la documentación de la información de todo incidente. Validar las herramientas que soporten la administración de incidencias Técnicos de la Mesa de servicio 1r nivel (ej.: practicantes) Persona que coordina los incidentes o peticiones de los usuario es en primera instancia, con el propósito de apoyar y da soluciones para que los servicios de TI puedan seguir con su normal funcionamiento Atención inicial de incidentes Registrar incidentes Clasificar incidente Analizar incidente y escalarlo de ser necesario Resolver incidentes Documentar incidentes y sus soluciones Técnicos de la Mesa de servicio – 2do nivel (ej.: grupo de soporte con mayor conocimiento técnico) Persona que labora en el área de Informática y que tiene la capacidad de atender las solicitudes y dar soporte técnico a los usuarios, con ayuda de la herramienta Identificar incidentes Clasificar y ordenar incidentes por categoría, urgencia, impacto de los servicios Proporcionar instructivos al grupo del primer nivel para optimizar y agilizar la solución de los incidentes Participar de la mejora continua de cada
- 123. 123 propuesta solución deun incidente Documentar el incidente Usuario Son las personas que solicitan el servicio de la Mesa de servicio pueden ser Estudiantes, Profesores o trabajadores de la Universidad Privada de la Selva Peruana, utilizan para sus actividades una computadora que forma parte de la red. Informar o solicitar atención para cualquier incidencia o problema que tenga que tenga con el uso de las TI de Universidad Privada de la Selva Peruana Fuente: Elaboración Propia CATALOGO DE SERVICIOS El siguiente paso es crear un catálogo de servicios que es un registro de todos los servicios que brinda la Mesa de servicio para que los usuarios tengan conocimiento de la asistencia ofrecida. Representa una herramienta de comunicación con un lenguaje entendible para el usuario Las ventajas de contar con un Catálogo de Servicios son: Construye una comunicación interna efectiva con los usuarios, ya que define los roles y responsabilidades, así como los servicios brindados que pueden ser solicitados. Se evitan situaciones problemáticas, en las que el usuario no sabe a quién acudir en caso de encontrarse con alguna incidencia Se pueden añadir servicios adicionales que pueden ser de interés del usuario, que fue omitido Ayuda a identificar los servicios que paralizados o interrumpidos puede ser crítico y riesgo para la continuidad de la Universidad Métricas. Las métricas fijadas permitirán evaluar si la Mesa de servicio funciona según las expectativas planteadas que contemple el catálogo de servicios en conjunto con el SLA, comprobando las eficiencias y mejoras posteriores dentro del proceso de gestión de incidencias.
- 124. 124 Métricas definidas parael Proceso de Gestión de Incidencias. Tabla 13: Métricas para el proceso de incidencias MÉTRICAS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES DESCRIPCIÓN Cantidad de incidentes repetidos Cantidad de incidentes repetidos con métodos para su resolución ya conocidos Incidentes resueltos a distancia Cantidad de incidentes resueltos a distancia por la Mesa de servicio sin acudir al lugar del usuario Cantidad de incidentes escalados Cantidad de incidentes resueltos por la Mesa de servicio sin acudir a información adicional al usuario Cantidad de incidentes de la Mesa de servicio y sus niveles Cantidad de incidentes registrados por la Mesa de servicio y todos sus niveles agrupados por categorías Cantidad de incidentes por prioridad Es la cantidad de incidentes agrupados por prioridad Cantidad de incidentes registrados Es la cantidad de incidentes que se encuentran registrados en la herramientas de Gestión de incidencias Porcentaje de incidentes cerrados en primer nivel y segundo nivel de soporte Es la cantidad de incidentes del primer nivel cerrados sobre la cantidad de total de incidentes escalados al primer nivel y agrupados por categoría Tiempo de resolución de los incidentes Tiempo medido para resolver un incidente agrupados por categorías Resolución dentro del SLA Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA agrupados por categorías Esfuerzo de resolución de un incidente Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver incidentes agrupados por categorías. Fuente: Elaboración Propia
- 125. 125 Rediseño de nuevosformatos Tabla 14: Rediseño del Nuevo Formato Formato de registros de incidencias Código : Fecha de solicitud: Hora de Inicio: Hora Fin: Incidencia: Prioridad: Categoría: Atendido por Solicitado por Nombre: Nombre Rol: Usuario: Telf. Ó Cel: Telf. O Cel: Descripción de incidencia: Causa de la incidencia: Efecto de la incidencia: Descripción de solución: Observaciones o Sugerencia Quejas o Reclamos Cambio de nivel: Recibido por: (x) Teléfono ( ) Persona ( ) Correo ( ) Fuente: Elaboración Propia REDISEÑO DE REPORTES Reportes Área de Mesa de servicio Tabla 15: Reportes Área o Usuario Categoría Encargado Hora Inicio Hora Fin Tiempo de atención(min) Observa ciones Quejas Cambio de Nivel Fuente: Elaboración Propia Criterio: tiempo promedio de atención por persona durante las semanas, comparación con semana pasada y proyección de semana que viene.
- 126. 126 Semana Pasada Semana Actual Semana que viene Encargado Tiempode atención(min) Número de atenciones Tiempo de atención(min) Número de atenciones Tiempo de atención(min) Número de atenciones Total Promedio Promedio de atención de personal del Área de Informática Encargado Tiempo de atención Número de atenciones Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Se debe crear un SLA, como una especie de contrato entre el área de Sistemas de Información y la Universidad Privada de la Selva Peruana en el que se detalle el servicio a brindarse especificando desde los puntos más generales hasta los detalles más específicos del servicio. Este SLA estará basado en el Catálogo de Servicios que ya debe estar creado. Herramientas Tecnológicas a Utilizar. Se propone una herramienta tecnológica que esté sujeta al modelo ITIL, y que además sea Open Source, ya que el software licenciado tiene un costo alto. Se evaluaron herramientas GLPI, OSTICKET, OPEN TICKET REQUEST SYSTEM. De este modo se utilizará un software que permita gestionar de forma integral todos los procesos de TI de la Universidad Privada de la Selva Peruana, y también registre las soluciones de las incidencias. Esto deberá ser realizado de acuerdo al catálogo de servicios, para que así se minimice el tiempo de la interrupción de los servicios de TI, y se pueda garantizar la satisfacción de los usuarios. A continuación, se muestra una tabla comparando las siguientes herramientas de la Mesa de Servicio, evaluadas a través de ITEMS específicos que se adecuen a las necesidades y posibilidades de la Universidad, para su selección.
- 127. 127 Para la propuestade esta tesis las características básicas que debe tener el software de la Mesa de Servicio que se utilizara son: - Interfaz basada en web, lo que nos brindará las siguientes facilidades: 1. No requiere instalar software especial (en los clientes). - para acceder a un software web sólo necesitamos disponer de un navegador de páginas web (Internet Explorer, Firefox, Opera, Chrome, etc.), los cuales suelen venir con el propio sistema operativo. Debido a la arquitectura de las aplicaciones web, el navegador suele quedar relegado a mostrar el interfaz de usuario (menús, opciones, formularios, etc.), mientras que toda la compleja lógica de negocio se lleva en el lado del servidor. 2. Bajo coste en actualizar los equipos con una nueva versión. Los navegadores web visualizan (renderizan) las páginas web que son servidas por el servidor web dinámicamente. En ese sentido, es el servidor quien ejecuta la mayor parte del código de la aplicación, y suministra de forma centralizada las vistas (las páginas) a los navegadores conectados. No hay que instalar nada en los puestos de trabajo, ya que la actualización se realiza en el servidor, y automáticamente la ven todos los usuarios. 3. Información centralizada. En una aplicación web, no sólo la lógica de negocio está centralizada en el servidor, sino también los datos que se ubican en una base de datos centralizada (en ese servidor u otro destinado a tal fin). La centralización tiene la ventaja de facilitar el acceso a la misma. 4. Seguridad y copias de seguridad. Como disponemos de los datos centralizados es más fácil establecer y llevar el control de una política de copias de seguridad centralizada. Es más, al no ubicarse los datos en el puesto de trabajo, en caso de robo o incendio de alguno de estos, la empresa no ha perdido información y puede desplegar rápidamente un nuevo puesto de trabajo (PC con un navegador web). 5. Reducción de costes en los puestos cliente (mayor longevidad). Debido a que las páginas se ofrecen desde el servidor web, quien
- 128. 128 suele ejecutar lamayoría de los procesos y la lógica de negocio, el equipo cliente queda relegado a mostrar los resultados y formularios, para lo cual no es necesario un hardware potente en los puestos de trabajo, lo que se traduce en reducción de costes y una mayor longevidad en el uso de los mismos (no hay que cambiar el hardware de los puestos porque ahora se requieran operaciones más complejas). - Que sea gratuito y de código abierto, ya que para esta ocasión no contamos con el presupuesto para adquirir un software licenciado, y la institución contara con las siguientes ventajas 1. Reducción de costos. 2. No es necesario el pago de licencias 3. El código es abierto, no existen secretos 4. Es escalable, es decir, podrás siempre tener la última versión de tu software 5. Se pueden hacer cambios con rapidez 6. No se necesita de grandes requerimientos de hardware para funcionar En base a estos requerimientos se elaboró a tala de evaluación siguiente. Se realizó una previa evaluación del software de Mesa de Ayuda, en un rango de puntaje de 0-80, del cual según cada característica y el nivel con el que cumplen con esta, se les puso un puntaje, escogiendo así al software con mayor puntaje, resultando ser GLPI. Tabla 16: Comparación de Software TABLA DE COMPARACIÓN DE SOFTWARE CARACTERÍSTICAS OTRS: OPEN TICKET REQUESTSYSTEM OS TICKET GLPI 1. Personalización de la interfaz. 0 8 10 2. Configuración de la funcionalidad 0 5 10 3. Base de conocimientos 0 5 9 4. Emisión y seguimiento de tickets. 7 5 8 5. Generación e informes para análisis 5 7 8 6. Búsqueda avanzada. 4 7 8 7. Administración de 5 8 8
- 129. 129 correo no deseado 8.Asignación de tickets a flujos de trabajo 4 8 9 PUNTAJE TOTAL 25 53 71 Fuente: Elaboración Propia GLPI proporciona soporte técnico a los clientes vía Web y mantiene un registro y control del inventario de hardware y software, beneficiando así a la institución que la usa, así mismo se le añade valor, pues es una herramienta que trabaja en base a las buenas prácticas de ITIL. IMPLEMENTACIÓN DE LA HERRAMIENTA Se implementará GLPI, que apoyara a la correcta gestión de incidentes y peticiones que afecten el funcionamiento de los servicios y procesos de TI de la Universidad Privada de la Selva Peruana Herramientas Instaladas. La instalación de la aplicación la vamos a realizar en un servidor con “XAMPP “, aunque al ser una aplicación programada en PHP y MySQL podemos hacerlo en cualquier sistema operativo, pero soportando las necesidades. Los pasos que vamos a seguir para la implementación son los siguientes: Descargar e instalar XAMPP. Configurar XAMPP. Descargar e instalar GLPI. Configurar GLPI.
- 130. 130 Esquema de trabajode la Mesa de Servicio Figura 10: Esquema de trabajo de la Mesa de Servicio MATRIZ AHORA VS DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN DE MESA DE SERVICIO Tabla 17: Matriz Ahora vs Después AHORA DESPUÉS Tiempo de atención por incidencia Tiempo de atención por incidencia Baja satisfacción de los usuarios Alta satisfacción de los usuarios Baja reputación del área de informática en atención a solicitudes Buena reputación del área de informática en atención a solicitudes No existe metodología para la implementación de Mesa de servicio Metodología ITIL V 3.0 para la implementación de la Mesa de servicio No existe una herramienta tecnológica para el registro de las incidencias Herramienta tecnológica GLPI para el registro de las incidencias Fuente: Elaboración Propia
- 131. 131 Anexo 05: Catálogode servicios Tabla 18: Catálogo de servicios FICHA DE SERVICIO DE SOPORTE Soporte al Software Se encarga de atender y asistir a los usuarios en los requerimientos relacionados con incidencias en el software que sea reportado. Categoría Servicio Código Prioridad SISTEMA OPERATIVO Configuración UPS-SERV-001 ALTA Drivers UPS-SERV-002 ALTA Generar imagen UPS-SERV-003 ALTA Instalación UPS-SERV-004 ALTA OFIMÁTICA Configuración Office UPS-SERV-005 ALTA Activación UPS-SERV-006 ALTA Instalación UPS-SERV-007 ALTA Creación de correo office UPS-SERV-008 MEDIA APLICACIÓN CLIENTE - SERVIDOR GLPI: Configuración UPS-SERV-009 MEDIA Sistema de registro y control de asistencia: Creación de usuario UPS-SERV-010 ALTA Active Directory: Creación de usuario de dominio Reseteo de usuario de dominio UPS-SERV-011 ALTA UPS-SERV-012 ALTA Antivirus: Instalación y activación UPS-SERV-013 MEDIA
- 132. 132 Soporte al Hardware Seencarga de atender y asistir a los usuarios en los requerimientos relacionados con incidencias en el hardware que sea reportado. Categoría Servicio Código Prioridad CPU Cambio de CPU UPS-SERV-014 ALTA Configuración de CPU UPS-SERV-015 MEDIA Instalación de CPU UPS-SERV-016 ALTA Operatividad de CPU UPS-SERV-017 ALTA Limpieza de CPU UPS-SERV-018 MEDIA Trasladado de CPU UPS-SERV-019 MEDIA Monitor Cambio de monitor UPS-SERV-020 ALTA Configuración de monitor UPS-SERV-021 MEDIA Instalación de monitor UPS-SERV-022 ALTA Traslado de monitor UPS-SERV-023 MEDIA Operatividad de monitor UPS-SERV-024 ALTA Mouse Instalación de mouse UPS-SERV-025 ALTA Cambio de mouse UPS-SERV-026 MEDIA Traslado de mouse UPS-SERV-027 MEDIA Operatividad de mouse UPS-SERV-028 ALTA Teclado Instalación de teclado UPS-SERV-029 ALTA Operatividad de teclado UPS-SERV-030 ALTA Traslado de teclado UPS-SERV-031 MEDIA Cambio de teclado UPS-SERV-032 MEDIA Parlantes de Audio Configuración de audio UPS-SERV-033 ALTA Operatividad de parlantes y buffer de audio UPS-SERV-034 ALTA Proyector multimedia Instalación de proyector UPS-SERV-035 ALTA Configuración de proyector UPS-SERV-036 ALTA Operatividad de proyector UPS-SERV-037 ALTA Traslado de proyector UPS-SERV-038 MEDIA Impresora Operatividad de impresora UPS-SERV-039 ALTA Instalación de impresora UPS-SERV-040 ALTA Traslado de impresora UPS-SERV-041 MEDIA
- 133. 133 Soporte a laRed Se encarga de atender y asistir a los usuarios en los requerimientos relacionados con incidencias de la red que sea reportado. Categoría Servicio Código Prioridad Cable de red Cambio de cable de red UPS-SERV-042 ALTA Instalación de cable de red UPS-SERV-043 ALTA Traslado de cable de red UPS-SERV-044 MEDIA Ponchado de cable de red UPS-SERV-045 ALTA Cambio de conectores RJ45 UPS-SERV-046 ALTA Red WAN UPS-SERV-047 ALTA Internet UPS-SERV-048 ALTA Wireless LAN UPS-SERV-049 MEDIA Usuarios Alumnos Docentes Facultades Administrativos Área de Soporte Oficina de Sistemas de Información SLA SLA- Hadware SLA- Software SLA - RED Horario de servicio Lunes a viernes 09:00 am a 1:00pm, 03:30pm a 8:00pm Sábados Vía de contacto Llamada telefónica E-mail Presencial o directa Administrador de incidencias Responsable del área de Informática Fuente: Elaboración Propia
- 134. 134 Anexo 06: Manualde Funciones de la Mesa de Servicio I. Funciones de la Mesa de servicio Unidad Corporativa: Oficina de Sistemas de Información. Naturaleza de sus funciones: Atención y soporte al usuario II. Funciones Básicas 1. Proporcionar un único punto de contacto con los usuarios de la Universidad Privada de la Selva Peruana 2. Agilizar la restauración de los servicios interrumpidos con un impacto mínimo de daños III. Funciones Específicas 1. Atender a los usuarios a través de las siguientes vías de contacto: Teléfono, e- mail, presencial o directa. 2. Registrar, solucionar y cerrar todas las incidencias y solicitudes reportadas. 3. Dar seguimiento de las incidencias y solicitudes. 4. Gestionar el inventario informático. 5. Mantenimiento preventivo del hardware 6. Supervisión de los niveles de servicio y los SLA
- 135. 135 Anexo 07: Acuerdode Nivel de Servicio SLA SOPORTE AL SOFTWARE Este Acuerdo de Nivel de Servicio, ayudara a definir la relación para la gestión de los servicios de Software entre la Mesa de servicio y la Universidad Privada de la Selva Peruana. Objetivos Describir el contenido y alcance de los servicios brindados al usuario por la Mesa de servicio, para la asistencia en los incidentes y/o solicitudes relacionados al software. Información General: Institución: Universidad Privada de la Selva Peruana – Área de Informática Usuarios: Alumnos, Docentes, Personal Administrativos, Autoridades, Facultades, de la Universidad Privada de la Selva Peruana Representante del Usuario: Dr. Manuel Villacorta Dirección del contacto: San Martin con Prospero Periodo del Acuerdo: Este Acuerdo de Nivel de Servicio al Software es válido desde la fecha efectiva que a continuación se indica: 05/03/2018 Alcance y descripción del servicio: El servicio que prestará es el correcto funcionamiento del software de los equipos de cómputo en la Universidad Privada de la Selva Peruana Se provee la descripción de los servicios que han sido definidos en el Catálogo de Servicios y el tiempo en el cual se brindara atención a los mismos:
- 136. 136 Tabla 19: Serviciosde Soporte de Software Categoría Servicio Código Prioridad Tipo Tiempo de Respuesta( minutos) SISTEMA OPERATIV O Configuración: Impresora, Red, Carpeta Compartida UPS-SERV-001 ALTA Solicitud/ Incidente 30 min Drivers UPS-SERV-002 ALTA Solicitud 20 min Generar imagen UPS-SERV-003 ALTA Solicitud 15 min Instalación: Sistema Operativo UPS-SERV-004 ALTA Solicitud 30 min OFIMATICA Configuración Office UPS-SERV-005 ALTA Solicitud/ Incidente 15 min Activación UPS-SERV-006 ALTA Solicitud 5 min Instalación UPS-SERV-007 ALTA Solicitud 20 min Creación de correo office UPS-SERV-008 MEDIA Solicitud 10 min APLICACIÓ N CLIENTE - SERVIDOR GLPI: Configuración UPS-SERV-009 MEDIA 15 min Sistema de registro y control de asistencia: Creación de usuario UPS-SERV-010 ALTA Solicitud 10 min Active Directory: Creación de usuario de dominio Reseteo de usuario de dominio UPS-SERV-011 ALTA Solicitud 10 min UPS-SERV-012 ALTA Solicitud/ Incidencia 10 min Antivirus: Instalación y activación UPS-SERV-013 MEDIA Solicitud 15 min Fuente: Elaboración Propia Leyenda: Clasificación: se especifica la categoría del servicio Tipo: se indica si es incidente o solicitud Tiempo de respuesta: tiempo de espera aproximado para la atención del servicio Prioridad: indica el nivel de urgencia de la incidencia o solicitud
- 137. 137 Canales de atención: Elusuario puede contactarse con la Mesa de servicio, por medio de los siguientes canales de atención: Llamada telefónica E-mail Presencial o directa Horario de Servicio: Los horarios en que estará disponible el servicio es de: Lunes a viernes 09:00 am a 1:00pm, 03:00pm a 8:00pm Sábados Fuera de estos horarios se dispondrá de las siguientes alternativas: Dejar un mensaje en el teléfono Enviar correo electrónico PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Mediante el siguiente procedimiento se realiza la atención a los usuarios: - El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atención descritos al área de la Mesa de Servicio para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI. - El personal del nivel 1 recibe la incidencia o solicitud y procede a registrar para asignar a atención al Nivel 2 si así lo requiera, o atenderla el mismo. Asimismo, se informa al usuario, su ticket de atención para el seguimiento respectivo. - Se llena el formato de registro de incidencia. - Personal técnico de nivel 2 realiza la atención del ticket. Se procede a asignar la atención. - Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el ticket de atención generado. - Se documenta y registra la incidencia con su solución.
- 138. 138 RESPONSABILIDADES: Responsabilidades del Cliente: -Cumplir con los procedimientos adecuados para la utilización del servicio. - Emplear los canales de atención descritos para solicitar un servicio. - Permitir el acceso a su equipo Hardware para que se realice la revisión técnica correspondiente. - Solicitar, según sea el caso, con anticipación, servicios especiales para que puedan ser programadas. - Brindar toda la información posible de su Solicitud o incidencia a la Mesa de servicio. - Certificar a tiempo cuando se indique que ya se ha procedido a resolver su incidencia. Responsabilidades de la Mesa de Servicio: - Registrar todas las solicitudes/incidencias reportadas. - Mantener adecuada documentación de los procedimientos a seguir. - Atender a los usuarios o servicios afectados según sea su criticidad. - Mantener en constante actualización al personal del área. - Informar a los usuarios cuando se registra su solicitud/incidencia, asimismo cuando se resuelve para que pueda validarlo. Los indicadores con los cuales se medirá el cumplimiento del presente acuerdo son: - Número de llamadas recibidas sobre número de llamadas atendidas. Lo cual nos da como resultado un porcentaje de atención que debe superar el 75%. - Número de solicitudes solucionadas por la Mesa de servicio por mes o por semana. Dando como resultado porcentaje de solución de incidentes, mínimo el 90%. - Número de incidentes escalados a nivel 1 y 2 por semana. Obteniendo como resultado porcentaje de solicitudes escaladas, máximo 50%.
- 139. 139 - Número dehoras sin conexión a los servidores sobre horas de servicio por semana. Dando como resultado porcentaje de disponibilidad de los servidores que como mínimo debe ser del 98%. La Mesa de servicio se compromete a estar en disponibilidad total en los horarios que se indicaron anteriormente y se responsabiliza de la confiabilidad de la información. Este servicio es de forma directa entre la Oficina de Sistemas de Información y la Universidad Privada de la Selva Peruana, quienes se contactaran con el Ing. Heber Jiménez Méndez al Anexo N° 205 o al correo electrónico sistemas@ups.edu.pe en el momento que ocurra cualquier incidente. Este acuerdo tiene una duración de un año. Al finalizar el año se reunirán las partes con el fin de reanudar o cancelar definitivamente el acuerdo. La Mesa de servicio presentará informes de gestión a la Universidad Privada de la Selva Peruana cada mes para controlar que se esté cumpliendo el acuerdo. INCIDENTES Y ASPECTOS NO CUBIERTOS POR EL SERVICEDESK Se les informa a los usuarios que los siguientes servicios no estarán inmersos dentro del SLA de Servicios Software: - Capacitaciones de aplicativos o asistencia técnica. INFORMACIÓN DE CONTACTO: Jefe de área: Ing. Heber Jiménez Méndez Anexo Mesa de Servicio: 205 Correo electrónico: sistemas@ups.edu.pe
- 140. 140 SOPORTE AL HARDWARE EsteAcuerdo de Nivel de Servicio, ayudara a definir la relación para la gestión de los servicios de Hardware entre la Mesa de servicio y la Universidad Privada de la Selva Peruana. Objetivo Describir el contenido y alcance de los servicios brindados al usuario por la Mesa de servicio, para el soporte y mantenimiento de todo hardware perteneciente la UPS. Información general: Institución: Universidad Privada de la Selva Peruana – Área de Sistemas de Información. Usuarios: Alumnos, Docentes, Personal Administrativos, Autoridades, Facultades, de la Universidad Privada de la Selva Peruana Representante del Usuario: Dr. Manuel Villacorta Dirección del contacto: San Martin con Prospero Periodo del Acuerdo: Este Acuerdo de Nivel de Servicio al Software es válido desde la fecha efectiva que a continuación se indica: 05/03/2018 Alcance y descripción del servicio: El servicio que prestará es el correcto funcionamiento de los equipos de cómputo en la Universidad Privada de la Selva Peruana
- 141. 141 Se provee ladescripción de los servicios que han sido definidos en el Catálogo de Servicios y el tiempo en el cual se brindara atención a los mismos: Tabla 20: Servicio de Soporte de Hardware Categoría Servicio Código Prioridad Tipo Tiempo de Respuesta CPU Cambio de CPU UPS-SERV-014 ALTA Solicitud/Incid encia 15 min Configuración de CPU UPS-SERV-015 MEDIA Solicitud 20 min Instalación de CPU UPS-SERV-016 ALTA Solicitud 10 min Operatividad de CPU UPS-SERV-017 ALTA Solicitud/Incid encia 10 min Limpieza de CPU UPS-SERV-018 MEDIA Solicitud/Incid encia 30 min Trasladado de CPU UPS-SERV-019 MEDIA Solicitud/Incid encia 15 min Categoría Servicio Código Prioridad Tipo Tiempo de Respuesta Monitor Cambio de monitor UPS-SERV-020 ALTA Solicitud/Incid encia 15 min Configuración de monitor UPS-SERV-021 MEDIA Solicitud 5 min Instalación de monitor UPS-SERV-022 ALTA Solicitud 10 min Traslado de monitor UPS-SERV-023 MEDIA Solicitud/Incid encia 10 min Operatividad de monitor UPS-SERV-024 ALTA Solicitud/Incid encia 10 min Mouse Instalación de mouse UPS-SERV-025 ALTA Solicitud 5 min Cambio de mouse UPS-SERV-026 MEDIA Solicitud/Incid encia 5 min Traslado de mouse UPS-SERV-027 MEDIA Solicitud/Incid encia 5 min Operatividad de mouse UPS-SERV-028 ALTA Solicitud/Incid encia 5 min Teclado Instalación de teclado UPS-SERV-029 AALTA Solicitud 5 min Operatividad de teclado UPS-SERV-030 ALTA Solicitud/Incid encia 5 min Traslado de teclado UPS-SERV-031 MEDIA Solicitud/Incid encia 5 min Cambio de teclado UPS-SERV-032 MEDIA Solicitud/Incid encia 5 min Parlantes de Audio Configuración de audio UPS-SERV-033 ALTA Solicitud 10 min Operatividad de parlantes y buffer de audio UPS-SERV-034 ALTA Solicitud/Incid encia 10 min Proyector multimedia Instalación de proyector UPS-SERV-035 ALTA Solicitud 15 min Configuración de proyector UPS-SERV-036 ALTA Solicitud 10 min Operatividad de proyector UPS-SERV-037 ALTA Solicitud/Incid encia 10 min
- 142. 142 Traslado de proyectorUPS-SERV-038 MEDIA Solicitud/Incid encia 10 min Impresora Operatividad de impresora UPS-SERV-039 ALTA Solicitud/Incid encia 10 min Instalación de impresora UPS-SERV-040 ALTA Solicitud 10 min Traslado de impresora UPS-SERV-041 MEDIA Solicitud/Incid encia 10 min Fuente: Elaboración Propia Leyenda: Clasificación: se especifica la categoría del servicio Tipo: se indica si es incidente o solicitud Tiempo de respuesta: tiempo de espera aproximado para la atención del servicio Prioridad: indica el nivel de urgencia de la incidencia o solicitud Canales de atención: El usuario puede contactarse con la Mesa de servicio, por medio de los siguientes canales de atención: Llamada telefónica E-mail Presencial o directa Horario de Servicio: Los horarios en que estará disponible el servicio es de: Lunes a viernes 09:00 am a 1:00 pm, 03:30 pm a 8:00pm Sábados Fuera de estos horarios se dispondrá de las siguientes alternativas: Dejar un mensaje en el teléfono Enviar correo electrónico
- 143. 143 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Medianteel siguiente procedimiento se realiza la atención a los usuarios: - El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atención descritos la oficina de Sistemas de Información para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI. - El personal del nivel 1 recibe la incidencia o solicitud y procede a registrar para asignar a atención al Nivel 2 si así lo requiera, o atenderla el mismo. Asimismo, se informa al usuario, su ticket de atención para el seguimiento respectivo. - Se llena el formato de registro de incidencia. - Personal técnico de nivel 2 realiza la atención del ticket. Se procede a asignar la atención. - Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el ticket de atención generado. - Se documenta y registra la incidencia con su solución. RESPONSABILIDADES: Responsabilidades del Cliente: - Cumplir con los procedimientos adecuados para la utilización del servicio. - Emplear los canales de atención descritos para solicitar un servicio. - Permitir el acceso a su equipo Hardware para que se realice la revisión técnica correspondiente. - Solicitar, según sea el caso, con anticipación, servicios especiales para que puedan ser programadas. - Brindar toda la información posible de su Solicitud o incidencia a la Mesa de servicio. - Certificar a tiempo cuando se indique que ya se ha procedido a resolver su incidencia.
- 144. 144 Responsabilidades de laMesa de Servicio: - Registrar todas las solicitudes/incidencias reportadas. - Mantener adecuada documentación de los procedimientos a seguir. - Atender a los usuarios o servicios afectados según sea su criticidad. - Mantener en constante actualización al personal del área. - Informar a los usuarios cuando se registra su solicitud/incidencia, asimismo cuando se resuelve para que pueda validarlo. Los indicadores con los cuales se medirá el cumplimiento del presente acuerdo son: - Número de llamadas recibidas sobre número de llamadas atendidas. Lo cual nos da como resultado un porcentaje de atención que debe superar el 75%. - Número de solicitudes solucionadas por la Mesa de servicio por mes o por semana. Dando como resultado porcentaje de solución de incidentes, mínimo el 90%. - Número de incidentes escalados a nivel 1 y 2 por semana. Obteniendo como resultado porcentaje de solicitudes escaladas, máximo 50%. La Mesa de servicio se compromete a estar en disponibilidad total en los horarios que se indicaron anteriormente y se responsabiliza de la confiabilidad de la información. Este servicio es de forma directa entre la Oficina de Sistemas de Información y la Universidad Privada de la Selva Peruana, quienes se contactaran con el Ing. Heber Jiménez Méndez al Anexo N° 205 o al correo electrónico sistemas@ups.edu.pe en el momento que ocurra cualquier incidente. Este acuerdo tiene una duración de un año. Al finalizar el año se reunirán las partes con el fin de reanudar o cancelar definitivamente el acuerdo. La Mesa de servicio presentará informes de gestión a la Universidad Privada de la Selva Peruana cada mes para controlar que se esté cumpliendo el acuerdo. INCIDENTES Y ASPECTOS NO CUBIERTOS POR EL SERVICEDESK Se les informa a los usuarios que los siguientes servicios no estarán inmersos dentro del SLA de Servicios Hardware: - Capacitaciones de aplicativos o asistencia técnica - Reparación de equipos de Tecnología de Información - Reparación y mantenimiento de proyectores o impresoras
- 145. 145 - Verificación oreparación de estaciones servidor INFORMACIÓN DE CONTACTO: Jefe de área: Ing. Heber Jiménez Méndez Anexo Mesa de Servicio: 205 Correo electrónico: sistemas@ups.edu.pe
- 146. 146 SOPORTE A LARED Este Acuerdo de Nivel de Servicio, ayudara a definir la relación para la gestión de los servicios a la Red entre la Mesa de servicio y la Universidad Privada de la Selva Peruana. Objetivo Describir el contenido y alcance de los servicios brindados al usuario por la Mesa de servicio, para el soporte con servicios relacionados a la red o conexión a internet perteneciente la UPS. Información general: Institución: Universidad Privada de la Selva Peruana – Área de Sistemas de Información Usuarios: Alumnos, Docentes, Personal Administrativos, Autoridades, Facultades, de la Universidad Privada de la Selva Peruana Representante del Usuario: Dr. Manuel Villacorta Dirección del contacto: San Martin con Prospero Periodo del Acuerdo: Este Acuerdo de Nivel de Servicio al Software es válido desde la fecha efectiva que a continuación se indica: 05/03/2018 Alcance y descripción del servicio: El servicio que prestará es el correcto funcionamiento de la RED en la Universidad Privada de la Selva Peruana Se provee la descripción de los servicios que han sido definidos en el Catálogo de Servicios y el tiempo en el cual se brindara atención a los mismos:
- 147. 147 Tabla 21: Serviciode Soporte de Red Categoría Servicio Código Prioridad Tipo Tiempo de Respuesta Cable de red Cambio de cable de red UPS-SERV-042 ALTA Solicitud 15 min Instalación de cable de red UPS-SERV-043 ALTA Solicitud 5 min Traslado de cable de red UPS-SERV-044 MEDIA Solicitud 10 min Ponchado de cable de red UPS-SERV-045 ALTA Solicitud/Incidencia 5 min Cambio de conectores RJ45 UPS-SERV-046 ALTA Solicitud/Incidencia 5 min Red WAN UPS-SERV-047 ALTA Solicitud/Incidencia Internet UPS-SERV-048 ALTA Solicitud/Incidencia Wireless LAN UPS-SERV-049 MEDIA Solicitud/Incidencia Fuente: Elaboración Propia Leyenda: Clasificación: se especifica la categoría del servicio Tipo: se indica si es incidente o solicitud Tiempo de respuesta: tiempo de espera aproximado para la atención del servicio Prioridad: indica el nivel de urgencia de la incidencia o solicitud Canales de atención: El usuario puede contactarse con la Mesa de servicio, por medio de los siguientes canales de atención: Llamada telefónica E-mail Presencial o directa Horario de Servicio: Los horarios en que estará disponible el servicio es de: Lunes a viernes 09:00 am a 1:00 pm, 03:00 pm a 8:00 pm Sábados Fuera de estos horarios se dispondrá de las siguientes alternativas: Dejar un mensaje en el teléfono
- 148. 148 Enviar correoelectrónico PROCEDIMIENTO DE ATENCION Mediante el siguiente procedimiento se realiza la atención a los usuarios: - El usuario puede comunicarse o contactarse mediante los canales de atención descritos al área de la Mesa de Servicio para reportar una incidencia o solicitar un servicio de TI. - El personal del nivel 1 recibe la incidencia o solicitud y procede a registrar para asignar a atención al Nivel 2 si así lo requiera, o atenderla el mismo. Asimismo, se informa al usuario, su ticket de atención para el seguimiento respectivo. - Se llena el formato de registro de incidencia. - Personal técnico de nivel 2 realiza la atención del ticket. Se procede a asignar la atención. - Se informa al usuario que su solicitud ha sido atendida y se realizan las validaciones para cerrar el ticket de atención generado. - Se documenta y registra la incidencia con su solución. RESPONSABILIDADES: Responsabilidades del Cliente: - Cumplir con los procedimientos adecuados para la utilización del servicio. - Emplear los canales de atención descritos para solicitar un servicio. - Permitir el acceso a su equipo Hardware para que se realice la revisión técnica correspondiente. - Solicitar, según sea el caso, con anticipación, servicios especiales para que puedan ser programadas. - Brindar toda la información posible de su Solicitud o incidencia a la Mesa de servicio. - Certificar a tiempo cuando se indique que ya se ha procedido a resolver su incidencia.
- 149. 149 Responsabilidades de laMesa de Servicio: - Registrar todas las solicitudes/incidencias reportadas. - Mantener adecuada documentación de los procedimientos a seguir. - Atender a los usuarios o servicios afectados según sea su criticidad. - Mantener en constante actualización al personal del área. - Informar a los usuarios cuando se registra su solicitud/incidencia, asimismo cuando se resuelve para que pueda validarlo. Los indicadores con los cuales se medirá el cumplimiento del presente acuerdo son: - Número de llamadas recibidas sobre número de llamadas atendidas. Lo cual nos da como resultado un porcentaje de atención que debe superar el 75%. - Número de solicitudes solucionadas por la Mesa de servicio por mes o por semana. Dando como resultado porcentaje de solución de incidentes, mínimo el 90%. - Número de incidentes escalados a nivel 1 y 2 por semana. Obteniendo como resultado porcentaje de solicitudes escaladas, máximo 50%. La Mesa de servicio se compromete a estar en disponibilidad total en los horarios que se indicaron anteriormente y se responsabiliza de la confiabilidad de la información. Este servicio es de forma directa entre la Oficina de Sistemas de Información y la Universidad Privada de la Selva Peruana, quienes se contactaran con el Ing. Heber Jiménez Méndez al Anexo N° 205 o al correo electrónico sistemas@ups.edu.pe en el momento que ocurra cualquier incidente. Este acuerdo tiene una duración de un año. Al finalizar el año se reunirán las partes con el fin de reanudar o cancelar definitivamente el acuerdo. La Mesa de servicio presentará informes de gestión a la Universidad Privada de la Selva Peruana cada mes para controlar que se esté cumpliendo el acuerdo. INCIDENTES Y ASPECTOS NO CUBIERTOS POR EL SERVICEDESK Se les informa a los usuarios que los siguientes servicios no estarán inmersos dentro del SLA de Servicios de Red: - Reparación de cable de red.
- 150. 150 - Los problemasde conexión a internet están fuera del alcance de la Mesa de servicio INFORMACIÓN DE CONTACTO: Jefe de área: Ing. Heber Jiménez Méndez Anexo Mesa de Servicio: 205 Correo electrónico: sistemas@ups.edu.pe El SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio, fue adoptado y modificado de la tesis de Baca Dueñas (2015)
- 151. 151 Anexo 08: Validezde Instrumento CERTIFICADO DE VALIDEZ DEL CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN DE LA HERRAMIENTA POR EL USUARIO Tabla 22: Validez de instrumento Nro ITEM PERTINENCIA RELEVANCIA CLARIDAD SUGERENCIA SI NO SI NO SI NO 1 ¿Cuál es el grado de satisfacción que brinda la Mesa de servicio en función de los tiempos de respuestas en las incidencias reportadas? 2 ¿Cómo evalúa el cumplimento de sus indicadores de la mesa de ayuda de acuerdo a sus incidencias atendidas? 3 ¿Cómo califica la calidad del servicio de la Mesa de servicio de ayuda de acuerdo a la eficiencia mostrada en la solución de sus incidencias reportadas? 4 ¿Cómo considera el nivel de productividad de la Mesa de servicio en base a sus soluciones de atención de las incidencias por niveles? Observaciones (Precisar si existe suficiencia) SI/NO Opinión de Aplicabilidad: SI/NO Apellidos y Nombres del Experto Validador: DNI: Especialidad: Firma: Fecha: Fuente: Fuente: (Ruiz Zavaleta, 2014)
- 152. 152 Anexo 09: Actade entrega
- 153.
- 154. 154 Anexo 10 Fotosde Tarjeta de contacto soporte técnico
- 155.
- 156. 156 Anexo 11: Datosde la encuesta aplicada a docentes y administrativos PRE TEST DOCENTES
- 157.
- 158.
- 159.
- 160.
- 161.
- 162. 162 PRE TEST ADMINISTRATIVOS POSTTEST ADMINISTRATIVOS
- 163. 163 Anexo 12: Fotosde capacitación al personal.
- 164.
- 165.