Servis desk ejemplo con ITIL

ESCUELA DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

TRABAJO FINAL DE GRTI
HELP DESK - FACULTAD DE INGENIERIA Y
ARQUITECTURA
Curso : Gestión de Recursos de TI

Profesor : Ing. Augusto Oscar Becerra Pacherres

Ciclo : IX

Integrantes: Código:

 Ocampo Díaz, César Eduardo. 2005124838

La Molina, noviembre del 2012

1 Área de Service Desk FIA-DATA

Tabla de Contenido
CAPITULO I: INTRODUCCION ..................................................................................................... 6
1.1. TEMA .......................................................................................................................... 10
1.2. JUSTIFICACION ............................................................................................................ 10
1.3. OBJETIVOS .................................................................................................................. 10
1.3.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................. 10
1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO .............................................................................................. 10
1.4. ALCANCE ..................................................................................................................... 10
CAPITULO II: Marco Teórico-ITIL .............................................................................................. 12
2.1. HISTORIA ................................................................................................................. 12
2.2. DEFINICION.............................................................................................................. 14
2.3. VERSIONES DE ITIL ................................................................................................... 14
2.3.1. ITIL® versión 2 .................................................................................................. 14
2.3.2. ITIL® versión 3 .................................................................................................. 14
2.4. PROCESOS ............................................................................................................... 15
2.5. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI ........................................................................... 16
2.5.1. SOPORTE AL SERVICIO ...................................................................................... 16
2.6. VENTAJAS DE ITIL ..................................................................................................... 19
2.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: ................................................... 19
2.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT:................................................................................ 19
2.7. CRITICAS A ITIL......................................................................................................... 21
2.8. LIBROS DE ITIL v3 ..................................................................................................... 22
2.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO ................................................................................ 22
2.8.2. DISEÑO DEL SERVICIO ....................................................................................... 23
2.8.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO ................................................................................ 23
2.8.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................ 24
2.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................................................... 24
2.9. APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL ....................................... 25
2.10. COMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL ............................................................. 26
2.11. Diagrama de Gantt ................................................................................................... 27
2.12. Matriz RACI ............................................................................................................. 28
2.13. Diagrama de Procesos .............................................................................................. 30


2.14. Diagrama Causa Efecto............................................................................................. 32
CAPITULO III ORGANIZACIÓN USMP – FIA DATA ...................................................................... 35
3.1. Análisis Situacional de la Organización ......................................................................... 35
3.1.1. Reseña Histórica ...................................................................................................... 35
3.1.2. Descripción general de la Organización ..................................................................... 38
3.1.3. Valores .................................................................................................................... 38
3.1.4. Visión ...................................................................................................................... 39
3.1.5. Misión ..................................................................................................................... 39
3.1.6. Ubicación física ........................................................................................................ 39
3.2. Estructuara Organizacional .......................................................................................... 41
3.3. FIA DATDA................................................................................................................... 42
3.3.1. Descripción .............................................................................................................. 42
3.3.2. Objetivos generales ................................................................................................. 42
3.3.3. Objetivos específicos ............................................................................................... 42
3.3.4. Funciones ................................................................................................................ 43
3.3.5. Organigrama............................................................................................................ 45
3.4. Descripción de las principales áreas de FIA DATA.......................................................... 46
3.4.1. Desarrollo de Aplicaciones ....................................................................................... 46
3.4.2. Servicios de Tecnología de la Información................................................................. 48
3.4.3. Diseño gráfico y Multimedia..................................................................................... 53
3.4.4. Administración de Base de Datos ............................................................................. 57
3.4.5. MICROTEC - Laboratorio de Micro computación y Tecnología de uso general .......... 61
CAPITULO IV: ANALISIS DE LA SITACION ACTUAL DEL AREA SERVICE DESK DE FIA DATA ............ 67
4.1. MESA DE SERVICIOS DE T.I ........................................................................................... 67
4.1.1. Objetivo General ..................................................................................................... 67
4.1.2. Objetivos especifico ................................................................................................. 67
4.1.3. Finalidad.................................................................................................................. 67
4.1.4. Mesa de Servicios en la organización ........................................................................ 69
4.1.5. Funciones de la Mesa ............................................................................................... 70
JEFE DE SERVICE DESK (Gary Galindo) ...................................................................................... 70
4.1.6. Servicios .................................................................................................................. 73


4.1.7. Flujo grama general de Service Desk FIA DATA .......................................................... 74
4.1.8. Situación Actual ..................................................................................................... 75
4.1.8.1. Información de las áreas a los que se brinda Service Desk ........................................ 76
4.1.8.2. Definición de problemas de Service Desk ................................................................. 78
4.1.8.3. Matriz de incidencias que atiende la mesa de ayuda ................................................ 79
4.1.8.4. Indicadores de incidencia ......................................................................................... 80
4.1.8.5. Formato para el registro de incidencias .................................................................... 82
4.1.8.6. Análisis Comparativo con ITIL ................................................................................... 82
4.2. GESTION DE OPERACIÓN ITIL SERVICES DESK FIA DATA................................................. 84
4.2.1. Gestión de Incidencias ............................................................................................. 84
4.2.1.1. Objetivos ............................................................................................................. 84
4.2.1.2. Funciones............................................................................................................. 84
4.2.1.3. Ciclo de Vida Incidentes: Estados – Transiciones .................................................... 84
4.2.1.4. Procesos .............................................................................................................. 85
4.2.1.5. SubProcesos ......................................................................................................... 85
4.2.1.6. Tareas .................................................................................................................. 85
4.2.1.7. Actividades .......................................................................................................... 86
4.2.1.8. Comparación ........................................................................................................ 87
4.2.1.9. Módulo de Incidencias.......................................................................................... 89
4.2.2. Gestión de Problemas .............................................................................................. 89
4.2.2.1. Objetivos ............................................................................................................. 89
4.2.2.2. Funciones............................................................................................................. 90
4.2.2.3. Lista de control – Registro del problema ............................................................... 93
4.2.2.4. Roles ITIL ............................................................................................................. 95
4.2.2.5. Matriz R.A.S.C.I. .................................................................................................. 96
4.2.2.6. Métricas............................................................................................................... 96
4.2.2.7. Factores Críticos de Éxito (CSF) ............................................................................. 97
4.2.2.8. Método de trabajo actual ..................................................................................... 97
4.2.2.9. Esquema de trabajo del Service Desk .................................................................... 98
4.2.2.10. Estadísticas de Gestión de servicio ........................................................................ 98
CAPITULO V: DISEÑO DE SERVICE DESK ................................................................................. 103
5.1. ESTABLECIMIENTO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICE DESK ................................... 103
5.1.1. Definición de Alternativas ............................................................................... 103


5.1.1.1. Formas de Service Desk ............................................................................... 103
Service Desk Centralizado ..................................................................................................... 103
Service Desk Distribuido ....................................................................................................... 103
Service Desk Virtual .............................................................................................................. 104
5.1.1.2. Procesos ..................................................................................................... 104
5.2. SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS ................................................................................ 104
5.2.1. Service Desk Centralizado ............................................................................... 104
5.2.2. Rediseño de nuevos formatos ......................................................................... 106
5.3. REDISEÑO DE REPORTES ........................................................................................ 110
5.4. MATRIZ AHORA VS DESPUES .................................................................................. 116
5.5. FLUJOGRAMA DE MEJORA ..................................................................................... 117
CAPITULO VI ......................................................................................................................... 118
6.1. CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA ............................................................................ 118
6.1.1. Conclusiones .................................................................................................. 118
6.1.2. Bibliografía ..................................................................................................... 119
ANEXOS................................................................................................................................ 120
 Anexo A. Procesamientos Carpeta “procedimientos” ............................................. 120
 Anexo B. Estadísticas Carpeta “Estadísticas” .......................................................... 120
 Anexo C. Diagrama de Gantt .................................................................................. 120


CAPITULO I: INTRODUCCION

Las organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías de la información para
alcanzar sus objetivos corporativos. La misión del departamento de tecnologías de la
información es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que
debe incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para la
optimización continua de sus procesos.

La información es un recurso imprescindible para cualquier universidad que quiera ofrecer
a sus clientes una mayor calidad. Las tecnologías de la información ofrecen la posibilidad
de crear una infraestructura única mediante la que capturar, procesar, distribuir, explotar
y almacenar esa información. Se trata de una herramienta estratégica para potenciar la
eficacia de la actividad asistencial, la asimilación y puesta en práctica del conocimiento
derivado de la investigación, y la optimización en el despliegue y consumo de recursos que
esta actividad requiere.

Debida a la gran abundancia de información disponible a usuarios de internet, una de las
necesidades que surgen es la de proveer al usuario de medios para manejar de manera
más efectiva el gran volumen, dinamismo y complejidad de la información. eneralmente el
usuario se ve enfrentado con la necesidad de navegar entre el gran volumen de datos para
buscar y localizar la información que necesita y que le es de importancia. Esto representa
frecuentemente una desorientación del usuario entre los diferentes caminos que puede
seguir un sistema con tantos medios de búsqueda.

La información tiene que ser inteligente. El principal objetivo de los sistemas de gestión de
incidencias es el procesamiento de las consultas y las incidencias de cualquier tipo. Esto se
consigue mediante la correcta clasificación de los niveles de información. En función de
los niveles de habilidad y especialización de sus miembros, estos equipos se agrupan en
unidades de primer, segundo y tercer nivel de soporte. En esta función, la gestión de
incidencias asume el papel particular de mantener el contacto entre los sistemas de


información y el negocio. La gestión de incidencias es el primer y más importante punto
de contacto para el cliente.

A la hora de realizar el correspondiente estudio del estado del arte de los centro
asistenciales se tiene que destacar la metodología ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) la cual es una colección de las mejores prácticas contempladas en
el sector de las tecnologías de la Información que se ha convertido en un estándar “de
facto”. ITIL describe los procesos de gestión de servicios de tecnologías de la información.

Dentro de esta metodología se recomienda una serie de pautas a la hora de trabajar con
un centro asistencial. Un primer concepto que se debe conocer es la definición de
incidente. Un incidente es cualquier acontecimiento que no forma parte del
funcionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupción o
reducción en la calidad del mismo.

La primera fase en todo centro asistencial es la de registrar la incidencia, en esta fase
almacenaremos información del tipo de quién informa del problema, que síntomas se
extraen del problema, cuál es el equipo involucrado, etc.

La siguiente fase será clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de
soporte o a un técnico, desarrollando para ello un estudio de los niveles de información
llegandohasta tres niveles de gestión.

Una tercera fase vendrá definida por la investigación de la causa de la incidencia y
comparación con otras incidencias parecidas, para ello se necesitará tener la información
bien clasificada. De esta forma se desarrollará implícitamente una base de conocimiento
(Knowledge Base) con información no destacable por su cantidad sino por su calidad para
nuestra organización, de esta forma se conseguirá el recuperar la información de forma
rápida, fácil y eficaz.


Finalizando el ciclo de vida del incidente se documentará la solución, se adjuntarán los
ficheros con información relacionada y se cerrará la incidencia. Concluyendo esta etapa se
comunicará automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del e-mail y del
portal de soporte. Y por último y como en cualquier sistema de Información en la
metodología ITIL se contempla la necesidad y obligación de elaborar informes, que ayuden
a conocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.

Finalizando este punto a modo de conclusión se resumirá que cualquier sistema de
información asistencial deberá destacar por las siguientes características:

• Deberá convertirse en un punto principal de contacto. Al tener un punto central de
contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los
conocimientos apropiados y a disposición para atenderlo.

• Otra de las principales características anteriormente comentadas es el registro y
seguimiento de los problemas. Cuando se reciben llamadas o emails por problemas
técnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y
herramientas tecnológicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el
registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difícil de controlar. Con
la gestión del centro de asistencia, se pretende crear estos mecanismos de forma
automatizada que nos permita llevar un control preciso de todas las llamadas o emails
que se reciben, con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo,
mediciones que permitan conocer la razón de las llamadas y las soluciones propuestas.

Todo esto deberá ir acompañado de una correcta definición de responsabilidades y
funciones dentro de la organización. El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha
sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una función poco admirable
y de bajo perfil, de allí que los profesionales del área de sistemas se sientan poco atraídos
a ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los
principios fundamentales de la gestión de un centro de asistencia, es que deben
constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas técnicos


de los usuarios. Su función, dependiendo de la estructura organizacional que se diseñe
dentro del centro de asistencia, será buscar las soluciones oportunas a los problemas
presentados.

El desarrollo de centros asistenciales nos permitirá la gestión de incidencias, desde su
registro inicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenas
prácticas como ITIL, contribuyendo a una mayor productividad de la organización.

La justificación del desarrollo y estudio de un centro asistencial aplicado a un entorno
universitario viene dado por que actualmente las instituciones universitarias se
encuentran en una etapa arcaica en cuanto a los sistemas de información asistencial se
refiere. Son muchas las universidades que no tienen en su poder dichos sistemas y cada
vez son más los problemas que ello les repercute. La competencia es dura y exige dar
mayor calidad y satisfacción al cliente.

Una de las grandes motivaciones que mueve en estos momentos al desarrollo de dicho
proyecto es el problema de la generación de un gran volumen de documentos impresos,
una media de 3.000 documentos anuales, muchos de ellos repetitivos y lentamente
administrados, sin quedar constancia en ningún sitio de su correcta gestión.

Gracias a la implantación de estos sistemas se consigue llevar un seguimiento de las
incidencias automatizando su resolución, además de disponer de un mecanismo de
búsqueda para consultar cómo se solucionaron situaciones similares, agilizando el tiempo
de resolución, evitando costos de papeles y consiguiendo así dar al alumno una respuesta
rápida, adecuada y eficaz en todo momento.

Este nuevo sistema de gestión automatizada de atención a usuarios, abarca la
comunicación y

Gestión de solicitudes e incidencias informáticas que se generan en el entorno
universitario. Este sistema se establece como el punto central de contacto entre el usuario
final y la gestión de los servicios informáticos, siendo una fuente de información relevante
para gestión de los distintos servicios informáticos.

1.1. TEMA
Análisis y diseño del Service Desk basado en ITIL v3 para el área de mesa de ayuda de
FIA-USMP

1.2. JUSTIFICACION
El presente proyecto se encargara de ofrecer una solución para llevar a cabo la
gestión del área de mesa de ayuda de FIA-USMP usando el manual de ITIL v3
ofreciendo una solución para gestionar las incidencias y elaborar un correcto
seguimiento y tratamiento a la información originada por esta área la cual no
cuenta actualmente con un software que atienda todas sus necesidades como
reportes detallados de sus operaciones genracion de tickets y tener generar una guía
virtual de capacitación al personal usando las incidencias satisfactorias

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar una solución de TI basada en ITIl v3. Para la mesa de ayuda de FIA-USMP

1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO
 Reestructurar los procesos de la mesa de ayuda.
 Implementar tickets para el registro de incidencias.
 Usar gestión de conocimiento para creación de sistemas expertos.
 Generar reportes detallados sobre las actividades dentro del área

1.4. ALCANCE
 Elaborar un estudio de la situación actual y proponer una solución basado en ITIL v3.
 Generar plantillas para ingreso de incidencias.
 Definir las áreas a la que atiende la mesa de ayuda categorizarlas y definir qué
servicios son los que utilizan.


 Elaboración de prototipos de solución


CAPITULO II: Marco Teórico-ITIL

2.1. HISTORIA

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de
Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura
base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de
su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y
soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente.
Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la
Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha
dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que
se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el
desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces
nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos
corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o
modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y
operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del
70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del
producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la
Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos
de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o
privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o
suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente,
de alta calidad, y de coste aceptable.


ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros
centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación
del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros
complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado
hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió
una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido re estructurado para
hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus
servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de
Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y
mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un
enfoque conciso y claro.


2.2. DEFINICION

Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo,
extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia
tecnológica a nivel internacional. ITIL® es aplicable a cualquier tipo de
organización en todo el mundo debido a que los negocios han experimentado
una creciente dependencia en los servicios informáticos de calidad.

Este conjunto de guías fue desarrollado por la oficina de comercio del gobierno
británico (Office of GovernmentComerce - OGC) durante los años
ochenta. ITIL® propone una terminología estándar independiente de la
industria y la tecnología, que define "qué hacer" y "qué no hacer" al interior de
una organización que aplica la administración de servicios de las TI.

ITIL® se centra en el usuario, no en la tecnología; por ello, introduce el
concepto de Gestión del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es
garantizar que las TI estén en línea con las necesidades del negocio.

2.3. VERSIONES DE ITIL
2.3.1. ITIL® versión 2

 ITIL®FoundationCertificate
o ITIL® v2 Foundations for Service Management
 ITIL®PractitionerCertificate
o ITIL® v2 PractitionerSupport&Restorer
o ITIL® v2 PractitionerRelease& Control
 ITIL® Manager en IT Service Management
o IT Service Management: ServiceSupport
o IT Service Management: ServiceDelivery

2.3.2. ITIL® versión 3


 ITIL® FoundationCertificate
o ITIL® v3 Foundations for Service Management
o ITIL® Foundation Bridge v2 a v3
 ITIL® IntermediateLevelCertificate
o ServiceLifecycle Modules
o ServiceCapability Modules
o ManagingAcrosstheLifecycle
 ITIL® Expert in IT Service Management Certificate

2.4. PROCESOS
Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son:
- GESTIÓN FINANCIERA: responsable de garantizar la presentación de
servicios con la correcta relación entidad – precio
- GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: responsable de la
inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el máximo
valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados
- GESTIÓN DE LA DEMANDA: responsable de la armonización de la
oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado


2.5. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI
2.5.1. SOPORTE AL SERVICIO
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la
continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.

- El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodología de

soporte al servicio según los estándares ITIL

 EMPRESA – CLIENTE – USUARIOS
 Clientes: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que
hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio
 Usuarios: son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a
cabo su actividades
 Organización: la propia organización TI debe considerarse como
otro cliente/usuario mas de los servicios TI


 SERVICE DESK:

Debe presentar el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al
servicio:

 Registrando y monitorizando incidencias
 Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en
colaboración con la Gestión de problemas
 Colaborando con la gestión de configuración para asegurar la
actualización de la CMDB
 Gestionando cambios solicitados vía peticiones de servicio en
colaboración con la gestión de Cambios y Versiones

 KNOWLEDGE BASE(KB):

La base de conocimiento debe recoger toda la información necesaria
para:

 Ofrecer una primera línea de soporte agil y eficaz sin necesidad de
recurrir a escalados
 Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio
 GESTION DE INCIDENTES
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una
interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible
La gestión de incidentes no debe confundirse con la gestión de
problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de
encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente
sino exclusivamente a restaurar el servicio
 GESTION DE PROBLEMAS
Sus funciones principales son:


 Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o
potencial, del servicio TI
 Determinar posibles soluciones
 Proponer las peticiones de cambio(RFC)
 Realizar revisiones Post Implementación (PIR) en colaboración con
la gestión de cambios
 GESTION DE CAMBIOS

Sus principales funciones son:

 Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura
TI
 Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento
estandarizado y consistentes
 Revisar, junto a la gestión de problemas y los usuarios los
resultados Post – Implementación (PIR)
 GESTION DE VERSIONES

Entre sus funciones se encuentran:

 Implementar los cambios
 Llevar a cabo reparaciones de emergencia
 Desarrollar planes de “roll – out” (lanzamiento de nuevas
versiones) y “back – out” (recuperación de versiones antiguas)
 GESTION DE CONFIGURACIONES

Sus principales funciones pueden resumirse en:

 Llevar el control de todos los elementos de configuración de la
infraestructura TI
 Realizar auditorías periódicas de configuración


 Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos
los diferentes procesos de gestión

2.6. VENTAJAS DE ITIL
2.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS:

 La provisión de Servicios IT se convierte en más “customer-oriented” y los
SLAs de Calidad de Servicio mejoran la relación.
 Los Servicios son descriptos más detalladamente, en idioma del usuario.
 La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganándose control.
 La Comunicación entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se
simplifica, y se hace más clara, consiguiendo una rápida mejora percibida.

2.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT:

 El Departamento de IT desarrolla un más clara estructura, se convierte en
más eficiente y más focalizada en los objetivos corporativos.
 El Management es más controlado, junto con los cambios que conlleva el
mismo.
 El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la
tercerización de ciertos procesos en caso ser convenientes.
 Siguiendo las BestPractices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la Provisión
de Servicios basados en el Management de Calidad de ISO 9000.
 ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicación interna y
externa hacia proveedores, junto con la estandarización e identificación de
procedimientos.
 Problemas Potenciales de ITIL:
 Cuando el Proceso de Cambio es manejado sólo con recursos internos, se
corre el riesgo de no poder cambiar el “status quo”, porque implicaría marcar


“errores” en vez de oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de
Lideres del Cambio
 Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y
requerir un cambio cultural en la organización importante. Un enfoque
demasiado ambicioso puede llevar a la frustración, porque los objetivos no
son cumplidos.
 Si la estructura de Procesos se transforman en un objetivo en sí mismo, la
calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos
se transforman en obstáculos burocráticos que quieren ser evitados.
 Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance
de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como los procesos
deberían ser controlados.
 La mejora en la provisión de los Servicios y la reducción de costos puede ser
insuficientemente visibles.
 Una implementación exitosa requiere la involucración y compromiso de
personal de todos los niveles de la organización. Dejando el desarrollo de las
estructuras de Procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de
los mismos a través de opiniones sobre nuevas direcciones que no serán
seguidas por los otros departamentos. Esto puede ser fácilmente mitigado
por un Liderazgo de Cambio externo a la Compañía que recomiende desde
afuera de la Cultura de la Compañía.
 Si hay una insuficiente inversión en Herramientas de Soporte, los procesos no
van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatización.
Recursos adicionales pueden ser requeridos si la organización ya tiene
sobrecargados recursos para las actividades de Management de Servicios de
IT.


2.7. CRITICAS A ITIL
ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco
holístico y completo para el gobierno de TI.
Su tendencia a convertirla en una religión.

Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión
de Servicios de TI):
Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos
sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas
prácticas. La OGC no afirma que dichas mejores prácticas describan procesos
puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseñado como un modelo coherente.
Eso es lo que la mayoría de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque
tienen una gran necesidad de dicho modelo.6

El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos
de vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas típicas tales como
«convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se
convierta en religión». Como Meyer señala, ITIL «no describe el abanico
completo de procesos necesarios para ser líderes. Se centra en [...] gestionar
servicios actuales.»

La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo,
van Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia que caracterizaba los
procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de
entrega de servicio.»


2.8. LIBROS DE ITIL v3

En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de
"ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta
convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un
enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL
en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores
resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas
emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5
libros basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

2.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de
servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras
para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas
ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye
la renovación o revocación de los contratos vigentes. Procesos:


 Gestión Financiera:
 Gestión del Portafolio
 Gestión de la Demanda

2.8.2. DISEÑO DEL SERVICIO

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar
su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible,
capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención
ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la
reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la
infraestructura y software a implementar. Procesos:

 Gestión del Catálogo de Servicios
 Gestión de Niveles de Servicio
 Gestión de la Disponibilidad
 Gestión de la Capacidad
 Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
 Gestión de Proveedores
 Gestión de la Seguridad de Información

2.8.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se
analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los
usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros.
Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de
datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas.
Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los


resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la
evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales. Procesos:

 Gestión de la Configuración y Activos
 Gestión del Cambio
 Gestión del Conocimiento
 Planificación y Apoyo a la Transición
 Gestión de Release y Despliegue
 Gestión Validación y Pruebas
 Evaluación

2.8.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del
servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al
servicio. Procesos:

 Gestión de Incidentes
 Gestión de Problemas
 Cumplimiento de Solicitudes
 Gestión de Eventos
 Gestión de Accesos

2.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la
información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos,
problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe
verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio,


fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la
información al resto de los usuarios.

2.9. APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL
A nivel internacional algunas de las empresas que han adoptado la
metodología ITIL son:

Brian Johnson, integrante del Equipo de Prácticas Globales de Servicios
Tecnológicos de CA, y quien fuera parte del equipo del Gobierno Británico que
creó este modelo, señaló que "ITIL se ha transformado en un fenómeno en
Europa, Asia y América; cada vez son más las empresas que buscan aplicar
estas mejores prácticas, capacitando y certificando en este concepto a sus
especialistas en tecnología.


2.10. COMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL

Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a
investigar, informarse y capacitarse. Pero lo más importante es que, al cabo de
un tiempo razonable, decida qué es lo que hará y sea consecuente con eso,
incluso considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la
externalización de algunos servicios.
No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que
pueden incidir:
 Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningún proyecto puede ser
exitoso o desarrollado a su máximo potencial si los líderes de la
organización no están comprometidos.
 Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es
un desafío para el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda
la organización.
 No revisar la infraestructura completa: Aunque hay procesos básicos de
ITIL, es importante mirar la estructura completa, principalmente, los
procesos de administración de seguridad e infraestructura TI, porque de
ellos también depende el éxito de ITIL en los procesos de TI.
 Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentación para
analistas de procesos, ya que al no existir un modelo detallado y único de
implementación, el proyecto deriva en intrincados diagramas de procesos
y actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a los
participantes.
 Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos,
las instrucciones de trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que
muchas veces no se hacen, o las que se construyen son imposibles de
ejecutar en el día a día. Deben ser simples e incluir reglas de escalamientos,


definición de prioridades, además de ser revisadas periódicamente, ya que
pueden mejorarse.
 Procesos sin responsables (Rol): En general las organizaciones no están
estructuradas en base a una orientación de procesos, sino que en “islas”. El
responsable del proceso vela por la complejidad de éste en todas sus
etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la organización.
 Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es común que se dé mucha
importancia al monitoreo, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La
calidad debe ser tan importante como el rendimiento.
 Ser ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos
complejos. Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea
imposible. El consejo es evaluar la madurez que se tiene, a qué estado se
desea llegar y priorizar su implementación según las necesidades del
negocio.
 Permitir fronteras interdepartamentales: Algunos procesos pueden
atravesar horizontalmente uno o varios departamentos, lo que
inevitablemente genera conflicto entre ellos. Este factor se debe
contrarrestar con el sólido apoyo de la gerencia y con actividades de
gestión del cambio.

2.11. Diagrama de Gantt

El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificación de las tareas necesarias para la realización de un proyecto. Esta herramienta
fue inventada por Henry L. Gantt en 1917.

Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT, esta herramienta es
utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los sectores. El diagrama de


GANTT es una herramienta para el director del proyecto que le permite realizar una
representación gráfica del progreso del proyecto, pero también es un buen medio de
comunicación entre las diversas personas involucradas en el proyecto.

Este tipo de modelo es particularmente fácil de implementar con una simple hoja de
cálculo, pero también existen herramientas especializadas, la más conocida es Microsoft
Project. También existen equivalentes de este tipo de software que son gratis.

2.12. Matriz RACI
El Mapa de Procesos ITIL utiliza una matriz RACI para visualizar las responsabilidades de
los roles ITIL en los procesos ITIL.

En RASCI, una ampliación del modelo RACI, se encuentran las siguientes
responsabilidades:

R - Responsible (responsable de la ejecución)
Alguien que desempeña una tarea determinada. Para cada tarea en un proceso ITIL existe
normalmente un rol ITIL responsable de su ejecución.

A - Accountable (responsable del proceso en conjunto)
Alguien que asume la responsabilidad conjunta final por la correcta y completa ejecución
de un proceso y que recibe las informaciones de los responsables de la ejecución del
proceso. Normalmente, el Responsable de Proceso asume la responsabilidad conjunta de
un proceso y para cada proceso existe un Responsable de Proceso.


C - Consulted (consultado)
Alguien que no está implicado directamente en la ejecución de un proceso pero que da
algún tipo de input para el proceso y/o al cual se pide su consejo y opinión.

I - Informed (a informar)
Alguien que recibe las salidas (outputs) de un proceso o a quien se informa de los avances
del proceso.

Las matrices RACI tienen sobre todo sentido si múltiples roles asumen diferentes niveles
de responsabilidad en varios procesos:

Ayudan como simple instrumento a comunicar responsabilidades de forma inteligible y
contribuyen a evitar conflictos de competencias.


2.13. Diagrama de Procesos
El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representación gráfica del algoritmo o
proceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos industriales y
psicología cognitiva.

En Lenguaje Unificado de Modelado (UML), un diagrama de actividades representa los
flujos de trabajo paso a paso de negocio y operacionales de los componentes en un
sistema. Un diagrama de actividades muestra el flujo de control general.


En SysML el diagrama de actividades ha sido extendido para indicar flujos entre pasos que
mueven elementos físicos (e.g., gasolina) o energía (e.g., presión). Los cambios adicionales
permiten al diagrama soportar mejor flujos de comportamiento y datos continuos.

Estos diagramas utilizan símbolos con significados definidos que representan los pasos del
algoritmo, y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntos
de inicio y de fin de proceso.

Características

 Un diagrama de flujo siempre tiene un único punto de inicio y un único punto de
término.
 Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:
 Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar
presentes el autor o responsable del proceso, los autores o responsables del
proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, así como las
terceras partes interesadas.
 Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.
 Identificar quién lo empleará y cómo.
 Establecer el nivel de detalle requerido.
 Determinar los límites del proceso a describir.
 Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:
 Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el
comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.
 Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el
proceso a describir y su orden cronológico.
 Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas también.
 Identificar y listar los puntos de decisión.


 Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los
correspondientes símbolos.
 Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud
el proceso elegido.

2.14. Diagrama Causa Efecto

El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se
trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de


espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse
de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de
las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus
soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue
concebido por el licenciado en química japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1943.

Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa -
efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teoría general de
sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra gráficamente las
entradas o inputs, el proceso, y las salidas o outputs de un sistema (causa-efecto), con su
respectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de control.

El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de
productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal van
llegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas
valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su vez,
cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas
perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una
posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de
causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo
mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo
la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el
entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la
solución del mismo.


CAPITULO III ORGANIZACIÓN USMP – FIA DATA

3.1. Análisis Situacional de la Organización

3.1.1. Reseña Histórica

La Universidad de San Martín de Porres, remonta sus orígenes al Instituto Pro-Deo,
una casa dedicada al cultivo de la filosofía y la teología que fundara el RP Dr.
Vicente Sánchez Valer de la orden de predicadores (Dominicos). Poco después que
el Papa Juan XXIII elevara a los altares al beato Fray Martín de Porres Velásquez de
la Orden Dominica del Perú, se funda la Universidad bajo la advocación del nuevo
santo; el 17 de Mayo de 1962.

Las primeras Facultades fueron las de Educación y Letras incluyendo los Institutos
de Filosofía, Castellano, Literatura, Historia, Geografía y Periodismo. El Primer
Rector fue el fundador, el RP Vicente Sánchez Valer. Aquella fue una época
recordada con nostalgia por los fundadores debido al espíritu innovador y de
crecimiento que los llevó a incorporar las carreras de Ciencias Contables,
Economía, Administración, Derecho, Trabajo Social, Sociología, Psicología y los
Institutos de Relaciones Industriales y Cooperativismo.

Los años setenta estuvieron marcados por una gran actividad en lo que concierne a
infraestructura como, por ejemplo, la adquisición del extenso terreno de la Ciudad
Universitaria en el entonces lejano distrito de Santa Anita. Tiempo después se
construirían las instalaciones para los programas de Sociología y Trabajo Social.
Durante los años ochenta la Universidad se dedicó a sentar las bases de su futuro
desarrollo, capacitando profesores y desarrollando cuidadosamente su oferta
académica mediante estructuras curriculares que respondieran a las necesidades
del país y de su desarrollo.


Los noventa fueron, sin duda, años de fructífero desarrollo para la Universidad de
San Martín de Porres. El desbordante entusiasmo y compromiso de sus
autoridades y de la comunidad universitaria, permitieron dotarla de una
infraestructura acorde con su prestigio. Es así como se construyeron los locales de
las Facultades de Ciencias de la Comunicación, Obstetricia y Odontología y, más
recientemente, los modernos locales de las Facultades de Medicina, de Ingeniería
y Arquitectura y de Derecho y Ciencia Política. El desarrollo de la Universidad en
esta etapa estuvo orientado a desarrollar una institución comprometida con la
investigación y construcción de conocimientos. Este compromiso ha hecho que sea
la institución universitaria que más ha invertido en Tecnología de la Información
con más de 10,000 computadoras instaladas en 16 campus totalmente
interconectados. En dichos campus ofrecemos a alumnos y profesores la
multiplicidad de equipos que requieren para el desarrollo de sus especialidades. Es
así que la Escuela de Ciencias de la Comunicación cuenta con dos estudios de
televisión, varias islas de edición digital, cincuenta cámaras profesionales de TV,
Taller de Infografía, Redacción y Diseño de Periódicos. En la Facultad de Medicina
Humana destaca el Laboratorio de Genética y Biología Molecular, dedicado a
estudios de categoría internacional. La Facultad de Odontología atiende más de
diez mil consultas mensuales en la Clínica Odontológica.

La Facultad de Ingeniería y Arquitectura cuenta con laboratorios de procesamiento
de imágenes, de sistemas de información geográfica, de tecnología orientada a
objetos y desarrollamos proyectos innovadores de investigación sobre negocios
digitales y educación virtual, área esta en la que participan diversas facultades y
que tuvo un resonante éxito al participar más de mil médicos de todo el mundo en
el primer curso virtual de actualización ofrecido por la Facultad de Medicina
Humana. Las Facultades de Derecho y Ciencia Política y las de Administración y
Relaciones Industriales, así como la de Ciencias Contables Económicas y
Financieras ofrecen consultorios jurídicos gratuitos y talleres de consultoría
empresarial para apoyar el desarrollo de la empresa peruana.

En sus más de 40 años de servicio a la comunidad, la Universidad de San Martín de
Porres ha alcanzado, por mérito propio, un lugar especial en el sistema educativo
peruano. Actualmente es una moderna institución que cuenta con 9 facultades
que ofrecen dieciocho carreras profesionales, 1 escuela (12 secciones de
postgrado), 3 doctorados, más de treinta mil alumnos y 2,500 trabajadores, entre
docentes y administrativos. Es la universidad más grande del Perú y se ubica entre
las tres mejores universidades privadas del país.

La infraestructura y organización alcanzada por la Universidad le permiten atender
los más exigentes y diversos requerimientos académicos y administrativos de
profesores y alumnos, además de las actividades extracurriculares destinadas a
brindar una formación integral, lo que se reflejó en la acreditación de su Facultad
de Medicina Humana, una de las primeras del Perú en obtener este
reconocimiento exigido por ley.

Sólo en la última década del siglo XX, la Universidad de San Martín de Porres
graduó a más de 40,000 profesionales y contribuyó con la cultura universal
mediante la publicación de más de doscientos libros y el auspicio de obras tan
notables como la puesta en escena de la ópera Aída en la Huaca Pucllana, una
primicia latinoamericana. Cabe destacar que la Universidad dedica importantes
recursos a apoyar a más de tres mil estudiantes distinguidos cuyos limitados
recursos no les permitirían acceder a educación universitaria de calidad. Esta
ayuda se refleja en más de US$1’700,000 en becas de estudios otorgadas a través
de nuestras oficinas de bienestar estudiantil.

Iniciado el tercer milenio, la Universidad ha renovado su compromiso con el
desarrollo del país al crear el primer Instituto de Gobierno, entidad de reflexión e
investigación que ofrece maestrías en Gobernabilidad y en Negocios
Internacionales que, estamos seguros sentarán las bases necesarias para la
construcción de un país más libre y más justo. Al aproximarse al medio siglo de


existencia, la universidad de San Martín de Porres mira al futuro con optimismo y
con la confianza de haberse convertido en un pilar del desarrollo del Perú.

3.1.2. Descripción general de la Organización

La Universidad de San Martin de Porres, está orientada a desarrollar una
institución comprometida con la investigación y construcción de conocimientos,
una organización dedicada a la formación de profesionales de alto nivel,
brindando una educación de calidad impartiendo los más sólidos conocimientos
para que los profesionales puedan competir en el país y en el extranjero
alcanzando los puestos más destacados. La infraestructura y organización
alcanzada por la Universidad le permiten atender los más exigentes y diversos
requerimientos académicos y administrativos de profesores y alumnos, además
de las actividades extracurriculares destinadas a brindar una formación integral.
A través de sus diversas facultades proporciona el conocimiento necesario para
triunfar personal y profesionalmente.

3.1.3. Valores

La USMP se preocupa por infundir los siguientes valores:

 Servicio y Compromiso Social
 Excelencia
 Libertad académica
 Respeto a los Derechos Humano
 Trabajo en equipo
 Comunicación efectiva
 Tolerancia
 Solidaridad


 Honestidad e integridad
 Ética profesional y humanismo

3.1.4. Visión

“Al aproximarse al medio siglo de existencia, la universidad de San Martín de
Porres mira al futuro con optimismo y con la confianza de haberse
convertido en un pilar del desarrollo del Perú”.

3.1.5. Misión

“Nos dedicamos a la formación de profesionales competitivos con sólidos
valores humanísticos, éticos y morales. Contribuimos a la promoción,
desarrollo y difusión de la ciencia, la tecnología y la cultura. Proyectamos
nuestra acción a la comunidad, propiciando la construcción de una sociedad
moderna, justa y equitativa”.

3.1.6. Ubicación física

La Universidad de San Martin de Porres se localiza en la ciudad de Lima.
Ubicada en la Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia, dentro del distrito de
La Molina.


3.2. Estructura Organizacional


3.3. FIA DATDA

3.3.1. Descripción

Una de la primera infraestructura en tecnologías de Información del Perú y detrás
de ella, la excelencia profesional. Brinda una formación óptima al personal,
profesional y sus estudiantes.

3.3.2. Objetivos generales

Brindar una adecuada y óptima la formación personal y profesional de nuestros
estudiantes. Fomentando el afán de investigación, empeño, tenacidad e iniciativa
para conseguir el éxito de nuestros profesionales y nuestra institución

3.3.3. Objetivos específicos

Proponer y desarrollar soluciones tecnológicas que optimicen el tratamiento y
explotación de la información de manera confiable y eficiente tanto en la gestión
administrativa como académica.

Dar servicio a través de la operación continua, óptima y confiable de esas
soluciones.

Contribuir en la formación tecnológica de nuestros alumnos a fin de contar con un
permanente staff de profesionales altamente capacitados dotándolos de ventajas
competitivas tanto para el mercado nacional como internacional.

Servir como asesores, consultores y/o supervisores en el uso de la tecnología de la
información en la Facultad de Ingeniería y Arquitectura y/o Universidad de San
Martín de Porres.


Promover y practicar la permanente Investigación tecnológica que permita
implementar innovadoras soluciones tecnológicas aplicadas a nuestra realidad y de
esta manera complementar la información tecnológica de nuestros egresados.

3.3.4. Funciones

FIA – DATA es el órgano encargado de planificar, organizar, dirigir y controlar todas
las actividades relacionadas con las tecnologías de Información.

Principales funciones:

 Planificar, evaluar y proponer la infraestructura necesaria en hardware y software, con el
fin de proveer un servicio óptimo y eficiente a los usuarios tanto en la Facultad como en la
Universidad.
 Administrar la operatividad de los equipos de cómputo en sus distintas plataformas, así
como también la Red de Comunicaciones.
 Planificar, dirigir y ejecutar las actividades de Desarrollo de Sistemas de Información, a fin
de implementarlos en las diferentes actividades de la Facultad y de la Universidad.
 Planificar, dirigir y ejecutar las actividades de Investigación Tecnológica de las
dependencias de FIA - DATA, a fin de implementarlos en las diferentes dependencias de la
Facultad y de la Universidad.
 Controlar todos los Sistemas de Información que se encuentren en desarrollo,
mantenimiento y/o producción en la Facultad.
 Administrar todos los recursos de hardware y Software que se encuentren instalados o por
instalar en la Facultad.
 Mantener la continuidad y eficiencia operativa del servicio a los usuarios.
 Establecer los estándares respectivos en cuanto al uso de hardware y software.
 Establecer las medidas de seguridad, acceso y respaldo de la información abarcando la
contingencia para casos fortuitos.
 Promover la especialización de su personal en las diferentes herramientas tecnológicas.


 Desarrollar en implementar proyectos empresariales que involucren las diferentes
herramientas tecnológicas que permitan ganar experiencia a nuestros futuros
profesionales.
 Renovar periódicamente de practicantes previa capacitación a los ingresantes.
 Otras funciones afines que le fueran asignadas por el Decanato de la Facultad de
Ingeniería y Arquitectura.


3.3.5. Organigrama


3.4. Descripción de las principales áreas de FIA DATA

3.4.1. Desarrollo de Aplicaciones

Es el órgano encargado de orientar, coordinar, dirigir, controlar y ejecutar las
actividades de desarrollo y mantenimiento de sistemas a fin de implementarlos en
las diferentes dependencias de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura y de la
Universidad de San Martín de Porres.

Objetivo general:

 Brindar un servicio de calidad en el desarrollo de aplicaciones que permitan
a las diferentes dependencias y órganos de la facultad tener el soporte
tecnológico necesario para la realización de sus actividades.

Objetivos específicos:

 Contribuir en la formación profesional de los alumnos de la
facultad brindándoles los conocimientos y experiencia en el desarrollo de
aplicaciones.
 Fomentar el uso de tecnologías de información, que le permitan a la
facultad estar a la vanguardia en el desarrollo de aplicaciones.

Funciones

 Participar en la elaboración y formulación del Plan Informático de la
Facultad.
 Desarrollo e implementación de sistemas de información tanto para la
facultad como para la Universidad e instituciones que lo soliciten.


 Capacitación a usuarios y mantenimiento de los sistemas desarrollados.
 Dar soporte a los cursos de la curricula que así lo requieran.
 Proporcionar asistencia técnica a los usuarios sobre los temas que se
investiguen en el laboratorio.
 Investigación y evaluación de metodologías y herramientas de última
generación para el modelamiento y desarrollo de sistemas de información
que permitan proponer nuevas soluciones para la universidad.

Servicios

 Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de la FIA.
 Diseño de Prototipos a Empresas u organizaciones que lo soliciten.
 Apoyo, Asesoría .y Capacitación en los cursos que forman parte de la
currícula de la FIA.
 Preparación de manuales de los Sistemas de Información

Roles, funciones, objetivos, recursos

Roles Funciones Objetivos Recursos
Evaluación de las tareas realizadas por
los practicantes
Designación de tareas a los practicantes
Jefe de Área Para el desarrollo de aplicaciones
Capacitar al practicante Software
Brindar servicio Servicios de
Analizar las aplicaciones calidad a los usuarios red
Programar nuevas aplicaciones Web servicies
Realizar pruebas a las aplicaciones Hardware
Practicantes
Impresoras
computadoras
Servidores


Flujo grama del área de Desarrollo de Aplicaciones

3.4.2. Servicios de Tecnología de la Información

Es el órgano encargado de administrar los servicios de tecnología de la información
y comunicaciones que soportan los procesos de negocio de las diversas áreas de la
USMP, desarrolla esta labor bajo la visión de mejorar los servicios a través de la
optimización de la tecnología, el control de los costos y la utilización del nivel
adecuado de recursos.


El Área de Servicios de TI coadyuva al logro de los objetivos institucionales
mediante la gestión de las tecnologías de información y comunicaciones mediante
el empleo de marcos de referencia como ITIL y COBIT para alinear los resultados a
los objetivos del planeamiento estratégico institucional, relacionándose
estrechamente con los usuarios y las empresas líderes en su campo.

Objetivo general:

 Constituir un centro de formación e investigación especializada en diferentes
tecnologías y metodologías complementarias a la formación profesional de
nuestra Facultad.


 Garantizar la continuidad y eficiencia operativa del centro de cómputo y de los
servicios críticos USMP que se ubican en dicho centro de cómputo, apoyados
en la aplicación de estándares y en las mejores prácticas de gestión de TI.
 Constituir un Centro de Datos acorde con las necesidades actuales y futuras de
negocio en la USMP.

Funciones

 Participar en la elaboración y formulación del Plan Informático de la Facultad y
la USMP.
 Diseño, evaluación de propuestas y supervisión de la implementación de
soluciones en lo relacionado a las redes de comunicaciones tanto para las
Facultades como para las diferentes unidades, institutos y/o dependencias de
la Universidad, que sean solicitadas por las autoridades de la USMP.


 Dimensionar e implementar la infraestructura de servidores adecuadas a los
servicios solicitados.
 Administración, mantenimiento y optimización de la Red de Comunicaciones
LAN de la FIA.
 Administración, monitoreo y optimización de los enlaces de Comunicaciones
WAN de la USMP (Servicios de acceso a Internet de la USMP y acceso a la IP-
VPN USMP).
 Implementación y ejecución de políticas de respaldo de datos (Backups y
Restore).
 Implementación, Ejecución y Monitoreo de políticas de seguridad Informática.
 Administración, mantenimiento y optimización de plataforma de seguridad
(Firewall, soluciones Anti Spam, antivirus) para los servicios Internos y Externos
de la USMP.
 Administración, mantenimiento y optimización de los servicios de Internet
USMP: Correo docentes y administrativos USMP, Correo alumnos USMP,
Páginas Web, FTP, Listas de Distribución entre otros.

Servicios

El área de Servicios de TI, se encarga de atender las necesidades y requerimientos
tecnológicos, no solo de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura, sino también de las
diferentes sedes y facultades que conforman la USMP. Los servicios brindados se
pueden dividir en dos categorías: servicios de infraestructura y servicios de red.

Servicios de red:

El área de STI, se ha encargado de establecer un diseño de red que sea modular y de
fácil manejo ante cualquier situación, basado en la arquitectura “SONA”. Debido a la
adaptabilidad que ofrece el diseño planteado, el área de STI está en búsqueda de


homologar todas las redes que integran cada una de las sedes y facultades de la
USMP.

Servicios de Infraestructura:

Las plataformas tecnológicas sobre las cuales se encuentran montados nuestros
servicios son: Microsoft Windows en sus versiones 2003 y 2008, Linux en sus
distribuciones Redhat y CentOS, plataforma Unix-AIX

Los principales servicios que se brindan son:

 Servicios de Mensajería Electrónica
 Servicio de Alojamiento de WebSites y WebServices
 Servicio de Directorio Activo
 Servicio de FTP
 Servicios de DNS
 Servicios de Control de Accesos
 Servicios de plataforma para Base de Dat


ROLES FUNCIONES OBJETIVOS RECURSOS
Participar en la elaboración del PETI INFRAESTRUCTURA DE RED
Diseño, evaluación de propuestas y Cisco Catalyst 2960S|2950G
supervisión de implementación de Cisco Aironet 1130|1240|1310
soluciones relacionados a redes
Diseñar e implementar la infraestructura Cisco Catalyst 4503E|3550G
de servidores
Administración de las redes de Cisco Catalyst 6509


optimización
Administración del servidor Active Fluke OptiView XG Network Analysis
Jefe del Directory de FIA Tablet
área Administrar los servicios de internet Fluke AirCheck Wi-Fi Tester
USMP: correo
de docentes y administrativos USMP,
correo de alumnos USMP, páginas web,
FTP, Listas de distribución Garantizar la continuidad
y eficiencia operática del centro INFRAESTRUCTURA DE SEGURIDAD
Administración , mantenimiento y de cómputo Check Point NGX
optimización de la plataforma de y de los servicios críticos USMP Microsoft Threat Management Gateway
seguridad(firewall, anti Spam , antivirus) apoyados en (TMG)
aplicación de estándares y las Cisco Adaptive Security Appliance (ASA)
mejores prácticas Blue Coat Packet Shapper
de gestión de TI Sophos Anti-Spam
Mantenimiento de la redes de
comunicación LAN INFRAESTRUCTURA DE
Investigación de las TIC de ultima SERVIDORES
generación que permitan proponer
Practicante nuevas soluciones tecnológicas
Monitoreo del servidor active directory Servidores Universales IBM : System
X3400, System Power 520
Servidores Rackeables IBM : System
X235, Sytem X236
Servidores Blade IBM : HS22, HS12,
JS21
Chasis Blade Center IBM : System H
Sistemas de Almacenamiento : DS5020,
DS480


Flujo grama del área de Servicios de Tecnología de la Información

Proceso: Equipamiento de red

3.4.3. Diseño gráfico y Multimedia

El Área de Diseño Gráfico y Multimedia brinda soluciones integrales utilizando
tecnología de última generación, complementadas con creatividad e innovación
artística para lograr las mejores y sofisticadas herramientas para el usuario,
mejorando la promoción de los servicios, manteniendo informados a los usuarios y


contribuyendo a difundir la imagen institucional no solo de la facultad sino de las
entidades que soliciten nuestros servicios.

Objetivo general:

 Desarrollar aplicaciones basadas en tecnologías de internet, realidad virtual,
animaciones por computadora, diseño web y diseño publicitario.


 Brindar soluciones con creatividad e innovación para lograr las mejores y
sofisticadas herramientas para el usuario, mejorando la promoción de los
servicios, contribuyendo a difundir la imagen institucional.

Funciones

 Participar en la elaboración y formulación del plan informático de la facultad.
 Desarrollo de aplicaciones multimedia, realidad virtual y animación.
 Brindar soporte a los cursos y/o áreas de la facultad que soliciten la
aplicación de la tecnología utilizada.
 Desarrollo, implementación y mantenimiento de boletines digitales y páginas
web.
 Proporcionar asistencia técnica a los usuarios sobre los temas que se
investiguen en el laboratorio.

Servicios

 Publicidad de eventos internos por correo y redes sociales.
 Administración de las redes sociales de la Facultad.
 Servicio de filmación, edición de vídeos y tomas fotográficas.
 Elaboración del boletín INFOFIA.


 Elaboración de Carnes y Fotochecks.
 Dictado de Seminarios.


los practicantes
Jefe de Área Designación de las diferentes tareas a los
practicantes
Brindar soluciones con Software
Capacitar al practicante creatividad e Servicios de

innovación para lograr red
Web servicies
las mejores y
Practicantes Sitios web
sofisticadas
Hardware
herramientas para el
Publicidad de eventos internos por correo y Impresoras
usuario
redes sociales. computadoras
Servidores
Administración de las redes sociales de la Cámaras
Facultad. fotográficas

Servicio de filmación, edición de vídeos y
tomas fotográficas.

Elaboración del boletín INFOFIA.

Elaboración de Carnes y Fotochecks.

Dictado de Seminarios.


Flujo grama del área de Diseño Gráfico y Multimedia

Proceso: Creacion de diseños y publicidad


Proceso: Diseño de Carnet y Certificados

3.4.4. Administración de Base de Datos

Es el órgano responsable de la administración de la base de datos de la Facultad de
Ingeniería y Arquitectura, en donde se almacena toda la información de alumnos,
ex alumnos, docentes y empleados.

Objetivos General

 Velar por la seguridad, integridad y disponibilidad de la información, para
cuando esta sea requerida.


Objetivo especifico

 Investigar nuevas tecnologías para el desarrollo de base de datos

Funciones

Facultad.
 Administración de la Base de Datos de Producción de la facultad.
 Administración de la Base de Datos de Prueba de la facultad.
 Gestionar cuentas de usuario de base de datos o tabla para acceso a las
diferentes aplicaciones de la facultad.
 Gestionar cuentas de usuario para acceso al pool de aplicaciones
desarrolladas.
 Gestionar la creación, actualización de cuenta de usuario y clave para el
acceso a la Intranet Académica a los alumnos de la USMP.
 Monitorear las actividades de los usuarios que acceden a la base de datos
Servicios

 Presta sus servicios como apoyo, ante fallas o problemas que puedan
presentarse en las base de datos, de las diferentes facultades de la
Universidad San Martín de Porres.

 A su vez, se proporciona asistencia técnica a los clientes internos sobre
temas que se investiguen en el área.

 Se gestionan cuentas de usuario para el acceso a las diferentes aplicaciones
de la facultad y la universidad, y se prevé mecanismos que permitan el


control de la consistencia de los datos evitando que estos se vean
perjudicados por cambios no autorizados.


ROLES FUNCIONES OBJETIVOS RECURSOS
Jefe del Participar en la elaboración y Computadoras
Área. formulación del Plan Informático de Lenovo y HP (PIV,
la Facultad. Core2Duo, Quad
Core)
Administración de la Base de Impresora EPSON
Datos de Producción de la facultad.
Administración de la Base de SW para
Datos de Prueba de la facultad. modelamiento de
base de datos.
Gestionar cuentas de usuario de Sistemas operativos
base de datos o tabla para acceso multisesión y
a las diferentes aplicaciones de la multitarea.
facultad.
Gestionar cuentas de usuario Velar por la SW para
para acceso al pool de aplicaciones seguridad, integridad administración de
desarrolladas. y disponibilidad de la base de datos.
Practicante Gestionar la creación, información, para SW para análisis de
actualización de cuenta de usuario cuando esta sea negocios.
y clave para el acceso a la Intranet requerida
Académica a los alumnos de la
USMP.
Monitorear las actividades de los SW realización de
usuarios que acceden a la base de backups de base de
datos. datos.


Prever mecanismos que permitan
el control de la consistencia de los
datos evitando que estos se vean
perjudicados por cambios no
autorizados.
Proporcionar asistencia técnica a
los usuarios sobre los temas que se
investiguen en el área.


Flujo grama del área de Administración de Base de Datos

Proceso: Administración de Base de Datos

3.4.5. MICROTEC - Laboratorio de Micro computación y Tecnología de uso
general

Los laboratorios de Microcomputación y Tecnologías de Uso General (Microtec),
Garantizar la disponibilidad del hardware y software que se utilizan en el dictado
de laboratorios de los cursos de teoría de la carreras de la Facultad de Ingeniería y
Arquitectura para las cinco escuelas profesionales: Ingeniería de Computación y


Sistemas, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Industrial, Ingeniería Civil, Ingeniería de
Industrias Alimentarias y Arquitectura. Adicionalmente estos laboratorios son
utilizados para desarrollar el contenido educativo de los cursos de la Oficina de
Posgrado y la Oficina de Proyección y Extensión Universitaria. Por esta razón
contamos con equipos y software de última generación, dichos laboratorios son
atendidos por un personal de apoyo entre los que se encuentran destacados
alumnos de las diferentes carreras, los cuales permanentemente son capacitados y
actualizados en el mantenimiento correcto de las computadoras y tecnologías
emergentes para que de esta manera se pueda brindar el mejor servicio tanto al
alumnado como a los docentes de las diferentes especialidades.

Objetivo general

Garantizar la disponibilidad del hardware y software que se utilizan en el dictado
de laboratorios de los cursos de teoría de la carreras de la Facultad de Ingeniería y
Arquitectura para las cinco escuelas profesionales: Ingeniería de Computación y
Sistemas, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Industrial, Ingeniería Civil, Ingeniería de
Industrias Alimentarias y Arquitectura.

Objetivos específicos

 Brindar servicio de calidad a los usuarios.
 Desarrollar Aplicaciones necesarias para el área.
 Capacitación Interna y Externa tanto en Hardware como en Software.
 Dar soporte a los cursos de extensión.
 Capacitar a los nuevos practicantes.
 Proponer iniciativas personales para mejorar los servicios.
 Garantizar disponibilidad de las computadoras.
 Dar un correcto mantenimiento a los programas de las computadoras.
 Brindar horas libres para los alumnos. Evitar cerrar un laboratorio.


 Desarrollar servicios de Help Desk básico.
 Construir una cultura digital.
 Difundir técnicas para la transmisión de conocimientos.
 Fomentar el trabajo en equipo.
 Lograr el desarrollo profesional del equipo del trabajo.
 Realizar informes de calidad, elaborar procedimientos de servicios.
 Cultivar el talento del equipo del trabajo.

Servicios

 EN LOS LABORATORIOS
o Instalar software para cada curso.
o Preparación de computadoras.
o Realizar mantenimiento de computadoras.
o Velar por el correcto funcionamiento de los programas durante las
clases.
o Velar por los equipos (HW y proyector)

 ASOCIADOS A COMPUTADORAS (Previa solicitud del Área de Soporte
Técnico)
o Asignar computadoras.
o Prestar computadoras.
o Cambiar equipos previa orden de la Jefatura de Fia Data.

 EN EL LABORATORIO 1C
o Clonar discos a las autoridades y empleados administrativos.
o Clonar discos (previa autorización del profesor del curso).
o Separar laboratorios (para recuperación de clases, capacitaciones,
talleres, etc.)


 MATRICULA DE INGRESANTES, REGULAR Y EXTEMPORANEA
o Preparar computadoras.
o Matricular a alumnos.
o Apoyar en entrega de materiales.

 CONVENCION ANUAL DE INGENIERI
o Preparar los laboratorios para los talleres de sistemas.


los practicantes
Jefe de Área
Designación de tareas a los practicantes
Enseñanza de nuevos software para el Computadoras
mantenimiento correctos de computadoras Brindar servicio Software
Realizar seminarios de instalación de software calidad a los usuarios hardware

Instalación de software
Practicantes Actualización de software
Preparación de laboratorios


Flujos gramas de MICROTEC

Proceso: mantenimiento de HW y SW para administración y laboratorios de FIA DATA


Proceso: matricula de ingresantes, regular y extemporánea


CAPITULO IV: ANALISIS DE LA SITACION ACTUAL DEL AREA SERVICE DESK DE FIA DATA

4.1. MESA DE SERVICIOS DE T.I
4.1.1. Objetivo General

 Brindar soporte de primer nivel a los usuarios en los sistemas de
información, equipos tecnológicos y herramientas ofimáticas, de
acuerdo a los procedimientos establecidos

4.1.2. Objetivos especifico

 Evaluar y proponer estándares en hardware y software de escritorio,
con el fin de proveer un servicio óptimo y eficiente, de acuerdo a las
necesidades de los usuarios.

 Evaluar, planificar y ejecutar los cambios de hardware y software base
alineados con los estándares establecidos por la Facultad para el
empleo en las estaciones de trabajo de los usuarios.

4.1.3. Finalidad

 Planificar y ejecutar el mantenimiento preventivo de software en las
estaciones de trabajo, como por ejemplo: eliminación de archivos
temporales, actualizaciones de aplicaciones, escaneo contra virus y
otros.


 Planificar y ejecutar la instalación de software alineado a las políticas
de seguridad: paquetes de servicio (Service Pack), parches de
seguridad y antivirus.

 Planificar y ejecutar las instalaciones de software licenciado y
autorizado oficialmente por la Facultad en las estaciones de trabajo
de escritorio que sean solicitadas.


4.1.4. Mesa de Servicios en la organización


4.1.5. Funciones de la Mesa

JEFE DE SERVICE DESK (Gary Galindo)
FUNCIONES ESPECÍFICAS:

Facultad y la USMP.
 Planificar el mantenimiento correctivo de software en las estaciones de
trabajo: reinstalaciones, eliminación y cambio de versión de programas.
 Planificar y ejecutar la restauración de datos a partir de copias de
respaldo que STI haya realizado de las estaciones de trabajo.
 Planificar la preparación de estaciones de trabajo para inicio de ciclo:
computadoras en podio de aulas antes de inicio de ciclo académico.
 Planificar y ejecutar la preparación de estaciones de trabajo en
reemplazo de equipos por renovación de modelos.
 Promover la especialización de su personal en diferentes tecnologías y
metodologías.
 Renovar periódicamente el personal técnico y de apoyo, previa capacitación
a los postulantes.
 Gestionar los incidentes relacionados con las TIC desde su recepción,
registro, priorización, atención y cierre; reportados por los usuarios
(alumnos, docentes y personal administrativo).
 Monitorear y localizar el status de todas las llamadas de servicio.
 Informar a los usuarios del status y progreso de sus solicitudes.
 Contribuir a la identificación de problemas y su escalada a soporte de
segundo o tercer nivel para la solución.
 Verificar diariamente el acceso a los sistemas de información designadas.
 Gestión de informes relacionados a las funciones de la unidad.


 Proporcionar información de gestión y recomendaciones para la mejora
del servicio, basadas en la experiencia de la atención de incidentes y/o
requerimientos. Estas propuestas serán remitidas a la jefatura de FIA
DATA.
 Realizar otras funciones que le asigne el Jefe de FIA DATA, en el
ámbito de su competencia

ANALISTA DE SERVICE DESK

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

 Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnología informática
que:
- interrumpan la normal operatoria de trabajo
- requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado
- requieran nuevos productos de hardware y/o software
- generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o
utilización de los recursos informáticos disponibles
 Registrar los incidentes y requerimientos en el sistema de
administración del área.
 Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con
criterios definidos.
 Resolver telefónicamente aquellas incidencias que no requieran más
de cinco minutos para su resolución.
 Ejecutar la preparación de estaciones de trabajo para inicio de ciclo:
computadoras en podio de aulas antes de inicio de ciclo académico.
 Ejecutar el mantenimiento correctivo de software en las estaciones
de trabajo: reinstalaciones, eliminación y cambio de versión de
programas.
 Preparación de las PC’s de uso exclusivo del personal de la FIA.

 Asignar las incidencias a los grupos de resolución.
 Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolución para
poder informar al usuario el estado de la misma.
 Confirmar la satisfacción del usuario con respecto a la solución
brindada.
 Realizar estadísticas de las incidencias: por grupos de resolución,
tiempos de resolución, usuarios, etc. Las mismas tienen como
objetivo poder realizar un análisis de la actividad del área de
informática que tendrá, como corolario, el mejoramiento del servicio
y la operatoria de los usuarios.
 Ejecutar planes de contingencia en aquellos casos en los que el
responsable del servicio lo indique.
 Contribuir al control de los inventarios de software y hardware de
FIA-DATA.
 Contribuir al control de la base de datos de los usuarios.
 Colaborar en la administración de las licencias de software,
detectando y reportando el uso ilegal del mismo al responsable del
servicio.
 Elevar reportes periódicos de la actividad realizada al responsable del
servicio.
 Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.
 Realizar otras funciones que le asigne el Jefe del área, en el ámbito
de su competencia.


4.1.6. Servicios
 Servicios de hardware
 Servicios de software
 Servicio web
 Servicio de red
 Otros servicios


4.1.7. Flujo grama general de Service Desk FIA DATA


4.1.8. Situación Actual

Actualmente el sistema de gestión de incidencias registra las áreas
que generaron incidencias por persona que atendió la incidencia la
cual es capturada a través de su sesión al momento de loguearse en
el sistema .

Las incidencias pueden venir por 4 medios

 Chat
 Correo
 Llamada
 Presencial

El sistema posee una guía de soluciones que ha sido generada como
histórico de soluciones exitosas en caso no usar esta guía el
procedimiento realizado será guardado como solución exitosa en el
histórico.

El sistema guarda datos de incidencia posteriormente esta información
es migrada a Excel para hacer reporte mensuales.

Los reportes que se generan en Excel son los siguientes:

 Gestión de Servicios - Tipo de Atención
 Gestión de Servicios - Áreas FIA
 Gestión de Servicios - Plataforma
 Gestión de Servicios -Tipo de atención por plataforma
 Gestión de Servicios - Atenciones resueltas por área
 Gestión de Servicios - FIA/ Categoría
 Gestión de Servicios - Coordinación académica por usuario
 Gestión de Servicios - Alumnos FIA


Los requerimientos deseados por el jefe de área Gary Galindo fueron
los siguientes

 Registro de incidencias a través del uso de tickets
 Usar el indicador de tiempo de respuesta en los reportes
 Poner generar reportes desde el mismo sistema y poder
exportar en diferentes formatos (Excel, Word y pdf)

4.1.8.1. Información de las áreas a los que se brinda Service Desk

Tanbla de equivalencia

EQUIVALENCIA PROCEDIMIENTOS

P1 PROCEDIMIENTO DE CONECCION INALAMBRICA
P2 PROCEDIMIENTO PARA QUE LOS PERFILES DE USUARIOS SE ALMACENEN EN D EN WIN 7
P3 PROCEDIMIENTO PARA INSTALAR CENTOS 6.2 PARA LAMP Y FTP
P4 PROCEDIMIENTO PARA EXPORTAR LA LIBRETA DE DIRECCIONES Y CONTACTOS DEL THUNDERBIRD AL
OUTLOOK 2010
P5 MANUAL PARA REALIZAR ASISTENCIA EN LINEA - CHAT USMP
P6 PROCEDIMIENTO PARA CONFIGURACION DE OUTLOOK
P7 PROCEDIMIENTO PARA ADSCRIBIR UNA PC A DOMINIO
P8 PROCEDIMIENTO PARA CONFIGURAR REPORTES EN SICAT
P9 PROCEDIMIENTO PARA INSTALACION DE ANTIVIRUS KASPERSKY


P10 PROCEDIMIENTO PARA DESINSTALAR EL EXPLORER 9 DE WINDOWS 7
P11 PROCEDIMIENTO PARA CONECTAR AMPLIFICADOR
P12 PROCEDIMIENTO INSTALACION DE UBUNTU Y SAMBA
P13 PROCEDIMIENTO DE DETECCION DE ERRORES DE HARDWARE
P14 PROCEDIMIENTO DE INSTALACION DE UNA IMPRESORA
P15 PRODEDIMIENTO DE DETECCION DE ERRORES DE UNA IMPRESORA
P16 PROCEDIMIENTO DE DETECCION DE ERRORES DE RED FISICA
P17 PROCEDIMIENTO PARA MEJORAR EL SERVICIO WEB

Servicios atendidos

Cuadro de servicios atendidos

Servicios Números Atendidos
Servicios de hardware 61
Servicios de software 39
Servicio web 119
Servicio de red 32
Otros servicios 22


4.1.8.2. Definición de problemas de Service Desk


4.1.8.3. Matriz de incidencias que atiende la mesa de ayuda


4.1.8.4. Reportes de incidencia
Atención de incidencias realizadas el día miércoles 31 de octubre

Hora Hora Tiempo de Cambio de
Área Tipo Encargado Descripción Observaciones
inicial final atención nivel
Administra Hardwar Arturo 10:15 10:20
5 problema con la lectora Ninguna No
ción e Núñez a.m. a.m.
Enrique 03:00 03:16 problema con el arranque reinstalación de la
Software 16 No
huertas p.m. a.m. del software aplicación
Javier 03:40 04:05 problema con conexión de
Red 25 Ninguna No
Falcón p.m. p.m. red
Hardwar Diana 04:55 05:16
21 problema con la impresora Ninguna No
e Sevillano p.m. p.m.
Hardwar Gary 05:37 05:46
9 problema con el monitor Ninguna No
e Galindo p.m. a.m.
Hardwar Gary 08:15 08:32
Grafimedia 17 problema con Ninguna No
e Galindo a.m. a.m.
Omar 11:48 12:01 problema con el arranque cambio en la
Software 23 No
Pereda a.m. p.m. del software configuración
Javier 02:23 02:38 problema con conexión de
Red 15 Ninguna No
Falcón p.m. p.m. red
Servicio Diana 02:48 02:57
9 problemas con aula virtual Ninguna No
Web Sevillano p.m. a.m.
Hardwar Enrique 05:40 05:51
11 problema con el scanner Ninguna No
e huertas p.m. p.m.
Base de Hardwar Diana 08:45 09:09
24 problema con PC Ninguna No
datos e Sevillano a.m. a.m.
Hardwar Javier 09:23 09:37
e Falcon a.m. a.m.
Diana 10:45 11:05 problema con conexión de
Red 20 Ninguna No
Sevillano a.m. a.m. red
Servicio Gary 02:45 03:07 problema con archivos
22 Ninguna No
Web Galindo p.m. p.m. FTP
Otros Omar 05:33 05:50 problema con cables de
27 Ninguna No
servicios Pereda p.m. p.m. conexión
Hardwar Omar 08:25 08:43
Desarrollo 18 problema con el teclado Ninguna No
e Pereda a.m. a.m.
Diana 09:13 09:24 problema con el arranque cambio en la
Software 11 No
Sevillano a.m. a.m. del software configuración
Arturo 10:01 10:15 problema con conexión de
Red 14 Ninguna No
Núñez a.m. a.m. red
Servicio Gary 10:17 10:24 7 problema con archivos Ninguna No


Web Galindo a.m. a.m. FTP
Hardwar Arturo 04:30 04:46
16 problemas con PC Ninguna No
e nunez p.m. p.m.
Servicios Hardwar Diana 09:10 09:23
13 problema con la impresora Ninguna No
de TI e Sevillano a.m. a.m.
Software 17 No
huertas a.m. a.m. del software aplicación
Omar 10:30 10:45 problema con conexión de
Red 15 Ninguna No
Pereda a.m. a.m. red
Servicio Gary 03:45 04:03 problema con archivos
18 Ninguna No
Web Galindo p.m. p.m. FTP
Hardwar Diana 05:23 05:46
e Sevillano p.m. p.m.

 REPORTE DE INCIDENCIAS DE LAS AREAS


4.1.8.5. Formato para el registro de incidencias

Formatos para la formulación de incidencia

Fecha
Tipo
Sugerencia Quejas
Reclamaciones Felicitaciones
Ámbito :
Comentario individual Comentario colectivo
Para que área

Titulo
Descripción

Respuesta
No deseo respuesta
Por e- mail
Por teléfono
Por fax
Por correo ordinario
4.1.8.6. Análisis Comparativo con ITIL


Análisis Comparativo ITIL

Cuenta con la
Elementos Implementación ITIL Observación

SI NO

Estructura Organizacional Falta de
X
ITIL madurez en la

organización
No cuentan con
Formatos x
suficientes detalles

Acuerdos de nivel de servicio No está
x

(SLA) definido
Acuerdos de nivel de
X No está definido

operación (OLA)
SLR x No está definido

La organización tiene
x
establecido el ciclo de vida

del servicio. No hay una

Gestión de Incidentes x excelente

administración

de incidentes
No está
Gestión de Problemas x

Definido
Gestión de Cambios x No está definido


4.2. GESTION DE OPERACIÓN ITIL SERVICES DESK FIA DATA

4.2.1. Gestión de Incidencias

4.2.1.1. Objetivos
 Detectar cualquier alteración en los servicios TI.
 Registrar y clasificar estas alteraciones.
 Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define
en el SLAcorrespondiente.

4.2.1.2. Funciones
La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más
rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el
servicio.

4.2.1.3. Ciclo de Vida Incidentes: Estados – Transiciones

Desde que se crea un incidente hasta que finaliza puede pasar a través de
los siguientes estados:

 Inicio: Estado de un incidente al momento en que es creado.
 Backend: Indica que el incidente se encuentra en el portal de servicio
esperando a ser derivado.
 Derivado: Hace referencia al incidente que fue asignado a un usuario
para su resolución pero aún no se encuentra en proceso de resolución.
 En ejecucion: Muestra que el incidente está siendo resuelto.
 Suspendido: El incidente posee un periodo de suspensión, transcurrido
este se reactivará.


 Resuelto: El incidente ya ha sido resuelto pero aun no fue verificado
para ser cerrado.
 Cancelado: El incidente no será resuelto.
 Cerrado: El incidente ha sido resuelto y verificado.

4.2.1.4. Procesos
 Registro
 Clasificacion
 Analisis
 Resolucion
 Cierre del incidente

4.2.1.5. SubProcesos

 Gestion de Problemas
 Gestion de Cambios
 Gestion de Disponibilidad
 Gestion de Capacidad
 Gestion Niveles de Servicio

4.2.1.6. Tareas
 Ofrecer ayuda a la Gestion de Incidencias informando sobre errores
conocidos y posibles soluciones temporales (T1)
 La resolucion de un incidente puede generar un RFC que se envia a la
gestion de cambios(T2)
 Utilizar la informacion registrada sobre la duracion , el impacto y el
desarrollo temporar de los incidentes para hacer informes.(T3)
 Se ocupa de incidentes causados por una insuficiente infraestructura de
TI (T4)

 Debe tener acceso a los SLA acordados eo en l cliente para poder
terminar el curso de los aciones a adoptar. (T5)

4.2.1.7. Actividades
 Registro de incidencias
 Categorizacion del incidente
 Prioridad del Incidente

Areas de la Fia

 Macromedia (A1)
 Micro tec (A6)


Métricas

4.2.1.8. Comparación
 Antes


 Despues


4.2.1.9. Módulo de Incidencias

4.2.2. Gestión de Problemas

4.2.2.1. Objetivos
 El objetivo de la gestión de problemas es minimizar el efecto adverso
que tienen sobre el desarrollo normal de los procesos y actividades
diarias en la Universidad y problemas causados por errores en la
infraestructura y prevenir proactivamente la ocurrencia de incidentes,
problemas y errores.
 Identificar, registrar y clasificar los problemas
 Analizar y determinar las causas de Incidentes recurrentes y proponer
soluciones
 Proporcionar soluciones temporales (workarounds) y parches


 Proponer RFCs para llevar a cabo la implementación de las soluciones a
los problemas
 Realizar seguimientos de los orígenes y soluciones a los problemas
 Estudiar tendencias para prevenir Incidentes potenciales
 Recolección de información sobre los problemas

Además, la gestión de problemas toma una aproximación proactiva para
detectar debilidades a priori y tomar medidas preventivas.

4.2.2.2. Funciones
A continuación se hace una enumeración de las acciones que se deben de
realizar a la hora de gestionar un problema:

 Control del problema.
 Identificación y registro del problema.
 Clasificación del problema.
 Investigación y diagnóstico del problema.
 Control del error.
 Identificación y registro del error.
 Evaluación del error.
 Registro de la resolución del error y cierre.
 Cierre del error.
 Monitoreo del problema.
 Prevención proactiva de problemas
 Análisis de tendencias.
 Acción de soporte con objetivos definidos.
 Entrega de información a la organización.
 Identificación de tendencias.
 Completar revisión de problemas mayores.


Descripción de Gestión de problemas
a) Objetivos:

 El objetivo de la gestión de problemas es minimizar el efecto adverso que tienen
sobre el desarrollo normal de los procesos y actividades diarias en la Universidad y
problemas causados por errores en la infraestructura y prevenir proactivamente la
ocurrencia de incidentes, problemas y errores.
 Identificar, registrar y clasificar los problemas
 Analizar y determinar las causas de Incidentes recurrentes y proponer soluciones
 Proporcionar soluciones temporales (workarounds) y parches
 Proponer RFCs para llevar a cabo la implementación de las soluciones a los
problemas
 Realizar seguimientos de los orígenes y soluciones a los problemas
 Estudiar tendencias para prevenir Incidentes potenciales
 Recolección de información sobre los problemas

Además, la gestión de problemas toma una aproximación proactiva para detectar
debilidades a priori y tomar medidas preventivas.

b) Funciones:

A continuación se hace una enumeración de las acciones que se deben de realizar
a la hora de gestionar un problema:

 Control del problema.
 Identificación y registro del problema.
 Clasificación del problema.
 Investigación y diagnóstico del problema.
 Control del error.


 Identificación y registro del error.
 Evaluación del error.
 Registro de la resolución del error y cierre.
 Cierre del error.
 Monitoreo del problema.
 Prevención proactiva de problemas
 Análisis de tendencias.
 Acción de soporte con objetivos definidos.
 Entrega de información a la organización.
 Identificación de tendencias.
 Completar revisión de problemas mayores.

5


4.2.2.3. Lista de control – Registro del problema

Un Registro de Problema contiene normalmente la siguiente información:

1. Identificación única del Problema (ID, por lo general, el sistema la asigna
automáticamente)
2. Fecha y hora de su detección
3. Propietario del Problema
4. Descripción de Síntomas
5. Usuarios / áreas del negocio afectados
6. Servicios afectados
7. Priorización, una función de los siguientes componentes:
A. Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Problema)
por ej.
 Hasta 5 días laborables
 Hasta 2 semanas
 Hasta 4 semanas

B. Grado de severidad (daño causado al negocio), por ej.
 “Alto” (interrupción de procesos esenciales del negocio)
 “Normal” (interrupción del trabajo de empleados
individuales)
 “Bajo” (estorbo al trabajo de empleados individuales;
posible continuar el trabajo por medio de una solución
alterna)
C. Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la
combinación de urgencia y grado de severidad
8. Relaciones con los CI's
9. Categoría del producto, seleccionada usualmente de un árbol de
categorías.


10. Categoría del Problema, seleccionado usualmente de un árbol de
categorías según el siguiente ejemplo:

 Error de equipo
 Error de aplicación.

11. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen otros
problemas sin resolver, relacionados a éste)
12. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin
resolver, cuya solución depende de la solución de este Problema)
13. Registro de actividades y estado actual del Problema
14. Datos de resolución y cierre

 Fecha y hora de resolución
 Fecha y hora de cierre
 Categorías de cierre (si se requiere, categorías revisadas de
productos y Problemas).


4.2.2.4. Roles ITIL

Propietario de Proceso

Gestor de Problemas
 El Gestor de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de
todos los Problemas.
Sus objetivos principales son la prevención de Incidentes, y la minimización
del impacto de aquellos que no se pueden evitar.
Con esta finalidad, tiene información sobre Errores Conocidos y Soluciones
Provisionales.

Gestor de Incidentes

El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del
proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes.

Gestor de Instalaciones de TI

El Gestor de Instalaciones de TI se ocupa de gestionar el entorno físico
donde se encuentra ubicada la infraestructura de TI.

Operador de TI

Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas.

Soporte de Primera Línea

La responsabilidad del Soporte de Primera Línea es registrar y clasificar los
Incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo
antes posible un servicio de TI que ha fallado.

Soporte de Segunda Línea


El Soporte de Segunda Línea se hace cargo de los Incidentes que no pueden
ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Línea.

4.2.2.5. Matriz R.A.S.C.I.

4.2.2.6. Métricas


4.2.2.7. Factores Críticos de Éxito (CSF)

 Capacidad de relacionar Incidentes a Problemas
 Relación directa entre el 1º y 2º nivel con el 3º nivel de soporte
 Asegurarse de que el impacto en el negocio es bien conocido por todo
el personal implicado en la resolución del problema.
 Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el
proceso (herramientas Help Desk, herramientas Service Desk)

4.2.2.8. Método de trabajo actual


4.2.2.9. Esquema de trabajo del Service Desk

4.2.2.10. Estadísticas de Gestión de servicio


 Formatos para controlar Problemas- Ticket- apertura-atención del Problema-Involucrados---
Servicios de Atención- flujogramas. Estadísticas de Problemas reportados.


 Servicios y Mejoras: Antes y vs el Después. Cuadros y Tablas. Problemas x procesos y que Área lo
han reportado. Estadísticas


CAPITULO V: DISEÑO DE SERVICE DESK

La Mesa de Ayuda, al cliente propone un punto de contacto vital entre
clientes, usuarios, servicios de IT y terceras partes. Estratégicamente para los
clientes la Mesa de Ayuda es la función más importante en una organización, es
muchas veces la única ventana de nivel de servicio y profesionalismo ofrecida. A
diferencia del resto de las disciplinas que son procesos, el Service Desk o Centro de
Servicios es una función fundamental para la gestión de servicios.
5.1. ESTABLECIMIENTO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICE DESK

La mesa de ayuda debe ser un punto de contacto único entre clientes,
usuarios, servicios de IT y terceras partes. Estratégicamente la Mesa de Ayuda se
debe convertir en la función más importante en FIA DATA.

5.1.1. Definición de Alternativas

En este punto se define varias alternativas para que la Mesa de Ayuda sea el
punto de contacto de toda la organización TI con los clientes. Se procede a
nombrar las siguientes alternativas

5.1.1.1. Formas de Service Desk

Service Desk Centralizado

 Se reducen los costes.
 Se optimizan los recursos.
 Se simplifica la gestión.

Service Desk Distribuido

 Es generalmente más caro.
 Se complica la gestión y monitorización del servicio.


 Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes
Service Desks.

Service Desk Virtual

 El "conocimiento" está centralizado.
 Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de
costos.
 Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costos adicionales
 La calidad del servicio es homogénea y consistente.
5.1.1.2. Procesos

 Estrategia del Servicio
 Diseño del Servicio
 Transición del Servicio
 Operación del Servicio
 Mejora Continua del Servicio

5.2. SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS
5.2.1. Service Desk Centralizado

De acuerdo a las alternativas mostradas se procede a escoger
Service Desk Centralizado por las siguientes razones:

- Reduce los costos para la organización, utiliza una sola
estructura central.
- Usuarios se encuentran distribuidos alrededor de FIA DATA
- La asignación de presupuesto es difícil conseguir, por lo cual
utilizará el Service Desk Centralizado.
- Se simplifica la gestión de Servicios.


5.2.2. Rediseño de nuevos formatos




Formato de registros de incidencias

Fecha Hora inicio : Hora fin :
Tipo de incidencia
Sugerencia Quejas
Reclamaciones Felicitaciones
Ámbito :
Comentario individual Comentario colectivo
Para que área

Titulo
Descripción
Causa de la incidencia

Efecto de la incidencia

Respuesta
No deseo respuesta
Por e- mail
Por teléfono
Por fax


Formatos de informe de sugerencias, quejas y reclamaciones

Descripción de la Fecha de incidencia Hora inicio Hora fin
incidencia
Recibido por : Marcar (x)
Correo
Persona
Teléfono
Fax
Otros
Análisis de la sugerencia/ queja / reclamo

Causas

Indicar si se emprende acciones de mejora

Solución

Indicar si se emprenden acciones de mejora


Comunicar el reclamo Marcar (x)
No desea respuesta
Por teléfono
Por email
Por fax
Responsable del servicio / departamento

Formato de monitoreo y Rendimiento

Código del indicador Numerador Denominador Resultado


5.3. REDISEÑO DE REPORTES
Reportes Área de Mesa de ayuda
Criterio: Atención de incidentes realizadas el día jueves 01 de noviembre

Tiempo de
Hora Hora atención
Área Tipo Encargado inicial final (minutos) Descripción Observaciones Cambio de nivel
Administraci Arturo 10:15 10:20
ón Hardware Núñez a.m. a.m. 5 problema con la lectora Ninguna No
Software huertas p.m. a.m. 16 del software aplicación No
Javier 03:40 04:05 problema con conexión
Red Falcón p.m. p.m. 25 de red Ninguna Si
Diana 04:55 05:16
Hardware Sevillano p.m. p.m. 21 problema con la impresora Ninguna No
Gary 05:37 05:46
Hardware Galindo p.m. a.m. 9 problema con el monitor Ninguna Si
Gary 08:15 08:32
Grafimedia Hardware Galindo a.m. a.m. 17 problema con Ninguna No
Omar 11:48 12:01 problema con el arranque cambio en la
Software Pereda a.m. p.m. 23 del software configuración No
Javier 02:23 02:38 problema con conexión
Red Falcón p.m. p.m. 15 de red Ninguna No
Diana 02:48 02:57 problemas con aula
Servicio Web Sevillano p.m. a.m. 9 virtual Ninguna No
Enrique 05:40 05:51
Hardware huertas p.m. p.m. 11 problema con el scanner Ninguna No
Base de Diana 08:45 09:09
datos Hardware Sevillano a.m. a.m. 24 problema con PC Ninguna No
Javier 09:23 09:37
Hardware Falcón a.m. a.m. 14 problema con la lectora Ninguna No
Diana 10:45 11:05 problema con conexión
Red Sevillano a.m. a.m. 20 de red Ninguna Si
Gary 02:45 03:07 problema con archivos
Servicio Web Galindo p.m. p.m. 22 FTP Ninguna No
Omar 05:33 05:50 problema con cables de
Otros servicios Pereda p.m. p.m. 27 conexión Ninguna No
Omar 08:25 08:43
Desarrollo Hardware Pereda a.m. a.m. 18 problema con el teclado Ninguna No
Diana 09:13 09:24 problema con el arranque cambio en la
Software Sevillano a.m. a.m. 11 del software configuración No
Arturo 10:01 10:15 problema con conexión
Red Núñez a.m. a.m. 14 de red Ninguna No
Servicio Web Galindo a.m. a.m. 7 FTP Ninguna Si
Arturo 04:30 04:46
Hardware Núñez p.m. p.m. 16 problemas con PC Ninguna No
Servicios de Diana 09:10 09:23
TI Hardware Sevillano a.m. a.m. 13 problema con la impresora Ninguna No
Software huertas a.m. a.m. 17 del software aplicación No
Omar 10:30 10:45 problema con conexión
Red Pereda a.m. a.m. 15 de red Ninguna No
Servicio Web Galindo p.m. p.m. 18 FTP Ninguna No
Diana 05:23 05:46
Hardware Sevillano p.m. p.m. 23 problema con la lectora Ninguna No
Promedio de Área 16.4
Total de Cambios de Nivel 4


Criterio: tiempo promedio de atención por persona durante las semana del 22 de octubre al
sábado 27 comparación con semana pasada y proyección de semana que viene.

Semana Pasada Semana actual Semana de proyección (Simulación)
Tiempo de atención número de Tiempo de atención número de Tiempo de atención número de
Encargado (minutos) atenciones (minutos) atenciones (minutos) atenciones
Gary
Galindo 22 17 18 29 20 25.5
Arturo
Núñez 17 23 24 21 20.5 19
Enrique
huertas 18 34 21 26 19.5 22
Javier
Falcón 20 39 16 33 18 26.5
Diana
Sevillano 19 26 24 31 21.5 25
Omar
Pereda 21 28 21 23 21 22
Promedio
del Área 19.50 27.83 20.67 27.17 20.08 23.33

Área de Grafimedia

Criterio: Reporte de actividad de personal Susan Cuadros dentro del área de Grafimedia para la
semana de 22 al 26 de octubre.

Tiempo en
Hora de Hora actividad
Encargado Proceso Actividad inicio final Fecha (horas) Descripción Observaciones
elaboración de
volantes de
Desarrollo de cronograma de
Susan publicidad de diseño de 08:00 12:00 exámenes
Cuadros volantes volante a.m. p.m. 22/10/2012 4 finales ninguna
elaboración de
Desarrollo de banner para
Susan banner diseño de 02:00 06:00 inicio de intranet
Cuadros publicitario banner p.m. p.m. 22/10/2012 4 académica ninguna
Desarrollo de se
Susan cronograma de impresión de 08:00 12:00 impresión de reabasteció
Cuadros exámenes cronograma a.m. p.m. 23/10/2012 4 cronogramas de papel
Desarrollo de empaquetado
Susan cronograma de empaquetado de 02:00 06:00 de cronogramas
Cuadros exámenes cronogramas p.m. p.m. 23/10/2012 4 para distribución ninguna
elaboración de
comunicado
Susan Desarrollo de diseño de 08:00 06:00 sobre pagos de
Cuadros comunicado comunicado a.m. p.m. 24/10/2012 8 pensiones ninguna
elaboración de se
Susan Desarrollo de diseño de 08:00 06:00 carteles para reabasteció
Cuadros carteles carteles a.m. p.m. 25/10/2012 8 conferencias de tóner
impresión de
Susan Desarrollo de impresión de 08:00 06:00 carteles para
Cuadros carteles carteles a.m. p.m. 26/10/2012 8 conferencia ninguna


Área Microtec

Criterio: Reporte de actividad de personal Cynthia García dentro de área de Microtec para la
semana de 22 al 26 de octubre.

Tiempo en
Hora de Hora actividad
Encargado Proceso Actividad inicio final Fecha (horas) Descripción Observaciones
Preparación de Instalación de
Cynthia equipos para Instalación 08:00 04:00 software laboratorio
Garcia clase de software a.m. p.m. 22/10/2012 6 1A ninguna
Cynthia Conteo de 02:00 06:00
Garcia Inventario equipos p.m. p.m. 22/10/2012 4 Fia-Data ninguna
colocación de
colocación etiquetas a equipos Se
Cynthia de etiquetas 08:00 12:00 en Pabellón de reabastecido
Garcia Inventario a equipos a.m. p.m. 23/10/2012 4 electrónica de adhesivos
Cynthia equipos para Instalación 08:00 12:00 software Laboratorio
Garcia clase de software a.m. p.m. 24/10/2012 4 1B ninguna
Cynthia equipos para Instalación 02:00 06:00 software Laboratorio
Garcia clase de software p.m. p.m. 25/10/2012 4 1C ninguna
Cuidar programación
Cynthia Programación Cuidar 12:00 06:00 de amanecida en Fi-
Garcia de Amanecida laboratorio a.m. a.m. 26/10/2012 4 Data ninguna

Área de Administración Base de datos

Criterio: Reporte de actividad de personal Carlos Lazarte dentro de área de Administración de
base de datos para la semana de 22 al 26 de octubre.

Hora Tiempo en
Encarga de Hora actividad
do Proceso Actividad inicio final Fecha (horas) Descripción Observaciones
Monitorear las
actividades de los se cerró sesión
Carlos usuarios que acceden detección de 02:00 06:00 Detección de 1 usuario
Lazarte a la base de datos anomalías p.m. p.m. 22/10/2012 6 intrusos intruso
Elaboración de
Carlos Elaboración de sentencias 02:00 06:00 Realización de
Lazarte Reporte SQL p.m. p.m. 22/10/2012 4 scripts ninguna
Mantenimiento de Revisión de revisión de
Carlos base de datos de inconsistencias 08:00 04:00 integridad de se eliminaron
Lazarte producción en tablas a.m. p.m. 23/10/2012 6 datos datos corruptos
Elaboración de presentación de
Carlos informe de Impresión de 11:00 12:00 informe de
Lazarte anomalías Informe a.m. p.m. 24/10/2012 1 anomalías ninguna
impresión de
reportes para
Carlos Elaboración de Impresión de 02:00 06:00 Área
Lazarte Reporte reportes p.m. p.m. 25/10/2012 4 Administrativa ninguna
Preparación de
Mantenimiento de Base de datos
Carlos base de datos de Revisión de 12:00 06:00 temporal para
Lazarte pruebas anomalías a.m. a.m. 26/10/2012 4 pruebas ninguna


Área de Servicios de Tecnología de Información

Criterio: Reporte de actividad de personal Jerry Espinoza dentro de área de Servicios de
tecnología de información para la semana de 22 al 26 de octubre

Hora Tiempo en
Encarga de Hora actividad
do Proceso Actividad inicio final Fecha (horas) Descripción Observaciones
se cambió
Jerry Monitoreo de Monitorear de 11:00 12:00 22/10 evaluación de estado configuración
Espinoza equipos firewall a.m. p.m. /2012 1 de firewall de accesos
Administración del evaluación de estado
Jerry Administración servidor Active 02:00 06:00 22/10 de servidor Active
Espinoza de equipos Directory de FIA p.m. p.m. /2012 4 Directory de FIA ninguna
Se cambió
Jerry Mantenimiento Mantenimiento de 12:00 06:00 23/10 revisión de configuración
Espinoza de equipos servidores a.m. a.m. /2012 4 servidores de servidores
Administrar los
Jerry Administrar de servicios de internet 02:00 06:00 24/10 presentación de
Espinoza servicios USMP: correo p.m. p.m. /2012 6 informe de anomalías ninguna
Mantenimiento
de la redes de Mantenimiento de la
Jerry comunicación redes de 11:00 06:00 25/10 Revisión de las
Espinoza LAN comunicación LAN p.m. p.m. /2012 5 redes ninguna
implementación implementar la Aplicación de la
Jerry de equipos de infraestructura de 08:00 06:00 26/10 infraestructura
Espinoza equipos servidores a.m. p.m. /2012 8 seleccionada ninguna

Área de Desarrollo de aplicaciones

Criterio: Reporte de actividad de personal dentro de área de Desarrollo de aplicaciones para la
semana de 22 al 26 de octubre

Hora Tiempo en
Encarg de Hora actividad
ado Proceso Actividad inicio final Fecha (horas) Descripción Observaciones
se cumplió
con
Kelly Codificación de 11:00 12:00 22/10 Codificación de módulo de cronograma
Jaimes Programación métodos a.m. p.m. /2012 1 USMP virtual establecido
Capacitación de personal de
Área Administrativa en el nuevo
Kelly Capacitación 02:00 06:00 22/10 módulo de control de
Jaimes Capacitación de usuarios p.m. p.m. /2012 4 asistencias ninguna
se aplicaron
Kelly Mantenimiento Levantamiento 02:00 06:00 23/10 Implementación de cambios de mejoras
Jaimes de aplicaciones de cambios p.m. p.m. /2012 4 aplicaciones exitosamente
Preparación de Preparación de manual de
Kelly manuales de 08:00 04:00 24/10 usuario para personal de Área
Jaimes Documentación usuario a.m. p.m. /2012 6 Administrativa ninguna
Investigación
Kelly de 12:00 06:00 25/10 Impresión de reportes para
Jaimes Investigación metodologías a.m. a.m. /2012 4 Área Administrativa ninguna
Desarrollo de
Kelly interfaces de 02:00 06:00 26/10 Elaboración de interfaces de
Jaimes Programación usuario p.m. p.m. /2012 4 usuario de Usmp Virtual ninguna


Atenciones resueltas a distintas áreas

ATENCIONES RESUELTAS A DISTINTAS AREAS

usuario cpalomino
fecha 10/10/2012

Ingresar datos:

Año

Fec. Inicio Fec.Fin

Resultado
Cantidad
Nro. Incidencia Área incidencia
1 falla impresoras Microtec 10
desarrollo de
2 falla computadoras aplicaciones 20
3 reparar proyectores base de datos 30
4 formatear pc gestión TI 20
5 detección de virus Microtec 10
6 falla en conexión a red base de datos 10
desarrollo de
7 falla escáner aplicaciones 20
8 configuración internet Microtec 30
9 No funciona programa base de datos 10
10 reparar laptops gestión TI 10


Área Cant. incidencia / área Atenciones (%)
Microtec 60 33%
desarrollo de aplicaciones 40 22%
base de datos 50 28%
gestión TI 30 17%
total 180

Propósito

Quiero saber en tal año , y en el rango de fechas
cuál ha sido el área donde he recibido mayor
número de incidencias para posteriormente hacer
reparaciones o cambiar hardware para que esta
área funcione óptimamente.
como también determinar a que área se le va asignar
mayor personal de apoyo.

Esta figura es una
calendario Ajax
para eligir la fecha de
inicio y fin


Tiempo promedio de atención por persona y número de atenciones realizadas durante
las semana del 22 de octubre al sábado 27

Tiempo de número de
Encargado atención atenciones
Gary Galindo 22 17
Arturo Núñez 17 23
Enrique huertas 18 34
Javier Falcón 20 39
Diana Sevillano 19 26
Omar Pereda 21 28

5.4. MATRIZ AHORA VS DESPUES

Ahora Después
Tiempo por incidencia 16.4 min Tiempo por incidencia 5 min
Baja Satisfacción se usuarios atendidos Alta satisfacción de usuarios atendidos
Mala reputación del área de Help Desk Buena reputación del área de Help Desk
No existe un metodología para Metodología ITIL V 3.0 implementado para
implementación de Help Desk mesa de a Help Desk
No existe un sistema de información para Sistema de información para Help Desk
Help Desk eficiente
Problemas no tratados Problemas tratados


5.5. FLUJOGRAMA DE MEJORA


CAPITULO VI
6.1. CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA
6.1.1. Conclusiones

 Apreciamos que haciendo uso de la metodología ITIL V 3.0 podemos desarrollar
software de calidad que nos ayuda a mejor los procesos de Help Desk

 Al hacer uso de “buenas prácticas” podemos concentrarnos en aumentar el
nivel de satisfacción del usuario mediante el servicio ofrecido, ya que estamos
seguros de estar haciendo las cosas bien.

 Al utilizar ITIL V 3.0, la Faculta de Ingeniería y Arquitectura. obtendrá como
resultado un software de calidad alineado a los objetivos organizacionales, que
permita mejorar la mesa de ayuda en la organización


6.1.2. Bibliografía

 http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Problemas

 http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-operacion-del-servicio/

 http://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Presentacion%20ProactivaNET%2
0CMDB.pdf

 http://es.scribd.com/doc/77087518/Proyecto-Titulacion-ITIL-Rev1-5

 http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-problemas-itil-v3.aspx

 http://www.suseso.cl/common/asp/pagAtachadorVisualizador.asp?argCrypted
Data=GP1TkTXdhRJAS2Wp3v88hHSZHaZrbJuA&argModo=&argOrigen=BD&arg
FlagYaGrabados=&argArchivoId=23301

 http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Gesti%C3%B3n_de_prob
lemas_en_Front_End

 http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Gesti%C3%B3n_de_prob
lemas_en_Front_End

 http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Problemas#Roles_ITIL

 Matriz raci

 http://www.arandasoft.com/webcast/ITILvsCOBIT.pdf

 http://www.suseso.cl/common/asp/pagAtachadorVisualizador.asp?argCrypted
Data=GP1TkTXdhRJAS2Wp3v88hHSZHaZrbJuA&argModo=&argOrigen=BD&arg
FlagYaGrabados=&argArchivoId=23301

 http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/


ANEXOS

 Anexo A. Procesamientos Carpeta “procedimientos”

 Anexo B. Estadísticas Carpeta “Estadísticas”

 Anexo C. Diagrama de Gantt


Servis desk ejemplo con ITIL

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