Servicios 2014 edsa linde

Servicios de EDSA a Linde 2014

AUTOR
FECHA:
:

SILVANO SOTTILE
27 DE NOVIEMBRE 2013

AGENDA

1

SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO FULL

2

EQUIPO DEDICADO A PROYECTOS

3

COSTOS

1. SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO FULL
Renovación y modernización del servicio
 Modelo del servicio actual
 Detección de problemas antes que el usuario.

 Procesos de control y automatización de actividades repetitivas.
 Capacitaciones. (¿Qué información posee hoy el usuario ante nuevos cambios?)
 Incorporación de más medios de atención.
 Gestión de releases.

EDSA - Servicios EDSA a Linde 2014
Estrategias Diferenciadas S.A. I www.edsa.com.ar - info@edsa.com.ar I Tel. (+54) 249 4428824

1. SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO FULL
Renovación y modernización del servicio
 Monitores para súper-usuarios de cada área (por país).
 Cambio de herramienta de gestión. (Ejemplo desk.com).
 Mantenimientos de BD´s y esquemas de alta disponibilidad.


1. EQUIPO DEDICADO A PROYECTOS
Tecnologías varias
 Ventajas y necesidades de equipo dedicado.
 Organización del equipo.
 Gestor de demanda / Responsable de la cuenta.


COSTOS
Servicio de soporte Full y Equipo Dedicado
 Soporte full (ver contenido

USD 52.000

)

 Equipo de desarrollo (ver contenido

)

 Responsable de la cuenta.


USD 12.400

?
PREGUNTAS
 Sería positivo utilizar un espacio web para incrementar / mejorar la comunicación?.

Silvano Sottile

CUENTENOS
EN QUE
PODEMOS
AYUDARLO

Estrategias Diferenciadas S.A.
Gral. Rodriguez 959 Tandil, CP 7000
Bs.As. Argentina
Tel.:+54 249 4428824
Cel.: +54 249
silvano_sottile@edsa.com.ar
www.edsa.com.ar

MODELO DEL SERVICIO ACTUAL
Esquema de atención

0%

Se pueden atender en
simultáneo tantos casos
como agentes existan.

N1 utiliza una herramienta de
registro diferente a la usada en
N2 y N3

100%

Se capacita usuarios sólo en el
20% de los las actualizaciones.

Bases de datos con débil
control de mantenimiento.


No existen políticas de
actualización de FO.

GESTIÓN DE RELEASES
Acciones elementales
de release
Plan de release

?
Test de usuarios

80 %
Validaciones Post release

?
Proceso Go / Rollback

?

Estado de actualizaciones
pendientes
Argentina
Chile
Colombia
Ecuador
Perú
Uruguay
Venezuela

Monto invertido en soluciones sin
implementar:

Notificación a Soporte

10 %
Comunicación de impacto a usuarios

?

?

MONITORES PARA SÚPER USUARIOS
Inconsistencias de logística


Ventajas
 Conocimiento del negocio.

 Disponibilidad inmediata de recursos.
 Menores costos.
 Proyectos de mejor calidad.

Necesidades
 Abastecimiento constante a trabajo.
 Necesidad de gestión de demanda.


Actividad del Gestor de demanda
 Administración de necesidades.

 Información de estado de los proyectos.
 Comunicación con usuarios por detección de necesidades.

Actividad del Responsable de cuenta.


SOPORTE FULL
Servicios incluidos
 4 operadores de soporte técnico N1.
 4 operadores de soporte a países N2, N3.

 1 operador soporte a Depots.
 Servicio de hosting a 5 revendedores.
 Gestión del servicio.

 Gestión de Releases / Mantenimiento / Alta disponibilidad.
 Gestión y ejecución de capacitaciones a usuarios.
 200 horas de servicio de mantenimiento.
 Soporte N1 Home Care Argentina.
 VoIP a los países.

Configuración de equipo 1 (Combo Classic)
 1 Analista Programador
 1 Programadores (cross technology)
 1/2 Tester.

Configuración de equipo 2 (Combo Premium)
 1 Analista Programador
 2 Programadores (cross technology)

 1 Tester.

Solicitudes On Demmand
 Tarifa Plana 35 USD horarios.

EL MEJOR SERVICIO AL USUARIO ES
CUANDO ÉSTE NO TIENE QUE
LLAMAR, NO NECESITA HABLAR,
SIMPLEMENTE FUNCIONA
JEFF BEZOS, AMAZON

Stock en cliente inconsistente.

Inconsistencias en cuenta corriente.

Cilindros Vacíos con # de
Lote asignado.Gestión de claves.
Inconsistencias entre sucursales de
rel Prod-env.

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