Este documento presenta 7 herramientas básicas de calidad que todo ingeniero debe conocer: 1) Diagrama de Ishikawa, 2) Diagrama de flujo, 3) Hoja de chequeo, 4) Histograma, 5) Diagrama de Pareto, 6) Gráficos de control y 7) Diagrama de dispersión. Explica brevemente cada herramienta y proporciona ejemplos. También incluye anexos con información adicional sobre cómo aplicar las herramientas.

1. MATERIAL DE APOYO
Webinar: 7 Herramientas Básicas De Calidad Que Todo Ingeniero(a) Debe Conocer
Contenido
Introducción......................................................................................................................................................................................1
¿Herramientas básicas de calidad? ...............................................................................................................................................2
1. Diagrama de ishikawa.............................................................................................................................................................2
2. Diagrama de flujo ....................................................................................................................................................................3
3. Hoja de chequeo......................................................................................................................................................................4
4. Histograma ...............................................................................................................................................................................5
5. Diagrama de pareto ................................................................................................................................................................5
6. Gráficos de control ..................................................................................................................................................................5
7. Diagrama de dispersión..........................................................................................................................................................6
Anexos................................................................................................................................................................................................7
Referencias........................................................................................................................................................................................9
Contactos...........................................................................................................................................................................................9
Introducción
Los problemas forman parte de la vida diaria del quehacer profesional. El resolverlos, el norte por el cual los
trabajadores nos esforzamos con empeño. Por tal razón, contar con herramientas de éxito probado es un elemento
que agregue valor a nuestros esfuerzos por mantener bajo control.
Es por eso que EQCS & Wekx unen esfuerzos para presentar este material de apoyo que sustenta los contenidos
provistos en el Webinar 7 Herramientas Básicas de Calidad que todo ingeniero(a) debe conocer.
En este manual podrá encontrar información adicional a la provista en el webinar como son: pasos a seguir para
construir las herramientas, anexos que amplían el análisis de las mismas y fuentes de información que sustentan las
bases documentadas que estaremos disfrutando.
Atentamente,
Ing. Indhira Familia
Dir. / Facilitadora EQCS
Ing. Luis Esteban Rodríguez
Dir. / Facilitador / Enc. Proyectos Wekx

2. 2
¿Herramientas Básicas de Calidad?
Es un conjunto de técnicas gráficas conocidas como las más útiles en la solución de problemas relacionados con
la calidad. Se llaman “básicas” porque son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadística,
aun así, depende de la disciplina y la recolección de datos.
A través de los años, esta lista ha variado, diferentes fuentes clasifican diferentes herramientas y en diferente
orden. Incluso se han clasificado dos categorías: 7 Herramientas Básicas de Calidad y 7 Nuevas Herramientas de Calidad.
EQCS y Wekx han decidido enfocarse en las 7 Herramientas Básicas de Calidad por su frecuente uso, así como su
amplia utilidad en la resolución de problemas actual.
1. Diagrama de Ishikawa1
Llamado también diagrama causa-efecto (debido a su función) o diagrama espina de pescado (debido a su
apariencia), es un método gráfico que se usa para efectuar un diagnóstico de las posibles causas que provocan ciertos
efectos, los cuales pueden ser controlables.
Se usa el diagrama de ishikawa para:
• analizar las relaciones causas-efecto
• comunicar las relaciones causas-efecto y
• facilitar la resolución de problemas desde el síntoma, pasando por la causa hasta la solución.
Es especialmente útil cuando no se cuenta con muchos datos cuantitativos disponibles. (Gutierrez Pulido & De
La Vara Salazar, 2009)Se construye apoyándose en otras técnicas como son:
Lluvia de Ideas: Es una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los miembros de un grupo
participen libremente y aporten ideas sobre un tema. Esta técnica es de gran utilidad para el trabajo en equipo, ya
que permite la reflexión y el diálogo con respecto a un problema y en términos de igualdad. Se recomienda que las
sesiones de lluvia de ideas sean un proceso disciplinado a través de los pasos sugeridos en el Anexo 1.
5 porqués: Técnica que busca profundizar en el análisis de causas, preguntando y respondiendo en forma
sucesiva el porqué de un problema cinco veces consecutivas.
Ej.
1
El nombre de diagrama de Ishikawa es en honor al Dr. Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los principales impulsores de la calidad en Japón y en
todo el mundo, y que además empezó a usar de manera sistemática el diagrama de causa-efecto.
1er. Por qué
2do. Por qué
3er. Por qué
4to. Por qué
5to. Por qué

3. 3
6M’s: Seis elementos que conforman una clasificación global de las causas que inciden en todo proceso. Para
una lista de los aspectos a considerar en la solución de problemas con el uso de las 6M favor ver el Anexo 2.
Ejemplo de Diagrama Ishikawa
2. Diagrama de Flujo
Es un diagrama que representa los pasos de un proceso. Es útil para buscar actividades faltantes o repetidas y
para explicar los procesos con mayor facilidad que un procedimiento.
Se vale de diversas simbologías para expresar diferentes actividades dentro de un proceso.
Figura Significado
Elipse
Inicio / Fin del proceso
Rectángulo
Actividad
Rombo
Decisión
Rectángulo con curva
Documento generado
en el proceso
Flechas
Flujo o secuencia
de un proceso
Triángulo
En espera / reposo
del proceso

4. 4
Ej.
3. Hoja de Chequeo
Es un formulario que se usa para enlistar los pasos a seguir, revisar, auditar y completar un proceso. Es muy útil
para conocer el nivel de cumplimiento de un proceso, asegurar que no falte ningún paso o proceso y verificar
operaciones.
Ej.
Hoja de Chequeo de dos columnas

5. 5
4. Histograma
Es una representación gráfica de la frecuencia – o número de observaciones – de una variable en forma de
barras, sirve para reconocer patrones y distribuciones.
5. Diagrama de Pareto2
Gráfico de barras que ayuda a identificar prioridades y causas, ya que se ordenan por orden de importancia a
los diferentes problemas que se presentan en un proceso. Se basa en el principio de Pareto o Ley 80/20 cuya idea
básica es que el 80% de los resultados generalmente se obtienen con el 20% del esfuerzo.
Ej.
6. Gráficos de Control
Es una representación gráfica del comportamiento de las variables de los procesos a través del tiempo.
Ej.
2
El nombre del gráfico hace referencia al principio de Pareto, determinado por el economista italiano Wilfredo Pareto (1843-1923).
2
16
21
4
1 1
0
5
10
15
20
25
San
Cristóbal
San P.
Macorís
Santo
Domingo
Otros La
Romana
Hato
Mayor
420
120
60
70%
90%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
100
200
300
400
500
Trabajo Iglesia Tienda
COSTOS POR TRANSPORTE
0
20
40
60
9:00p.m.
9:30p.m.
10:00p.
m.
10:30p.
m.
11:00p.
m.
11:30p.
m.
12:00a.
m.
12:30a.
m.
1:00a.m.
1:30a.m.
2:00a.m.
2:30a.m.
3:00a.m.
LI=Límite Inferior LS=Límite Superior Edades
POCOS
VITALES
MUCHOS
TRIVIALES
80%

6. 6
7. Diagrama de Dispersión
Es una gráfica que permite analizar la forma en que dos variables numéricas se relacionan entre sí. Este análisis
nos ayuda a detectar posibles tendencias.
Ej. En una empresa se desea investigar la relación que existe entre el dinero invertido en publicidad y los clientes
nuevos obtenidos en un año determinado.
Inversión
(USD$)
Nuevos
clientes
2.5 k 10
3.0 k 12
3.5 k 11
4.0 k 13
Para conocer los diferentes tipos de correlación, véase el Anexo 3.
8
9
10
11
12
13
14
$2k $3k $4k
Inversión
Nuevos Clientes

7. 7
Anexos
Anexo 1: Procedimiento de Sesión de Lluvia de Ideas.
1. Definir con claridad y precisión el tema o problema sobre el que se aportan ideas. Esto permitirá que el
resto de la sesión sólo esté enfocada a ese punto y no se dé pie a la divagación en otros temas.
2. Se nombra un moderador de la sesión, quien se encargará de coordinar la participación de los demás
participantes.
3. Cada participante en la sesión debe hacer una lista por escrito de ideas sobre el tema (una lista de
posibles causas si se analiza un problema). La razón de que esta lista sea por escrito y no de manera oral es
que así todos los miembros del grupo participan y se logra concentrar más la atención de los participantes
en el objetivo. Incluso, esta lista puede encargarse de manera previa a la sesión.
4. Los participantes se acomodan de preferencia en forma circular y se turnan para leer una idea de su
lista cada vez. A medida que se leen las ideas, éstas se presentan visualmente a fin de que todos las vean. El
proceso continúa hasta que se hayan leído todas las ideas de todas las listas. Ninguna idea debe tratarse
como absurda o imposible, aun cuando se considere que unas sean causas de otras; la crítica y la anticipación
de juicios tienden a limitar la creatividad del grupo, que es el objetivo en esta etapa. En otras palabras, es
importante distinguir dos procesos de pensamiento: primero pensar en las posibles causas y después
seleccionar la más importante. Realizar ambos procesos al mismo tiempo entorpecerá a ambos. Por eso, en
esta etapa sólo se permite el diálogo para aclarar alguna idea señalada por un participante. Es preciso
fomentar la informalidad y la risa instantánea, pero la burla debe prohibirse.
5. Una vez leídos todos los puntos, el moderador le pregunta a cada persona, por turnos, si tiene
comentarios adicionales. Este proceso continúa hasta que se agoten las ideas. Ahora se tiene una lista
básica de ideas acerca del problema o tema. Si el propósito era generar estas ideas, aquí termina la sesión;
pero si se trata de profundizar aún más la búsqueda y encontrar las ideas principales, entonces se deberá
hacer un análisis de las mismas con las siguientes actividades.
6. Agrupar las causas por su similitud y representarlas en un diagrama de Ishikawa, considerando que
para cada grupo corresponderá una rama principal del diagrama, a la cual se le asigna un título representativo
del tipo de causas en tal grupo. Este proceso de agrupación permitirá clarificar y estratificar las ideas, así
como tener una mejor visión de conjunto y generar nuevas opciones.
7. Una vez realizado el Diagrama de Ishikawa se analiza si se ha omitido alguna idea o causa importante;
para ello, se pregunta si hay alguna otra causa adicional en cada rama principal, y de ser así se agrega.
8. A continuación, se inicia una discusión abierta y respetuosa dirigida a centrar la atención en las causas
principales. El objetivo es argumentar en favor de y no de descartar opciones. Las causas que reciban más
mención o atención en la discusión se pueden señalar en el diagrama de Ishikawa resaltándolas de alguna
manera.
9. Elegir las causas o ideas más importantes de entre las que el grupo ha destacado previamente. Para
ello se tienen tres opciones: datos, consenso o por votación. Se recomienda esta última cuando no es posible
recurrir a datos y en la sesión participan personas de distintos niveles jerárquicos, o cuando hay alguien de
opiniones dominantes. Se suman los votos y se eliminan las ideas que recibieron poca atención; ahora, la
atención del grupo se centra en las ideas que recibieron más votos. Se hace una nueva discusión sobre éstas
y después de ello una nueva votación para obtener las causas más importantes que el grupo se encargará de
atender.
10. Si la sesión está encaminada a resolver un problema, se debe buscar que en las futuras reuniones o
sesiones se llegue a las acciones concretas que es necesario realizar, para lo cual se puede utilizar de
nuevo la lluvia de ideas y el diagrama de Ishikawa. Es importante dar énfasis a las acciones para no caer en
el error o vicio de muchas reuniones de trabajo, donde sólo se debaten los problemas, pero no se acuerdan
acciones para solucionarlos.

8. 8
Anexo 2: Aspectos a considerar las 6M.
Mano de obra o gente
• Conocimiento (¿la gente conoce su trabajo?).
• Entrenamiento (¿los operadores están entrenados?).
• Habilidad (¿los operadores han demostrado tener habilidad para el trabajo que realizan?).
• Capacidad (¿se espera que cualquier trabajador lleve a cabo su labor de manera eficiente?).
• ¿La gente está motivada? ¿Conoce la importancia de su trabajo por la calidad?
Métodos
• Estandarización (¿las responsabilidades y los procedimientos de trabajo están definidos de manera
clara y adecuada o dependen del criterio de cada persona?).
• Excepciones (¿cuándo el procedimiento estándar no se puede llevar a cabo existe un procedimiento
alternativo definido claramente?).
• Definición de operaciones (¿están definidas las operaciones que constituyen los procedimientos?,
¿cómo se decide si la operación fue realizada de manera correcta?). La contribución a la calidad por
parte de esta rama es fundamental, ya que por un lado cuestiona si están definidos los métodos de
trabajo, las operaciones y las responsabilidades; por el otro, en caso de que sí estén definidas,
cuestiona si son adecuados.
Máquinas o equipos
• Capacidad (¿las máquinas han demostrado ser capaces de dar la calidad que se requiere?).
• Condiciones de operación (¿las condiciones de operación en términos de las variables de entrada son
las adecuadas?, ¿se ha realizado algún estudio que lo respalde?).
• ¿Hay diferencias? (hacer comparaciones entre máquinas, cadenas, estaciones, instalaciones, etc. ¿Se
identificaron grandes diferencias?).
• Herramientas (¿hay cambios de herramientas periódicamente?, ¿son adecuados?).
• Ajustes (¿los criterios para ajustar las máquinas son claros y han sido determinados de forma
adecuada?).
• Mantenimiento (¿hay programas de mantenimiento preventivo?, ¿son adecuados?).
Material
• Variabilidad (¿se conoce cómo influye la variabilidad de los materiales o materia prima sobre el
problema?).
• Cambios (¿ha habido algún cambio reciente en los materiales?).
• Proveedores (¿cuál es la influencia de múltiples proveedores?, ¿se sabe si hay diferencias significativas
y cómo influyen éstas?).
• Tipos (¿se sabe cómo influyen los distintos tipos de materiales?).
Mediciones
• Disponibilidad (¿se dispone de las mediciones requeridas para detectar o prevenir el problema?).
• Definiciones (¿están definidas de manera operacional las características que son medidas?).
• Tamaño de la muestra (¿han sido medidas suficientes piezas?, ¿son representativas de tal forma que
las decisiones tengan sustento?).
• Repetibilidad (¿se tiene evidencia de que el instrumento de medición es capaz de repetir la medida
con la precisión requerida?).
• Reproducibilidad (¿se tiene evidencia de que los métodos y criterios usados por los operadores para
tomar mediciones son adecuados?)
• Calibración o sesgo (¿existe algún sesgo en las medidas generadas por el sistema de medición?). Esta
rama destaca la importancia que tiene el sistema de medición para la calidad, ya que las mediciones
a lo largo del proceso son la base para tomar decisiones y acciones; por lo tanto, debemos
preguntarnos si estas mediciones son representativas y correctas, es decir, si en el contexto del
problema que se está analizando, las mediciones son de calidad, y si los resultados de medición, las
pruebas y la inspección son fiables (véase capítulo 11).
Medio ambiente
• Ciclos (¿existen patrones o ciclos en los procesos que dependen de condiciones del medio ambiente?).
• Temperatura (¿la temperatura ambiental influye en las operaciones?).

9. 9
Anexo 3: Tipos de Correlación en Diagramas de Dispersión.
Referencias
(08 de Abril de 2020). Obtenido de SPC Group: https://spcgroup.com.mx/las-7-herramientas-basicas-de-
calidad/
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2008). Administración y Control de Calidad (7ma. ed.). México D. F.: CENGAGE
Learning.
Gutierrez Pulido, H., & De La Vara Salazar, R. (2009). Control Estadístico de la Calidad y Seis Sigma (2da. ed.).
México, D. F.: McGraw Hill.
UNIT (Instituto uruguayo de Normas Técnicas). (2009). Herramientas para la Mejora de la Calidad.
Montevideo, Uruguay.
Watchtower Biblie and Tract Society. (2010). Veinte consejos para que el tiempo le rinda. ¡Despertad! Abril,
Página 8.
Contactos
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LinkedIn @Enterprising Quality Consulting Services
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Email: wekxrd@gmail.com
0
2
4
6
8
10
12
14
16
19 24 29 34
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19 24 29 34
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2
4
6
8
10
12
14
19 24 29 34
Correlación Positiva Correlación Negativa Sin correlación

10. 10