Jornadas para la internacionalización de las empresas canarias a través ded comercio exterior, la dirección estratégica, el marketing y las TIC\'s aplicadas a la gestión
Reconocer el valor estratégico de las TICs en la era de la información y la s...
Tecnologías aplicadas a la gestión del Negocio Electrónico
1. “Internacionalización de las empresas
Canarias a través del comercio exterior,
la dirección estratégica, el marketing, y las
Tic´s aplicadas a la gestión”
2. Tecnologías aplicadas a la gestión del
Negocio Electrónico
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
3. Tecnologías aplicadas a la gestión del
Negocio Electrónico
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
5. Años 60
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
6. Desde los 60 hasta ahora
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
7. Desde los 60 hasta ahora
Procesos de negocio Manual Automático
Correo Manual Automático
Canales de comunicación Insuficientes Internet
Gastos en comunicación Altos Bajos
Productos Para muchos clientes Para cada cliente
Formación Presencial Virtual
Unión de las tecnologías Baja Alta
Antonio Vega Olivares
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9. Comercio electrónico o e-commerce: ¿Que es?
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
10. Comercio electrónico o e-commerce: ¿Que es?
Moderna metodología que da respuesta a varias
necesidades de empresas y consumidores:
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
11. Comercio electrónico o e-commerce: ¿Que es?
Moderna metodología que da respuesta a varias
necesidades de empresas y consumidores:
Reducir Costes
Acortar tiempos de entrega
Mejorar la calidad de los productos o servicios
Mejorar comunicación con el cliente
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
12. Comercio electrónico o e-commerce: ¿Que es?
Moderna metodología que da respuesta a varias
necesidades de empresas y consumidores:
Reducir Costes
Acortar tiempos de entrega
Mejorar la calidad de los productos o servicios
Mejorar comunicación con el cliente
Compra y venta de información, productos o servicios
a través de redes informáticas.
Antonio Vega Olivares
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14. Impacto del e-commerce en los departamentos de la empresa
Antonio Vega Olivares
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15. Impacto del e-commerce en los departamentos de la empresa
• En el Departamento de Marketing podemos hablar de la publicidad en Internet, el
marketing relacional o el e-crm, el marketing viral, etc.
• En Contabilidad del Intercambio Electrónico de Datos, el reporting vía XBRL o la
auditoría online.
• En Finanzas hablamos de e-brokers, compra-venta online de títulos, banca electrónica, etc.
• En Recursos Humanos del teletrabajo, outsourcing, selección de personal vía Internet o e-
recruiment, formación vía e-learning, etc.
• En Sistemas de Información de las Intranet, los ASP -Application Service Provider- o el
software de las tiendas virtuales.
• En Logística hablamos de e-fullfilment, el ecr o respuesta eficiente al consumidor.
• El Departamento de Compras aborda las compras electrónicas o e-procurement, las
subastas en internet o los mercados B2B.
Antonio Vega Olivares
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18. Comercio electrónico: Pilares
Marco Legal
Privacidad
Seguridad
Acceso a la información
Antonio Vega Olivares
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19. Comercio electrónico: Pilares
Marco Legal Marco Tecnológico
Privacidad Estándares técnicos para
Seguridad transmisión de información
Acceso a la información Medios o canales para trans. info.
Limitaciones
Antonio Vega Olivares
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20. Comercio electrónico: Pilares
Marco Legal Marco Tecnológico
Privacidad Estándares técnicos para
Seguridad transmisión de información
Acceso a la información Medios o canales para trans. info.
Limitaciones
Códigos de uso
Autentificación
Copyright
Medios de pago electrónico
Uso de directorios o catálogos
Desarrollo de sistemas de marketing
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apropiados al canal
21. E-CRM: Permite establecer relaciones con el cliente a través de sistemas que
operan en Internet. El objetivo es incrementar la relación con el cliente efectuando
marketing One to One, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte
adecuado al cliente, optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y
servicio; y lograr su fidelización.
E-SCM (Supply Chain Management): Permite una adecuada gestión de la cadena de
suministros (Intercambio de materiales, información y flujo financiero entre
proveedor, fabricante, distribuidor, detallista y consumidor), haciendo uso de las
tecnologías de Internet.
E-Marketplace: Mercados virtuales que permiten tanto a compradores como
vendedores agilizar sus procesos de compraventa.
E-Procurement: Gestiona los procesos de aprovisionamiento a través de Internet,
desde la solicitud del producto o servicio hasta el pago del mismo.
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
22. Tipos de aplicaciones del e-commerce:
E-CRM: Permite establecer relaciones con el cliente a través de sistemas que
operan en Internet. El objetivo es incrementar la relación con el cliente efectuando
marketing One to One, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte
adecuado al cliente, optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y
servicio; y lograr su fidelización.
E-SCM (Supply Chain Management): Permite una adecuada gestión de la cadena de
suministros (Intercambio de materiales, información y flujo financiero entre
proveedor, fabricante, distribuidor, detallista y consumidor), haciendo uso de las
tecnologías de Internet.
E-Marketplace: Mercados virtuales que permiten tanto a compradores como
vendedores agilizar sus procesos de compraventa.
E-Procurement: Gestiona los procesos de aprovisionamiento a través de Internet,
desde la solicitud del producto o servicio hasta el pago del mismo.
Antonio Vega Olivares
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23. 23,6 millones
Antonio Vega Olivares
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26. Comercio electrónico en España
Primer trimestre 2010
23,6 millones operaciones 1.669,9 Mill. €
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
27. Comercio electrónico en España
Primer trimestre 2010
23,6 millones operaciones 1.669,9 Mill. €
Aumento del 34,8 % respecto primer trimestre 2009
Antonio Vega Olivares
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28. Comercio electrónico en España
Primer trimestre 2010
23,6 millones operaciones 1.669,9 Mill. €
Aumento del 34,8 % respecto primer trimestre 2009
¿Crisis?
Antonio Vega Olivares
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34. Historia de los Sistemas de Información
Antonio Vega Olivares
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35. Historia de los Sistemas de Información
60’s 70’s 80’s 90’s 00’s 10’s
MRP ERP CRM ASP B2B M2M
Grid SOA SaaS
SCM BI Cloud
BPM Web Computing
Open Source
2.0
Automatizar
departamentos Automatizar Integrar cadenas de valor Integrar cadenas de
(contabilidad y procesos con colaboradores directos valor completas
nóminas) Power to the user
Integrar departamentos Ubicuidad
Reducir costes
Estandarizar infraestructuras IT como Infraestructuras
commodity elásticas
Host-batch Host-on line Cliente- Web Web-RIA ?
Servidor Orientado a servicios
Esquema de Luis Carrasco. Delphin Project Hunting
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37. ERP (Enterprise Resource Planning)
Definición: Sistema que integra las operaciones más importantes de las empresas para registrar las transacciones que se ejecutan en
todas las áreas de la misma.
Antonio Vega Olivares
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38. Objetivos ERP
‣ Optimización procesos empresariales
‣ Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de
datos)
‣ La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización
‣ Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería
Antonio Vega Olivares
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39. Objetivos ERP
‣ Optimización procesos empresariales
‣ Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de
datos)
‣ La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización
‣ Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería
Antonio Vega Olivares
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40. Características ERP
‣ Integración
‣ Bases de datos
centralizadas
‣ Modularidad
‣ Adaptabilidad (ERP’s
Verticales y Horizontales)
Antonio Vega Olivares
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41. Ventajas y desventajas del ERP
Ventajas
‣ Incremento de la productividad
‣ Mayor comunicación y colaboración mundial
‣ Automatización de procesos
‣ Información en tiempo real
‣ Simplificación y aceleración de procesos
Desventajas
‣ Desembolso económico
‣ Manejo por personal no cualificado
‣ Resistencia al cambio
Antonio Vega Olivares
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42. EDI (Electronic Data Interchange)
El intercambio electrónico de datos ( EDI), es un software que
permite la conexión a distintos sistemas empresariales como ERP o CRM.
El Intercambio Electrónico de Datos puede realizarse en distintos
formatos: EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration,
Commerce and Transport), XML, ANSI ASC X12, TXT, etc.
EDIFACT es un estándar de la ONU para el intercambio de documentos
comerciales en el ámbito mundial. Existiendo subestándares para cada
entorno de negocio (distribución, automoción, transporte, aduanero, etc)
o para cada país.
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
43. ( )
EDI (Electronic Data Interchange)
El intercambio electrónico de datos ( EDI), es un software que
permite la conexión a distintos sistemas empresariales como ERP o CRM.
El Intercambio Electrónico de Datos puede realizarse en distintos
formatos: EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration,
Commerce and Transport), XML, ANSI ASC X12, TXT, etc.
EDIFACT es un estándar de la ONU para el intercambio de documentos
comerciales en el ámbito mundial. Existiendo subestándares para cada
entorno de negocio (distribución, automoción, transporte, aduanero, etc)
o para cada país.
Antonio Vega Olivares
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45. Importancia de conocer al cliente
¿Cuan importantes son para mi empresa?
¿Qué desean?
¿Qué problemas han tenido?
¿Quienes son? ¿Cuan vulnerables son a mi competencia?
¿Qué han comprado?
Identificar y conocer a clientes más rentables
Establecer relaciones (mail, telemarketing, etc.)
Reten
Fidelizar (ofrecer ventaja competitiva)
Increment Captar
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46. De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones
Antonio Vega Olivares
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47. De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones
Informática interempresarial
Comunicaciones globales
Antonio Vega Olivares
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48. De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones
Informática interempresarial Revolución en la demanda de información
Comunicaciones globales Nuevos canales de comercialización
Antonio Vega Olivares
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49. De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones
Informática interempresarial Revolución en la demanda de información
Comunicaciones globales Nuevos canales de comercialización
Proceso de desintermediación
Antonio Vega Olivares
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50. De la tecnología de la información a la tecnología de las relaciones
Informática interempresarial Revolución en la demanda de información
Comunicaciones globales Nuevos canales de comercialización
Proceso de desintermediación
Revolución CRM
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
51. Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente u orientación al
mercado.
Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas,
diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
52. CRM (Customer Relationship Management)
Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente u orientación al
mercado.
Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas,
diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
53. CRM (Customer Relationship Management)
Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente u orientación al
mercado.
Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas,
diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
ʻCuesta un 80 por ciento menos
conservar un cliente actual que atraer a
uno nuevoʼ
Antonio Vega Olivares
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54. Objetivos CRM
Incrementar las ventas tanto para clientes actuales como para
clientes potenciales
• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejorar sustancialmente el servicio al cliente
• Optimización de procesos
• Mejora de ofertas y reducción de costes
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio
generen para la empresa
• Fidelizar al cliente, aumentando su tasa de retención y su
tasa de satisfacción
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
56. Características CRM
Enfoque al cliente
Interactividad
Fidelización de clientes
Marketing Directo (individuales)
Personalización
Rentabilidad a Largo Plazo
Antonio Vega Olivares
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57. Características CRM Rentabilidad a Largo Plazo
Enfoque al cliente
Interactividad
Fidelización de clientes
Marketing Directo (individuales)
Personalización
Antonio Vega Olivares
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58. Tipos CRM
Antonio Vega Olivares
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59. Tipos CRM
Operacional: Simplificación de la ejecución de funciones
Basado en la interacción con el cliente
Analítico: Recolección y depuración de datos
Su objetivo es el conocimiento del cliente
Colaborativo: Servicio y atención al cliente
Consiste en la difusión del conocimiento
de la compañia
Antonio Vega Olivares
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60. Ventajas CRM
Antonio Vega Olivares
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61. Ventajas CRM
Mayor información sobre actuales y potenciales clientes
Aumento de ventas
Reducción del cliclo de venta
Mayor facilidad para pequeñas empresas
Mayor productividad
Inversión rentable a largo plazo
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
62. Ventajas CRM
Mayor información sobre actuales y potenciales clientes
Aumento de ventas
Reducción del cliclo de venta
Mayor facilidad para pequeñas empresas
Mayor productividad
Inversión rentable a largo plazo
Desventajas CRM
Elevado coste
Dificultad al manejar gran cantidad de datos
Reticencia a compartir información del cliente
Invasión de la privacidad del cliente
Antonio Vega Olivares
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63. Integración ERP y CRM
Los fabricantes apuestan por la integración
de las dos herramientas.
Ventajas:
Menor tiempo en recopilación de la información
Más inversión de tiempo en satisfacción del cliente
Facilitación del relevo ante ausencias o rotación de
la fuerza comercial
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
65. e-Marketplace ( o portal B2B )
e-Marketplace
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
66. e-Marketplace ( o portal B2B )
Website que brinda la posibilidad de relacionar un gran número de empresas, clientes y
proveedores, en un sólo punto de encuentro, que enlazan automáticamente toda la cadena de
operaciones, desde los proveedores hasta el consumidor final.
e-Marketplace
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
67. e-Marketplace ( o portal B2B )
Website que brinda la posibilidad de relacionar un gran número de empresas, clientes y
proveedores, en un sólo punto de encuentro, que enlazan automáticamente toda la cadena de
operaciones, desde los proveedores hasta el consumidor final.
e-Marketplace
e-Marketplace Horizontal
(multisectorial)
e-Marketplace Vertical
(sectorial)
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68. Ventajas e-Marketplace
Para el COMPRADOR implica:
· Reducción de costos por transacción, ya que la operatoria
es directa entre comprador y vendedor.
· Reducción de cargas administrativas y gastos indirectos.
· Reducción en tiempos, ya que encuentra en un solo lugar
toda la información en lugar de buscarla dispersa en la red y
luego visitar la web de cada proveedor.
· Mayor gama de fuentes de suministro, ya sea del mismo país,
o del exterior (internacionalización)
Para el PROVEEDOR implica:
· Una ampliación de la base de datos de clientes potenciales, ya
sean del país o del exterior (internacionalización)
· Reducción de tiempos dedicados a la búsqueda de estos clientes
· Le facilitan la primera etapa de contacto con el cliente potencial
· Aumento de la fidelización de los "ya" clientes
· Menores costos por transacción
· Aumento de su poder mediante posibles alianzas
Antonio Vega Olivares
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69. Desventajas e-Marketplace
· No todos los productos son susceptibles de ser comercializados en un
eMarketplace
· Posible falta de seguridad en las transacciones
· Percepción de que los eMarketplaces trabajan para los proveedores, ya
que comúnmente son desarrollados por personas o empresas
pertenecientes a un sector en particular, o apoyados por empresas del
sector, en cuyo caso deberían mantener un compromiso de neutralidad y
transparencia para con los usuarios
· Percepción de la utilización de los datos con otra finalidad
· Dado que no todos los e-marketplaces que existen en la web
sobrevivirán, habrá que hacer una selección mas afinada a la hora de elegir
el e-marketplace donde queremos participar
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70. Modelo de Negocio
- Pago de cuotas por suscripción de los usuarios
- Cobro de un porcentaje sobre las transacciones efectuadas
- Ingresos por publicidad
- Explotación de la información sobre comportamientos en la web
- Ofrecimientos de servicios adicionales abonados (propios), o de
terceros(comisionables):
a) Consultoría
b) Gestión de acceso a créditos y seguros
c) Desarrollos de paginas web y servicio de
comercio electrónico a empresas
d) Logística
Antonio Vega Olivares
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71. Soluciones que componen el e-Marketplace
CRM (Customer Relationship Management)
SCM (Supply Chain Management)
Soluciones que abren nuevas oportunidades
de mercado y generan utilidades
Soluciones que facilitan la colaboración , la toma
de decisiones y el intercambio de conocimientos
Antonio Vega Olivares
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73. Soluciones que facilitan la colaboración
Procurement: o compras indirectas, provee una solución que permite acceso a los
usuarios para que en línea reciban información sobre cotizaciones y proveedores, haciendo así
más fácil las decisiones de compra.
Catálogo electrónico: El componente de Catálogo asegura la correcta alineación
o sincronización de las bases de datos de los socios comerciales para que ambos tengan en sus
sistemas la misma información referente a los productos, servicios y localizaciones, utilizando una
base de datos central la cual está equipada con mecanismos para asegurar, verificar y validar el
intercambio de información.
Storefront: Maneja, automatiza e integra todos los procesos de venta a las
infraestructuras internas de las empresas y provee una tienda virtual abierta para expandir los
canales de venta por medio de la Web.
Aplicaciones: El componente de Aplicaciones, se enfoca en todas las aplicaciones propias
de las empresas, por ejemplo: procesamiento de órdenes de compra, pagos, logística, etc. Esta
función le permite a la empresa que está haciendo uso del portal una integración desde la orden
hasta el pago, todo en línea y con la posibilidad de rastrear el estado de la orden, del pago y de los
envíos a lo largo de la cadena de abastecimiento.
Antonio Vega Olivares
antonio@vegaolivares.com
74. _2B or not _2B
B B
That is the question
Antonio Vega Olivares
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