Sistemas de Información Gerencial: Administración de la empresa digital, 10 ed., LAUDON, KENNETH C. Y LAUDON, JANE P.

1. Unidad III: Aplicaciones de sistemas importantes para la era digital
3.1. Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente
Sistemas empresariales
Sistemas de planeación de recursos
empresariales (ERP), se basan en un conjunto de
módulos de software integrados y en una base de
datos central común, que recopila información
procedente de varias departamentos de la
empresa y de una gran cantidad de procesos de
negocios y la pone a disposición de las
aplicaciones que apoyan a las actividades de
negocios internas de una organización.
Software empresarial
Se construye con base en miles de procesos de
negocios predefinidos que reflejan las mejores
prácticas. Si el software empresarial no soporta
los procedimientos que sigue la empresa para
realizar sus negocios, las empresas pueden
reescribir algunas partes del software para adaptarlo a la manera en que funcionan sus
procesos de negocios. Entre los principales fabricantes de software empresarial están
SAP, Oracle, SSA Global, Lawson Software y Microsoft.
Los sistemas empresariales aportan valor al incrementar la eficiencia operativa y al
proporcionar información global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores
decisiones. También ayudan a las empresas a responder con rapidez a las demandas de
información o productos de los clientes.
Sistemas de administración de la cadena de suministro
La cadena de suministro de una empresa es una red de organizaciones y procesos de
negocios para la adquisición de materias primas, la transformación de estas materias
en productos intermedios y terminados, y la distribución de estos últimos a los clientes.
El efecto bullwhip es la información sobre la demanda de un producto cuando se
distorsiona esta pasa de una entidad a la siguiente a través de la cadena de suministro.
Este efecto se controla reduciendo las incertidumbres sobre la demanda y el suministro
cuando todos los miembros de la cadena tienen información precisa y actualizada.

2. Aplicaciones de administración de la cadena de suministro
* Ayudar a las empresas a planificar sus cadenas de suministro o ayudarles a efectuar los
pasos de la cadena de suministro.
* Permiten a la empresa generar pronósticos de la demanda para un producto.
* Permiten desarrollar planes de contratación y manufactura para los productos producidos
en la empresa.
* Facilitan una respuesta eficiente al cliente, permitiendo que las operaciones del negocio
estén más orientadas a satisfacer la demanda del cliente.
Sistema de administración de las relaciones con el cliente
Estos sistemas captan e integran datos del cliente a través de toda la organización,
consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados a diversos sistemas y
puntos de contacto con el cliente de toda la empresa. Los sistemas de CRM bien
diseñados proporcionan una visión única de los clientes a toda la empresa que sirve
para mejorar tanto las ventas como el servicio al cliente.
La Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM) permite tener toda la
información necesaria y requerida para tener al cliente como mayor prioridad, y más con
el entorno cambiante que vivimos hoy en día, donde los clientes buscan aquellos
proveedores que les puedan suministrar o facilitar todas las herramientas necesarias para
consolidarse en el mercado que cada vez se hace más competitivo y donde sobrevivirán
solo aquellas organizaciones que vayan de la mano con los avances tecnológicos, ya que
estos avances les permiten mejorar la eficiencia de sus procesos internos, automatizar sus
procesos y reducir sus costos.
3.2. Comercio electrónico: Mercados digitales, bienes digitales
Comercio electrónico e internet
Se refiere al uso de Internet y la Web para realizar transacciones de negocios.
El comercio electrónico tiene que ver con las transacciones comerciales por medios digital
es entre organizaciones e individuos, implican el intercambio de valor entre organizaciones
o individuos a cambio de productos y servicios.
¿Por qué es diferente el comercio electrónico?
Las tecnologías de Internet y el comercio electrónico son mucho más robustas y potentes
que las de las revoluciones tecnológicas anteriores. Podemos encontrar las siguientes
características únicas:
- Ubicuidad
-Alcance global
-Estándares universales
-Riqueza
-Interactividad

3. -Densidad de la información
-Personalización de mensajes y personalización de productos y servicios.
Mercados digitales y bienes digitales
Los mercados digitales, los consumidores y los proveedores pueden ver los precios que se
cobran por los productos, son más transparentes que los mercados tradicionales. Estos
mercados ofrecen muchas oportunidades para vender directamente al consumidor.
Los bienes digitales son productos que se pueden distribuir a través de una red digital.
Para estos el costo marginal de producir otra unidad es casi de cero y el costo de producir
la primera unidad original es relativamente alto. Los costos de entrega a través de Internet
son muy bajos, los costos de marketing permanecen iguales, y el precio puede ser
sumamente variable.
Modelos de negocios en Internet
Escaparate virtual:
vende productos físicos directamente a los consumidores o a empresas
individuales. Amazon.com
Agente de la información: ofrece información
sobre los productos, precios y disponibilidad a
individuos y empresas. Genera ingresos por concepto
de publicidad o al enlazar a los compradores con
los vendedores. Ej.: Edmund.com
Intermediario de transacciones: ahorra tiempo y di
nero a los usuarios al procesar
transacciones de ventas en línea y genera una comisi
ón cada vez que se realiza una transacción.
Mercado en línea: proporciona un entorno digital
donde los compradores y los vendedores pueden
reunirse, buscar productos, mostrar productos y
establecer precios para esos productos.
Ej.: eBay.com
Proveedor de contenido: crea ingresos al proporcionar contenido digital, como noticias,
música, fotos o video digitales, a través de la Web. El cliente podría pagar para acceder al
contenido, o se podrían generar ingresos al vender espacio publicitario. Itunes.com
Proveedor de servicios en línea: proporciona servicios en línea a individuos y negocios.
Genera ingresos de las suscripciones o las cuotas de transacciones, de la publicidad, o al
recopilar información de marketing de los usuarios.

4. Comunidad virtual: proporciona un lugar para reunirse en línea donde la gente con
intereses similares se puede comunicar y encontrar información útil.
Portal: proporciona un punto de entrada a la Web junto con contenido especializado y
otros servicios. Ej.: yahoo.com
Comunicación y comunidad
Internet ha creado comunidades en línea donde la gente con intereses similares intercambia
ideas de una gran variedad de lugares.
Comercio Electrónico
La transacción de comercio electrónico podemos
clasificarlos según naturaleza en:
El comercio electrónico negocio a
consumidor (B2C): implica la venta al detalle de
productos y servicios a compradores individuales
El comercio electrónico negocio a
negocio (B2B): involucra las ventas de bienes y
servicios entre empresas.
El comercio electrónico de consumidor a
consumidor (C2C): involucra a consumidores que
venden directamente a consumidores.
El blog es una página Web personal que, por lo gene
ral, contiene una serie de artículos cronológicos, por
autor, y enlaces a páginas Web relacionadas.
Servicios y aplicaciones de comercio móvil
Las aplicaciones de comercio móvil han tenido éxito para servicios en los cuales el tiempo
es crucial.
• Servicios basados en el contenido y en la ubicación:
• Servicios bancarios y financieros
• Publicidad inalámbrica
• Juegos y entretenimiento: los teléfonos celulares se están convirtiendo en plataformas
de entretenimiento portátiles.

5. Tipos de sistemas de pago
Los sistemas de pago digital mediante tarjeta de crédito extienden la funcionalidad de las
tarjetas de crédito con el propósito de que se puedan utilizar para pagar compras en línea.
Se encargan de que el banco que emitió la tarjeta de crédito deposite dinero por la cantidad
de la compra en la cuenta bancaria del vendedor.
Una cartera digital almacena de forma segura la información sobre la tarjeta de crédito y
la identificación del propietario, y proporciona esa información en la “caja registradora”
del sitio de comercio electrónico.
Los sistemas de pago digital de saldo acumulado permiten que los usuarios realicen
pagos y compras en la Web, y acumulan un saldo deudor que los usuarios deben cubrir de
manera periódica en sus tarjetas de crédito o sus recibos telefónicos.
Los sistemas de pago de valor almacenado permiten a los consumidores realizar pagos en
línea instantáneos a comerciantes y otros individuos con base en el valor almacenado en
una cuenta digital.
Las tarjetas inteligentes constituyen otro tipo de sistema de valor almacenado utilizado
para realizar micropagos.
El dinero digital es moneda representada en forma electrónica que se intercambia fuera de
la red normal de dinero.
Sistemas de pagos de igual a igual sirven a gente que desea enviar dinero a vendedores o
individuos que no cuentan con los mecanismos para aceptar pagos con tarjeta de crédito.
Los cheques digitales extienden la funcionalidad de las cuentas de cheques existentes con
el fin deque se puedan utilizar para realizar pagos por compras en línea.
3.3. Mejora en la toma de decisiones.
Toma de decisiones y sistemas de información
Las decisiones se toman en todos los niveles de la empresa y algunas de éstas son
comunes, rutinarias y numerosas.
Tipo de decisiones
 Decisiones no estructuradas son aquellas en las cuales el encargado de la toma de
decisiones debe aportar buen juicio, evaluación y entendimiento para solucionar el
problema.
 Decisiones estructuradas son repetitivas y rutinarias, y su manejo implica un
procedimiento bien definido que ahorra tener que tratarlas como si fueran nuevas cada
vez que se toman.

6.  Decisiones semiestructuradas son aquellas que tienen elementos de ambos tipos de
decisiones, y en ellas sólo una parte del problema tiene una respuesta clara
proporcionada por un procedimiento aceptado.
El proceso de la toma de decisiones
La toma de decisiones implica un proceso de varios pasos. Simon describió cuatro etapas
diferentes en la toma de decisiones: inteligencia, diseño, elección e implementación.
Gerentes y toma de decisiones en la vida real
Los sistemas para apoyar la toma de decisiones producen mejores decisiones para los
gerentes y los empleados, retorno sobre la inversión por encima del promedio para la
empresa, y por lo tanto, mayor rentabilidad.
Roles administrativos
El modelo clásico de administración, el cual describe lo que hacen los gerentes. Henri
Fayol y otros escritores de su época describieron las cinco funciones clásicas de los
gerentes como: planeación, organización, coordinación, decisión y control.
Este modelo describe las funciones administrativas formales pero no aborda lo que hacen
exactamente los gerentes cuando planifican, toman decisiones y controlan el trabajo de los
demás.
Los modelos del comportamiento indican que el comportamiento real de los gerentes
parece ser menos sistemático, más informal, menos reflexivo, más reactivo y menos
formalmente organizado de lo que el modelo clásico nos ha hecho creer.
Los roles administrativos son expectativas de las actividades que los gerentes deben
desempeñar en una organización y se dividen en tres categorías:
Rol interpersonal los gerentes actúan como representantes de la empresa ante el mundo
exterior y realizan tareas simbólicas, como otorgar premios a los empleados.
Los gerentes actúan como líderes y procuran motivar, aconsejar y apoyar a sus
subordinados. También actúan como enlaces entre los diversos niveles de la organización,
dentro de cada uno de estos niveles sirven como enlaces entre los miembros del equipo
administrativo.
Rol informativo, los gerentes actúan como centros nerviosos de sus organizaciones,
recibiendo la información más concreta y actualizada, y redistribuyéndola a quienes
necesitan estar enterados de ella.
Rol de decisión, actúan como emprendedores al iniciar nuevos tipos de actividades,
manejan los disturbios que se presentan en la organización; asignan los recursos a
miembros del personal que los requieran, negocian conflictos y sirven de intermediarios
entre grupos en conflicto.

7. Toma de decisiones en la vida real
Calidad de la información: las decisiones de alta calidad requieren información de alta
calidad. Si la salida de información no satisface los criterios de calidad (precisión,
integridad, consistencia, completitud, validez, oportunidad y accesibilidad), la toma de
decisiones tendrá problemas.
Filtros administrativos: incluso con información oportuna y precisa, se toman malas
decisiones. Los gerentes absorben la información a través de una serie de filtros para darle
sentido al mundo que los rodea.
Inercias y políticas de la organización: las organizaciones son burocracias con
capacidades y aptitudes limitadas para actuar de manera decisiva. Las decisiones que se
toman en una empresa representan un equilibrio de los diversos grupos de interés que hay
allí, en lugar de la mejor solución para el problema.
Sistema de apoyo a la toma de decisiones
Los sistemas de información gerencial (MIS) ofrecen informes rutinarios y resúmenes de
datos de transacciones a los gerentes de nivel medio y operativo para proporcionar
respuestas a problemas de decisiones estructuradas y semiestructuradas.
Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS) aportan modelos analíticos o
herramientas para analizar grandes cantidades de datos a los gerentes de nivel medio que
enfrentan situaciones de decisiones semiestructuradas.
Los sistemas de apoyo a los ejecutivos (ESS) son sistemas que ofrecen a la dirección
general, encargada principalmente de la toma de decisiones no estructurada, información
externa, así como resúmenes de alto nivel del desempeño de la empresa.
Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS) son sistemas
especializados que proporcionan un entorno electrónico en grupo en el cual los gerentes y
los equipos pueden tomar decisiones y diseñar soluciones de manera colectiva para
problemas no estructurados y semiestructurados.
Valor de negocios de los DSS
Los DSS se han vuelto muy potentes y sofisticados, proporcionando información detallada
para las decisiones que permiten a la empresa coordinar con precisión los procesos de
negocios tanto internos como externos.
Los DSS actuales también pueden aprovechar las capacidades interactivas de la Web para
proporcionar herramientas de apoyo a la toma de decisiones tanto a los empleados como a
los clientes.

8. Visualización de datos y sistemas de información geográfica (GIS)
Los sistemas de información geográfica (GIS) son una categoría especial de DSS que
usan la tecnología de visualización de datos para analizar y desplegar los datos de
planeación y toma de decisiones en forma de mapas digitalizados. El software puede
ensamblar, guardar, manipular y desplegar geográficamente la información referida,
enlazando datos con puntos, líneas y áreas en un mapa. Los GIS tienen capacidades de
modelado, lo cual permite a los gerentes cambiar datos y revisar automáticamente
escenarios de negocios para encontrar mejores soluciones.
Sistemas de apoyo a la toma de decisiones de cliente basados en la Web
Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones del cliente (CDSS) apoyan el proceso de
toma de decisiones de un cliente existente o uno potencial. Las empresas también han
desarrollado sitios Web específicos para clientes, donde toda la información, modelos u
otras herramientas analíticas para evaluar las alternativas se concentran en un solo lugar.
Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS)
Los sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS) ayudan a los gerentes con problemas no
estructurados y semiestructurados al enfocarse en las necesidades de información de la alta
dirección. Combinando los datos de fuentes internas y externas, los ESS ayudan a los
directores a monitorear el desempeño organizacional, dar seguimiento a las actividades de
los competidores, señalar problemas, identificar oportunidades y a pronosticar tendencias.
Sistema de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS)
Un sistema de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS) es un sistema interactivo
basado en computadora para facilitar la solución de problemas no estructurados por un
conjunto de responsables de tomar decisiones que trabajan juntos como un grupo.
Componentes de un GDSS
Los GDSS constan de tres elementos básicos:
El hardware se refiere a las instalaciones de la conferencia misma, como el salón, las
mesas y las sillas.
Las herramientas de software GDSS se desarrollaron originalmente para reuniones en la
que todos los participantes están en la misma sala, pero también pueden usarse para
reuniones en red. Las herramientas de software de GDSS específicas incluyen:
- Los cuestionarios electrónicos ayudan a los organizadores en la planeación previa a la
reunión identificando aspectos de interés y ayudando a asegurar que no se pase por alto la
información clave de planeación.
- Las herramientas electrónicas de lluvia de ideas permiten a los individuos contribuir de
manera simultánea y anónima a las ideas de los temas de la reunión.

9. - Los organizadores de ideas facilitan la integración y síntesis organizada de las ideas
generadas durante la lluvia de ideas.
- Las herramientas de cuestionarios apoyan a los moderadores y a los líderes de grupo
conforme obtienen la información antes y durante el proceso de establecimiento de
prioridades.
- Las herramientas para votar o establecer prioridades ofrecen diversos métodos, desde
la votación simple, hasta la clasificación ordenada y una diversidad de técnicas de
evaluación para establecer prioridades o votar.
- Las herramientas de análisis e identificación de participantes utilizan métodos
estructurados para evaluar el impacto de una propuesta que surja en la organización, para
identificar a los participantes y evaluar el impacto potencial de éstos en el proyecto
propuesto.
- Las herramientas de constitución de políticas proporcionan apoyo estructurado para
fomentar el acuerdo en la redacción de declaraciones de políticas.
- Los diccionarios de grupo documentan el acuerdo del grupo sobre definiciones de
palabras y términos centrales para el proyecto.
Personas se refiere no sólo a los participantes sino también a un moderador especializado
y con frecuencia al personal que apoya el manejo del hardware y el software.