1. LA
CORTESÍA
En la atención
Al cliente

2. Las normas básicas de
cortesía no han variado
Quizá a alguien le pueda
parecer innecesario recordarlo,
pero consideramos que es
importante “refrescar” un poco
las normas básicas de cortesía
que han regido el mundo de los
negocios –y el mundo social-
durante siglos.

3. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LAS NORMAS DE CORTESÍA EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE?
 Por que la sociedad nos imparte esas
normas, protocolos o guías y nos tachan si no
las seguimos a cabalidad.

4. Algunas
recomendaciones
Saludar a su interlocutor
En el momento en que el empleado entra
en contacto con un cliente, es él quien
debe llevar la iniciativa con el saludo. Debe
sonreír y decir, de acuerdo con la hora del
día: “Buenos días”, “Buenas tardes”,
“Buenas noches”.
Identificarse
El cliente desea sentirse atendido por un
ser humano y uno de los recursos que más
identifica al ser humano es su nombre.
Entonces, debemos identificarnos. Luego
del saludo, debemos decir el nombre con
claridad. Conocer a su cliente le ayudará a
comunicarse con él.

5. IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTE
 Buenas días, señor González
 Buenas tardes, señorita Pilar
 Buenas noches, señor Pérez

6. Algunas
normas de cortesía
Ofrecer ayuda de inmediato
Para hacerlo, se puede agregar a
continuación del saludo la frase “¿En qué
lo puedo servir?”. Algunas variantes son:
“¿En qué le podemos servir?”, que connota
la sensación de equipo. También, “¿En qué
lo podemos servir hoy?”, lo cual deja la
sensación de que usted reconoció al
cliente y que él ya estuvo ahí antes.
Las normas básicas de cortesía
Usar el nombre del cliente siguen formando parte del trato
Si ya se conocía al cliente o si se ha ganador al cliente. El personal a
su cargo debe usarlas y así
identificado por medio de su documento de proyectará una mejor imagen de
identidad, se puede emplear el nombre, servicio.
pero sin abusar.

7. DESPÚES DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍA
 Buenos días señor García ¿en qué
le podemos servir?

8. La sonrisa
SONREIR
Demuestra al cliente que es un
gusto servirlo.
Una de las “señales” más esperadas por los
clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien
presta el servicio. Por eso, la primera
técnica para que el
Se trata de un simple levantamiento, a veces cliente perciba en
tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene nuestro personal un
un gran podeer para lograr la aceptación en la funcionario de calidad
mente de los clientes. en el servicio, es que
muestre, en lo posible,
una sonrisa amable al
comunicarse con él.

9. LAS TRES ESES DEL SERVICIO
 Saludar
 Sonreír
 Servir

10. Ventajas
de sonreirle al cliente
Se puede lograr una proyección
positiva por medio de la SONRISA
Sonreir primero.
Si se sonríe a alguien
primero, generalmente le
devolverán la sonrisa.
Muchas personas tienden
a “seguir al líder”
Se dejan llevar por cómo
tiene la cara su interlocutor.
Si uno sonríe, es probable
que, el cliente distense su
cara y también tienda a
sonreir.

11. CUALIDADES DE UN LÍDER
 Iniciativa
 Comunicación
 Compromiso
 Motivación
 Autodisciplina
 Seguridad
 Actitud positiva
 Resolución de
problemas

12. Los ganadores
miran a los ojos
¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los
ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese
interlocutor logrará trasmitirle, generalmente estarán
entre los siguientes:
• No me está poniendo atención.
• No le interesa lo que le estoy diciendo.
• Es tímido e inseguro.
• Está molesto conmigo.
• Es descortés. Nadie querría trasmitir
• Se da aires de superioridad. ninguna de esas
sensaciones a los
• Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos. clientes; por eso,
MIREMOS A LOS
• Está sustado. OJOS DEL CLIENTE.

13. ¿QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS?
 No le interesa lo que
le estoy diciendo.
 No me está poniendo
atención

14. ¿Cómo da la mano su
personal?
Siempre mirar Debe evitarse
a los ojos el uso del
Al dar la mano, beso, incluso
se debe mirar a entre
los ojos, no a la mujeres. En
mano. el ámbito de
los negocios,
Bajar momentáneamente la esa acción no
es bien vista.
mirada a la mano puede
Además,
interpretarse como un innecesario
muchas
gesto de sumisión o inseguridad. clientas
No se preocupe: tenemos visión resienten esta
periférica y las manos no se van a forma de
perder al intentar encontrarse. trato.

15. EXPLIQUE LA FRASE «RESENTIR ESTA FORMA DE TRATO»
 Es sentir molestia o
enojo por saludar de
beso, hay personas
que por salud no les
gusta este hábito; por
lo tanto se debe
evitar.

16. Apréndase y use el
nombre del cliente
“No existen sonidos más bellos para los oídos
del ser humano que los fonemas articulados
que forman su propio nombre”.
Si estuviéramos en un salón atestado de personas,
y el conferencista dijera que desea probar un nuevo
bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y
un papel..., más del 97% de las personas lo primero
que escribirían sería su propio nombre.
Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y
esa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante el
cleinte esa calidad de servicio que él o ella busca.
Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.

17. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE NOMBRAR A LAS PERSONAS POR
SU NOMBRE O APELLIDO?
 Por que hace sentir a los
clientes identificados,
familiarizados e importantes
para la organización es una
manera de demostrar
nuestro interés.

18. Qué importante es presentar
un semblante amistoso
La expresión facial es muy
importante. Las personas
reaccionan ante lo que ven. Si el
personal a cargo se muestra con el
seño fruncido, no hace contacto
visual, no sonríe... generalmente no
podrá influir en sus relaciones.
Debe mostrarse positivo, alegre y
mirar a las personas cuando les
habla. Recomiéndele a su personal
que distense el rostro y sonría.

19. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA ACTITUD POSITIVA FRENTE AL
TRABAJO?
 Por que hace sentir a
las personas o
clientes cómodos , si
se es positivo, alegre
si su cara demuestra
tranquilidad y la
expresión en su cara
es agradable.

20. Debemos resguardar la
dignidad de las personas
Todos deseamos cuidar nuestra imagen.
Cuando uno evita hablar con terceras
personas de temas que puedieran denigrar
a alguien, se está comportando como un
líder. Más aún, está protegiéndose para
que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.
Tarde o temprano los comentarios sobre
terceros se llegan a saber, eso se sabe. Así
que una acción inteligente es cuidarnos de no
hacerlos.

21. ¿POR QUÉ CASI SIEMPRE TENDEMOS A HABLAR MAL DE
TODO?
Es una predisposición o
un intento de pasar por
encima de los demás,
todo lo que sentimos
que puede estar por
encima de nosotros
según lo que pensamos
aunque realmente no
sea así por esto se
crean los chismes y
comentarios.

22. Interésese
genuinamente por su cliente
Muchas veces se dice que
alguien es un buen conversador,
y tal vez esa persona si acaso
ha dicho veinte palabras. Lo que
sucede, posiblemente, es que
se interesó genuinamente en lo
que su interlocutor estaba
diciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el
mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra
persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él,
se nos considerará un buen e interesante conversador.

23. ¿CUÁL ES EL TEMA FAVORITO DE CUALQUIER PERSONA EN EL
MUNDO?
 Uno mismo! No hay nada mejor que sentir que
alguien te presta atención, valora lo que dices y
las dudas o aportes que puedas realizar.

24. Pensar en dar
antes que en recibir
Este principio universal ha prevalecido por
siglos y es parte de la filosofía de casi
todas las grandes religiones. Se debe
depositar en la otra persona cualquier
cosa o comportamiento que desee
obtener de ella.
Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar
antes: si uno desea que le presten atención,
Si se desea recibir
préstemosla antes; si se desea que lo traten
algo de las demás
amablemente, hágamoslo primero con las otras personas,
personas. Cuando esa cuenta esté llena, ofrezcámoslo primero
nuestros “cheques interpersonales” nunca a ellas.
rebotarán.

25. EXPLIQUE LA FRASE « NO SE PUEDE DAR LO QUE UNO NO
TIENE»
 Si una persona no tienen valores como respeto,
solidaridad, respetar, escuchar , brindar amor,
brindar confianza entre otras; no va a poder
brindar nada de ello, no sabrá lo que es y no lo
podrá exteriorizar.

26. Debemos aprender a
ESCUCHAR
Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír
interesadamente y activamente. Su
personal debe demostrar que está
escuchando a su interlocutor. No deben
estar pensando en qué le van a contestar
para impresionarlo. Si se concentran
genuinamente en lo que la otra persona les
está diciendo, la mente les dará retórica Aprenda a escuchar.
Demuestre que está
para la convesación. Al cliente debe escuchando a su
escuchársele con todo el cuerpo: haciendo cliente. Recuerde,
escuchar, saber
contacto visual, hacerse un poco hacia escuchar, es uno de los
adelante, asentir si él asiente y negar si él artes más preciados de
lo hace. los líderes.

27. ¿QUÉ DIFERENCIA HAY ENTRE ESCUCHAR Y OIR?
 Escuchar:Es oír con interés, estar
concentrado en lo que dice la otra
persona; poner atención, recordar,
pensar y razonar.
 Oir: percibir con el sentido del oído
las palabras que se hablan.
Percibir sonidos y distinguir
sonidos sin prestar atención.

28. Promueva agradecer
al despedirse
Pronunciar frases como “con
mucho gusto”, “es un placer”,
“no hay de qué”, y expresar
“muchas gracias” al
despedirse del cliente,
continúan siendo recursos
ganadores en el mundo del Promueva entre su personal
que usen frases corteses y
servicio al cliente. que se despidan
agradeciendo

29. DESCRIBA DESDE SU PROFESIÓN SI LE HA IDO BIEN
UTILIZANDO ESE TIPO DE FRASES
 Si, me ido muy bien por
que siento que dejo una
buena impresión y la
puertas abiertas en las
personas me siento
satisfecha con mi cortesía.